金華世貿(mào)飯店零點(diǎn)餐廳的賓客滿意度經(jīng)過隨機(jī)抽樣調(diào)查，得到滿意度評價(jià)的數(shù)據(jù)，探究零點(diǎn)餐廳賓客滿意度的影響因素，主要是闡述餐廳菜肴及飲品質(zhì)量的提高，餐廳服務(wù)員的整體服務(wù)素質(zhì)的提高及服務(wù)員的細(xì)致化服務(wù)增強(qiáng)的策略。

【關(guān)鍵詞】零點(diǎn)餐廳；賓客滿意度；策略

1 世貿(mào)飯店零點(diǎn)餐廳賓客滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查

對金華世貿(mào)飯店零點(diǎn)餐廳用餐的客人進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。以每桌客人為整體，發(fā)一張問卷給每桌的代表（主人或買單者），由他來填寫。時(shí)間也很隨機(jī)，不分中餐或晚餐，節(jié)假日或是其他日子。問卷共發(fā)出120份，有效收回112，有效率90%。

1.1 到店賓客的用餐次數(shù)及影響因素

賓客每月到餐廳用餐的次數(shù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)是：次數(shù)是一次占23.5%，二到三次占15.2%，三次以上占19.3%，不固定占42%；影響賓客用餐的因素結(jié)果是廣告宣傳占15.2%，他人推薦或安排占9.8%，曾經(jīng)滿意的消費(fèi)經(jīng)歷占34.8%，偶然嘗試占27.7%，其他占10.7%。 根據(jù)以上的結(jié)果可以看出，客人到餐廳用餐每月消費(fèi)次數(shù)，不固定占比例相對高；而影響賓客到店用餐的因素曾經(jīng)滿意的消費(fèi)經(jīng)歷占的比例較高，其次是偶然嘗試和廣告宣傳。這說明，來店用餐的客人大部分是常客，餐廳因開張不久其宣傳投入不大，也就是說飯店在該地區(qū)內(nèi)的影響力不夠大。

1.2 賓客對菜肴及飲品的滿意度

賓客對餐廳菜肴的滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果為：很好占27.7%，好占36.6%，可以24.1%，而8%的客人則認(rèn)為需待改善；賓客對餐廳飲品的滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：很好占23.2%，好占36.6%，可以占31.3%，而有6.3%的客人認(rèn)為待改善，有2.7%的客人直接認(rèn)為很不好。這些數(shù)據(jù)說明，餐廳的菜肴及飲品不能完全得到客人的好評，那也正是影響餐廳整體滿意度的主要因素之一。

1.3 賓客對餐廳服務(wù)的滿意度

餐廳服務(wù)分為三個(gè)部分來進(jìn)行調(diào)查，第一是對引位員的友好問候評價(jià)，56.3%的客人給以“很好”的評價(jià)，43.8%的客人則是給以“好”的評價(jià)；第二是針對到店客人對點(diǎn)菜員點(diǎn)菜及時(shí)高效的評價(jià)，結(jié)果是45.5%的客人認(rèn)為很好，37.5%的客人認(rèn)為好，9.8%的客人認(rèn)為還可以，還有7.1%的客人認(rèn)為有待改善；第三是服務(wù)員的餐中服務(wù)，40.2%的客人給以了“很好”的評價(jià)，42%的客人給了“好”的評價(jià)，24.1%的客人認(rèn)為可以，0.9%的客人則認(rèn)為待改善。這些數(shù)據(jù)說明，在引位員有好問候這方面，零點(diǎn)餐廳時(shí)做的較好的，但在，點(diǎn)菜及餐中服務(wù)這兩方面，仍存在有不好的評價(jià)，而對于餐廳來說，要給客人留下好的影響，點(diǎn)菜員點(diǎn)菜技巧是首要條件，然后是餐中服務(wù)員的服務(wù)技能。

1.4 賓客對用餐環(huán)境的滿意度

對于餐廳的用餐環(huán)境的調(diào)查結(jié)果是：只11.6%的客人認(rèn)為很好，34.8%的客人認(rèn)為好，35.7%的客人認(rèn)為可以，有21.4%的人認(rèn)為待改善，3.6%的客人認(rèn)為很不好。這些數(shù)據(jù)直接說明，餐廳的用餐環(huán)境的確需要改善，因?yàn)橛貌铜h(huán)境是影響客人用餐質(zhì)量的一個(gè)重要因素。

2 提高世貿(mào)飯店零點(diǎn)餐廳賓客滿意度的對策

2.1 提高餐廳菜肴及飲品的質(zhì)量

2.1.1 推廣“綠色餐飲”

現(xiàn)階段，人們對于飲食越來越重視，而“綠色餐飲”已成為一個(gè)時(shí)尚的話題。要做到綠色餐飲，就需要各個(gè)部門的配合。如采購部需做好原材料的采購綠色化；廚房在烹飪方面則要加強(qiáng)技術(shù)，在追求色澤的同時(shí)，更注重其營養(yǎng)價(jià)值；而最后關(guān)鍵就是前臺(tái)服務(wù)員的素質(zhì)，上菜要及時(shí)，餐中盡量多為客人換幾道毛巾，或者按照客人的人數(shù)做出菜肴相對應(yīng)的分量等。

2.1.2 對清真及特殊客人的菜肴推銷

首先，餐廳員工要做好相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)。點(diǎn)菜員這方面需要加強(qiáng)，了解客人的用餐習(xí)俗。而對于一些有特殊要求的客人，點(diǎn)菜員要事先詢問客人是否有特殊口味，都應(yīng)做好記錄，且要與當(dāng)值服務(wù)員做好交接工作，滿足客人的特殊要求。

2.1.3 要有自己的特色菜點(diǎn)

餐廳可以擁有自己的特色菜點(diǎn)，來維持住自己的客源。客人來餐廳用餐，大部分是來吃菜，所以，菜品的口味非常重要，而擁有自己餐廳的特色菜更是不可缺少的。而這些就要?dú)w功于餐廳的廚師，廚師要每月定期推出新品種，來滿足顧客的新需求，當(dāng)然，更多的是做好本店的特色菜。

2.2 提高服務(wù)員的整體服務(wù)素質(zhì)

服務(wù)員是餐廳的典型形象，一個(gè)好的服務(wù)可以直接影響客人對餐廳的評價(jià)。提高服務(wù)員整體服務(wù)素質(zhì)可以從以下兩方面出發(fā)：

2.2.1 服務(wù)員的服務(wù)技能

擁有一個(gè)良好的服務(wù)技能是一個(gè)五星級餐廳服務(wù)員必備的。在員工入職培訓(xùn)的期間，加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)，可以由培訓(xùn)人員現(xiàn)場指導(dǎo)，也可以讓服務(wù)員一對一的進(jìn)行操練。在掌握基本技能以后，上崗期間，餐廳領(lǐng)班要認(rèn)真做好對服務(wù)員在餐廳對客服務(wù)時(shí)的操作技能的糾正工作，使服務(wù)員不存在僥幸心理，提高自身的服務(wù)素質(zhì)。在此期間，人力資源部也應(yīng)進(jìn)行餐中技能的考核，按部門進(jìn)行。

2.2.2 服務(wù)員的外語能力

在這方面是一個(gè)弱點(diǎn)，世貿(mào)飯店零點(diǎn)大廳接待的外賓在金華區(qū)域內(nèi)相對較多的，所以加強(qiáng)服務(wù)員的外語能力迫在眉睫。人力資源部可以組織定期的英語培訓(xùn)，并實(shí)行考核制度。

2.3 提高餐中服務(wù)員的細(xì)致化服務(wù)

讓客人感動(dòng)的服務(wù)就是最好的服務(wù)，客人不是上帝而是親人。我們餐廳就應(yīng)該給客人留下難忘的印象。包括廣告宣傳和他人推薦或安排的客人，也是我們服務(wù)的重點(diǎn)對象。因?yàn)樗麄兓蛟S都是第一次來餐廳用餐，所以，我們更應(yīng)該給他們提供更好的服務(wù)，來感動(dòng)客人。而在這個(gè)方面，我們就需要加強(qiáng)服務(wù)的細(xì)致化服務(wù)。

3 結(jié)論

通過對餐廳賓客滿意度的調(diào)查及分析，金華世貿(mào)飯店零點(diǎn)餐廳的賓客滿意度主要從產(chǎn)品質(zhì)量、細(xì)致服務(wù)和提高服務(wù)員整體素質(zhì)等方面采取措施，以提高飯店的賓客滿意度。

作者單位

金華廣播電視大學(xué) 浙江省金華市 321000