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        淺談我國汽車企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀及對策

        2016-04-29 00:00:00楊紅艷

        (南京江寧高等職業(yè)學校,江蘇 南京 211100)

        [摘 要] 客戶關系管理是一種新的管理機制,用于改善企業(yè)與客戶之間的關系,提高客戶信任度和滿意度。隨著汽車市場競爭日益激烈,客戶關系管理系統(tǒng)作為一種新的管理系統(tǒng)雖然已經(jīng)應用于汽車行業(yè),但仍然存在一些問題。面對這樣的局勢和情況分析汽車企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和存在的問題,闡述汽車企業(yè)管理中客戶關系管理是非常重要的。

        [關 鍵 詞] 汽車企業(yè);客戶關系;現(xiàn)狀策略

        [中圖分類號] G717 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603(2016)30-0170-01

        目前,中國汽車企業(yè)客戶關系管理的主要問題是對客戶服務意識不強。這主要是因為中國市場經(jīng)濟的建立時間比其他國家相對較短。一些汽車公司沒有完全適應激烈的市場競爭環(huán)境。但是,在同樣的產(chǎn)品質量的情況下,如何提高客戶服務意識,加強客戶關系管理,已成為汽車公司的共識。因此,研究可行的對策,加強客戶關系管理具有重要的現(xiàn)實意義。

        一、企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀分析

        (一)缺乏以客戶為中心的理念

        汽車制造商開始意識到,他們實際上并不能滿足客戶的基本需求,他們的大多數(shù)思維仍然處于“以產(chǎn)品為中心”的時代,沒有意識到現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)面向服務競爭,提高客戶滿意度和忠誠度才能確保企業(yè)的長期發(fā)展。

        (二)管理不完善,缺少與客戶間的關系

        汽車制造商在上述概念下,導致缺乏統(tǒng)一的汽車企業(yè)管理,以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標的管理體系。雖然已經(jīng)建立了專門的部門來進行客戶關系管理,但是對于整體組織結構,管理機制調整還未能實現(xiàn)更好的協(xié)調效果。同時,還有企業(yè)的總體目標和階段的目標關系問題上處理不到位,重點不突出,方案不夠規(guī)范等問題。

        (三)技術缺乏,與客戶關系信息化落后

        汽車企業(yè)在信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念意識不強,使企業(yè)資金緊張,企業(yè)競爭環(huán)境激烈,企業(yè)利潤少等問題出現(xiàn),較少考慮利用信息系統(tǒng)促進企業(yè)長期健康、持續(xù)地發(fā)展。有時對客戶的分類了解不清,對客戶重要性的認識不夠,對客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理方面。

        二、企業(yè)客戶關系管理發(fā)展對策

        (一)明確客戶需要建立良性互動

        明確客戶的真正需求是建立有效的客戶關系的根本出發(fā)點。市場中的客戶通常以分層方式存在,對于一個特定的企業(yè)產(chǎn)品,在市場上客戶不會都購買而是選擇性購買,只有那些真正抓住客戶購買心理的企業(yè)才能獲得最大利潤。不能理解客戶的真實需求,就不可能與客戶進行交往、聯(lián)系、溝通等實質性活動,也就不可能促進合作關系的建立。

        使客戶滿意是企業(yè)建立高質量客戶資源的基礎。客戶滿意度通常與公司產(chǎn)品或服務的預期狀態(tài)有關。當感知效應低于預期值時,就會產(chǎn)生不滿意,感知結果和客戶期望基本一致時,就會有一定程度的滿意度,當感知到的結果超過客戶期望時,就會達到驚人和非常高的滿意度。提高客戶滿意度有助于培養(yǎng)客戶誠信度,節(jié)約銷售成本,增加收入,可以降低價格波動和不可預測的風險,形成良好的商業(yè)形象和口碑。和客戶保持積極良性的互動是維護持久的客戶關系的保證。與客戶進行深層次溝通,發(fā)展客戶滿意度為客戶的忠誠度服務,使客戶雙方都有更加令人滿意的利潤基礎,能長期保持良好的合作關系,從而降低客戶流失率。

        (二)提高企業(yè)客戶管理措施

        首先要實施企業(yè)文化變革。從領導部門到員工部門,構建以“受益于客戶”的企業(yè)文化理念。使讓客戶滿意的企業(yè)文化得到建立,實現(xiàn)以客戶為中心的價值觀。其次是建立以客戶為導向的企業(yè)組織結構。業(yè)務部門旨在以客戶為導向的原則上,減少中間管理的負擔,最重要的權力要向經(jīng)常聯(lián)系的客戶傾斜,使前線獲得更多的支持和更大的自主權。同時,加強前線員工培訓,提高客戶服務意識和變革績效評價,任何主動性勞動都將受惠于客戶需求,而不是單靠領導決策成為成功的基礎制造。

        (三)構建客戶信息管理平臺

        之所謂構建客戶信息管理技術平臺,意味著汽車企業(yè)應增加客戶關系管理基礎設施投資。例如,建立客戶關系管理系統(tǒng)和呼叫中心,利用客戶關系管理系統(tǒng)儲存客戶信息,及時處理客戶反映的信息,使用呼叫中心找到大量潛在客戶,從而為汽車公司創(chuàng)造機會,可以使用某些營銷手段將潛在客戶轉化為真正的客戶,從而將潛在利益帶入實際效益中。

        以上論述了我國汽車企業(yè)客戶關系管理的主要問題,并分析了現(xiàn)如今客戶管理方面的不足之處?;诖?,樹立“以客戶為中心”的管理理念,打造客戶信息管理技術平臺,改變傳統(tǒng)的營銷方式,具體強化汽車企業(yè)與客戶關系管理方面的可行性對策,能夠共同推進客戶關系管理的完善,加強汽車企業(yè)市場的綜合競爭力。

        參考文獻:

        [1]徐緩.我國汽車企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀及對策研究[J]. 赤子(上中旬),2014(21):265.

        [2]吳玉蘭.我國汽車企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀及對策研究[J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2010(1):123.

        [3]朱宇軒.淺談我國中小企業(yè)實施客戶關系管理的問題及對策[J].科技經(jīng)濟市場,2010(11):58-59.

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