（浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)外國語學(xué)院，浙江 東陽 322100）

[摘 要] 隨著跨境電商的迅猛發(fā)展，如何培養(yǎng)具有相應(yīng)英語能力的跨境電商從業(yè)人員便成為高職院校相關(guān)專業(yè)的一個重要問題，對目前B-C或B-B-C的跨境電商從業(yè)人員的英語能力應(yīng)用狀況進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，總結(jié)跨境電商各崗位人員對英語的需求層級，著力于校企合作，以企業(yè)崗位為依據(jù)，提出高職院校相關(guān)專業(yè)學(xué)生的英語能力培養(yǎng)路徑。

[關(guān) 鍵 詞] 高職院校；跨境電商；英語能力

[中圖分類號] G717 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）30-0060-02

一、跨境電商發(fā)展形勢

隨著我國電商行業(yè)的迅猛發(fā)展，跨境電商也逐漸成為了一顆閃亮的“新星”，與此相對應(yīng)，跨境電商的相關(guān)從業(yè)人員數(shù)量也在不斷增加。與國內(nèi)傳統(tǒng)電商相比，跨境電商的相關(guān)從業(yè)人員對英語能力有一定的要求。他們所需要的英語能力不僅僅是日常英語溝通能力，還包括專業(yè)能力、產(chǎn)品英語知識、產(chǎn)品描述、跨文化交際能力等。

對于跨境電商從業(yè)人員的英語水平，不同企業(yè)在招聘時的要求也不完全一致。在這種新形勢下，對于高職院校而言，相關(guān)專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該具備什么樣的英語能力、如何培養(yǎng)相應(yīng)的能力便成了一個重要的課題。

二、跨境電商從業(yè)人員英語能力需求調(diào)研

（一）調(diào)查背景

本研究采用問卷調(diào)查的方法，選擇了100位目前正從事跨境電商的人員進(jìn)行調(diào)研，基本上是本院畢業(yè)的國貿(mào)或國貿(mào)電商方向的畢業(yè)生，畢業(yè)年限1～6年不等。按崗位劃分，獨(dú)立創(chuàng)業(yè)人員16位，運(yùn)營人員27位，客服40位，美工17位。本問卷主要分為崗位情況、入職培訓(xùn)調(diào)查、英語能力重要性調(diào)查、本人英語能力勝任情況調(diào)查、校內(nèi)所學(xué)英語課程對于跨境電商從業(yè)的實(shí)用性調(diào)查五個方面。

（二）調(diào)查結(jié)果及數(shù)據(jù)分析

1.從崗位情況來看，國貿(mào)專業(yè)畢業(yè)生從事客服、運(yùn)營崗位居多，電商方向從事運(yùn)營、美工居多。

2.是否有入職培訓(xùn)這一點(diǎn)，根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，只有12人接受過，比例是很少的，說明大部分的知識儲備和能力培養(yǎng)都是在學(xué)校完成的。

3.在跨境電商從業(yè)人員英語能力重要性調(diào)查中，分為非常重要、比較重要、一般重要、比較不重要、非常不重要五個選項(xiàng)。其中非常重要=5分；比較重要=4分；一般重要=3分；比較不重要=2分；非常不重要=1分。分?jǐn)?shù)越高，代表該能力越重要。3是中值，數(shù)據(jù)顯示所有項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)都大于3，說明所列的這些英語能力在跨境電商業(yè)務(wù)中都是比較重要的。其中被認(rèn)為最重要的能力是“產(chǎn)品及詳情頁描述”，均值達(dá)到4.2。排第二的是“日常在線溝通”，均值為4。接下來的分別是“函電寫作”“口語交流”以及“專業(yè)詞匯”，均值分別為3.9，3.6及3.6。而針對不同崗位，各項(xiàng)英語能力的重要性也存在差異，如，運(yùn)營及美工從業(yè)人員認(rèn)為最重要的能力為“產(chǎn)品及詳情頁描述”，客服從業(yè)人員最關(guān)注的能力是“函電寫作”和“日常在線溝通”，而創(chuàng)業(yè)人員五項(xiàng)能力的重要性差異相對較小。

4.在英語能力勝任情況調(diào)查中，分為十分勝任、比較勝任、基本勝任、不太勝任、完全不勝任五個選項(xiàng)。分?jǐn)?shù)為5～1分。數(shù)值越大，說明越勝任。調(diào)查結(jié)果中數(shù)據(jù)也都大于3，說明在校期間所學(xué)的英語課程設(shè)置基本能滿足崗位需要。在已具備的能力上，產(chǎn)品發(fā)貨及發(fā)貨通知、關(guān)鍵詞填寫、與客戶就產(chǎn)品本身及價格進(jìn)行交流、產(chǎn)品標(biāo)題及類別設(shè)置排在前四位，均值分別為3.9，3.8，3.7和3.6，而產(chǎn)品描述和詳情頁描述在上面的重要性調(diào)查中顯示是最重要的，但在這里卻顯示是勝任力不足的，分值只有3.5。最不能勝任的是處理客戶投訴，分值僅為3.3。不同崗位上的從業(yè)人員在勝任情況上基本無差異。

5.在校內(nèi)所學(xué)英語課程對于跨境電商從業(yè)的實(shí)用性調(diào)查中，分為非常實(shí)用、比較實(shí)用、基本實(shí)用、比較不實(shí)用、完全不實(shí)用五個選項(xiàng)。分?jǐn)?shù)為5～1分。分?jǐn)?shù)越高，說明實(shí)用性越強(qiáng)。排在第一、二位的是國際商務(wù)函電、外貿(mào)業(yè)務(wù)英語這兩門課程，均值值為3.7和3.6。而商務(wù)英語視聽、綜合英語及商務(wù)英語口語這三門課程均值較低，分別為3.2，3.1和3.1，從調(diào)查結(jié)果來看實(shí)用性不強(qiáng)。

三、課程教學(xué)現(xiàn)狀分析

本院國貿(mào)及國貿(mào)電商方向?qū)I(yè)所設(shè)置的英語課程基本相同，主要英語課程有綜合英語、外貿(mào)業(yè)務(wù)英語、商務(wù)英語視聽、商務(wù)英語口語、國際商務(wù)函電。專業(yè)開設(shè)綜合英語、商務(wù)英語視聽、商務(wù)英語口語這些課程的本意是為了提高學(xué)生的基礎(chǔ)英語聽說讀寫能力，為后續(xù)專業(yè)英語的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。然而結(jié)果卻與學(xué)生的認(rèn)知相背離。學(xué)生并不認(rèn)為這些課程具有強(qiáng)實(shí)用性。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？主要有以下幾個方面的原因：

（一）教學(xué)大綱設(shè)置不合理、課程內(nèi)容與市場脫節(jié)

一些基礎(chǔ)英語課程從教學(xué)內(nèi)容到教學(xué)方法上“仍專注于語言基本知識的傳授，而非語言技能的培訓(xùn)，和專業(yè)英語之間明顯缺乏過渡”。課堂教學(xué)效果不佳，無法激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。而目前所設(shè)的兩門專業(yè)英語課程，也與跨境電商結(jié)合度不高，偏重于傳統(tǒng)外貿(mào)英語能力的培養(yǎng)。如“產(chǎn)品及詳情頁描述”“產(chǎn)品標(biāo)題設(shè)置”“關(guān)鍵詞設(shè)置”等跨境電商基本英語能力的培養(yǎng)都沒有能在專業(yè)英語課程中體現(xiàn)，從而導(dǎo)致學(xué)生在走上跨境電商崗位后會普遍覺得課程實(shí)用性不強(qiáng)。

（二）教師本身素質(zhì)不過關(guān)

一般院校，英語教師基本上是英語專業(yè)出身，跨境電商實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足甚至根本沒有跨境電商從業(yè)經(jīng)歷，因此，在教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容、實(shí)踐指導(dǎo)上都有局限性，無法達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。

（三）學(xué)生學(xué)習(xí)目的不明確、態(tài)度不積極

大部分高職學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、英語基礎(chǔ)相對于本科院校學(xué)生而言比較差。另外，在校期間很多學(xué)生缺乏就業(yè)規(guī)劃，對于未來就業(yè)崗位沒有定位，從而導(dǎo)致在校期間英語學(xué)習(xí)目的不明確、學(xué)習(xí)動力不足。

四、英語能力培養(yǎng)路徑

從以上數(shù)據(jù)可以看出，要培養(yǎng)學(xué)生相應(yīng)的英語能力，需要學(xué)校、教師、學(xué)生、企業(yè)四方聯(lián)動，共同努力才能實(shí)現(xiàn)。具體來說，可以從以下幾個方面著手：

（一）做好學(xué)生的職業(yè)規(guī)劃教育，有針對性地學(xué)習(xí)

學(xué)校要做好學(xué)生的職業(yè)規(guī)劃教育，加強(qiáng)專業(yè)認(rèn)知教育和職業(yè)前瞻教育。在校期間，學(xué)生可以根據(jù)行業(yè)崗位、個人興趣愛好等因素初步做好職業(yè)規(guī)劃，明確自己未來的職業(yè)方向，以此制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。比如，目前的跨境電商各個崗位對于英語的要求并不完全相同，學(xué)生可以根據(jù)實(shí)際需求在英語學(xué)習(xí)目標(biāo)的制定上有所側(cè)重，這樣在未來的就業(yè)中才會更加有針對性，也更加有競爭力。

（二）以崗位為導(dǎo)向修訂課程教學(xué)內(nèi)容

目前，在很多英語課程的實(shí)際教學(xué)中，都未能與專業(yè)很好的契合，對于不同專業(yè)采取“大鍋飯”的形式，沒有針對性。以綜合英語為例，可以在教學(xué)內(nèi)容的選擇上有所差別，比如，通過一些電商類文章的聽、說、讀、寫、譯，提高學(xué)生的專業(yè)英語基礎(chǔ)能力。商務(wù)英語口語及商務(wù)英語視聽這兩門課，在教學(xué)中模擬跨境電商情景進(jìn)行口語、聽力訓(xùn)練。外貿(mào)業(yè)務(wù)英語、商務(wù)英語函電更要結(jié)合跨境電商崗位，加入“產(chǎn)品及詳情頁描述”“產(chǎn)品標(biāo)題設(shè)置”“關(guān)鍵詞設(shè)置”等內(nèi)容，注重學(xué)生的實(shí)踐操作能力。

增加跨文化交際及國際網(wǎng)絡(luò)營銷這兩門課程。從調(diào)查中可以看出跨境電商從業(yè)人員在處理客戶投訴這一塊分值最低，實(shí)際處理客戶投訴時涉及很多技能，比如，如何合理解釋原因、合適表達(dá)歉意、讓客戶接受并最終解決問題。在處理客戶投訴中，來自不同國家的客戶由于文化背景不同，在語言接受和語言理解上是會有偏差的。因此，這里不僅要涉及語言能力，還要涉及如何與不同文化背景的客戶溝通交流。這門課程在教學(xué)內(nèi)容設(shè)置上不是簡單地以文化課的形式介紹各個國家的風(fēng)土人情，而應(yīng)該是“針對跨境電商平臺消費(fèi)者所在國的文化傳統(tǒng)、消費(fèi)習(xí)慣、飲食習(xí)慣、宗教習(xí)俗等方面做介紹。”發(fā)現(xiàn)不同國家消費(fèi)者的文化特色、消費(fèi)喜好、溝通技巧，讓學(xué)生從跨境電商平臺搜集數(shù)據(jù)和資料、真正參與課堂，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓課程更具有實(shí)用性。正確使用英文關(guān)鍵詞、了解國外搜索引擎如Google，Yahoo，MSN，F(xiàn)acebook，Youtube的基本規(guī)則及技巧，正確撰寫英文營銷郵件等也是宣傳推廣企業(yè)和產(chǎn)品的重要技能，因此可以開設(shè)國際網(wǎng)絡(luò)營銷這門課程。

在條件允許的情況下，學(xué)院可以以崗位為導(dǎo)向，將英語課程分為“基礎(chǔ)英語課”和“職業(yè)崗位選修課”。綜合英語、商務(wù)英語視聽為基礎(chǔ)英語課；而外貿(mào)業(yè)務(wù)英語、國際商務(wù)函電、國際網(wǎng)絡(luò)營銷及跨文化交際為職業(yè)崗位選修課，學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣愛好和職業(yè)規(guī)劃選擇選修課程。如，客服崗位比較側(cè)重于與客戶直接的溝通交流、訂單處理。因此，可以側(cè)重于口語、函電類的課程。美工崗位偏重于詳情頁描述以及電商專業(yè)詞匯，可以側(cè)重于電商專業(yè)英語類的課程。對于運(yùn)營崗位或個人創(chuàng)業(yè)者而言，國際網(wǎng)絡(luò)營銷推廣也是相當(dāng)具有實(shí)用性的。

（三）提升教師素質(zhì)

高職院校要鼓勵教師參加各種跨境電商的實(shí)踐活動，比如鼓勵教師下企業(yè)、引進(jìn)企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目、聘請行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)等，讓教師了解社會需求，提升自身技能。采用一定的激勵機(jī)制，設(shè)立專兼職教師導(dǎo)師制，鼓勵專職教師向兼職教師學(xué)習(xí)，提升教師的實(shí)踐操作能力。

（四）加強(qiáng)校企合作

目前省內(nèi)的跨境電商企業(yè)對于相應(yīng)人才的需求是非常迫切的，這為高職院校相應(yīng)專業(yè)的畢業(yè)生提供了良好的就業(yè)環(huán)境。但從調(diào)查中可以得知，中小跨境電商企業(yè)對于員工的入職培訓(xùn)比例是很小的，新進(jìn)員工基本上要求能“即時上崗操作”，這就要求畢業(yè)生在校期間就要做好大部分的知識儲備和能力養(yǎng)成。因此，校企合作對于雙方而言將會是“雙贏”的結(jié)果。

目前，校企合作的形式主要有企業(yè)外派兼職教師、教師下企業(yè)學(xué)習(xí)、引進(jìn)企業(yè)項(xiàng)目等?？缇畴娚桃欢ǔ潭壬喜皇苻k公地點(diǎn)的限制，因此引進(jìn)企業(yè)項(xiàng)目的可行性非常高。比如，我院目前與東陽、義烏的多家企業(yè)達(dá)成了合作意向，由學(xué)生組成的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)該企業(yè)產(chǎn)品在“速賣通”或者其他跨境電商平臺上的運(yùn)營，負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片的拍攝、處理、上傳以及店鋪的裝修和運(yùn)營，根據(jù)店鋪的銷量學(xué)生也會有一定的報(bào)酬。在這樣的實(shí)踐過程中，學(xué)生不但能提高相應(yīng)的英語能力，而且能更加明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，提高英語學(xué)習(xí)的動力。除上述合作方式外，學(xué)?？梢岳脦熧Y優(yōu)勢，為企業(yè)做上崗培訓(xùn)，輸送合格的跨境電商英語人才。

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①本文系金華市科協(xié)字〔2016〕19號立項(xiàng)課題“跨境電商從業(yè)人員英語能力培養(yǎng)路徑研究”結(jié)題論文。

作者簡介：詹國芳（1983—），女，浙江常山人，碩士，講師，主要從事國際貿(mào)易及跨境電商方面的研究。