建設(shè)銀行屬于國有大型股份制銀行，私人銀行起步較早，其得天獨厚的網(wǎng)點優(yōu)勢以及網(wǎng)點中擁有大量可供選擇的有經(jīng)驗的員工，使得建設(shè)銀行私人銀行具有先發(fā)優(yōu)勢。但由于中國的私人銀行業(yè)競爭還處于低端競爭，需要銀行投入大量成本爭奪客戶資源，在這樣的環(huán)境中，先發(fā)優(yōu)勢反而成了劣勢，長時間的成本投入使得建設(shè)銀行私人銀行業(yè)苦不堪言。在這樣的背景下研究 建設(shè)銀行私人銀行客戶營銷流程的優(yōu)化具有現(xiàn)實意義。

一、結(jié)合全行最佳營銷實踐制定標(biāo)準(zhǔn)化的營銷流程

標(biāo)準(zhǔn)化的營銷流程對于使用者（私人銀行營銷人員）、受眾（客戶）以及監(jiān)控者（管理人員）各有益處。標(biāo)準(zhǔn)化的營銷流程之于建設(shè)銀行私人銀行營銷人員來說，能夠使客戶經(jīng)理處理各類營銷機(jī)會更加高效、有序，并且能夠快速回顧全部營銷機(jī)會，使客戶經(jīng)理快速進(jìn)入營銷狀態(tài)；標(biāo)準(zhǔn)的營銷流程有利于營銷人員之間相互交流和溝通，也便于工作的順利交接，客戶經(jīng)理可將處理營銷機(jī)會的工作交給助理去做，可將產(chǎn)品研發(fā)和定制化工作交給后臺人員，使客戶經(jīng)理更加專注于客戶營銷溝通和專業(yè)化資產(chǎn)配置。標(biāo)準(zhǔn)化的營銷流程之于建設(shè)銀行客戶來說，能夠讓客戶獲得統(tǒng)一的服務(wù)感受，當(dāng)客戶在異地接受私人銀行服務(wù)、或者更換客戶經(jīng)理的時候，客戶所接受的私人銀行服務(wù)和流程基本一致，尤其當(dāng)客戶經(jīng)理離職時，客戶經(jīng)理所管理的所有客戶都需要與新的客戶經(jīng)理進(jìn)行磨合，通過標(biāo)準(zhǔn)化的營銷流程可以盡量減少雙方磨合時產(chǎn)生的問題。標(biāo)準(zhǔn)化的營銷流程之于建設(shè)銀行私人銀行管理者來說，便于對私人銀行客戶營銷流程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控，掌握每名客戶經(jīng)理營銷成功率，對客戶經(jīng)理的營銷能力進(jìn)行有效判斷，也可根據(jù)客戶經(jīng)理的不同特點對客戶經(jīng)理進(jìn)行督導(dǎo)。因此，銷售流程的各個階段必須是標(biāo)準(zhǔn)化的，各個階段的具體工作要能夠量化（對每個階段的完成指標(biāo)進(jìn)行量化），對每個營銷人員要有具體分工，要有滿足流程需要的相應(yīng)工具（方便匯總）。

二、通過高效的流程實現(xiàn)提升客戶營銷成功率

通過流程的建設(shè)和實施，使私人銀行專業(yè)性能夠在流程中充分體現(xiàn)出來，以便讓客戶在流程中感受到建設(shè)銀行私人銀行的不同，慢慢對 建設(shè)銀行私人銀行產(chǎn)生信任感。在各個階段的重要節(jié)點提示客戶經(jīng)理向下推進(jìn)流程，使客戶能夠跟隨私人銀行客戶經(jīng)理的節(jié)奏，而不是由客戶決定整個營銷流程的進(jìn)程，體現(xiàn)私人銀行營銷流程的高效性，用最快的速度完成營銷流程，同時獲得最大的成功率。

三、流程兼顧新客戶和老客戶的營銷工作

私人銀行客戶營銷流程作為一個標(biāo)準(zhǔn)化流程，在實施過程中應(yīng)該保持標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的流程節(jié)點，但通過在不同階段的細(xì)微差別，并通過流程循環(huán)的設(shè)置，使流程在應(yīng)用過程中能夠兼顧對新老客戶的營銷，并能夠使客戶經(jīng)理通過對營銷機(jī)會的記錄，有效存儲并辨識不同營銷機(jī)會處于的不同的階段，并能夠及時回顧營銷機(jī)會快速進(jìn)入狀態(tài)，確保每個營銷機(jī)會的有效執(zhí)行。

私人銀行客戶營銷流程注定不會是一次性的流程，而應(yīng)該是可多次使用的流程，該流程具有很強(qiáng)的包容性，可以通過流程實現(xiàn)所有產(chǎn)品的銷售和服務(wù)的提供，可以滿足不同目的的客戶營銷工作，每次流程的起點是找到客戶需求，而每次流程的終點則是滿足客戶的需求，由此可見，私人銀行客戶營銷流程應(yīng)該是個首尾相接閉環(huán)，一次流程的結(jié)束是下一次流程的開始。

四、通過流程實現(xiàn)客戶營銷關(guān)系的逐步深化

建設(shè)銀行私人銀行客戶營銷流程應(yīng)實現(xiàn)客戶關(guān)系的逐步深化，雖然私人銀行客戶營銷流程的表現(xiàn)形式是向客戶推薦產(chǎn)品和提供服務(wù)，但其本質(zhì)是在營銷過程中通過不斷的營銷和溝通實現(xiàn)客戶關(guān)系的逐步深化，提升客戶滿意度和忠誠度，使客戶能夠留在銀行不斷購買產(chǎn)品和接受服務(wù)，最終實現(xiàn)客戶與私人銀行的共同成長；同時，私人銀行客戶營銷流程能夠應(yīng)用于不同生命周期客戶，對于新老客戶和即將流失的客戶均能適用，根據(jù)客戶所處的不同生命周期的特點，向不同客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶在不同生命周期的差異化需求，實現(xiàn)新客戶拓展、老客戶維護(hù)和流失客戶的挽留目標(biāo)。這就要求在流程設(shè)計時一定要具有兼容性，對于接受不同產(chǎn)品和服務(wù)的客戶、處于不同生命周期階段的客戶，以及不同忠誠度的客戶要進(jìn)行有針對性的營銷設(shè)計，以此實現(xiàn)用標(biāo)準(zhǔn)化流程解決差異化工作的目的。

（作者單位為中國建設(shè)銀行遼寧省分行）