市場經(jīng)濟競爭激烈的今天，企業(yè)的生存和發(fā)展變得越來越艱難，危機發(fā)生的概率和頻率也在不斷增加，所以企業(yè)應時刻保持危機感，才能在危機來臨時臨危不懼，從容應對。同時，企業(yè)的危機管理在企業(yè)的管理中變得越來越重要，危機處理的好就是機遇，為企業(yè)的發(fā)展提供幫助；處理的不好就是威脅，讓企業(yè)走向滅亡，所以是機遇還是威脅就看企業(yè)在面對危機時是否有良好的解決方法。

一、危機管理的重要意義

危機管理是由學者史蒂文·芬克在《危機管理一為不可預見危機做計劃》進行系統(tǒng)的闡述。在90年代危機管理才開始傳入中國。有相當一部分企業(yè)在對企業(yè)危機管理方面達成了共識，如華為，海爾等企業(yè)。

隨著全球經(jīng)濟一體化，網(wǎng)絡和科技飛速發(fā)展的今天，商業(yè)環(huán)境變得錯綜復雜，各個企業(yè)無時無刻都在面臨著危機給企業(yè)帶去的威脅。而且，隨著商業(yè)經(jīng)濟不斷地發(fā)展，危機發(fā)生的幾率也在不斷增加。如近幾年的“肯德基秒殺門”事件，“恒天然疑似肉毒桿菌風波”事件，“農(nóng)夫山泉標準門風波”事件，“豐田汽車召回門”事件等等，這些事件的發(fā)生不斷的震驚著廣大消費者，引起企業(yè)對品牌危機管理的高度重視。由此可見，我們正處在一個品牌競爭日益激烈、企業(yè)危機重重的年代。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)展和經(jīng)濟規(guī)章制度的逐步規(guī)范，眾多的企業(yè)危機出現(xiàn)在社會大眾的視線中。近些年來，中國經(jīng)濟越來越透明化，企業(yè)之間的競爭日益激烈，市場環(huán)境多變，社會和國際環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)越來多，讓企業(yè)遭遇的危機不斷增加。企業(yè)危機發(fā)生時處理的好，危機得到消除，如果危機處理的不好會導致企業(yè)的衰退、破產(chǎn)、甚至走向滅亡，因此企業(yè)危機管理是經(jīng)營環(huán)節(jié)必不可少的，具有重要的現(xiàn)實意義。

二、我國企業(yè)危機管理存在的突出問題

近幾年來，我國各大企業(yè)在不斷地壯大，大小公司也都朝著有利的方向發(fā)展，但是在公司的管理上卻存在很大的危機和漏洞，面對企業(yè)危機，主要存在以下問題：

（一）企業(yè)對危機事件責任感不足

筆者發(fā)現(xiàn)在出現(xiàn)危機時，大部分公司故意推脫責任，承擔責任意識不強，面對危機時故意推脫責任，不積極承擔企業(yè)所犯的錯誤，讓社會大眾對公司失去信心。當企業(yè)出現(xiàn)危機時，無論是否負有直接責任，都不應當逃避所有的責任，要積極面對，勇于承擔責任才能得到社會公眾的認可，要站在社會公眾的角度思考問題，保護受害人的利益。然而我國的部分公司在危機發(fā)生后并沒有積極承擔相應的責任，例如某網(wǎng)絡公司在出現(xiàn)危機時，一直堅持稱自己的網(wǎng)絡支付是安全的，并且聲明其客戶的全部支付記錄及信息“均按照國際信用卡支付安全標準要求，經(jīng)過加密處理”，并且將所有的泄密責任都歸結(jié)于數(shù)據(jù)安全處理人員的技術(shù)疏漏，這種官方的說辭導致用戶更多的質(zhì)疑。這種面對危機時被動且不負責任的做法使得很多公司的品牌形象受到了極大的影響，把危機進一步擴大化。

（二）企業(yè)處理危機反應遲緩

我國的許多企業(yè)在出現(xiàn)危機時，并沒有在危機發(fā)生后第一時間出來說明情況。企業(yè)在面對突如其來的危機時，應該速戰(zhàn)速決做出反應，這樣可以獲取充足的時間安排好各項工作，減輕危機給企業(yè)帶來的經(jīng)濟損失和負面形象。然而我國的很多公司在危機事件發(fā)生后，第一時間并沒有立刻制定出一套有效的解決危機的措施，也沒有及時召開記者發(fā)布會，向廣大社會公眾說明事情的進展狀況，讓社會大眾處于恐慌之中；其次，我國的一些公司在危機發(fā)生后的第一時間并沒有承認自己的過錯，總的來說，在整件事件發(fā)生的過程中，沒有在第一時間給用戶一個合理的解釋，面對更多用戶的質(zhì)疑在態(tài)度上缺乏誠意，沒有及時向社會公眾說明情況，不符合企業(yè)在處理危機過程中的表現(xiàn)，讓用戶認為該企業(yè)的責任心不強以及服務意識差，增加了危機的處理難度。

（三）企業(yè)與媒體的溝通不夠充分

我國的企業(yè)在出現(xiàn)危機時，缺乏與媒體的有效溝通，沒有利用好新聞媒體這個溝通渠道，與社會大眾進行良好的溝通。媒體是危機公關(guān)中與社會大眾最主要的傳播渠道之一，與新聞媒體保持良好的互動關(guān)系，可以讓新聞媒體對企業(yè)進行更多的正面報道，幫助企業(yè)在危機公關(guān)中淡化危機的負面消息，挽救企業(yè)形象。然而我國的很多公司在面對危機發(fā)生之后，僅僅通過官方微博發(fā)表連續(xù)的單方聲明，并沒有及時召開新聞發(fā)布會，向新聞媒體和社會公眾解釋企業(yè)在危機中會采取什么樣的補救措施和危機處理的具體情況。這樣單一的溝通方式，并沒有發(fā)揮出新聞媒體在公司和用戶之間雙向溝通的媒介作用，不能與用戶及時溝通，了解到用戶的真實想法，造成了用戶的恐慌程度上升，讓此次危機事件嚴重化。

（四）企業(yè)危機監(jiān)測力度較低

我國企業(yè)在危機中的監(jiān)測力度不夠強。企業(yè)在面對危機時應該加強對危機的監(jiān)測，以便更好更及時的面對危機，解決危機，防止危機擴大化，這樣有利于把危機縮小化，讓危機得到處理。然而我國企業(yè)在危機事件過程中監(jiān)測力度不到位，首先，危機發(fā)生時企業(yè)自身并沒有發(fā)現(xiàn)危機的存在，企業(yè)在整件事件中一直處于被動地位，消息獲取速度緩慢，監(jiān)測力度較弱；其次，在面對社會大眾的不斷質(zhì)疑時企業(yè)并沒有拿出證據(jù)給予正面回應，導致用戶認為企業(yè)管理層對事件的進展不重視，監(jiān)測力度不到位，讓危機一直在不斷地擴大化，變得難以處理。

三、我國企業(yè)危機管理的對策建議

（一）增強社會責任感

當企業(yè)出現(xiàn)危機時應當及時承擔相應責任，才是一個負責任的企業(yè)面對危機時該有的態(tài)度。危機發(fā)生后，企業(yè)應當主動承認自己的過錯，并對過錯付相應的責任，如安撫受害者的情緒，給受害者一定的經(jīng)濟賠償?shù)?，這樣不僅可以彌補企業(yè)疏漏造成的錯失，在用戶心中樹立良好的信譽口碑，還可以及時控制危機的蔓延，減輕其給企業(yè)造成的負面影響。企業(yè)應當加強用戶忠誠度的培養(yǎng)，如定期舉辦優(yōu)惠活動，贈送用戶節(jié)日禮物等，這樣不僅可以維護舊客戶，還可以刺激新用戶，增加公司的業(yè)務量。企業(yè)積極承擔責任有利于企業(yè)品牌的樹立，提升企業(yè)的信譽；有利于建立客戶對公司的忠誠度；有利于企業(yè)的長遠發(fā)展，提升企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。

（二）提升企業(yè)危機應變能力

企業(yè)在危機發(fā)生后的一時間并沒有給大家一個積極地正面回應，而是等系統(tǒng)恢復后才在官方微博發(fā)表聲明說網(wǎng)絡支付系統(tǒng)的漏洞得以修復，這種缺乏說服力的回應只會讓用戶覺得企業(yè)過于敷衍，逃避責任，使得用戶對公司的運作產(chǎn)生質(zhì)疑，降低了滿意度。當危機發(fā)生后，企業(yè)的管理層應該在第一時間及時做出正確反應，并迅速制定出解決方案以及對危機處理采取的具體措施；其次，面對全社會對企業(yè)的質(zhì)疑時，企業(yè)應該拿出有力的證據(jù)來一一解決，證據(jù)才是最有利的武器，而不是企圖模糊事情真相，轉(zhuǎn)移大眾關(guān)注焦點；最后，企業(yè)應加強對公關(guān)小組能力的提升，定期組織公關(guān)危機小組進行培訓學習，接受更嚴格的危機處理訓練，好的公關(guān)小組可以幫助企業(yè)化解危機的矛盾，解決危機。

（三）提升媒體公關(guān)處理能力

良好的危機公關(guān)能力有利于及時遏制危機。而在信息化時代，網(wǎng)絡、電視等媒體已經(jīng)成為信息傳播的主流。熟練的利用媒體進行公關(guān)危機處理，及時召開相應事件說明發(fā)布會，給予公眾明確的答復，可以減緩危機的不利影響。企業(yè)在此次危機中缺乏與媒體和社會大眾的溝通意識。在危機發(fā)生后，企業(yè)應在第一時間就應該借助新聞媒體的傳播力量和速度與用戶進行溝通，把事情的進展情況對用戶有一個交代。企業(yè)可以通過新聞發(fā)布會、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等平臺把積極有利的消息傳播出去，讓用戶了解公司在危機中會采取什么樣的補救措施，會怎么處理危機，讓危機得到控制。新聞發(fā)布會是企業(yè)和用戶雙向溝通的一個重要方式，企業(yè)和用戶的真實想法才是危機解決的關(guān)鍵之處。

（四）加強危機的監(jiān)測力度

加強危機監(jiān)測可以看出公司管理層對危機的重視程度。全方位，全過程，全動員的危機監(jiān)測可以縮小危機的負面效應，有效的危機監(jiān)測更能彰顯企業(yè)和品牌的成熟度。首先，企業(yè)的危機監(jiān)測力度不到位，造成社會大眾質(zhì)疑不斷。企業(yè)面對社會大眾的質(zhì)疑時應該拿出有利的證據(jù)來證明公司的清白，如果沒有證據(jù)應該主動承擔公司的相應責任，化解危機；其次，危機監(jiān)測力度不強說明企業(yè)沒有真實地了解受害者的想法，沒讓誤解得以解除。企業(yè)可以讓公關(guān)小組的成員對受害者進行電話詢問，得到受害者的真實想法，根據(jù)對受害者的想法采取具體解決措施；也可以在網(wǎng)絡上查看用戶的相關(guān)留言，對留言進行分類匯總，再對這些留言進行解答，只有監(jiān)測力度做到位了，才能縮小危機。（作者單位為武漢工商學院 管理學院）