楊麗英（綏化學(xué)院圖書館　黑龍江綏化　152061）

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高校圖書館殘障用戶服務(wù)探析

楊麗英
（綏化學(xué)院圖書館黑龍江綏化152061）

摘要：公平公正、以人為本是圖書館服務(wù)的基本原則，高校圖書館需要保障每一位用戶，特別是弱勢群體用戶平等地獲取信息和知識(shí)，殘障用戶是高校圖書館的一個(gè)重要服務(wù)群體。文章分析高校圖書館殘障用戶服務(wù)的重要性，研究高校圖書館殘障用戶服務(wù)現(xiàn)狀，提出高校圖書館殘障用戶服務(wù)改善的途徑。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；殘障用戶；服務(wù)

一、高校圖書館殘障用戶服務(wù)存在問題

殘障用戶是高校圖書館的一個(gè)重要服務(wù)群體，也是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)不可忽視的弱勢群體之一[1]，為殘障用戶提供人性化的服務(wù)，不僅關(guān)系到高校圖書館公開、公平、公正服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，更是關(guān)心到和諧校園、和諧社區(qū)、和諧社會(huì)的構(gòu)建工作，同時(shí)能夠體現(xiàn)高校、社會(huì)對弱勢群體的包容和關(guān)愛，從側(cè)面反映了高等教育、社會(huì)的文明化程度。國外發(fā)達(dá)國家無論是公共圖書館，還是高校圖書館均十分重視對殘障用戶的服務(wù)，從政策法規(guī)、服務(wù)資源、服務(wù)形式和服務(wù)管理等多個(gè)角度出發(fā)，建立起了全方位一體化的殘障用戶服務(wù)保障體系，以加拿大多倫多圖書館殘障用戶服務(wù)為例，在政策層面，多倫多圖書館有《安大略省殘障人士便利法案》《安大略省條例：客戶服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)》《關(guān)于殘障及幫助責(zé)任的政策指南》《網(wǎng)站內(nèi)容便利指南2.0》等系列化政策法規(guī)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)指南；在服務(wù)資源方面，多倫多圖書館從建筑設(shè)施、特殊館藏、輔助設(shè)備和專門館員等開展多角度投入，切實(shí)保障了殘障用戶服務(wù)的成效性；從服務(wù)形式來看，多倫多圖書館通過移動(dòng)圖書館、殘障用戶專項(xiàng)服務(wù)拓展服務(wù)范圍，確保殘障用戶能夠平等地使用圖書館的資源和服務(wù)[2]。反觀國內(nèi)高校圖書館的殘障用戶服務(wù)現(xiàn)狀，由于種種歷史性及現(xiàn)實(shí)性原因，高校圖書館并未真正認(rèn)識(shí)到殘障用戶服務(wù)的重要性，無論是從建筑設(shè)計(jì)、設(shè)備配置、空間設(shè)計(jì)，還是從館藏發(fā)展、服務(wù)配套、人員配備而言，能夠體現(xiàn)殘障用戶這一特殊群體需求的元素可以說是少之又少，以建筑設(shè)計(jì)為例，很少有高校圖書館有專門供殘障用戶使用的盲道或坡道，洗手間、館架、電梯的設(shè)計(jì)更是鮮有考慮到殘障用戶；在館藏建設(shè)方面，由于受預(yù)算經(jīng)費(fèi)限制，很少有高校圖書館建立了適合盲人閱讀的特殊館藏體系，能夠?yàn)闅堈嫌脩粼O(shè)計(jì)專門化服務(wù)、配備專門館員的幾乎沒有，這樣的服務(wù)環(huán)境，極不利于殘障用戶的信息和知識(shí)獲取，挫傷了其走進(jìn)圖書館、使用圖書館資源和服務(wù)的積極性，阻礙了高校圖書館公正公開服務(wù)宗旨和構(gòu)建和諧學(xué)習(xí)型社會(huì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，必須針對現(xiàn)階段高校圖書館殘障用戶服務(wù)的缺位現(xiàn)象進(jìn)行改革，建立健全高校圖書館殘障用戶服務(wù)體系。

二、高校圖書館殘障用戶服務(wù)途徑

（一）完善高校圖書館殘障用戶服務(wù)政策指南。有法可依、有法必依是社會(huì)主義法治社會(huì)的重要特征，高校圖書館殘障用戶服務(wù)必須首先從政策層面予以規(guī)范和明確。目前，我國高校圖書館殘障用戶服務(wù)可以依據(jù)的法律法規(guī)只有2002年教育部印發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中的第19條“高等學(xué)校應(yīng)保護(hù)讀者合法、公平地使用圖書館的權(quán)利，應(yīng)該為殘疾人等特殊讀者利用圖書館提供便利”[3]，以及1990年《中華人民共和國殘疾人保障法》對殘障人士平等利用公共資源權(quán)利的規(guī)定，既沒有形成圖書館殘障用戶服務(wù)的專門性法規(guī)，又沒有形成圖書館殘障用戶服務(wù)的具體實(shí)施細(xì)則，從而使得圖書館規(guī)程及殘疾人保障法中對殘障用戶相關(guān)權(quán)利的規(guī)定形同虛設(shè)。因此，高校圖書館應(yīng)進(jìn)一步完善建立殘障用戶服務(wù)的政策法規(guī)體系。

1.建立殘障用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范指南，以法規(guī)形式將殘障用戶服務(wù)落到實(shí)處，考慮到殘障用戶不同情境下的圖書館使用，分析不同類型殘障用戶在圖書館資源服務(wù)使用過程中可能遇到的障礙，設(shè)身處地地為其提供人性化的服務(wù)規(guī)范。

2.以權(quán)威機(jī)構(gòu)如圖書館協(xié)會(huì)、同盟組織的牽頭形式，展開高校圖書館殘障用戶服務(wù)的相關(guān)討論，自下而上引發(fā)上層設(shè)計(jì)對高校圖書館殘障用戶服務(wù)的關(guān)注，推動(dòng)殘障用戶服務(wù)的法制化進(jìn)程。

（二）加大服務(wù)資源投入。政策法規(guī)是基礎(chǔ)和保障，以其為依據(jù)，加大高校圖書館對殘障用戶服務(wù)資源的投入是關(guān)鍵，具體而言有以下重點(diǎn)投入領(lǐng)域。

1.建筑設(shè)計(jì)和空間設(shè)計(jì)。首先，高校圖書館應(yīng)開辟專供殘障用戶進(jìn)出的通道，并在沿途設(shè)計(jì)清晰的路標(biāo)指示、地圖指示，以及專供盲人使用的語音輔助設(shè)備；其次，高校圖書館應(yīng)提供配套設(shè)施輔助殘障用戶對圖書館的使用，如適合輪椅高度的書架、可供輪椅通過的館架間隔、殘疾人專用洗手間等；最后，高校圖書館還可以為殘障用戶設(shè)計(jì)專門化的閱讀空間、學(xué)習(xí)空間和交流空間.

2.館藏投入。發(fā)展以殘障用戶特別是弱視、盲人用戶需求為主導(dǎo)的特殊館藏體系，向其提供有聲讀物、大字本、盲文出版物等多元化信息載體，促進(jìn)殘障用戶的閱讀和信息獲取。

3.向殘障用戶提供多種輔助設(shè)備。如，專為盲人提供的盲文打印機(jī)、盲文打字機(jī)、磁帶播放器、特殊掃描儀等，為肢體殘障用戶提供的翻書器、書籍支撐器、館內(nèi)輪椅、用輪椅者專用設(shè)備等。[3]

（三）設(shè)計(jì)面向殘障用戶的專門化服務(wù)。目前，高校圖書館提供的絕大多數(shù)服務(wù)均是為正常用戶量身打造的，由于缺乏為殘障用戶設(shè)身處地的考慮，這些服務(wù)對殘障用戶而言不夠人性化，而將殘障用戶排斥在圖書館資源和服務(wù)之外。因此，高校圖書館在今后的服務(wù)設(shè)計(jì)中，在關(guān)注到正常用戶需求的同時(shí)，應(yīng)將殘障用戶的特殊需求考慮在內(nèi)，設(shè)計(jì)出更為科學(xué)、合理、兼容并包的服務(wù)。例如，在資源檢索領(lǐng)域，由于許多殘障用戶的資源檢索能力由于受其自身?xiàng)l件、設(shè)備使用的限制而無法正常發(fā)揮，這時(shí)候，則需要館員開展專門化的輔導(dǎo)，幫助其完成各類文獻(xiàn)檢索，因此，開設(shè)殘障用戶專門化的文獻(xiàn)檢索服務(wù)也是很有必要的；又例如，考慮到殘障用戶出行不便，移動(dòng)圖書館在一定程度上能夠方便快捷地滿足部分殘障用戶的信息需求，高校圖書館可通過開辟殘障用戶數(shù)字化資源的綠色通道，或是開辟送書上門、流動(dòng)書車服務(wù)，更好地滿足殘障用戶的信息需求。在殘障用戶服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中，高校圖書館需要把握人性化的服務(wù)原則，該原則要求圖書館關(guān)注殘障用戶的需求，傾聽殘障用戶的心聲，深入了解殘障用戶在圖書館資源和服務(wù)使用過程中的疑惑和障礙，提出各種切實(shí)的可行性方案，從最大程度上減輕或是消除障礙，優(yōu)化殘障用戶在圖書館中的服務(wù)體驗(yàn)，使殘障用戶感覺到圖書館對其的關(guān)懷與關(guān)愛，進(jìn)而產(chǎn)生對圖書館的歸屬感。

三、結(jié)束語

公平公正、以人為本是圖書館服務(wù)的基本原則，高校圖書館需要保障每一位用戶，特別是弱勢群體用戶平等地獲取信息和知識(shí)，就目前高校圖書館殘障用戶服務(wù)現(xiàn)狀而言，仍存在制度缺失、服務(wù)資源投入不夠、服務(wù)設(shè)計(jì)針對性不強(qiáng)等多項(xiàng)有待改善的環(huán)節(jié)，在今后的服務(wù)中，高校圖書館應(yīng)本著人性化的服務(wù)原則，從制度建設(shè)、資源投入、服務(wù)設(shè)計(jì)三方面對其殘障用戶服務(wù)進(jìn)行改善和優(yōu)化，建立健全殘障用戶服務(wù)體系，優(yōu)化殘障用戶在圖書館的服務(wù)體驗(yàn)，最大限度體現(xiàn)圖書館服務(wù)的公平與公正，促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建。

參考文獻(xiàn)：

[1]張靖.加拿大多倫多公共圖書館殘障用戶服務(wù)研究[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2013(11).

[2]馬俊喜.高校圖書館為殘障讀者服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本[J].貴圖學(xué)刊，2006(4).

[3]李霞.淺論高校圖書館開展殘疾人服務(wù)的意義[J].黑龍江教育（高教研究與評估），2015(5).

[責(zé)任編輯鄭麗娟]

基金項(xiàng)目：2015年綏化學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目（R1502014）。

作者簡介：楊麗英（1963-），女，黑龍江海倫人，綏化學(xué)院圖書館副研究館員，研究方向：讀者服務(wù)。

收稿日期：2015-11-02

中圖分類號(hào)：G250

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2095-0438（2016）03-0136-02