王博琳++邵華清

摘 要：隨著21世紀計算機技術和網(wǎng)絡技術的不斷改進和發(fā)展，全球信息化技術也在不斷地改進和完善。企業(yè)準對其工作軟件環(huán)境ERP與CRM、SCM的要求也越來越嚴格，越來越信息化和現(xiàn)代化。我國現(xiàn)代化企業(yè)隨著網(wǎng)絡技術的不斷革新，ERP與CRM、SCM的信息化建設在內(nèi)部資源和外部資源的整合也越來越集中。

關鍵詞：ERP；CRM；SCM；信息化建設

一、緒論

1.研究的目的與意義。自從中國加入WTO后，我國企業(yè)的管理程序逐漸向國外企業(yè)的相關管理理念看齊。自從經(jīng)濟危機之后，面對國際企業(yè)深入國內(nèi)發(fā)展，我國企業(yè)的競爭極具激烈。因此，隨著信息技術的發(fā)展，社會分工的細化，管理理念的交替，利用科學的手段，提高企業(yè)公司自身的核心競爭力，已經(jīng)成為一個現(xiàn)代化企業(yè)的必經(jīng)之路。而傳統(tǒng)的ERP與CRM、SCM單打獨斗，各為一營的營銷模式已經(jīng)跟不上發(fā)展的步伐，因此，采用新的技術手段對三者進行優(yōu)化整合，具有非常重要的現(xiàn)實意義。

2.ERP與CRM、SCM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。ERP與CRM、SCM都是一種針對公司的采購、市場、庫存、銷售的管理平臺，通過該平臺將制造商、供應商和經(jīng)銷商通過一定的數(shù)據(jù)信息來進行顯示，控制商品從計劃生產(chǎn)之初的原材料購買到商品形成并進行銷售之中的物流管理等一系列的控制的管理系統(tǒng)，通過這種模式來提高公司的核心競爭力，進而增加公司的整體效益。如果將SCM從供應鏈的角度來看，該系統(tǒng)的成功絕對不能忘掉ERP系統(tǒng)中對企業(yè)資源的計劃和CRM系統(tǒng)中對客戶關系的維護。因此，國內(nèi)外很多相關方面的專家和學者認為，對三大管理體系進行有效的整合統(tǒng)一，在將來的市場營銷中具有很大的競爭優(yōu)勢。也是未來的發(fā)展趨勢。

二、ERP與CRM、SCM的理論分析

1.ERP的理論分析。企業(yè)中經(jīng)常用到的縮寫詞ERP其原意是企業(yè)資源計劃系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)的涉及領域不僅僅只包括公司的內(nèi)部管理程序，同樣包含該企業(yè)生產(chǎn)原料的供應商，以及產(chǎn)品從生產(chǎn)到配送、從配送到流通、最后到客戶的一整套體系。它包含了一件商品從計劃生產(chǎn)到完成消費的一整套控制體系。ERP時代的由來在我國是經(jīng)過物料需求計劃和制造資源計劃的基礎上，由于現(xiàn)代化信息技術的高度發(fā)達而發(fā)展起來的，該系統(tǒng)是針對供應商和供應鏈而設計的一套現(xiàn)代化科學管理的軟件系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)的核心就是將信息技術和管理理念完美結合，形成標準化生產(chǎn)的運營模式，將技術與思想溶于系統(tǒng)之中，通過資源的有效利用和合理調配來降低經(jīng)營成本，提高公司的核心競爭力。

2.CRM的理論分析。企業(yè)中經(jīng)常用到的縮寫詞CRM其原意是客戶關系管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的建立主要是為了實現(xiàn)業(yè)務的高度集成、數(shù)據(jù)報表的清晰對比和正確無誤的決策下達等三個方面的內(nèi)容。該系統(tǒng)是在通過縮減商品的銷售成本和周期的方式來增加公司內(nèi)部的總體收入，通過正常合法的供貨渠道來贏得經(jīng)銷商的好評和滿意度，進而維護公司和經(jīng)銷商之間的關系，從而達到雙贏目的的系統(tǒng)。該管理系統(tǒng)的高效實施不僅加強了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，而且提供了一個可以讓企業(yè)和客戶進行很好交流的平臺，他們通過這個平臺來進行交易和關系的維護。CRM系統(tǒng)的核心就是將信息技術和先進管理理念完美結合，形成標準化生產(chǎn)的運營模式，通過滿足供銷商和客戶的需求來維護企業(yè)與他們之間良好的關系，通過良好的客戶評價和龐大的供銷商和客戶來降低經(jīng)營成本，提高公司的核心競爭力。

3.SCM的理論分析。企業(yè)中經(jīng)常用到的縮寫詞SCM其原意是供應鏈管理系統(tǒng)。SCM系統(tǒng)最終被業(yè)內(nèi)人士定義為“供應鏈”系統(tǒng)。SCM系統(tǒng)是完美應用集成的思想來管理公司的采購、市場、庫存、銷售等一系列的系統(tǒng)平臺。該系統(tǒng)是在市場的竟爭不斷加劇的情況下，通過標準化的供應管理公司的供應關系和通道，進而對公司的信息、物流和資金進行優(yōu)化整合，將企業(yè)、供應商、經(jīng)銷商聯(lián)系在一起的管理平臺。SCM系統(tǒng)的核心就是將信息技術和先進管理理念完美結合，形成標準化生產(chǎn)的運營模式，通過供應鏈中各個板塊的有效控制和利用，對供應過程的功能進行滿足，從而降低經(jīng)營成本，提高公司的核心競爭力。

三、ERP與CRM、SCM的關系

1.管理內(nèi)容的區(qū)別。ERP企業(yè)資源計劃系統(tǒng)在信息化技術上通過標準化管理來供公司的管理層以及相關工作的員工，進行更加高效、有率的管理的一個工作平臺。簡單來說，該系統(tǒng)就是內(nèi)部資源優(yōu)化，并將資源進行有效的配置，用最小的成本來獲得最大的效益。CRM客戶關系管理系統(tǒng)的主要作用就是遵從“顧客就是上帝”的原則來進行服務于客戶的一套管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過公司的一切內(nèi)部資源來滿足顧客的需求，進而獲得較高的滿意度。SCM是一種針對公司的采購、市場、庫存、銷售的管理平臺，通過該平臺將制造商、供應商和經(jīng)銷商通過一定的數(shù)據(jù)信息來進行顯示的控制功能，來控制商品從計劃生產(chǎn)之初的原材料購買到商品形成并進行銷售之中的物流管理等一系列的控制。

2.設計流程的區(qū)別。ERP是針對于公司內(nèi)部資源的系統(tǒng)，它的管理覆蓋了公司的研發(fā)、制造、物流、營銷、庫存等一切與公司內(nèi)部資源相關的物品和系統(tǒng)。該系統(tǒng)的流程雖然涉及部門較多，但是格式和需求相對來說比較固定。該系統(tǒng)針對于部門職責的不同進行相應不同的操作界面，這種不同職責的界面不僅提高效率，而且明確了職責。CRM系統(tǒng)是針對與客戶滿意度、并解決客戶相應需求的一個平臺。它的界面基本上是銷售、售后、庫存和物流，該系統(tǒng)以客戶數(shù)據(jù)庫為中心，通過一定的監(jiān)測手段來對客戶提供的信息進行處理，以供企業(yè)工作人員做相應的處理。SCM主要是針對供應鏈管理的一套體系，在該體系的流程界面上一般包括公司計劃、采購、供應商和物流等幾大板塊。該系統(tǒng)能夠通過信息技術的自動化特性來對供應鏈進行相應的規(guī)劃和調整，進而提高公司的效益。

3.系統(tǒng)功能的區(qū)別。ERP系統(tǒng)主要是對企業(yè)的資源，如資金、信息和物流這三大流的整體化管理。該系統(tǒng)可分為三大板塊，并且通過這三大板塊對公司的資金、財務、物流和內(nèi)部資源信息進行相應的協(xié)作和處理。該系統(tǒng)通過這種不同板塊協(xié)作的方式來對公司內(nèi)部的有效資源進行整合，進而進行相應的內(nèi)部資源協(xié)作處理。CRM系統(tǒng)根據(jù)公司的經(jīng)營狀況不同，所需的系統(tǒng)可簡單的分為協(xié)作型、操作型和分析型三種功能系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)來完成客戶的需求和維持與客戶的友好關系，最終提高公司效益。協(xié)作型系統(tǒng)主要通過信息平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)多樣化等功能；操作型系統(tǒng)會根據(jù)公司職能分為客戶模塊、客服模塊、銷售模塊等幾大板塊，通過幾大板塊的協(xié)作來完成客戶需求；分析型系統(tǒng)主要是通過數(shù)據(jù)分析的手段來完成相應的客戶需求，它主要分為數(shù)據(jù)模塊、分析模塊和客戶模塊等幾大類，通過相應的需求來完成相應的功能。SCM系統(tǒng)是針對供應鏈而發(fā)展的系統(tǒng)平臺，但是該系統(tǒng)卻是根據(jù)客戶和消費者的需求為主要引導的，該系統(tǒng)的主要功能就是滿足消費者最后需求并與供應商和制造商達成一致的集成化的系統(tǒng)平臺。該系統(tǒng)根據(jù)公司的需求和供應商的不同，導致其版本也有很大的不同，功能模塊也較多，常用的功能模塊主要有采購板塊、物流板塊、庫存板塊、渠道管理板塊等。

4.三種系統(tǒng)的共性。在公司系統(tǒng)體系的構建過程中，無論ERP、CRM還是SCM系統(tǒng)平臺，其最終目的就是提高公司的核心競爭力，獲得更高的企業(yè)效益；基本途徑就是通過降低成本、加快資金流動、獲得客戶的滿意度等戰(zhàn)略目標。這三大軟件系統(tǒng)雖然是相互獨立的，但三者在很多模塊中都有重疊，雖然其模塊的內(nèi)容和任務不同。三種系統(tǒng)中SCM和CRM對信息的精確要求很高，只有精確的信息才會彌補因信息不充分引起的失誤等因素，而這種精確的信息又可以為客戶提供更加準確的服務，從而從側面增強企業(yè)的滿意度和核心競爭力；ERP和CRM都有客戶、訂單、服務等相關方面的信息，他們之間的聯(lián)系緊密，在生產(chǎn)、庫存、物流等反面都有一定的相關性。

四、ERP與CRM、SCM整合的可行性

1.ERP與CRM整合的可行性。傳統(tǒng)的ERP的本質是對企業(yè)內(nèi)部資源的有效利用以服務公司的業(yè)務管理，而CRM的主要功能就是對客戶資源的維護和開發(fā)，進而滿足市場營銷方面客戶的需求。

ERP與CRM主要從數(shù)據(jù)同步更新和業(yè)務流程兩個方面進行集成。用以實現(xiàn)用公司最小的資源來完成公司業(yè)務的銷售和客戶的維護。

2.ERP與SCM整合的可行性。傳統(tǒng)的ERP的本質是對企業(yè)內(nèi)部資源的有效利用以服務公司的業(yè)務管理，但是在輔助領導層決策方面的功能就相當?shù)膯伪?，對于運輸計劃、倉庫位置和配送過的合理化問題并不能實現(xiàn)資源優(yōu)化的功能。而SCM對于采購、市場、庫存、銷售等一系列的項目都有很好的配比方案。因此為了快速地適應市場的變化，將ERP和SCM的數(shù)據(jù)進行集成，用以輔助領導層進行決策。ERP與SCM主要從供應鏈計劃和ERP中的企業(yè)資源進行連接，與業(yè)務流程兩個方面進行集成。

3.ERP與CRM、SCM整合的可行性。在現(xiàn)在電子商務的大趨勢之下，ERP、CRM、SCM三種軟件系統(tǒng)的整合，將業(yè)務流程進行重組，并對各個管理模塊的整合和集成，并對相應的客戶信息、訂單信息、物流信息進行相應的共享，在公司內(nèi)部資源管理的基礎之上，強調企業(yè)與客戶之間的良好關系，加強合作的接口鏈接。通過客戶之間的信息共享，準確了解客戶和消費者的個性化需求，通過良好的售后和便捷的供應渠道來完成占領市場份額的要求。并在共享平臺上，通過相應信息的交流來降低采購成本并去除庫存壓力。

圖2 ERP與CRM、SCM整合關系

ERP與CRM、SCM三種軟件系統(tǒng)的整合，將業(yè)務流程進行重組，就是對企業(yè)的物流、資金流、信息流、增值流、服務流上實現(xiàn)全面的、全方位的系統(tǒng)管理，將企業(yè)資源、供應鏈和銷售建立緊密的協(xié)作關系，并通過互聯(lián)網(wǎng)技術進行實現(xiàn)并推行。這種整合不僅整合了公司的資源，降低了人工成本，并且擴大了生產(chǎn)規(guī)模，提高了市場營銷的成功性，并對企業(yè)客戶進行了良好的維護和發(fā)展。

五、結論

隨著各行業(yè)對信息技術的研究發(fā)展不斷趨于成熟，人們對ERP與CRM、SCM技術的應用也越來越廣泛。因此，為了不斷適應社會的需要，最大限度地滿足企業(yè)資源計劃的管理需求，滿足客戶個性化的需求和供應鏈管理需求，本文作者認為將三種系統(tǒng)進行整合才是未來的研究方向。本文首先對三種系統(tǒng)的研究目的進行分析，并對三種系統(tǒng)的未來發(fā)展方向進行預測；接下來對ERP與CRM、SCM系統(tǒng)進行概念的定義和核心思想的解讀，并對三種軟件系統(tǒng)的區(qū)別和共同點進行分析；最后提出對三種軟件系統(tǒng)進行整合的合理性和可行性。

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