池瑜莉

（紹興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 紹興 312000）

客戶關(guān)系管理課程崗位體驗(yàn)式教學(xué)法探析

池瑜莉

（紹興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 紹興 312000）

“崗位體驗(yàn)式”教學(xué)法是培養(yǎng)應(yīng)用型人才，滿足任職需要的一種教學(xué)方法。該教學(xué)方法引入《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》課程，圍繞認(rèn)知體驗(yàn)、模擬體驗(yàn)、崗位體驗(yàn)、綜合體驗(yàn)四個(gè)方面進(jìn)行實(shí)踐，改變傳統(tǒng)教學(xué)法中以理論教學(xué)為主的做法，優(yōu)化課堂教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力，提升學(xué)生的就業(yè)競爭力。

崗位體驗(yàn)式；客戶關(guān)系；實(shí)踐

1 “崗位體驗(yàn)式”教學(xué)法簡介

1984年，美國組織行為學(xué)教授大衛(wèi)?庫伯(Davi kolb)提出了“體驗(yàn)式”教學(xué)理論。他指出有效的學(xué)習(xí)應(yīng)從體驗(yàn)開始，進(jìn)而發(fā)表看法，然后進(jìn)行反思，再進(jìn)行總結(jié)形成理論，最后將理論應(yīng)用于實(shí)踐，即體驗(yàn)學(xué)習(xí)五步驟法。該教學(xué)理論與教學(xué)實(shí)踐相結(jié)合，并形成了“崗位體驗(yàn)式”教學(xué)法。即通過模擬某種特定環(huán)境或在指定的某個(gè)現(xiàn)場，組織體驗(yàn)者根據(jù)所學(xué)習(xí)和掌握的理論知識(shí)，身臨其境地開展某項(xiàng)工作或活動(dòng)，通過體驗(yàn)達(dá)到鞏固所學(xué)知識(shí)，提高自身綜合素質(zhì)和能力的一種教學(xué)方法[1]?！皪徫惑w驗(yàn)式”教學(xué)法雖然應(yīng)用于不同學(xué)校不同專業(yè)的不同課程中，但是可以看出以上的課程有一個(gè)共通點(diǎn)，即這些課程實(shí)踐性較強(qiáng)，且這些課程與學(xué)生將來所從事的工作崗位聯(lián)系較為緊密[2]。為解決目前《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》課程教學(xué)中偏重理論的問題，將“崗位體驗(yàn)式”教學(xué)方法引入該課程，讓學(xué)生從具象的活動(dòng)中體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位的工作內(nèi)容，從而達(dá)到掌握知識(shí)、提高能力的目的，為學(xué)生將來從事客戶服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2 “崗位體驗(yàn)式”教學(xué)法的運(yùn)用

2.1 認(rèn)知體驗(yàn)——認(rèn)識(shí)崗位

在系統(tǒng)學(xué)習(xí)課程內(nèi)容之前，教師通過開展“學(xué)長導(dǎo)航”、“員工交流”、“企業(yè)參觀”等活動(dòng)與從事網(wǎng)絡(luò)客服工作的學(xué)長、企業(yè)員工進(jìn)行面對面地交流和溝通，使學(xué)生直觀感受網(wǎng)絡(luò)客服工作的崗位職責(zé)，進(jìn)而了解網(wǎng)絡(luò)客服的工作內(nèi)容業(yè)務(wù)流程。

2.2 模擬體驗(yàn)——課堂學(xué)習(xí)

在課堂教學(xué)活動(dòng)中，教師利用多媒體演示、情境模擬、角色扮演等手段再現(xiàn)實(shí)際的工作過程或情境，讓學(xué)生置身于各種模擬的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)環(huán)境中，使學(xué)生在各種“工作情境”中領(lǐng)悟知識(shí)，提升職業(yè)能力。以網(wǎng)絡(luò)客戶的投訴為例，其具體的模擬體驗(yàn)步驟如下：

圖1 模擬體驗(yàn)步驟

圖2 網(wǎng)絡(luò)客戶投訴模擬體驗(yàn)

要保證模擬體驗(yàn)順利實(shí)施，應(yīng)具備以下幾個(gè)方面要素：切近工作崗位的主題、具有較強(qiáng)組織能力和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師、多元化評(píng)價(jià)方式。

（1）切近工作崗位的主題?！皪徫惑w驗(yàn)式”教學(xué)法在課堂中能否達(dá)到既定的目標(biāo)，能否取得良好的效果，其關(guān)鍵因素在于能否選擇一個(gè)貼近工作崗位的主題，并根據(jù)該主題創(chuàng)設(shè)一個(gè)符合教學(xué)內(nèi)容的體驗(yàn)環(huán)境、營造一個(gè)情景逼真的課堂教學(xué)氛圍。

（2）具有較強(qiáng)組織能力和豐富經(jīng)驗(yàn)的教師。雖然“崗位體驗(yàn)式”教學(xué)法是以體驗(yàn)者即學(xué)生為主體，但教師是崗位體驗(yàn)式教學(xué)的組織者，教師的組織能力和知識(shí)水平?jīng)Q定了能否最大限度地調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性、主動(dòng)性，能否引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握必備的理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)作程序。因此，教師須具備豐富的理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的教學(xué)組織能力，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用相關(guān)的理論知識(shí)完成相應(yīng)的工作任務(wù)。

（3）多元化的評(píng)價(jià)方式。在崗位體驗(yàn)式教學(xué)法中，改變傳統(tǒng)以筆試為主的終結(jié)性考核方式，而改用過程性考核與終結(jié)性考核相結(jié)合的方式，加大對學(xué)生綜合能力的考評(píng)。

教師根據(jù)學(xué)生每次情景模擬的表現(xiàn)記錄學(xué)生的成績。在記錄成績時(shí)，可根據(jù)以下的權(quán)重進(jìn)行打分，學(xué)生本人的自我評(píng)價(jià)（自評(píng)）占總體評(píng)價(jià)的10%；學(xué)生對直接參與體驗(yàn)活動(dòng)學(xué)員的評(píng)價(jià)（學(xué)員評(píng)價(jià)）占總體評(píng)價(jià)的60%；而教師對學(xué)生的評(píng)價(jià)（教師評(píng)價(jià)）占總體評(píng)價(jià)的30%。教師并將每次情境模擬成績按一定比例計(jì)入總成績，以提高學(xué)生參與“模擬體驗(yàn)”學(xué)習(xí)的積極性。

2.3 崗位體驗(yàn)——社會(huì)實(shí)踐

在專業(yè)課程學(xué)習(xí)的過程中，教師可組織學(xué)生利用空余時(shí)間參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，即“崗位體驗(yàn)”階段。如，教師可組織學(xué)生參與“云客服”社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。學(xué)生以“云客服”的身份在線為客戶提供購物、開店與店鋪管理等咨詢服務(wù)。通過活動(dòng)，學(xué)生能在實(shí)際工作中體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作內(nèi)容和工作性質(zhì)，并掌握網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位基本的職業(yè)要求和職業(yè)素養(yǎng)，從而鍛煉學(xué)生的耐心、細(xì)心，提高學(xué)生的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

2.4 綜合體驗(yàn)——崗位實(shí)操

崗位實(shí)操是《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》課程“崗位式體驗(yàn)式”教學(xué)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，學(xué)?？蔀閷W(xué)生搭建參與綜合體驗(yàn)的社會(huì)服務(wù)平臺(tái)，利用專業(yè)優(yōu)勢為校企合作單位即淘寶網(wǎng)中小賣家提供優(yōu)質(zhì)、貼心的網(wǎng)店客服外包服務(wù)，使學(xué)生能在真實(shí)的環(huán)境中體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)客服的內(nèi)涵、客服的素質(zhì)要求。

3 總結(jié)

紹興職業(yè)技術(shù)學(xué)院將“崗位體驗(yàn)式”教學(xué)法應(yīng)用于11級(jí)、12級(jí)學(xué)生《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》課程教學(xué)活動(dòng)中，使得學(xué)生在客戶管理方面具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)和過硬的專業(yè)技能，畢業(yè)生適應(yīng)性和競爭力強(qiáng)，深受用人單位的好評(píng)。如，11級(jí)李標(biāo)同學(xué)在2013年7月份進(jìn)入紹興市百思寒電子商務(wù)有限公司實(shí)習(xí)，成為該公司家紡事業(yè)部的淘寶客服專員；因其工作表現(xiàn)出色，于2014年4月份提拔為該公司家紡事業(yè)部客服主管，全面負(fù)責(zé)該公司家紡事業(yè)部的客戶服務(wù)與管理工作。12級(jí)金怡婷同學(xué)于2014年7月進(jìn)入瑞安市鄭人貿(mào)易有限公司實(shí)習(xí)，因其工作業(yè)績突出，提前轉(zhuǎn)正，2015年01月成為公司的售后主管，全面負(fù)責(zé)該公司的售后服務(wù)。

[1]韓愛敏,姚志翠,紀(jì)敬敏,李冬莉,郝總謙“崗位體驗(yàn)”實(shí)踐教學(xué)法在社區(qū)護(hù)理學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用[J] .護(hù)理實(shí)踐與研究,2012(09)：114-115.

[2]李先躍,張麗萍.高校酒店管理專業(yè)體驗(yàn)式教學(xué)模式探討[J].遵義師范學(xué)院學(xué)報(bào),2010(04)：86-88.

Research on the post experience teaching method in the course of CRM

CHI Yu-li

(Shaoxing Vocational &Technical College, Shaoxing Zhejiang 312000)

The "Job experience" teaching method is a method which to meet the office needs of student .and to develop talents for application. The method around four aspects to practice in the course of "CRM", include cognitive experience, simulated experience, job experience, integrated experience. Application of this method to change the traditional teaching, to optimize the classroom, to improve students 'ability, to adapt jobs to enhance students' employability and competitiveness.

Job experience; CRM; Practice

G622

A

10.3969/j.issn.1672-7304.2016.05.064

1672–7304(2016)05–0129–02

浙江省高校教育研究會(huì)2015年研究課題“’崗位體驗(yàn)式’教學(xué)法在《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》課程中的應(yīng)用研究”；紹興職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014年教育教學(xué)改革課題“’崗位體驗(yàn)式’”教學(xué)法在《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》課程中的應(yīng)用研究”。

（責(zé)任編輯：吳湘銀）

池瑜莉（1983-），女，浙江瑞安人，講師，研究方向：客戶關(guān)系管理，數(shù)據(jù)庫。