廖俊平

2月23日，新聞媒體曝出鏈家集團(tuán)上海子公司與部分客戶存在交易糾紛，致使客戶承擔(dān)巨額資金風(fēng)險(xiǎn)。

本刊的截稿日期一般是上月20日，所以在2月23日看到媒體報(bào)道的時(shí)候，筆者剛把3月份的專欄文章發(fā)給雜志社，沒能來得及在專欄中及時(shí)評論這個(gè)事件。

一方面，月刊的時(shí)效性不如報(bào)紙，但另一方面，恰好是在經(jīng)歷了一段時(shí)間以后，塵埃落定，回頭審視事件經(jīng)過，“遠(yuǎn)觀”和靜思能帶來另外的收獲。

這個(gè)事件的細(xì)節(jié)在事件發(fā)生之后的一個(gè)星期之內(nèi)已經(jīng)基本上由媒體披露得很充分，這里不贅述，也不擬就細(xì)節(jié)進(jìn)行探討，只討論一些“題外”的話。

一是媒體的關(guān)注度。拿這次事件和之前的一些事件做個(gè)對比，這次媒體對鏈家的“攻擊火力”非常猛烈，這很容易理解，回顧過往類似的事件，越是大公司、跨地域的公司，媒體越關(guān)注；地區(qū)性的小公司出了問題，最多也就是當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注。

二是公眾的關(guān)注度。媒體關(guān)注度當(dāng)然在一定程度上反映了公眾關(guān)注度，也會對公眾關(guān)注度起導(dǎo)向作用，但二者畢竟還是不同。其實(shí)從媒體報(bào)道也可以看出，公眾對這次事件的關(guān)注度并不高，道理很簡單：公眾認(rèn)為類似事件發(fā)生在自己身上乃至自己身邊的概率并不大。

三是業(yè)界關(guān)注度。其實(shí)，自2014年以來，鏈家在全國的擴(kuò)張給小型經(jīng)紀(jì)公司造成了很大的壓力和緊迫感，但小公司對鏈家的反感程度遠(yuǎn)不如對另一家著名公司的反感乃至抵制程度。這次上海鏈家事件發(fā)生之后，業(yè)內(nèi)基本上都了解內(nèi)情：鏈家在上海收購了一家當(dāng)?shù)氐墓?，以這家公司為母體，又持續(xù)收購了多家小公司和門店，這樣的公司出現(xiàn)問題，本質(zhì)上和鏈家的“老底子”隊(duì)伍出問題還是有所不同的。當(dāng)然可以說是鏈家的管控體系還未能在新公司得到全面貫徹執(zhí)行。而且，這次事件過程中的一些主要行為（為客戶提供貸款）已經(jīng)查明是公司員工的個(gè)人行為。不過毫無疑問，員工個(gè)人行為也和公司管控不力有關(guān)，涉事員工的職業(yè)操守和專業(yè)能力都是值得質(zhì)疑的。

正因?yàn)槿绱?，這次事件之后，在業(yè)內(nèi)并未引發(fā)同行的同聲聲討，反倒是有同行站出來反問：業(yè)內(nèi)人士都該踩上一腳嗎？

最后說說鏈家對這次事件的應(yīng)對，應(yīng)該說還是頗為得體的，特別是高層，基本的態(tài)度就是不辯解，有錯(cuò)就改。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，這才是最好的處理方式。而且，這不僅反映了這家公司應(yīng)對危機(jī)的處理手法，還能夠從中看出他們的確是希望做一家“好公司”。手法只是表象，深層的公司治理和經(jīng)營理念才是關(guān)鍵。我們希望鏈家能夠繼續(xù)堅(jiān)持走不斷提升服務(wù)品質(zhì)和改進(jìn)客戶體驗(yàn)之路，并且?guī)诱麄€(gè)中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的良性發(fā)展。

基金項(xiàng)目：

本文得到國家自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目（批準(zhǔn)號：71231008）的支持。

王春敏/責(zé)任編輯