劉韌

[摘要]旅游業(yè)是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識在提高旅游服務(wù)質(zhì)量中發(fā)揮著重要的作用。旅游職業(yè)院校肩負(fù)著為旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)和輸送大批高素質(zhì)旅游人才的重任，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識是一項(xiàng)十分重要的工作。隱性課程的開發(fā)和利用是培養(yǎng)旅游職業(yè)院校學(xué)生服務(wù)意識的有效途徑。文章從隱性課程的含義、內(nèi)容和作用入手，系統(tǒng)分析了旅游職業(yè)教育中學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的基本內(nèi)容及旅游職業(yè)院校如何進(jìn)行隱性課程的開發(fā)，希望能夠?yàn)槁糜温殬I(yè)院校學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)提供借鑒和參考。

[關(guān)鍵詞]旅游職業(yè)院校；隱性課程；學(xué)生服務(wù)意識

[DOI]1013939/jcnkizgsc201615172

1隱性課程的含義、內(nèi)容及作用

課程是各級各類學(xué)校所規(guī)定的教育內(nèi)容及其進(jìn)程的安排，課程類型按照不同的維度可分為：理論課程與實(shí)踐課程；基礎(chǔ)課程與專業(yè)課程；必修課程與選修課程；核心課程與邊緣課程；顯性課程與隱性課程等。隱性課程又被稱為潛在課程、隱蔽課程、非正式課程或非顯性課程等。早在1968年，美國學(xué)者杰克遜在其《教室生活》一書中首次提出。它不通過正式教學(xué)進(jìn)行，不直接公開地向?qū)W生施教，而是以隱蔽的方式對學(xué)生的知識、情感、信念、意志、行為和價(jià)值觀等方面起到潛移默化的作用，促進(jìn)或干擾教育目的的實(shí)現(xiàn)。中國古代“孟母三遷”的典故便是最典型的隱性課程案例。

隱性課程主要包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：

①物質(zhì)方面的隱性課程。主要指學(xué)校中的建筑物、設(shè)備、景觀和空間的布置等；②制度方面的隱性課程。主要指學(xué)校的組織制度、知識的選擇、管理評價(jià)、利益分配制度等；③文化、心理方面的隱性課程。主要指師生關(guān)系、同伴關(guān)系、校風(fēng)、班風(fēng)、教師的行為作風(fēng)等。然而，在各級各類學(xué)校的實(shí)際教學(xué)工作中，人們往往只將規(guī)定到課表上的各項(xiàng)教學(xué)活動(dòng)及科目稱為課程，而對于課表以外的隱性課程的教育影響并未給予足夠的重視。事實(shí)證明，隱性課程和顯性課程一樣，對人具有全面的教育影響作用，它在教學(xué)活動(dòng)的實(shí)施過程中構(gòu)成教學(xué)情境，幫助和培養(yǎng)處于教學(xué)情境中的學(xué)生獲得知識、情感、能力、態(tài)度和價(jià)值觀等綜合素養(yǎng)，特別是對于旅游職業(yè)院校學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)起到了積極的作用。

2旅游職業(yè)教育中學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的基本內(nèi)容

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。服務(wù)意識具有豐富的內(nèi)涵，旅游職業(yè)教育中學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)主要包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：

第一，要培養(yǎng)學(xué)生愿意為游客服務(wù)的思想和意識。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，只有在思想上解決了愿意為游客服務(wù)的問題，才能通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握為游客服務(wù)的理論、知識、技能，也才能在今后的旅游服務(wù)工作中把服務(wù)意識落實(shí)到具體的服務(wù)工作中。首先，要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識到服務(wù)意識是旅游業(yè)員工熱愛旅游事業(yè)和熱愛本職工作的具體體現(xiàn)；其次，對旅游服務(wù)接待來說，越是高星級的旅游飯店、信譽(yù)好的旅行社，越強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)意識。服務(wù)意識比服務(wù)條件、服務(wù)技巧重要得多，服務(wù)意識也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。

第二，要培養(yǎng)學(xué)生把服務(wù)意識和服務(wù)行為統(tǒng)一起來。在旅游接待服務(wù)的實(shí)踐中，要培養(yǎng)學(xué)生把為游客服務(wù)具體落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，要引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識服務(wù)態(tài)度的重要性。旅游服務(wù)作為一種面對面的服務(wù)，游客對服務(wù)態(tài)度的要求非常高，加上服務(wù)過程的不可儲存性，決定了服務(wù)態(tài)度是為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提；其次，要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識到，要提高旅游服務(wù)的質(zhì)量，僅有服務(wù)意識是不夠的，還需要有從事旅游服務(wù)的知識和技能，幫助學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識，掌握服務(wù)技能；最后，服務(wù)意識和服務(wù)技能最終要體現(xiàn)在旅游服務(wù)質(zhì)量上，要讓學(xué)生知道，只有真正為游客提供了高質(zhì)量的旅游服務(wù)，服務(wù)意識才落到了實(shí)處。

第三，要培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)無止境的意識。教師要引導(dǎo)學(xué)生不斷追求服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德水平和綜合素質(zhì)的全面提升，把服務(wù)無止境和自己人生追求的無止境結(jié)合起來，面對競爭，與時(shí)俱進(jìn)地不斷超越自我，不斷在旅游服務(wù)工作中做出新的成績。

3開發(fā)旅游職業(yè)院校隱性課程，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識

目前，我國的大部分旅游從業(yè)人員均由各大旅游職業(yè)院校來負(fù)責(zé)培養(yǎng)和輸送，但是，很多旅游職業(yè)院校的學(xué)生在校期間普遍對自己的職業(yè)生涯感到迷茫，服務(wù)意識缺乏。旅游業(yè)是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)意識是旅游服務(wù)工作的靈魂，直接影響著旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞。加強(qiáng)和提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識有助于旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，也是各大旅游職業(yè)院校培養(yǎng)高素質(zhì)旅游人才的一項(xiàng)重要工作。如何進(jìn)行隱性課程的開發(fā)，發(fā)揮隱性課程的導(dǎo)向性和影響力是旅游職業(yè)院校培養(yǎng)和提高學(xué)生服務(wù)意識的關(guān)鍵。

31構(gòu)建具有明顯旅游文化特色的校園環(huán)境

校園環(huán)境是開展各種教育教學(xué)活動(dòng)的主要場所，是社會(huì)文化的象征，涉及建筑布局、教學(xué)設(shè)施、生活環(huán)境、校園美化、校舍條件等，都會(huì)對學(xué)生的思想和行為產(chǎn)生影響。但是，很多旅游職業(yè)院校的校園環(huán)境旅游特征并不明顯，旅游文化氛圍不濃重，學(xué)生在校園中難以獲得旅游知識的熏陶。旅游職業(yè)院校校園環(huán)境的構(gòu)建除了應(yīng)緊扣時(shí)代精神和職業(yè)教育的教學(xué)理念，還應(yīng)通過建筑、圖案、色彩、人文等將學(xué)院的辦學(xué)方向、專業(yè)特色和旅游文化知識融入進(jìn)校園的各個(gè)角落，以校園環(huán)境為載體，充分發(fā)揮環(huán)境育人的作用，幫助學(xué)生塑造健康人格的同時(shí)，潛移默化地影響和培養(yǎng)學(xué)生的旅游職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)素養(yǎng)。例如：通過對教室進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)和合理布置，將校訓(xùn)、校規(guī)、專業(yè)知識、旅游文化、服務(wù)意識、行業(yè)愿景等融入班級生活和教室環(huán)境中，使教室成為名副其實(shí)的育人之室。

32不斷推課程改革，提高學(xué)生的意識能力

課程改革是教育教學(xué)工作的一項(xiàng)基本任務(wù)和要求，旅游職業(yè)院校要培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游人才，為旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供人才支撐，需要不斷的推進(jìn)課程改革。目前，很多旅游職業(yè)院校在課程設(shè)置上，仍以大量的專業(yè)課和技能型課程為主，只注重對學(xué)生專業(yè)知識和勞動(dòng)技能的培養(yǎng)，而忽略了意識能力在學(xué)生職業(yè)成長中的重要性，特別是對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)重視不夠。教師可圍繞怎樣培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，怎樣把專業(yè)理論知識的教學(xué)、職業(yè)能力的培養(yǎng)和學(xué)生服務(wù)意識的提高結(jié)合起來，怎樣評價(jià)學(xué)生的服務(wù)意識等問題進(jìn)行分析研究，合理調(diào)整課程結(jié)構(gòu)和教學(xué)內(nèi)容，在具體的教學(xué)活動(dòng)中，從不同的側(cè)面對學(xué)生的服務(wù)意識進(jìn)行引導(dǎo)和滲透，從而實(shí)現(xiàn)提高學(xué)生意識能力的目的。

33把服務(wù)意識的培養(yǎng)滲透到校園文化活動(dòng)中

開展內(nèi)容豐富、形式多樣的校園文化活動(dòng)，是培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)型人才的需要，也是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的重要途徑。旅游職業(yè)院校的校園文化活動(dòng)，在內(nèi)容上應(yīng)多選擇一些具有鮮明旅游特色的，能夠提高學(xué)生文化素質(zhì)和職業(yè)能力的活動(dòng)，如演講比賽、征文比賽、辯論賽、詩歌朗誦、技能展示、才藝展示等；在組織實(shí)施的過程中，要充分挖掘校園文化活動(dòng)中服務(wù)意識培養(yǎng)的內(nèi)容，結(jié)合活動(dòng)的特點(diǎn)及活動(dòng)的內(nèi)容，有目的、有意識的培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識；同時(shí)，還應(yīng)充分利用校園廣播、學(xué)報(bào)、校園網(wǎng)等文化載體，進(jìn)行旅游文化和服務(wù)意識的灌輸、宣傳，充實(shí)校園文化內(nèi)容，影響學(xué)生的行為；積極鼓勵(lì)學(xué)生分類組建合唱隊(duì)、舞蹈隊(duì)、禮儀隊(duì)、青年志愿者協(xié)會(huì)、文學(xué)社、書法社、繪畫社等特色社團(tuán)，滿足學(xué)生個(gè)體發(fā)展需要，指導(dǎo)和幫助學(xué)生在社團(tuán)活動(dòng)中開展社會(huì)服務(wù)，積累社會(huì)閱歷，充分發(fā)揮社團(tuán)在鍛煉學(xué)生服務(wù)能力和培養(yǎng)服務(wù)意識方面的積極作用。

34學(xué)校教育和家庭教育的結(jié)合是學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的基本途徑

家庭教育是教育的一種基本形式，家庭教育能夠在家庭的氛圍中通過父母及親人的言傳身教，潛移默化地培養(yǎng)學(xué)生多方面的品質(zhì)，可以說，學(xué)生的健康成長離不開良好的家庭教育。學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，應(yīng)把學(xué)校教育和家庭教育有效結(jié)合起來，充分發(fā)揮家庭教育的作用。主要做好以下三點(diǎn)：

①加強(qiáng)學(xué)校和家庭的溝通與聯(lián)系，把學(xué)校教育的內(nèi)容和要求及時(shí)告知家長，以便家長更好的配合學(xué)校共同開展教育工作；②學(xué)校應(yīng)對家庭教育中如何培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識提出明確、具體的要求，指導(dǎo)家長采取正確的方法培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識；③建立定期的家庭回訪制度，讓學(xué)校與家庭共同探討解決學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的相關(guān)問題。

35在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)和社會(huì)實(shí)踐中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識

教育與生產(chǎn)勞動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，是我國教育方針的基本內(nèi)容，學(xué)生在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，能夠更好地了解社會(huì)、認(rèn)識國情、豐富知識、鍛煉能力，能夠培養(yǎng)學(xué)生奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)人民的品質(zhì)。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)和社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是職業(yè)院校教學(xué)活動(dòng)的重要形式，是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的重要渠道。在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)和社會(huì)實(shí)踐中，學(xué)生開始接受具體的工作任務(wù)，接觸不同的服務(wù)對象并逐漸積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和感受，從而進(jìn)一步加深對所學(xué)理論知識的理解，體會(huì)到服務(wù)意識在自己職業(yè)發(fā)展和事業(yè)發(fā)展中的重要性。教師在制訂實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)計(jì)劃和社會(huì)實(shí)踐計(jì)劃時(shí)，應(yīng)適量增加學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的內(nèi)容，結(jié)合實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)及社會(huì)實(shí)踐的具體內(nèi)容，有意識地對學(xué)生進(jìn)行教育和引導(dǎo)，并對學(xué)生旅游服務(wù)意識的養(yǎng)成進(jìn)行檢查和考核，以提高學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的效果。

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