張孝麗

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基于工作生活質(zhì)量的旅游企業(yè)員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)研究

張孝麗

【摘 要】員工忠誠(chéng)度反映了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度，能夠衡量企業(yè)內(nèi)部管理水平，對(duì)每一個(gè)企業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。本文基于員工工作生活質(zhì)量的視角探討了旅游企業(yè)員工忠誠(chéng)機(jī)制問題，以期為旅游業(yè)的人力資源管理提供有所助益。

【關(guān)鍵詞】工作生活質(zhì)量 員工忠誠(chéng)度 服務(wù)利潤(rùn)鏈

一、引言

旅游業(yè)為旅游者提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛，是一項(xiàng)綜合性的產(chǎn)業(yè)和勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，能夠帶動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和提供眾多崗位。但是，目前旅行社、酒店等旅游企業(yè)員工流失現(xiàn)象非常嚴(yán)重，員工忠誠(chéng)度不斷下降，給企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)損失。從旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)機(jī)制來看，旅游管理專業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)之后從事旅游行業(yè)的人才并不多,尤其是專業(yè)人才極為缺乏，從而使得如何提高員工的忠誠(chéng)度成為旅游企業(yè)人力資源管理的一個(gè)亟待解決的問題。

二、基于工作生活質(zhì)量的員工忠誠(chéng)的培養(yǎng)

本文嘗試從提高員工工作生活質(zhì)量這方面來提高員工忠誠(chéng)度，對(duì)如何改善員工工作生活質(zhì)量提出了一些建議,并對(duì)如何提高旅游企業(yè)員工的工作生活質(zhì)量提出一系列的方案與措施。

（一）員工忠誠(chéng)與服務(wù)利潤(rùn)鏈

企業(yè)存在的目的就是為了獲取更大的利潤(rùn)。1994年，詹姆斯?赫斯克特教授等哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)價(jià)值鏈”模型時(shí)提出了一條服務(wù)利潤(rùn)鏈，這條服務(wù)利潤(rùn)鏈表明了企業(yè)獲得的利潤(rùn)最終由是員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定的。服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)且粭l閉合的鏈（圖1），顯示了企業(yè)、利潤(rùn)、顧客、員工四者之間的關(guān)系，服務(wù)利潤(rùn)上的每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都直接影響后面的環(huán)節(jié)，最終的目的是使企業(yè)獲得利潤(rùn)。

圖1　服務(wù)利潤(rùn)鏈

（二）基于工作生活質(zhì)量的員工忠誠(chéng)鏈

員工忠誠(chéng)鏈表明了以下關(guān)系：客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的獲利能力起到?jīng)Q定作用，客戶滿意度決定了員工的忠誠(chéng)度，客戶的滿意度由客戶在企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品獲得的價(jià)值決定的，而這種價(jià)值大小最終又是有員工工作效率來創(chuàng)造的。

三、旅游業(yè)員工忠誠(chéng)培養(yǎng)機(jī)制的構(gòu)建

由上可見,在任何一個(gè)行業(yè)中，員工忠誠(chéng)與員工工作生活質(zhì)量直接相關(guān),因此,員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)和構(gòu)建要從其工作生活質(zhì)量的提升開始，本文主要從以下幾個(gè)方面探討基于工作生活質(zhì)量的旅游業(yè)員工忠誠(chéng)培養(yǎng)機(jī)制的實(shí)現(xiàn)途徑。

（一）進(jìn)一步優(yōu)化旅游人才成長(zhǎng)的環(huán)境

政府增強(qiáng)對(duì)人才資源戰(zhàn)略性意義的認(rèn)識(shí)，遵循旅游人才資源開發(fā)規(guī)律。完善對(duì)旅游管理專業(yè)人才尤其畢業(yè)生的就業(yè)指導(dǎo)工作，并且要進(jìn)一步深化人事制度改革。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)旅游教育培訓(xùn)，加快各類旅游人才的培養(yǎng)

加強(qiáng)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)和造就復(fù)合型經(jīng)營(yíng)管理人才；旅游企業(yè)尤其是要培養(yǎng)一批經(jīng)營(yíng)管理旅游高端產(chǎn)品和新興旅游產(chǎn)品的人才，來適應(yīng)旅游飛速發(fā)展的要求。

（三）加強(qiáng)職業(yè)教育和在職培訓(xùn)

進(jìn)一步加強(qiáng)飯店、景區(qū)景點(diǎn)、導(dǎo)游等一線旅游從業(yè)人員的職業(yè)教育和在崗培訓(xùn)。并且在旅行社、餐飲、商務(wù)會(huì)展等重要的旅游行業(yè)領(lǐng)域分別選擇一兩家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，引進(jìn)境外知名的旅游職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和外資旅游企業(yè)來提供培訓(xùn)服務(wù)。

（四）進(jìn)一步完善旅游企業(yè)員工的薪酬、激勵(lì)機(jī)制

旅游企業(yè)要按照薪酬與員工的工作能力、學(xué)歷相適應(yīng)的原則，完善員工的薪酬體系，尤其是要完善和導(dǎo)游、酒店服務(wù)員、景點(diǎn)景區(qū)等一線員工的薪酬機(jī)制。

（五）加強(qiáng)旅游企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造良好的工作氛圍

建設(shè)企業(yè)文化的意義就是為了通過塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化，能夠增強(qiáng)企業(yè)對(duì)員工的吸引力和號(hào)召力,讓員工認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀,來自覺工作和進(jìn)行自主管理,從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和歸屬感，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的積極性。因此景區(qū)景點(diǎn)、酒店、旅行社等旅游企業(yè)通過建立穩(wěn)定和具有包容性的企業(yè)文化,營(yíng)造出員工喜歡的工作環(huán)境,才能夠留住和吸引旅游人才。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：張孝麗(1985-)，山東濟(jì)寧人，山東協(xié)和學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，講師。