王素華

摘 要：在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，越來越多的企業(yè)對(duì)企業(yè)自身的形象以及員工的形象高度重視。汽車服務(wù)企業(yè)員工除了具備過硬的技術(shù)能力外，還需要相應(yīng)的禮儀知識(shí)和運(yùn)用技巧，兩者有機(jī)地結(jié)合在一起才能塑造專業(yè)形象，有效地提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，從而形成汽車4S店獨(dú)特的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：中職；汽車服務(wù)；禮儀

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1002-7661（2016）07-004-02

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，越來越多的企業(yè)對(duì)企業(yè)自身的形象以及員工的形象高度重視。汽車服務(wù)企業(yè)員工除了具備過硬的技術(shù)能力外，還需要相應(yīng)的禮儀知識(shí)和運(yùn)用技巧，兩者有機(jī)地結(jié)合在一起才能塑造專業(yè)形象，有效地提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，從而形成汽車4S店獨(dú)特的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而在中職汽車維修專業(yè)學(xué)習(xí)的學(xué)生，畢業(yè)后，80%的畢業(yè)生都服務(wù)于汽車4S店或相關(guān)汽車維修店，因此，在中職汽車維修專業(yè)教學(xué)中加入服務(wù)禮儀相關(guān)知識(shí)，由淺入深地將服務(wù)禮儀運(yùn)用到汽車營(yíng)銷、售后維修等服務(wù)中去，是非常有必要，除了專業(yè)技術(shù)能力外，具備良好的形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

什么是汽車服務(wù)禮儀呢？汽車服務(wù)禮儀是指汽車經(jīng)銷商在銷售、售后服務(wù)交往中常用的禮儀規(guī)范，是工作人員在汽車商務(wù)活動(dòng)中，以一定的、約定俗成的程序和方式表示尊重對(duì)方的過程和手段。我們習(xí)慣把汽車服務(wù)禮儀界定為汽車服務(wù)工作人員交往的藝術(shù)。

針對(duì)汽車服務(wù)，我們可以將其分為汽車營(yíng)銷服務(wù)和汽車售后服務(wù)兩大部分。當(dāng)然，現(xiàn)在汽車4S店已經(jīng)將汽車營(yíng)銷和汽車售后服務(wù)很好的整合在一起，因?yàn)槠?S店就是集整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋于一體的汽車特許銷售服務(wù)商。但是，為了講解方便，我們還是將汽車服務(wù)分為汽車營(yíng)銷服務(wù)和汽車售后服務(wù)兩大部分。

筆者就在中職學(xué)校汽車服務(wù)禮儀教學(xué)中存在的一些想法與大家分享。

首先是汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀。

汽車，至今已經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開始以各種形式來我國(guó)投資建廠或建立銷售網(wǎng)、維修站以及配送中心。汽車營(yíng)銷是作為汽車制造后的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此一場(chǎng)沒有硝煙的汽車營(yíng)銷大戰(zhàn)，已經(jīng)為爭(zhēng)奪我國(guó)的汽車市場(chǎng)而不斷升級(jí)。為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而要發(fā)展好汽車營(yíng)銷戰(zhàn)略，離不開的是汽車營(yíng)銷禮儀。

所謂的汽車營(yíng)銷禮儀，簡(jiǎn)單地下一個(gè)定義，就是指在銷售汽車的過程中所需要表現(xiàn)出來的禮儀，是汽車營(yíng)銷人員在汽車營(yíng)銷過程中表示對(duì)顧客尊敬友好的道德行為規(guī)范，通過儀容、儀表、著裝、姿態(tài)，言行舉止等表現(xiàn)出營(yíng)銷人員的道德修養(yǎng)，是精神風(fēng)貌等的表現(xiàn)。而在當(dāng)今的汽車市場(chǎng)上高素質(zhì)的營(yíng)銷人員相對(duì)還是比較少的，因此培養(yǎng)及如何培養(yǎng)高素質(zhì)的汽車銷售人員成了各大職業(yè)學(xué)校、高校甚至是各大汽車營(yíng)銷企業(yè)探索與研究的重中之重。

一、汽車營(yíng)銷人員的儀容禮儀

作為一名營(yíng)銷人員，外在的儀容儀表是非常重要的，而作為汽車營(yíng)銷人員也不例外。有份心理學(xué)報(bào)告中指出，人的第一印象的產(chǎn)生，主要來源于一個(gè)人的儀容、儀表、態(tài)度、言談舉止和談話內(nèi)容的評(píng)價(jià)。所以，好的儀容，會(huì)給顧客與眾不同的印象。

二、汽車營(yíng)銷人員的著裝禮儀

有一位服裝設(shè)計(jì)大師說過這樣一句話“服裝不能造出完美人，但是第一印象的80%來自于著裝?！闭^人靠衣裝，每個(gè)人、每個(gè)年齡層的著裝都是不一樣的。正如莎士比亞說過：“一個(gè)人的穿著打扮就是他的教養(yǎng)，品位，地位的最真實(shí)的寫照。

作為一名汽車營(yíng)銷工作人員的著裝禮儀是不可忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。著裝應(yīng)該要穿得大方得體，還要展現(xiàn)出自身的品位和風(fēng)格。不論男女都要著裝都應(yīng)保持整齊、清潔，衣服不能太殘舊。對(duì)于男性，應(yīng)以西裝、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋為最佳著裝方案。對(duì)于女性，得考慮到年齡，體型，膚色和氣質(zhì)等多方面因素選擇著裝，不能過于暴露。當(dāng)穿著裙裝工作服時(shí)，一聽要搭配長(zhǎng)筒絲襪，襪子上不能有洞，鞋不能露腳趾和腳后跟。

而在著裝顏色方面，可以選擇深色系，比如黑色、深灰色、深藍(lán)色、咖啡色等為主，可以給人一種穩(wěn)重可靠的感覺。當(dāng)然也可以選擇淺色系中的銀灰色，相對(duì)給人清爽干練之感。

三、汽車營(yíng)銷人員的儀態(tài)禮儀

所謂儀態(tài)，包括站姿、坐姿、面部表情及行為等等。

在業(yè)務(wù)洽談的過程中應(yīng)該避免一些不良的行為習(xí)慣。例如，瘙癢，弄頭發(fā)或用手指梳理頭發(fā)，手指不停地在桌面上敲打，玩弄自己的指甲，打哈欠等，這些行為都傳達(dá)出了不專業(yè)及不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，應(yīng)該盡可能避免對(duì)著顧客做出這樣的行為。

當(dāng)站著的時(shí)候，切忌晃動(dòng)或抖動(dòng)身體，雙手不能抱在胸前或插進(jìn)手袋里面；而當(dāng)坐著的時(shí)候，注意兩膝之間的距離，男士的凳子坐到1/2或2/3為宜，而女士就1/3為宜，必要時(shí)候可以適當(dāng)?shù)貙⑸眢w靠在椅背上，對(duì)此可以拉近對(duì)顧客的心理距離，從而為后續(xù)工作做好鋪墊。

四、汽車營(yíng)銷人員的語言禮儀

說到語言禮儀，汽車銷售人員要是具備著一口流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，是在銷售過程中還是有著很大的優(yōu)勢(shì)的。在與客戶交談過程中，無論是面對(duì)面交談還是電話交談，說話時(shí)要有適當(dāng)?shù)赝ｎD，要保持適當(dāng)?shù)恼Z速。重音這一方面也是不能忽略，在言語溝通的過程中，為了表達(dá)意思的清晰明了，則要對(duì)某些重要的詞眼和語句給與一定的重音處理。有時(shí)也可采用反復(fù)講述的方法引起客戶的注意。

現(xiàn)如今改革開放這么多年，市場(chǎng)國(guó)際化，使得不少國(guó)外友人來到中國(guó)定居，尤其是相對(duì)發(fā)達(dá)城市。很多外國(guó)友人也會(huì)選擇購(gòu)買車輛作為代步工具，這是如果能掌握一口流利的外語，在汽車銷售的洽談過程中無疑是錦上添花。

五、汽車營(yíng)銷人員的接待禮儀

當(dāng)顧客進(jìn)入汽車展廳時(shí)，銷售人員就要開始實(shí)質(zhì)性銷售工作的第一步，即銷售接待。接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。營(yíng)銷員在看到有客戶來訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，營(yíng)銷員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣應(yīng)熱情誠(chéng)懇，有必要上前倒茶問候就坐。營(yíng)銷員向客戶交談的過程中必須耐心、友好。營(yíng)銷員在回答客戶的咨詢時(shí)，要把握好服務(wù)的適度性，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。

應(yīng)該說，眾多汽車銷售公司的競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品本身，已經(jīng)越來越開始關(guān)照顧客的滿意度。營(yíng)銷服務(wù)人員的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)表情都會(huì)影響到顧客的購(gòu)買情緒，那么我們就要提升企業(yè)團(tuán)隊(duì)形象和服務(wù)禮儀規(guī)范、提高顧客滿意度就成了體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，加大銷售成功率的重要環(huán)節(jié)。

其次是汽車售后服務(wù)禮儀。

汽車售后服務(wù)是指汽車作為商品銷售出去以后，由經(jīng)銷商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)，包括汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)等等。

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明：每一個(gè)客戶身后都有200多個(gè)潛在客戶，第一輛車是銷售人員賣出去的，可是第二、第三輛車就是售后服務(wù)人員賣出去的。所以售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著品牌汽車是否能夠持續(xù)發(fā)展。

汽車售后服務(wù)禮儀就是指汽車售后服務(wù)工作人員在汽車售后服務(wù)流程中應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀規(guī)范。來到售后服務(wù)中心的客戶都各自懷著不同的心態(tài)，有的帶著疑問，有的帶著擔(dān)心，有的帶著抱怨等等情緒。因此，售后服務(wù)中心工作人員的服務(wù)水平與素質(zhì)直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的第一印象，將決定客戶是否信賴這家企業(yè)或是否成為品牌的忠實(shí)客戶。

以汽車維修服務(wù)為例來闡述汽車售后服務(wù)禮儀。

在汽車維修服務(wù)行業(yè)中，有一個(gè)工作職位較為重要，就是通常所說的客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心接觸顧客最多的部門，它不僅負(fù)責(zé)接待客戶，電話答疑。同時(shí)，還需要直接面對(duì)面接受客戶的提問。根據(jù)客戶提出的意見及時(shí)的向維修部門反應(yīng)。汽車維修接待部門也需要進(jìn)行定期的回訪，主要是通過客戶訪問的結(jié)果來分析客戶對(duì)本次維修是否滿意。汽車接待員是汽車企業(yè)的代言人，是顧客與車企之間的橋梁，提供車企的產(chǎn)品和服務(wù)信息，為顧客提供顧客滿意的服務(wù)，從而爭(zhēng)取更多的忠實(shí)用戶。

汽車維修接待人員作為汽車維修店的重要接待人員的基本素養(yǎng)和禮儀是十分重要的，關(guān)系著是否能服務(wù)好客戶和提高客戶回頭率的重要因素。第一，接待人員要端正服務(wù)態(tài)度，當(dāng)客戶來到服務(wù)中心后，能夠帶給客戶一種親切感與溫馨感。其次，維修接待人員要具備較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，能夠解答一些客戶提出的較為簡(jiǎn)單，基本的知識(shí)。同時(shí)，也需要掌握一些關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷策略，心理學(xué)等方面的知識(shí)。

汽車維修是汽車售后服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，汽車維修服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為汽車4S店的主要利潤(rùn)來源。隨著汽車后市場(chǎng)的發(fā)展，私家車主對(duì)愛車維修保養(yǎng)的重視，汽車維修服務(wù)將決定汽車維修類企業(yè)的命運(yùn)，也直接影響著該品牌汽車是否能夠持續(xù)發(fā)展。近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快步伐，占有市場(chǎng)份額。