馮磊

摘 要：隨著人們生活水平的提高，越來(lái)越多的人步入小康生活，人們開始更加注重休閑度假，因此21世紀(jì)旅游業(yè)必將是更加繁榮發(fā)展的行業(yè)，旅游業(yè)中的旅游景區(qū)是吸引游客的核心產(chǎn)業(yè)。旅游景區(qū)則是為游客提供一些旅游需求和服務(wù)設(shè)施的地域空間，本文就仙女山淺析其旅游景區(qū)管理。具體以景區(qū)的服務(wù)管理、景區(qū)的項(xiàng)目開發(fā)管理、景區(qū)的營(yíng)銷管理三個(gè)方面為主分析其現(xiàn)狀及其管理建議。

關(guān)鍵詞：景區(qū)管理；科學(xué)管理；創(chuàng)新；反季旅游

一、引言

旅游景區(qū)作為吸引旅游者的核心吸引力，不僅在旅游業(yè)中起到至關(guān)重要的作用，而且隨著中國(guó)成為世界上第三大入境的旅游接待國(guó)，旅游景區(qū)更是成為重要的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源，旅游景區(qū)還代表了當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗蟛⑻嵘涞赜蛑?。因此科學(xué)的景區(qū)管理機(jī)制至關(guān)重要。

二、仙女山旅游景區(qū)發(fā)展簡(jiǎn)介

仙女山國(guó)家森林公園位于重慶市武隆縣，海拔在1100米至2033米之間。其森林覆蓋率達(dá)80%以上，動(dòng)植物種類豐富，森林主要以松類樹種為主。仙女山屬于喀斯特地形地貌，處于亞熱帶濕潤(rùn)季風(fēng)氣候區(qū)，景區(qū)內(nèi)風(fēng)景優(yōu)美氣候宜人。從建園以來(lái)仙女山總共接待海內(nèi)外游客700多萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)了旅游經(jīng)濟(jì)收入大約13億人民幣，每年可解決1100人的就業(yè)問(wèn)題。即使仙女山國(guó)家森林公園發(fā)展得相對(duì)的不錯(cuò)，但還是景區(qū)管理還是存在著一些問(wèn)題。

三、景區(qū)服務(wù)管理中的問(wèn)題及其原因

1.接待服務(wù)方面

景區(qū)中管理難度最大的就是接待服務(wù)，它屬于一線工作直接面對(duì)各種各樣的游客。接待服務(wù)包括票務(wù)服務(wù)、入門接待服務(wù)、旅游者的抱怨和投訴管理等，說(shuō)明其服務(wù)環(huán)節(jié)多，因此難以管理控制。每逢夏冬兩季，仙女山國(guó)家森林公園屬于旅游旺季時(shí)期，游客爆滿，景區(qū)的工作人員需求量陡然增加。很多一線工作人員文化素質(zhì)普遍偏低，只是經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)就走上了很大程度上代表景區(qū)形象的一線工作。

2.解說(shuō)服務(wù)方面

景區(qū)累的解說(shuō)服務(wù)是旅游景區(qū)服務(wù)管理至關(guān)重要的一部分。解說(shuō)對(duì)游客起著向?qū)А⒅v解、提示的作用。景區(qū)內(nèi)科學(xué)全面的解說(shuō)服務(wù)系統(tǒng)可以讓游客更加愉快的游覽景區(qū)。自導(dǎo)式和向?qū)椒?wù)組成了整個(gè)景區(qū)的解說(shuō)服務(wù)系統(tǒng)，森林公園對(duì)于游客來(lái)說(shuō)最重要的還是自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)系統(tǒng)，因?yàn)樽匀伙L(fēng)光游客更傾向于自己欣賞。而很多自駕游的游客經(jīng)常會(huì)找不到所要到達(dá)的目的地，這說(shuō)明仙女山的交通引導(dǎo)牌還需要更加的完善管理。另一方面由于仙女山屬于生態(tài)旅游景區(qū)，一些森林小道路標(biāo)不明顯或者根本沒(méi)有。許多散客更加青睞走森林小路而不是旅游公路，隨著造成的就是游客迷路在森林公園里。例如仙女山大草原是到仙女山必去的目的地，而去大草原對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)走路慢慢欣賞沿途的風(fēng)景，比坐小火車直接到達(dá)大草原更加有趣。到達(dá)大草原有許多森林小路，其中岔路也較多，大多幾乎沒(méi)有路標(biāo)。

3.景區(qū)內(nèi)的商業(yè)服務(wù)方面

食、住、行、購(gòu)、娛等方面的旅游服務(wù)需求構(gòu)成了景區(qū)的商業(yè)服務(wù)。本文淺析仙女山其住宿、購(gòu)物、兩方面的服務(wù)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題。

住宿服務(wù)是要滿足旅游者的基本設(shè)施服務(wù)，目前仙女山景區(qū)內(nèi)有華邦酒店、巴爾曼酒店、仙女山賓館等不同檔次的住宿環(huán)境。但是其價(jià)格普遍偏高對(duì)于大部分學(xué)生來(lái)說(shuō)難以接受，然而調(diào)查顯示學(xué)生是仙女山的第二類主要客源。另外由于仙女山處于亞熱帶濕潤(rùn)季風(fēng)氣候區(qū)，而且受高海拔影響表現(xiàn)為亞熱帶中山氣候，雨量充沛造成其住宿環(huán)境問(wèn)題，房間經(jīng)常出現(xiàn)潮濕有異味等現(xiàn)象。

購(gòu)物服務(wù)方面，在仙女山游客接待中心旁邊的一些商店出售的紀(jì)念品并沒(méi)有特色，都是一些全國(guó)景區(qū)雷同產(chǎn)品包括玉石、小飾品和中草藥等，附近也還有有一條小吃街，雖然稱之為小吃一條街但是什么東西都在售賣，且價(jià)格因人而定。

四、景區(qū)項(xiàng)目開發(fā)管理現(xiàn)狀分析

仙女山國(guó)家森林公園旅游度假區(qū)的定位是當(dāng)前打造成為國(guó)內(nèi)一流的國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)由原來(lái)的觀光型旅游逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樾蓍e度假旅游，其旅游項(xiàng)目正在逐步打造。仙女山巴爾曼酒店規(guī)劃了室外一個(gè)游泳池較為不科學(xué)，仙女山平均海拔達(dá)1850米即使在最酷熱的六月山上氣溫也不超過(guò)30度其水溫更低，自游泳池建成以來(lái)一直沒(méi)有投入使用過(guò)，現(xiàn)已荒廢成一水塘，還占著寶貴的土地資源。另一方面仙女山的仙女池資源也沒(méi)有得到很好的保護(hù)和利用。此外娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目的策劃只是在旅游旺季做得比較好，春秋兩季活動(dòng)甚少。

五、景區(qū)營(yíng)銷管理存在的一些問(wèn)題分析

景區(qū)營(yíng)銷管理是讓景區(qū)走出去的重要途徑，也是景區(qū)發(fā)展的關(guān)鍵因素。做好市場(chǎng)營(yíng)銷景區(qū)便是直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益。 而景區(qū)營(yíng)銷就是吸引游客到景區(qū)觀光游覽實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的行為。原來(lái)借著仙女山旅游濟(jì)源的優(yōu)勢(shì)，加上的營(yíng)銷還是做得比較成功的，每年冬夏兩季景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)游客爆滿的現(xiàn)象。但是問(wèn)題就是僅僅只是在夏冬兩季才會(huì)有比較多的游客，而在春秋兩季景區(qū)內(nèi)人卻是寥寥可數(shù)。景區(qū)本身是冬夏兩季比較有特色，景區(qū)冬天銀裝素裹，美不勝收，這在北方也許并不稀奇，但是仙女山，位于重慶屬于西南地區(qū)對(duì)于當(dāng)?shù)厝诉€是有很大吸引力的。而夏天重慶可是三大火爐之一，因此仙女山較大的賣點(diǎn)無(wú)疑就是避暑納涼的好去處。加之在這兩個(gè)季節(jié)仙女山更是推出各種活動(dòng)節(jié)日營(yíng)銷做得非常成功。因此形成了冬夏兩季成為了仙女山的旅游旺季，而春秋兩季卻變得無(wú)人為津?？偨Y(jié)來(lái)說(shuō)就是市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)定位狹窄，銷售宣傳受時(shí)間限制。

六、景區(qū)容量管理問(wèn)題研究

景區(qū)容量應(yīng)該是每一個(gè)景區(qū)發(fā)展必須要考慮的問(wèn)題，近年來(lái)旅游業(yè)的發(fā)展，特別是旅游黃金周時(shí)期，景區(qū)擁擠的現(xiàn)象屢見不鮮。這種現(xiàn)象如果得不到控制勢(shì)必會(huì)給景區(qū)帶來(lái)一定的傷害，目前絕大多數(shù)的景區(qū)已經(jīng)注意到了這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性。但是實(shí)際上做得非常好的還是比較少，仙女山國(guó)家森林公園也不例外。特別是夏季加上仙女山推出如音樂(lè)節(jié)之類的活動(dòng)其明星效應(yīng)就讓游客可以說(shuō)是蜂擁而至的前往仙女山。仙女山的景區(qū)管理這個(gè)時(shí)候就沒(méi)有注意到景區(qū)的容量。如今越來(lái)越多的游客喜歡自駕游，都開著小汽車前往景區(qū)，但是景區(qū)的車位又比較有限，在旅游旺節(jié)時(shí)期，可以看到隨處停放的小車，游客明明是來(lái)看森林公園的卻可以在景區(qū)內(nèi)看到一個(gè)超大型的車展。

七、景區(qū)管理建議

1.景區(qū)服務(wù)管理問(wèn)題的建議

首先是要是提高旅游一線人員的素質(zhì)，加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)。定期做員工素質(zhì)考察，實(shí)行游客點(diǎn)贊策略，讓游客來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)人員的服務(wù)水平。而關(guān)于其解說(shuō)服務(wù)系統(tǒng)就是要做到完善，關(guān)于公路路標(biāo)的向?qū)Х?wù)要做更精確的改良，定時(shí)做一些更新，因?yàn)榫皡^(qū)內(nèi)施舍設(shè)備位置或一些場(chǎng)所會(huì)存在變化。因此適時(shí)更新指示標(biāo)志可以使向?qū)Х?wù)系統(tǒng)更加精確。其次對(duì)于路標(biāo)間距的選著也要設(shè)計(jì)的更加的適宜，不是僅僅在岔路口做指示路標(biāo)，而是應(yīng)該在合適的路段建設(shè)路標(biāo)，并且路標(biāo)顏色、路標(biāo)語(yǔ)言、提示語(yǔ)字體的大小均應(yīng)該做科學(xué)的研究。另一方面對(duì)于森林小路指示牌的實(shí)施也要完善起來(lái)，但要注意的是這樣的路標(biāo)一定要設(shè)計(jì)的與環(huán)境相融合，不能和公路上的指示牌一樣，不僅要讓森林小路指示牌起到向?qū)ё饔枚乙屗蜕挚雌饋?lái)沒(méi)有違和感。

2.商業(yè)服務(wù)的一些建議

針對(duì)景區(qū)住宿價(jià)格和環(huán)境的問(wèn)題，景區(qū)內(nèi)的檔次一般的賓館可以改變其營(yíng)業(yè)方式轉(zhuǎn)變成青年旅舍，首先青年旅舍價(jià)格便宜，其次可以容納更多的床位留住更多的游客而且青年旅舍是廣大學(xué)生愿意接受的。要做比較有特色的旅舍例如可以將它定為以森林為主題的青年旅舍，其房間設(shè)計(jì)也要有所考究，房間設(shè)計(jì)要通風(fēng)透氣避免潮濕有異味。對(duì)于檔次較高一些的酒店應(yīng)該在酒店房間內(nèi)安裝地暖。

關(guān)于商業(yè)服務(wù)中的購(gòu)物服務(wù)，景區(qū)一定要用創(chuàng)新的思維。讓游客游覽完這么美麗的環(huán)境之后能夠帶走的是屬于這個(gè)地方獨(dú)有的，有紀(jì)念價(jià)值的紀(jì)念品。不僅如此還要規(guī)范其價(jià)格，不能讓商家隨意宰客。關(guān)于仙女山游客中心的小吃一條街應(yīng)該要重新規(guī)范一下，其當(dāng)?shù)氐木用耠S地?cái)[攤售賣的小吃應(yīng)該加以嚴(yán)格控制其食品安全是否合格是關(guān)鍵，最后整條小街雖然并不算太長(zhǎng)但也應(yīng)該注意功能分區(qū)。

3.景區(qū)項(xiàng)目開發(fā)建議

前面提到的巴爾曼酒店荒廢的游泳應(yīng)該被從新利用起來(lái)，可以將它改造成一個(gè)蓄水池或者在池中養(yǎng)魚，修建一些基礎(chǔ)設(shè)施，讓游客釣魚，不僅利用了這個(gè)游泳池，又增加了一項(xiàng)游樂(lè)項(xiàng)目，最后還直接創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。而對(duì)于仙女山的仙女池景區(qū)應(yīng)該要更好的保護(hù)利用成為旅游亮點(diǎn)。

4.景區(qū)旅游營(yíng)銷策略

走淡旺季均衡路線，打造反季旅游。針對(duì)本文提出的仙女山旅游淡旺季過(guò)于明顯的現(xiàn)象，景區(qū)是時(shí)候做一些營(yíng)銷調(diào)整了。以減輕景區(qū)自然資源的承載力和當(dāng)?shù)氐穆糜谓哟芰蜕鐣?huì)壓力。而景區(qū)要如何均衡這個(gè)關(guān)鍵就要看景區(qū)的營(yíng)銷策略了。

首先對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)要做從新選著，不要只想著吸引目的為避暑納涼，或者喜歡觀看雪景的游客，仙女山屬于生態(tài)旅游景區(qū)，動(dòng)植物資源豐富森林景觀四季皆美，且仙女山正在由觀光旅游景區(qū)向休閑度假景區(qū)發(fā)展，而人們的休閑度假可以是在一年的任何一個(gè)時(shí)候。仙女山和其他的森林公園一樣只不過(guò)冬夏更有特色。因此春秋兩季是可以把目標(biāo)人群定為在一些中低端游客的觀光旅游和一些有度假傾向的顧客群體，不斷擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)，為青年制定一些文化旅游項(xiàng)目。

對(duì)于景區(qū)來(lái)說(shuō)要讓仙女山景區(qū)變成不是只有冬夏才有特色，才有亮，也要注意把春秋兩季的旅游發(fā)展起來(lái)。春天仙女山才更適合風(fēng)箏文化節(jié)，目前仙女山有這個(gè)活動(dòng)節(jié)日，但是幾乎沒(méi)有把它安排在春天。仙女山的春秋兩季溫度適宜，春天打造春游，秋天大造秋游活動(dòng)，而且也可以將最為火爆的音樂(lè)節(jié)安排在春秋兩季。在淡季時(shí)期仙女山的產(chǎn)品宣傳應(yīng)該要投入更大的宣傳力度，在宣傳方面不要僅僅再只是宣傳冬夏兩季，應(yīng)該將仙女山春天和秋天的美也展現(xiàn)給游客，不僅做到宣傳創(chuàng)新也要做到產(chǎn)品創(chuàng)新。

最后而針對(duì)游客景區(qū)也可以做一些營(yíng)銷策略，以游客為中心，最大化實(shí)現(xiàn)其價(jià)值?？梢栽诖呵锛鹃T票打折，在春天三月有一個(gè)森林節(jié)定期為游客免費(fèi)開放森林公園，讓游客先感受到春秋季節(jié)的仙女山不一樣的美。

當(dāng)仙女山淡旺季均衡過(guò)后不僅可以緩解許多環(huán)境問(wèn)題，也可以解決不少景區(qū)管理問(wèn)題，仙女山國(guó)家森林公園客源均衡后，服務(wù)管理問(wèn)題也將會(huì)有大大的改善。服務(wù)人員的工作至少穩(wěn)定了，工作量也穩(wěn)定了，那么工作質(zhì)量自然隨之提高了。

對(duì)于景區(qū)容納量的管理建議就是首先要做一個(gè)景區(qū)容納量的測(cè)定，然后根據(jù)測(cè)定的結(jié)果控制景區(qū)容量。而當(dāng)旅游旺季時(shí)期解決景區(qū)內(nèi)的超載現(xiàn)象可以適當(dāng)提高價(jià)格和做一些營(yíng)銷控制。前面也提到的淡旺季均衡措施，因?yàn)槠鸬搅朔稚⒖土鞯淖饔盟赃@個(gè)措施也是可以大大減少景區(qū)容納量，達(dá)到減輕仙女山國(guó)家森林環(huán)境壓力的效果。還有一點(diǎn)就是應(yīng)該控制車輛進(jìn)入景區(qū)的數(shù)量，因?yàn)橄膳接慰椭行牡耐＼囄划吘褂邢蕖?/p>

八、總結(jié)

旅游業(yè)的發(fā)展離不開景區(qū)的科學(xué)管理，而對(duì)于仙女山國(guó)家森林公園本身?yè)碛械锰飒?dú)厚的旅游資源，如果加上了最科學(xué)的景區(qū)管理，景區(qū)優(yōu)勢(shì)才可以能得到更好的發(fā)展，景區(qū)在開發(fā)利用時(shí)也不能忘記保護(hù)這珍貴的自然文化遺產(chǎn)，只有讓保護(hù)與開發(fā)共同前行，景區(qū)才能健康可持續(xù)發(fā)展下去。

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