前幾天出差去天津。中途到濟(jì)南時(shí)，我下車活動(dòng)了一下身體?？赡苁翘度肓?，壓根沒聽到開車的提示鈴聲。

結(jié)果是，當(dāng)我看到身邊的高鐵緩緩加速離開我時(shí)，我足足愣了5秒鐘才意識(shí)到，那是我的車。我的行李，電腦，手機(jī)，錢包都跟著走了。

站在那發(fā)了一會(huì)呆，終于清醒了。我被遺棄在站臺(tái)了。我多少有點(diǎn)郁悶的來到車站的旅客服務(wù)臺(tái)，向客服人員說明了我的情況。在我說明的過程中，我總覺得那個(gè)客服姑娘好像在用審視的目光看我。估計(jì)一定是在想：這個(gè)旅客看上去挺正常的啊，怎么會(huì)這么二呢。

她聽完了我的情況說明后，請(qǐng)我稍等，然后開始聯(lián)系我乘坐的那班車的列車長。敢情她們也需要打電話查詢，不過應(yīng)該是內(nèi)部查詢電話。找到了列車長的電話后，她開始聯(lián)系列車長說明情況，然后把電話交給了我。電話里，列車長向我詢問了我的座位號(hào)和行李的種類，細(xì)節(jié)和位置，然后告訴我，她們會(huì)把我的行李收好，交給北京站的工作人員。這里需要說明的是，我的目的地是天津，但是這班車的終點(diǎn)是北京。

結(jié)束通話，我想客服表示了感謝。然后客服請(qǐng)我繼續(xù)稍等，她又開始幫我聯(lián)系下一班車的列車長。此時(shí)發(fā)生了一個(gè)插曲。一個(gè)中年婦女來到服務(wù)臺(tái)，但是光在那哭不說話。服務(wù)人員問了幾次也不得要領(lǐng)。過了好一會(huì)，這個(gè)婦女才稍微平靜下來。我們才知道，其實(shí)她的情況很簡單。就是沒趕上火車。按照她的說法，她已經(jīng)改簽了2次，都沒能趕上火車。主要原因是她第一次乘高鐵，找不到乘車的口子。

服務(wù)人員聽了她的情況后，明顯的放松了一下。我在一邊看著，心里明白。工作人員開始看她哭泣的樣子，一定是認(rèn)為發(fā)生了什么嚴(yán)重的事情。既然沒趕上火車，那就好辦了。工作人員又打了一會(huì)電話，然后用求助的目光看著我說：“哥，能不能麻煩你個(gè)事兒？”我說：“我知道。我會(huì)把這個(gè)阿姨送上車再乘坐我的車的?！惫ぷ魅藛T笑了，說：“不用那么麻煩，她和你坐同一班車，你就照顧她上車就行。”我一聽，那更簡單了。

接下來，我陪著這個(gè)阿姨乘車。一路上，阿姨反復(fù)和我說，她就是覺得自己太沒用了，所以氣的哭。我安慰她說：“碰到事您別和自己較勁。誰都有找不著北的時(shí)候。您這個(gè)僅僅是沒找到登車口?？纯次遥@么大的人，而且是經(jīng)常出差的，居然能把自己扔到站臺(tái)，讓車開走了。和您比起來，我這個(gè)算不算糊涂到家呢？”說的阿姨笑了起來。

來到車上，我和阿姨找到列車長。列車長已經(jīng)接到了站臺(tái)客服的電話，所以很清楚我們的情況。我特意說明了一下，因?yàn)槲业哪康牡厥翘旖?，但是我要乘到北京取行李。所以如果需要，我就補(bǔ)這一段的車票。列車長是個(gè)年輕的姑娘，不超過28歲。她聽了，覺得有點(diǎn)奇怪，問我，為什么不是到天津取行李？我說，上一班車長是這么告訴我的。她聽了后，說，您稍等一下，我?guī)湍_認(rèn)一下。

然后又是一套標(biāo)準(zhǔn)流程，查詢電話，聯(lián)系車長。過了一會(huì)，她告訴我，行李會(huì)直接送到天津站。會(huì)有工作人員在站臺(tái)將行李交給我。她還特意安慰了一下那個(gè)阿姨，告訴她在鐵路上遇到什么事情都不必著急上火，找工作人員就可以了。然后她建議我們到餐車找個(gè)位置坐下。

快到天津時(shí)，列車長走過來和我說，我陪你一起下車吧。省得你找不到工作人員。到站，下車，一個(gè)小伙子就站在我們車廂門口，左手拎著我的電腦包，右手拎著我的那個(gè)可笑的小暖壺。這次出差，為了避免上火，我?guī)Я艘粋€(gè)小暖壺，里面泡著金銀花。

這個(gè)過程充滿了溫暖。每個(gè)工作人員都盡到了自己的職責(zé)，甚至超出了自己的責(zé)任。就像我后來乘坐的這班車的車長，她完全有理由不去管我的交接。她只要保證我上車和下車就可以了。但是，考慮到我去北京取行李的種種不便，還是不嫌麻煩的幫我協(xié)調(diào)。這個(gè)的確是很貼心的服務(wù)。

后來我將這段經(jīng)歷和一個(gè)朋友說，他第一反應(yīng)就是：你應(yīng)該寫下來。很好的贊美一下我們的高鐵服務(wù)。這種服務(wù)已經(jīng)超出了一般意義的服務(wù)，達(dá)到了較高水準(zhǔn)。即使和發(fā)達(dá)國家的服務(wù)水準(zhǔn)相比，也有過之無不及。我深以為然。我也經(jīng)歷過國外航空公司的類似服務(wù)。當(dāng)時(shí)是沒趕上飛機(jī)，需要改簽。整個(gè)過程也是很不錯(cuò)的。核心只有一個(gè)，盡量解決旅客的問題，不嫌麻煩。但是這一次在國內(nèi)，享受的高鐵的客服，有一種異樣的貼心和溫暖。

（鐘景薦自《新浪微博》）

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