文/劉 瑤

淺議管理學(xué)中的客戶關(guān)系管理

文/劉 瑤

進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流可以建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時(shí)間，由過去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營(yíng)銷”理念正逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來了。

淺議；管理學(xué)；客戶關(guān)系管理

1 客戶關(guān)系管理概述

簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理就是管理企業(yè)的客戶關(guān)系，而企業(yè)的客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)?？蛻絷P(guān)系是客戶關(guān)系管理的管理對(duì)象和研究?jī)?nèi)容，是一個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心起點(diǎn)，企業(yè)必然會(huì)努力營(yíng)造資源，積極建立客戶關(guān)系，繼而通過管理和維護(hù)，獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)和管理目標(biāo)。隨著信息技術(shù)在管理上越來越深入而廣泛的應(yīng)用，管理信息系統(tǒng)的實(shí)施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的新型學(xué)科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動(dòng)有機(jī)地組織起來，就必須加強(qiáng)企業(yè)管理，即加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種資源(人、財(cái)、物等)的有效管理，建立與自身特點(diǎn)相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)。實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他會(huì)征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店(譬如，這家店有100個(gè)座位)時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的許多倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在可以預(yù)期的將來，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶術(shù)上已逐步成熟。

2 客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容

構(gòu)建客戶關(guān)系，才能讓企業(yè)有客戶關(guān)系可以去管理，因而這是最關(guān)鍵的一步。這個(gè)任務(wù)就要通過四個(gè)環(huán)節(jié)來完成：首先，通過識(shí)別客戶群體，尋找企業(yè)的客戶對(duì)象，了解客戶群體的大致構(gòu)成；其次，在獲得企業(yè)大致的客戶群體構(gòu)成對(duì)象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶對(duì)象的相關(guān)資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶群體對(duì)象中做出選擇，這個(gè)環(huán)節(jié)必須通過評(píng)估客戶價(jià)值，做客戶細(xì)分，然后再選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶；再者，通過獲得客戶細(xì)分的結(jié)果，從而明確企業(yè)的目標(biāo)開發(fā)客戶對(duì)象，繼而企業(yè)便會(huì)更有針對(duì)性的實(shí)施具體的客戶開發(fā)行為，對(duì)目標(biāo)客戶對(duì)象進(jìn)行開發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶的客戶關(guān)系；最后，通過成功的開發(fā)目標(biāo)客戶對(duì)象，建立了與客戶的初步交易關(guān)系，我們便應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理平臺(tái)，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護(hù)和信息挖掘。第二，研究客戶關(guān)系的維護(hù)。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠(chéng)于本企業(yè)，并做出長(zhǎng)期的重復(fù)購(gòu)買行為，而要實(shí)現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關(guān)系的維護(hù)，這一任務(wù)主要通過三個(gè)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)：首先要做好常規(guī)的客戶服務(wù)?？蛻舻闹艺\(chéng)是基于長(zhǎng)期的滿意基礎(chǔ)之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務(wù)，如對(duì)客戶異議的處理，對(duì)客戶投訴的處理。其次是通過實(shí)施基本的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系破裂和客戶流失的痕跡，做好預(yù)警處理，挽回關(guān)系破裂和流失的客戶，恢復(fù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。最后，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，通過長(zhǎng)期的客戶關(guān)懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理是保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重大任務(wù)，這也促使我們不斷的去研究客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的根本性目標(biāo)。

3 結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理的核心是客戶忠誠(chéng)度，只有客戶忠誠(chéng)于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理必須以培育客戶忠誠(chéng)度為核心和出發(fā)點(diǎn)，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶關(guān)系管理平臺(tái)，實(shí)施客戶關(guān)系管理，達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶價(jià)值。

[1] 方玲玉．客戶服務(wù)與管理[M]．北京：電子工業(yè)出版社，2011．

[2] 李文龍．客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2010．

劉瑤（1985-），女，漢，本科畢業(yè)，青海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，助教。研究方向：管理類。