王璐

摘 要：在知識科技多元化、市場競爭激烈化、企業(yè)產(chǎn)品多樣化以及顧客需求復雜化的今天，企業(yè)是推動社會經(jīng)濟的源泉，而顧客又是推動企業(yè)效益的動力。因此，企業(yè)應該大力做好與顧客的交流溝通，這是市場的需求更是時代發(fā)展的必然。本文主要對顧客參與的定義和作用，顧客參與在企業(yè)銷售發(fā)展中的影響作用，企業(yè)銷售中顧客參與的實施現(xiàn)狀以及強化顧客參與在企業(yè)銷售的實施計劃措施等方面進行了詳細探討論述。

關鍵詞：顧客參與；企業(yè)銷售；顧客參與對企業(yè)的影響

傳統(tǒng)的企業(yè)營銷只是單一的將企業(yè)營銷看成一種在恰當?shù)臅r間、合適的場所、合理的價格、適當?shù)男畔⒔涣骱痛黉N產(chǎn)品手段的企業(yè)活動。這種模式已經(jīng)無法滿足市場發(fā)展需求，企業(yè)必須創(chuàng)新發(fā)展方案。如今生長在地球村的每一個動物、生物、微生物都不斷的改變不斷的提升自我，讓自己立足于這個快速發(fā)展的時代，更何況作為高級的人類和發(fā)展中的企業(yè)市場呢。因此顧客參與被引入企業(yè)銷售的行業(yè)發(fā)展中，通過與顧客的交流溝通來了解他們的需求，繼而開拓銷售市場，帶來可觀的經(jīng)濟效益，推動企業(yè)市場邁向國際化標準。

一、顧客參與的定義和作用

1.顧客參與的定義

顧客參與是顧客被企業(yè)邀請在企業(yè)新產(chǎn)品推出、企業(yè)服務生產(chǎn)進程中積極參與，且自主的扮演一種獨特的生產(chǎn)創(chuàng)造者角色，為獲得顧客自身真實情感需求、為企業(yè)進行個性創(chuàng)造、為實現(xiàn)經(jīng)濟效益提升的獨特資源的一種手段。

2.顧客參與在企業(yè)銷售發(fā)展中的影響作用

（1）顧客參與有利于顧客了解并體驗企業(yè)銷售服務，讓顧客與企業(yè)彼此信任，滿足顧客需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟市場地位，增強顧客參與和配合企業(yè)服務的積極性。

（2）顧客參與有利于顧客自身意識到來自企業(yè)的重視，滿足自己的內(nèi)心期望，得到企業(yè)的認可關注。顧客會為他人的認可釋放自己的光芒，為企業(yè)貢獻自己的能力。顧客參與可以提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品的信任度。

（3）顧客參與有利于企業(yè)降低新產(chǎn)品的投資成本，從顧客的信息反饋中得出新產(chǎn)品的市場效應，根據(jù)顧客的需求改進并發(fā)展新產(chǎn)品，降低產(chǎn)品開發(fā)的風險，使得在產(chǎn)品引入市場前就能肯定自己的產(chǎn)品市場，避免新產(chǎn)品不符合顧客需求以及產(chǎn)品的市場銷售情況差的風險。因此，顧客參與是企業(yè)發(fā)展的有效手段。

（4）顧客參與有利于企業(yè)的不斷發(fā)展創(chuàng)新產(chǎn)品，顧客的想法就是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向，顧客的需求就是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的起點，將顧客參與引入產(chǎn)品開發(fā)的過程中，能不斷加快提升企業(yè)發(fā)展的腳步。企業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)在滿足顧客的同時使企業(yè)贏得利益最大化。

二、企業(yè)銷售中顧客參與的實施現(xiàn)狀分析

隨著科技時代的到來，經(jīng)濟水平的提高，越來越多企業(yè)開始意識到企業(yè)自身發(fā)展的不足，在企業(yè)銷售部門也開始做相應的改革措施，打破傳統(tǒng)，將顧客看做是純粹的產(chǎn)品接受者和受益者的營銷觀念，開始意識到對顧客需求的考察滿足是銷售發(fā)展的有效手段和方案。企業(yè)也意識到，要在確保顧客利益的條件下滿足和保障企業(yè)自身的經(jīng)濟效益，但目前仍存在一些問題。

1.目前企業(yè)銷售中顧客參與的實施企業(yè)所面臨的困境

由于顧客參與的手段還沒有成熟，企業(yè)自身發(fā)展運行中無法將其做出具體實施計劃方案，有些企業(yè)對顧客的喜好需求做了調(diào)查，但在后期的調(diào)查結(jié)果分析評價階段卻沒有做到準確的評價，導致企業(yè)在產(chǎn)品設計開發(fā)的過程中浪費資源成本。

企業(yè)對顧客參與的能力不是足夠的肯定，與顧客的關系還不夠緊密，低估顧客的參與能力，不敢將顧客引入產(chǎn)品的開發(fā)設計中，過多顧及相關顧客參與手段帶來的利弊問題。其實企業(yè)的發(fā)展目標就是生產(chǎn)出令顧客心滿意足的產(chǎn)品或提供給使顧客意想不到的服務，關于產(chǎn)品的開發(fā)設計過程中顧客的切身感受是對新產(chǎn)品評價的最有效、最明確、最合理的標準，沒有哪個企業(yè)能做到比消費者自身更了解自己內(nèi)心實際的渴望與需求，也沒有那個專家能比消費者更早的知道未來市場的流行趨勢。身為產(chǎn)品使用者，他們對產(chǎn)品的需求思考會遠遠超過企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品研發(fā)專家的創(chuàng)新能力。因此，企業(yè)不應該再去漠視和藐視顧客的存在與思維，在真正的開發(fā)設計產(chǎn)品過程中顧客參與的相關專業(yè)人士往往比公司企業(yè)內(nèi)部的技術創(chuàng)造人員更有能力和手段。企業(yè)應該放下顧慮去有效指引顧客積極參與企業(yè)活動，改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式，提高企業(yè)經(jīng)濟收益。

2.企業(yè)銷售中顧客參與的實施企業(yè)存在的擔憂

（1）企業(yè)擔憂引進顧客參與會泄露企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)運營秘密。企業(yè)的發(fā)展一定有自身的特色優(yōu)勢和自己的獨特經(jīng)營手段，由于引入顧客參與的方案有一定的隨機性，無法確定顧客的職場專業(yè)道德，害怕一些顧客在產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新設計過程中將一些技術手段、方案設計等私密文件或企業(yè)機密泄露出去，導致企業(yè)最終無法達到預期的開發(fā)目的，影響企業(yè)發(fā)展和在市場營銷中的競爭力。

（2）企業(yè)擔憂顧客知識水平和專業(yè)能力的不足。顧客在參與新型產(chǎn)品開發(fā)設計與服務過程中，空有滿腔想法卻無法成為實踐方案是無法得到企業(yè)的肯定的，企業(yè)需要一些有能力有經(jīng)驗的實用創(chuàng)新型人才，能為企業(yè)的發(fā)展帶來色彩，能為企業(yè)走向市場做好基奠，因此企業(yè)害怕顧客的相關專業(yè)水平較低，無法滿足企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的專業(yè)技能需求，所以國內(nèi)大部分企業(yè)還未將顧客參與引入企業(yè)發(fā)展的實施過程中。

（3）企業(yè)擔憂顧容參與會增加企業(yè)資源成本，對企業(yè)有不利的發(fā)展。讓顧客參與產(chǎn)品的生產(chǎn)制造的具體環(huán)節(jié)，改變傳統(tǒng)只用眼參觀的模式，變?yōu)樽约簞邮謪⑴c操作，其中企業(yè)必須投資一定的資金在顧客參與其產(chǎn)品開發(fā)活動中，擔心對顧客參與有了一定的資金投入，顧客的參與又無法給企業(yè)帶來實質(zhì)性的利益優(yōu)勢，產(chǎn)品的開發(fā)最終也沒有一定的市場效益，這也是企業(yè)因無法接受顧客參與所帶來的風險，不愿將顧客參與成熟地實施于發(fā)展自身產(chǎn)品創(chuàng)新的進程中。

三、強化顧客參與在企業(yè)銷售的實施計劃措施

1.企業(yè)應開設創(chuàng)新獨特的服務活動，積極關注顧客在參與活動中的情緒變化

企業(yè)的發(fā)展應與顧客的參與息息相關，為了開拓企業(yè)的新市場、開發(fā)企業(yè)的新產(chǎn)品，應積極的引導顧客參與其中。顧客是企業(yè)服務的主體，沒有顧客，企業(yè)就沒有市場，沒有顧客，市場經(jīng)濟就會癱瘓，顧客就是企業(yè)發(fā)展的核心主體。企業(yè)應該加強與顧客的友好聯(lián)系，穩(wěn)定自己的客源，讓顧客信任企業(yè)，愿意為該企業(yè)的產(chǎn)品買單。因此，企業(yè)應該適時的創(chuàng)辦一些產(chǎn)品服務交流活動去推銷自己的新產(chǎn)品，關注顧客在活動中表現(xiàn)出來的情緒，是否感興趣，設身處地的站在顧客的角度去考慮顧客的感受，才能贏得顧客的信任。

2.建立健全的制度評價體系，對顧客反饋的信息合理評價，完善服務

一個企業(yè)的正常運營離不開一個完善健全的制度體系，俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓?！惫湃说倪@句話可見制度管理在各方各面都扮演著重要的角色，因此，一個完善的制度管理體系是一個企業(yè)發(fā)展的靈魂核心，沒有制度的約束，企業(yè)就會像一盤散沙，沒有凝聚力，也就沒有創(chuàng)造力，更不提及企業(yè)的經(jīng)濟效益。而顧客參與的引入，企業(yè)也應該建立相關的評價管理體系，嚴格執(zhí)行管理制度，將制度運用于企業(yè)發(fā)展過程中。將顧客參與所提供反饋的信息合理的分析評價，在分析結(jié)果正確的應用與產(chǎn)品的創(chuàng)新過程中，使得企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)展走向人們的心坎里，走在國際的發(fā)展的最前端。完善的評價管理制度體系是顧客參與所必須革新建設的新制度，為企業(yè)明確了更精準的發(fā)展方向，樹立了更長遠的目標。將企業(yè)參與過程與企業(yè)績效也可以聯(lián)系起來，企業(yè)內(nèi)部可以建立相關績效制度與顧客參與的管理，加強對顧客參與的手段引用，使得企業(yè)快速在相關銷售產(chǎn)業(yè)中成長。

3.加強員工與顧客的交流溝通，建立彼此信任的友好關系

如果企業(yè)發(fā)展的是漆黑的深夜，那么顧客的參與就是指引企業(yè)走向繁星點點的星空；如果企業(yè)發(fā)展是通向一望無際的沙漠，那么顧客的參與就是引領企業(yè)走向綠意盎然的綠洲；如果企業(yè)發(fā)展是浩瀚澎湃的大海，那么顧客的參與便是帶領企業(yè)走向乘風破浪的境界。企業(yè)想要獲得長遠的發(fā)展，需要與顧客進行思想的融匯、眼神的交流、言語的溝通。顧客是上帝，顧客對產(chǎn)品的需求是企業(yè)生產(chǎn)創(chuàng)新的目標，是企業(yè)在市場競爭發(fā)展中的動力。顧客參與為企業(yè)服務帶來新的發(fā)展希望，因此，積極的與顧客交流溝通，了解他們的需求。從他們的思想言語中掌握市場需求，并努力創(chuàng)新新產(chǎn)品，使得新產(chǎn)品不斷的滿足顧客的內(nèi)心需求，讓他們樂意掏出腰包，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)的市場競爭力和國際地位。我們都知道友好溝通是聯(lián)絡親人朋友感情的紐帶和橋梁，我們也更應該知曉有效的溝通是企業(yè)事業(yè)成功發(fā)展的基礎，因此企業(yè)應該關注與顧客的交流，強化企業(yè)的自身軟實力。

4.將現(xiàn)代化科技網(wǎng)絡技術與顧客參與過程相聯(lián)系

現(xiàn)如今，科技手段不斷高速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的引入流行，使得人們的生活質(zhì)量水平快速提高，改變了人們的生活方式。互聯(lián)網(wǎng)是增進人們頻繁交流溝通的手段，企業(yè)應該把握好運用科技手段的機會，創(chuàng)新交流方式，與顧客更好的交際來往，通過一些網(wǎng)絡大力宣傳產(chǎn)品的優(yōu)勢，并借助平臺收集顧客的需求及對產(chǎn)品的評價信息，做好詳細策劃方案，吸引顧客的參與。通過對顧客在網(wǎng)絡平臺提出的需求信息進行收集和結(jié)果分析，使得企業(yè)開發(fā)設計的新產(chǎn)品適應消費者的需求，適應市場的發(fā)展，收獲一定的經(jīng)濟效益。企業(yè)可以在網(wǎng)上創(chuàng)建企業(yè)交流群，制定合理嚴謹?shù)墓芾碇贫?，適時的做些活動，給顧客一定的優(yōu)惠，讓顧客信任你的企業(yè)，不斷給企業(yè)提供合理的建議，成為產(chǎn)品開發(fā)的有效資訊。

四、結(jié)束語

總而言之，顧客參與引入市場營銷為我國企業(yè)營銷發(fā)展帶來新的發(fā)展希望，指引了企業(yè)營銷的發(fā)展方向。加強與顧客的溝通，將顧客的想法作為企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)的核心資源之一，不僅可以滿足顧客的需求，更使產(chǎn)品的銷售市場效益大增，也提高我國銷售行業(yè)的國際地位。當企業(yè)能夠吸引顧客的眼球，留住顧客的真心并讓顧客能夠積極參與企業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)設計，這是企業(yè)自身的魅力所在。這種發(fā)展趨勢必將會使企業(yè)在國際市場中走的每一步都十分的沉穩(wěn)扎實，也將使企業(yè)在未來的發(fā)展道路上越走越遠。在新產(chǎn)品的需求市場調(diào)查中詳細了解顧客對產(chǎn)品的看法，盡最大的努力去設計產(chǎn)品來滿足顧客的內(nèi)心深處的渴求，將顧客參與引入企業(yè)銷售中，從而超越顧客的期望需求。

參考文獻：

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