文/郭　暢

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內(nèi)外兼修打造供電服務(wù)品牌

文/郭暢

結(jié)合供電系統(tǒng)的行業(yè)特點(diǎn)和基層分局地域特點(diǎn)，通過(guò)內(nèi)外兼修，打造執(zhí)行有力、凝聚力強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以惠民生為切入點(diǎn)，以“群眾滿意”為目標(biāo)，不斷提升服務(wù)水平，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，促進(jìn)南網(wǎng)服務(wù)理念在基層的落地生根，努力營(yíng)造和諧的供用電環(huán)境，彰顯南方電網(wǎng)公司“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀。

打造服務(wù)品牌成效顯著

石岐區(qū)位于中山市中心城區(qū)，轄區(qū)總面積22.72平方公里，是中山市的經(jīng)濟(jì)、文化和教育中心。石岐供電分局主要負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的配網(wǎng)規(guī)劃、運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)。轄區(qū)內(nèi)10千伏線路總計(jì)101回，總長(zhǎng)406公里，公用線路環(huán)網(wǎng)率100%，電纜化率97.6%，用電客戶10.7萬(wàn)。分局下設(shè)5個(gè)部門(mén)、7個(gè)班組，共有員工102人，平均年齡38歲。2014年石岐分局完成供電量7.41億千瓦時(shí)，售電量7.39億千瓦時(shí)，供電可靠率99.9973%，客戶平均停電時(shí)間0.24小時(shí)，蓋洛普第三方客戶滿意度為91分。

石岐供電分局是中山供電局的“企業(yè)文化示范點(diǎn)”，作為一線的供電服務(wù)窗口，分局堅(jiān)持“以客為尊，和諧共贏”的南網(wǎng)服務(wù)理念，將服務(wù)文化建設(shè)貫徹到日常工作中，通過(guò)健全對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)機(jī)制，打造高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)筑以客戶為“圓心”、以員工為“內(nèi)圓”、以黨員為“外圓”的“同心圓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，努力建設(shè)“服務(wù)好、管理好、形象好”的供電企業(yè)。近年來(lái)，石岐供電分局先后獲得了“廣東省用戶滿意服務(wù)明星班組”“全國(guó)巾幗文明崗”和“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”等殊榮，2014年8月被評(píng)為“廣東電網(wǎng)公司年度服務(wù)文化示范單位”。

多途徑建設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

石岐供電分局提出了“七個(gè)一點(diǎn)”（服務(wù)更貼心一點(diǎn)，溝通更積極一點(diǎn)，工作更主動(dòng)一點(diǎn)，分析更細(xì)致一點(diǎn)，報(bào)送更快捷一點(diǎn)，數(shù)據(jù)更精確一點(diǎn)，問(wèn)題解決更迅速一點(diǎn)）的管理思路，推進(jìn)精益化管理，把“服務(wù)中心工作、建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)”貫穿始終，在服務(wù)員工、服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐中鍛煉隊(duì)伍，不斷提升經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。

深入調(diào)研改作風(fēng)。黨支部充分發(fā)揮引領(lǐng)作用，鞏固群眾路線教育成果，認(rèn)真貫徹“三嚴(yán)三實(shí)”和“從嚴(yán)治黨”要求，嚴(yán)肅黨內(nèi)生活，整治慵懶散奢不良風(fēng)氣。分局領(lǐng)導(dǎo)班子通過(guò)專(zhuān)題調(diào)研、“六個(gè)一”工程、掛點(diǎn)聯(lián)系班組、“安全從心開(kāi)始”談心活動(dòng)和“走基層”書(shū)記項(xiàng)目等方式，與員工面對(duì)面溝通交流，及時(shí)解決長(zhǎng)時(shí)間困擾日常工作的難題，出臺(tái)了多項(xiàng)工作指引，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，如：停車(chē)區(qū)域的劃分、辦公場(chǎng)所環(huán)境改善、工器具購(gòu)置、高壓帶電指示器故障處理、加強(qiáng)雨污分流工程的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管等。

橫向協(xié)同提效率。分局提出“第一次就把事情做好”和“做好自己這一環(huán)”的要求，并通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、創(chuàng)先暨安風(fēng)推進(jìn)組周例會(huì)、編印《要情月報(bào)》、每周安全活動(dòng)等常態(tài)機(jī)制，促進(jìn)部門(mén)、班組和員工之間的互助服務(wù)和橫向協(xié)同，“遇問(wèn)題即溝通”“遇問(wèn)題即改善”，提高工作效率和質(zhì)量。另外，他們還開(kāi)展跨專(zhuān)業(yè)與輸電管理所、變電管理所聯(lián)動(dòng)、“一點(diǎn)兩線，安風(fēng)共建”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，推進(jìn)安風(fēng)“五鉆”建設(shè)。

服務(wù)集市

檢查設(shè)備

搭建平臺(tái)促成長(zhǎng)。分局堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)性選拔人才機(jī)制，通過(guò)實(shí)習(xí)、輪崗、借調(diào)優(yōu)化人力資源配置，2013年至今共調(diào)整了19人次，配齊配強(qiáng)了基層班組隊(duì)伍；細(xì)化績(jī)效考核模型和推優(yōu)評(píng)先程序，激勵(lì)優(yōu)秀人才脫穎而出。努力將班組長(zhǎng)培養(yǎng)成“會(huì)干、會(huì)說(shuō)、會(huì)寫(xiě)、會(huì)指揮”的基層管理者，讓其帶好班組隊(duì)伍。分局還重點(diǎn)培養(yǎng)青年和骨干，給青年員工壓擔(dān)子給任務(wù)，廣泛開(kāi)展師徒結(jié)對(duì)和崗位練兵，促進(jìn)業(yè)務(wù)技能快速提升，實(shí)現(xiàn)“一崗多能”，為員工成長(zhǎng)成才搭建平臺(tái)。

文體活動(dòng)益身心。分局發(fā)揮黨工團(tuán)合力，組織有益身心的文體活動(dòng)，提升員工的職業(yè)品格和生活情操，相繼舉辦了“安全文化進(jìn)家庭”“綠色騎行”“科普親子游”等活動(dòng)。2014年，分局傳承中山“博愛(ài)”精神，開(kāi)展了以“六個(gè)愛(ài)”為主題的文化建設(shè)系列活動(dòng)，包括：愛(ài)我你就“陪陪”我，愛(ài)我你就“傾傾”我，愛(ài)我你就“夸夸”我，愛(ài)我你就“培培”我，愛(ài)我你就“親親”我等。通過(guò)“六個(gè)愛(ài)”詮釋企業(yè)文化，讓員工感受到企業(yè)溫暖，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的氛圍，提高隊(duì)伍的凝聚力。

全方位提升客戶滿意度

分局按照客戶服務(wù)全方位體系建設(shè)要求，全員、全程、全心、全意掌握、滿足和引導(dǎo)客戶需求，做到客戶需求管理、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道的全方位，保證供電安全可靠、便捷高效、綠色智能，切實(shí)提升客戶滿意度。

故障搶修快捷到位。分局貫徹“三分二自一環(huán)”的規(guī)劃原則，調(diào)整配網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高環(huán)網(wǎng)和轉(zhuǎn)供電能力；通過(guò)配網(wǎng)自動(dòng)化和快接系統(tǒng)應(yīng)用等技術(shù)創(chuàng)新，縮短故障快速?gòu)?fù)電時(shí)間；針對(duì)中心城區(qū)居民用戶多的特點(diǎn)，做到細(xì)巡視、早消缺、少搶修，避免了雨污分流等市政工程大面積施工導(dǎo)致的外力破壞事件發(fā)生，保障客戶安全可靠地用電。分局目前10 kV故障段停電時(shí)間為37分鐘，比局平均時(shí)間減少了20.04分鐘，各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于快速?gòu)?fù)電工作要求，客戶滿意率達(dá)100%。2014年，應(yīng)急檢修人員連續(xù)10次受到客戶致電表?yè)P(yáng)。

業(yè)務(wù)流程高效到位。分局從提高客戶信息的完整率和準(zhǔn)確率著手，優(yōu)化客戶檔案管理，及時(shí)歸檔上傳客戶電子檔案，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)管理。大力開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專(zhuān)項(xiàng)治理工作，積極推行“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”，調(diào)整了關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，形成了會(huì)商機(jī)制，做到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。通過(guò)“易通電”“電話辦理”“上門(mén)辦理”“跨區(qū)辦理”“免填單”和“客戶引導(dǎo)員”等方式規(guī)范業(yè)務(wù)流程，最大限度“滿足群眾的用電需求”。分局實(shí)施的“易通電”可使零散低壓住宅客戶在報(bào)裝后2日內(nèi)用電，“上門(mén)辦理”客戶只需撥打95598，就可足不出戶享受各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理，體會(huì)業(yè)務(wù)流程的高效便捷。

2014年，針對(duì)轄區(qū)內(nèi)高層商住小區(qū)日益增多，而低壓集中表箱及其配套設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不清晰，導(dǎo)致裝拆表和抄表工作存在很大安全隱患這一問(wèn)題，分局先行先試，制定了《石岐區(qū)新建商住小區(qū)低壓戶表建設(shè)要求》，并在小區(qū)建設(shè)階段與發(fā)展商共同討論集中表箱的安裝位置，在建設(shè)過(guò)程中加強(qiáng)指導(dǎo)，并根據(jù)“南網(wǎng)典設(shè)”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查驗(yàn)，這一做法為規(guī)范新建小區(qū)電表箱及其配套設(shè)施建設(shè)和保障裝拆與抄表安全提供了有力保障，得到了中山供電局認(rèn)可，并以此為模板在全市進(jìn)行推廣。

志愿服務(wù)落實(shí)到位。分局積極落實(shí)多項(xiàng)便民服務(wù)舉措，例如：對(duì)低保戶開(kāi)展愛(ài)心服務(wù)，進(jìn)行室內(nèi)線路檢查更換，派送節(jié)能燈；每逢春節(jié)、中秋節(jié)日，對(duì)困難戶開(kāi)展走訪慰問(wèn)；走進(jìn)社區(qū)和大型綜合商城，開(kāi)展用電服務(wù)和保護(hù)電力設(shè)施宣傳；落實(shí)服務(wù)便民措施和免費(fèi)電政策；開(kāi)展綠色電力進(jìn)校園活動(dòng)，舉辦電力課堂宣傳安全用電和節(jié)約用電常識(shí)；開(kāi)展大客戶走訪活動(dòng)，收集客戶意見(jiàn)建議，及時(shí)解決用電問(wèn)題；在臺(tái)風(fēng)季節(jié)，選派多名同志組建應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍，奔赴?？?、汕尾等地參與抗擊臺(tái)風(fēng)的搶修復(fù)電工作。2014年12月20日，分局為大墩村客戶胡先生家臨時(shí)發(fā)電和維修線路，避免了因線路計(jì)劃停電造成的影響，解決了家中老人24小時(shí)不間斷使用氧氣泵維持生命的難題，受到了客戶的稱(chēng)贊。

窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)到位。分局營(yíng)業(yè)廳作為中山市唯一的南網(wǎng)A類(lèi)營(yíng)業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)了全年362天無(wú)休日，發(fā)揮了優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口作用。一線營(yíng)業(yè)人員具備較高的服務(wù)意識(shí)和能力，全面推行微笑服務(wù)，堅(jiān)持從客戶的角度出發(fā)，盡力為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。分局設(shè)置了24小時(shí)自助服務(wù)廳1個(gè)、自助終端3臺(tái)，更好地滿足了客戶查詢信息、繳納電費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)的基本需求。在2012年推出的“易自助”“易辦理”“易繳費(fèi)”“E賬單”“易知曉”等五大“易服務(wù)”基礎(chǔ)上，依托微信等五大服務(wù)平臺(tái)，整合服務(wù)舉措、服務(wù)渠道、節(jié)電宣傳以及社會(huì)責(zé)任等元素，打造全新升級(jí)的“全心易”服務(wù)品牌（包括“查詢隨心”“辦理舒心”“繳費(fèi)放心”“服務(wù)貼心”“關(guān)愛(ài)暖心”五大服務(wù)產(chǎn)品），為客戶提供更加貼心的服務(wù)，提升了供電企業(yè)服務(wù)形象。

“一個(gè)人走路，可能會(huì)走得很快，但不一定能走得很遠(yuǎn)，而一群人走路，不一定走得很快，但可能走得很遠(yuǎn)?！边@就是石岐供電分局在踐行服務(wù)理念、建設(shè)服務(wù)文化的探索實(shí)踐中感受最深的體會(huì)。

（責(zé)任編輯：李萬(wàn)全）