郭明祥　中國石化集團(tuán)公司巴陵石化熱電事業(yè)部

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探索企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略分析

郭明祥中國石化集團(tuán)公司巴陵石化熱電事業(yè)部

摘要：本文通過研究互聯(lián)網(wǎng)新媒體的特點，分析企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀及存在的問題，把握網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律，采取有效措施，提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對管理水平，保持企業(yè)穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)輿情應(yīng)對措施

網(wǎng)絡(luò)輿情是民眾通過網(wǎng)絡(luò)對社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等表現(xiàn)的總和。近年來，一些重大的網(wǎng)絡(luò)輿情事件使人們開始認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)對社會監(jiān)督起到的巨大作用。涉企網(wǎng)絡(luò)輿情的接連發(fā)生，同樣引起了企業(yè)管理者的重視。作為國有大型企業(yè)，該如何與時俱進(jìn)，緊跟時代脈搏，不斷提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對管理水平，保持企業(yè)穩(wěn)定，是值得研究的重要課題。

一、熟視輿情，理性看待網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀

當(dāng)今社會，信息傳播已經(jīng)網(wǎng)絡(luò)化，人們在網(wǎng)上學(xué)習(xí)、交流和傳播各種知識、思想和信息，進(jìn)行各種商務(wù)活動，互聯(lián)網(wǎng)+等業(yè)務(wù)也快速發(fā)展，前途不可限量。但網(wǎng)上的信息可以說是良莠不齊、真假并存。

網(wǎng)絡(luò)新媒體以其形式豐富、互動性強(qiáng)、覆蓋率高等特點對政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會環(huán)境產(chǎn)生了巨大影響，許多的社會、民間熱點、難點、焦點問題成為網(wǎng)絡(luò)的熱門話題，受到極大極廣泛的關(guān)注。截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%。中國國家頂級域名“.CN”總數(shù)為1636萬，成為全球注冊保有量第一的國家和地區(qū)頂級域名(ccTLD)。

但是，每一種技術(shù)或科學(xué)的饋贈都有其黑暗面。互聯(lián)網(wǎng)文化中一些消極、負(fù)面的內(nèi)容也日益凸顯。言論自由隨意、導(dǎo)向不明，低俗炒作之風(fēng)流行，虛假消息不脛而走，淫穢色情不時露頭，網(wǎng)絡(luò)水軍興風(fēng)作浪，少數(shù)“網(wǎng)絡(luò)暴力”行為突破法治底線等情形層出不窮。網(wǎng)絡(luò)推手、灌水公司、刪帖公司、投票公司等采取形形色色非法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)行為多如牛毛，嚴(yán)重破壞網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和市場經(jīng)濟(jì)秩序，損害了公眾利益。比如“立二拆四”與“秦火火”等人興風(fēng)作浪，惡意炒作，引發(fā)了席卷互聯(lián)網(wǎng)上乃至波及網(wǎng)下的輿論風(fēng)暴。

二、正視現(xiàn)實，直面企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情

在社會轉(zhuǎn)型期，各種社會矛盾不斷積累疊加，涉企網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件頻繁發(fā)生。而與之相反的是企業(yè)應(yīng)對輿情能力不足，輿情預(yù)警滯后，給企業(yè)發(fā)展帶來極大的負(fù)面影響。

提升高度，認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)影響。網(wǎng)絡(luò)時代的到來，使得企業(yè)的任何危機(jī)都可能被無限放大，引發(fā)蝴蝶效應(yīng)和連鎖反應(yīng)，輕則影響企業(yè)自身的品牌和發(fā)展，重則危及整個行業(yè)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)乃至國家的對外形象。近幾年發(fā)生的、影響較大的企業(yè)輿情事件，如富士康N連跳事件、康菲油田漏油事件、蒙牛產(chǎn)品致癌物超標(biāo)事件、雙匯“瘦肉精”事件等等，涉及互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)、零售業(yè)、金融業(yè)等不同行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、所有制企業(yè)。輿情事件發(fā)生之后，企業(yè)形象或多或少都會受到一定程度的損害。首先，企業(yè)經(jīng)營受影響。

苦練內(nèi)功，減少企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險內(nèi)因。其一、全員應(yīng)對輿情。員工是企業(yè)對外交往中非常重要的公共關(guān)系行為主體。在一些突發(fā)事件中，有時候員工的不恰當(dāng)言論會成為輿情的直接導(dǎo)火索。因此，要教育引導(dǎo)員工，在媒體面前謹(jǐn)言慎行，在輿情事件中不信謠不傳謠，并自覺抵制謠言，維護(hù)企業(yè)形象。其二、重視員工訴求。從理論上說，一個正常的職業(yè)人有8個需求：職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、健康、戀愛婚姻、家庭、親子問題、個人興趣、生涯規(guī)劃。在實際中，企業(yè)應(yīng)重視員工的需求，引導(dǎo)員工快樂工作，健康發(fā)展。

三、重視方法，積極探尋有效途徑

近年來，隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的不斷發(fā)生與處置，許多企業(yè)開始重視輿情管理，但還存在一些問題和不足。一是觀念落后。當(dāng)前的輿情傳播態(tài)勢表明，傳統(tǒng)媒體空間被網(wǎng)絡(luò)新媒體嚴(yán)重擠壓。但我們的輿情應(yīng)對工作仍難以跳出傳統(tǒng)媒體時代形成的陳舊思維模式，文件式、報告式、通稿式的信息發(fā)布屢見不鮮，缺乏與新媒體的平等交流和良性互動，及時有效、與時俱進(jìn)的應(yīng)對手段也鮮見。二是方法陳舊。對于可能或已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面輿情，出于害怕出錯、不想承擔(dān)責(zé)任，或者“家丑不可外揚(yáng)”的心態(tài)，多數(shù)企業(yè)還是固守傳統(tǒng)的“鴕鳥”模式，希望可以關(guān)起門來解決問題，甚至還停留在認(rèn)為只要“搞定”媒體就萬事大吉的心態(tài)上。三是方式粗暴。國有大型企業(yè)輿情管理基本上采取的是爆發(fā)后滅火加滅火后冷卻的處理方式，這樣的觀念雖然能夠解一時的困境，但很容易在社會大眾內(nèi)心深處積累更多的誤解和不滿，面對風(fēng)起云涌的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督大潮，以“防”為主的觀念顯然落后于網(wǎng)絡(luò)時代。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，與時俱進(jìn)，跟上發(fā)展形勢。一要學(xué)會客觀輿情應(yīng)對?！柏?fù)面消息比正面消息更有生命力”等情形都是全世界通用的法則，這就要求企業(yè)管理者不僅要懂得網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，更要學(xué)會跟謠言賽跑。二要提升領(lǐng)導(dǎo)干部的媒介素養(yǎng)。有些輿情熱點的形成并不是因為領(lǐng)導(dǎo)干部有問題，而是網(wǎng)民媒介素養(yǎng)的快速提高與官員媒介素養(yǎng)落后形成了反差。

四、構(gòu)建體系，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理

快速反應(yīng)，建立信息發(fā)布機(jī)制。面對此起彼伏的網(wǎng)絡(luò)輿論事件，國有大型企業(yè)應(yīng)重視官方網(wǎng)站、報紙、雜志的傳播價值，發(fā)揮其信息公開的作用。同時不斷推動傳統(tǒng)媒體探索傳播改革，重建傳統(tǒng)媒體公信力，特別調(diào)整傳統(tǒng)宣傳手法和話語模式，建立基于親民、普適價值的話語體系，實現(xiàn)輿論引導(dǎo)的信息發(fā)布機(jī)制。

公開信息，搶占輿論話語權(quán)。主動公開信息、保障信息透明不僅是滿足公眾知情權(quán)的需求，也是最大限度利用媒體傳播的“首因效應(yīng)”，使得公眾在一開始接觸到的就是真實的信息，從而讓流言和謠言的傳播缺少空間和動力，解除人們可能會有的疑慮心理。

互動交流，善于使用新媒體。一方面，應(yīng)主動利用新媒體匯集和甄別網(wǎng)絡(luò)輿情信息，做好相關(guān)信息的實時監(jiān)測、分析研判工作，特別是要提高對突發(fā)事件的研判力和預(yù)見性，力求第一時間做出回應(yīng)和處理，力爭把隱患消除于萌芽狀態(tài)。另一方面，充分發(fā)揮新媒體在信息公開中的積極作用。通過以微博微信為代表的新媒體，加強(qiáng)政務(wù)信息傳播，依法依規(guī)及時發(fā)布權(quán)威聲音。

參考文獻(xiàn)：

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[2]周蔚華.徐發(fā)波.網(wǎng)絡(luò)輿情概論.北京.中國人民大學(xué)出版社,2016.