鄧歡 黃科儒 李寧 楊文宇 易小田

（川北醫(yī)學院臨床醫(yī)學系 四川南充 637000）

社會人群對城市醫(yī)療服務狀況滿意度的調(diào)查及分析

鄧歡 黃科儒 李寧 楊文宇 易小田

（川北醫(yī)學院臨床醫(yī)學系 四川南充 637000）

隨生活質(zhì)量的逐漸提高，“健康生活”已是廣大群眾的生活追求。本文以緩解目前緊張的醫(yī)患關(guān)系［1］為出發(fā)點，通過匿名問卷對特定城市的廣大人群做城市醫(yī)療服務狀況滿意度的的相關(guān)調(diào)查。通過統(tǒng)計分析，得出結(jié)果，并綜合分析，得出結(jié)論。針對數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出一些提高醫(yī)療服務質(zhì)量的建議。調(diào)查結(jié)果顯示，人民群眾對醫(yī)療服務質(zhì)量的滿意度只有15.6%，問卷平均得分43.9（分）。醫(yī)療服務部門應當從各個方面綜合分析、考慮，最大化的達到廣大人民群眾心中滿意的醫(yī)療服務質(zhì)量要求。

社會人群 醫(yī)療 調(diào)查 分析

1 調(diào)查對象與方法

（1）調(diào)查對象：調(diào)查對象為某市區(qū)中的廣大人群。

（2）調(diào)查方法：采用自編問卷，對隨機走訪的人進行匿名問卷調(diào)查，采集數(shù)據(jù)。問卷統(tǒng)一發(fā)放和回收。發(fā)放問卷300份，回收有效問卷280份。

（3）調(diào)查內(nèi)容：問卷包括了被調(diào)查者基本信息、個人醫(yī)療經(jīng)歷、群眾對城市環(huán)境醫(yī)療服務質(zhì)量的總體評價、環(huán)境舒適度的態(tài)度觀點、醫(yī)護人員的醫(yī)療技術(shù)等問題。

（4）統(tǒng)計學處理：每張問卷共設(shè)計15小題，每個問題設(shè)三個簡單選項，并賦予每個選項一定分值和意義（A 5分B 3分C 2分，其中A，B，C分別代表滿意、比較滿意、不滿意）。全卷最高分值為150分（全A），最低分值30分（全C），問卷采用科學的likert表［2］評分法。

2 調(diào)查結(jié)果報告

（1）基礎(chǔ)信息：被調(diào)查的人群中，男性有128人，約占總?cè)藬?shù)的42. 7%；女性172人，約占總?cè)藬?shù)的57.3%。為了排除被調(diào)查者的主觀意識、生活經(jīng)歷、認知能力、等方面因素對調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果的影響，保證統(tǒng)計結(jié)果的較科學性和統(tǒng)計的容易性，人為選擇年齡在11-80歲之間的人群進行調(diào)查，結(jié)果統(tǒng)計如下：11-20歲36人占12.0%；21-30歲46人15.3%；31-40歲67人22.3%；41-50歲57人19.0%；51-60歲43人占14.3%；61-70歲33人11.0%；71-80歲18人占6.0%（備注：本文中的統(tǒng)計結(jié)果以百分比計算，均保留一位小數(shù)）。

（2）具體情況：由于被調(diào)查者的主觀因素和部分客觀因素，實際發(fā)放問卷300份，回收有效問卷280份，具體統(tǒng)計結(jié)果如下：選擇A選項的人次共計：696（人/次），占15.6%——滿意（度）；選擇B選項的人次共計：1992（人/次），占47.0%——比較滿意；選擇C選項的人次共計：1512（人/次），占37.0%—不滿意；試卷得分情況統(tǒng)計：問卷總分為：696*5+1992*3+1512*2=12300（分）；問卷平均得分為：12300/ 280=43.9（分）。

（3）問卷可相信度：問卷為隨機抽取，具有隨機性；問卷采用科學的數(shù)學統(tǒng)計方法和統(tǒng)計學軟件統(tǒng)計，具有較準確性；問卷立足于廣大人群，層次各不相同，具有差異性；問卷問題的答案取決于被調(diào)查者的主觀意識，具有主觀性。

3 分析

（1）從統(tǒng)計結(jié)果和問卷問題來看，問卷的平均得分較低，滿意度為15.6%，比較滿意度為47.0%，不滿意度為37.0%。體現(xiàn)出廣大群眾對當今城市醫(yī)療服務質(zhì)量的總體評價較低。從具體統(tǒng)計結(jié)果上分析，人民群眾的眾多不滿意主要出發(fā)于廣大病患以及病患家屬對于擺脫病痛和希望健康的急切愿望，不滿意主要集中在醫(yī)療服務環(huán)境條件不夠好；藥價異常貴；得不到及時準確的就醫(yī)指導和治療；看病流程復雜；醫(yī)療改革制度普及不到位；醫(yī)療服務不夠人性化；醫(yī)保報銷流程過于繁瑣；醫(yī)院硬件配置地區(qū)差異性較大等方面。健康所系，性命相托，畢竟醫(yī)療系統(tǒng)在健康這個話題上占據(jù)重要地位，導致社會各界對醫(yī)療系統(tǒng)和醫(yī)護工作者的要求很高，這也間接影響了問卷結(jié)果。

（2）本次問卷設(shè)置了三大板塊的問題，分別是醫(yī)療環(huán)境類、醫(yī)護人員服務態(tài)度類、醫(yī)技人員技能類相關(guān)問題。本問卷主要調(diào)查和體現(xiàn)廣大人民群眾對醫(yī)療服務的主觀滿意程度，因此每個板塊的問題設(shè)置具有主觀性。問卷結(jié)果代表了被調(diào)查者的主觀意識，但主要基于對“醫(yī)療服務”這一詞的個人理解，具有一定的參考性。

4 小結(jié)

（1）調(diào)查過程中深切體會到病患的需求是豐富的，由于醫(yī)療環(huán)境狀況關(guān)乎到每一位老百姓的切身利益，特別是身患重病的患者。從醫(yī)護人員接診到把病人送出病房的每一個環(huán)節(jié)，都離不開“人性化”和“高質(zhì)量”這兩個詞，患者的需求是醫(yī)療系統(tǒng)應該盡量滿足的，醫(yī)護人員不僅應該做好常規(guī)救治、護理工作，還應該了解和滿足他們的實際需求，全面提高醫(yī)療服務的質(zhì)量。

（2）作為醫(yī)護人員還應當在自己崗位上做好本質(zhì)工作，因而不僅要學習扎實的醫(yī)療技能，還要學習如何正確的對待病患及其家屬，做一位合格的、讓人滿意的“白衣天使”，讓廣大社會人群真正得到他們想要的、滿意的醫(yī)療服務。

（3）醫(yī)護工作者不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)、還有要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國際社會認同的的醫(yī)學道德的基本原則［3］。

（4）醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)關(guān)乎人民的健康，應當恪盡職守，嚴格把關(guān)，合理監(jiān)督，扮演好自己的角色。

5 討論與建議

人始終是社會中的主角，以人為本是時代發(fā)展不能忘缺的根本，人民群眾的幸福健康則是最為重要的一部分。醫(yī)療服務系統(tǒng)應當依法合理的配置醫(yī)療環(huán)境“硬件”，培育和引進優(yōu)秀的醫(yī)技“軟件”，從人民出發(fā)，為廣大群眾的健康做出應有的貢獻。醫(yī)藥衛(wèi)生部門應該加大醫(yī)改制度的普及，合理調(diào)控藥價，整改繁瑣的就醫(yī)流程和醫(yī)保報銷流程，加大對醫(yī)護工作人員的法律監(jiān)督，多舉辦健康知識講座等便民惠民活動；醫(yī)院可以開設(shè)網(wǎng)上自助預約掛號；門診掛號機掛號問診等等這些方面的便民服務項目；合理定制醫(yī)院規(guī)章制度；多關(guān)心病患康復情況，人性化治療，合理合法收費。

［1］好搜百科詞條《醫(yī)患關(guān)系（醫(yī)患關(guān)系的概念）》.中國好搜百科網(wǎng)2013-05-20.

［2］朱曉春.Likert量表在文明指數(shù)調(diào)查中的作用［D］.蘇州大學，2013年.

［3］王龍梅《醫(yī)患關(guān)系急需改善 尋求公正規(guī)范的解決之道是關(guān)鍵》.互聯(lián)網(wǎng)2014-08-28.

R19

A

1674-2060（2016）01-0218-01

鄧歡（1995—），男，漢族，四川瀘州人，主要從事臨床醫(yī)學方面。