郭學(xué)衛(wèi)

(浙江省龍游縣廣播電視總臺)

數(shù)字電視用戶檔案全程化管理的思考

郭學(xué)衛(wèi)

(浙江省龍游縣廣播電視總臺)

基層廣電數(shù)字電視用戶檔案種類多樣,對于基層廣電業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要價值,需要檔案管理人員加強(qiáng)對用戶檔案的有效管理和利用,筆者從搜集、整理、保管、利用等多個環(huán)節(jié)對用戶檔案的全程化管理做了初步探討。

數(shù)字電視 用戶檔案 全程化管理

基層廣電數(shù)字電視用戶檔案是數(shù)字電視運(yùn)維服務(wù)的重要依據(jù),用戶檔案管理的科學(xué)化、有效性、系統(tǒng)性,是提高數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量的重要保障和有力支撐。本文根據(jù)龍游臺的數(shù)字電視業(yè)務(wù)安裝、維護(hù)、營銷運(yùn)行實踐,就數(shù)字電視用戶檔案的全程化管理做初步探討。

一、數(shù)字電視用戶檔案類型及其價值

(一)用戶檔案類型

1.入網(wǎng)開戶材料?；鶎訌V電為用戶提供數(shù)字電視服務(wù),首先需要用戶辦理開戶手續(xù)。開戶過程中將會產(chǎn)生有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)受理表、運(yùn)營商和用戶簽訂的用戶服務(wù)協(xié)議、收費(fèi)存根、數(shù)字電視安裝受理表以及經(jīng)用戶確認(rèn)的安裝回執(zhí)等入網(wǎng)開戶資料。這些資料既是用戶開戶、繳費(fèi)、訂購套餐的依據(jù),也是運(yùn)營商向用戶提供服務(wù)所必須掌握的信息。

2.日常運(yùn)維材料。用戶入網(wǎng)以后,運(yùn)營商要為用戶提供日常的安裝、維護(hù)等運(yùn)行服務(wù),從而產(chǎn)生開通、繳費(fèi)、遷移、過戶、關(guān)停、注銷以及服務(wù)投訴、受理答復(fù)等具體事項,相應(yīng)的業(yè)務(wù)申請表、繳費(fèi)存根、各類回執(zhí)以及書面答復(fù)材料等都是此類材料范疇。有些異常用戶還會因為欠費(fèi)、非法使用地面衛(wèi)星接收設(shè)施等而形成催繳通知存根、限期整改通知存根等。

3.營銷宣傳材料。隨著互聯(lián)網(wǎng)電視的不斷發(fā)展和數(shù)字電視業(yè)務(wù)經(jīng)營主體的不斷增加,數(shù)字電視作為基層廣電的主營業(yè)務(wù),受到的挑戰(zhàn)和壓力越來越大。為了鞏固陣地、留住客戶,需要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳,將自己的產(chǎn)品向消費(fèi)者進(jìn)行詳盡介紹,涉及業(yè)務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限、熱線電話、服務(wù)承諾諸多方面。這些宣傳內(nèi)容,其載體形式多種多樣,有的是使用手冊、用戶指南,有的是視頻廣告、錄音錄像以及網(wǎng)站信息、戶外廣告等,既有紙質(zhì)形式,又有非紙質(zhì)形式。

(二)用戶檔案價值

1.提供決策參考。在數(shù)字電視發(fā)展轉(zhuǎn)型期,既要滿足用戶日益增長的精神文化需求,又要為電視臺創(chuàng)造一定的盈利,這需要在網(wǎng)絡(luò)改造、光纖入戶、套餐設(shè)置等方面做出科學(xué)合理決策,用戶資料檔案可以為此提供參考依據(jù)。如在進(jìn)行光纖入戶試點時,可根據(jù)往年收費(fèi)記錄、數(shù)字電視入戶率、用戶家庭人員結(jié)構(gòu)、文化學(xué)歷層次、職業(yè)類型和收入水平等關(guān)鍵因素綜合考慮,最后擬訂幾個小區(qū)和行政村供技委會比選,從而發(fā)揮決策參考作用。這樣做,可在一定程度上避免決策的盲目性和隨意性,減少決策失誤。

2.協(xié)助確定目標(biāo)。隨著群眾生活水平的提升,老百姓已經(jīng)從看電視發(fā)展到用電視,從單一的文化生活發(fā)展到多元的精神需求。集鎮(zhèn)和農(nóng)村也有越來越多的人開始辦理寬帶業(yè)務(wù)和互動增值業(yè)務(wù),這一變化打破了原來的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu),使得農(nóng)村成為基層廣電除數(shù)字電視以外的又一新的業(yè)務(wù)增長點。有鑒于此,如何給營銷部門確定科學(xué)合理的寬帶用戶和互動用戶發(fā)展指標(biāo),克服主觀臆斷、標(biāo)準(zhǔn)過高,成為推進(jìn)事業(yè)發(fā)展、拓展業(yè)務(wù)范圍的重要課題。可以對用戶資料檔案進(jìn)行細(xì)致分析,對每個村、小區(qū)進(jìn)行具體比較,制定不同的發(fā)展任務(wù),既可實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的科學(xué)化,也可明確營銷部門的奮斗方向,激發(fā)從業(yè)人員的積極性。在提高市場占有率的同時,增加營業(yè)收入。

3.保障用戶權(quán)益。在數(shù)字電視業(yè)務(wù)領(lǐng)域,電視臺與用戶是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,二者之間的關(guān)系屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整范疇,電視臺有保護(hù)用戶權(quán)益的義務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市擴(kuò)大、拆遷改造、人口流動等,數(shù)字電視服務(wù)不斷面臨新情況新問題,與用戶利益密切相關(guān)。通過查閱用戶資料檔案,明確權(quán)屬關(guān)系,既有利于維護(hù)用戶權(quán)益,又有利于化解民事糾紛,維護(hù)社會穩(wěn)定,展現(xiàn)電視臺工作嚴(yán)謹(jǐn)、管理規(guī)范的良好形象。

二、當(dāng)前數(shù)字電視用戶檔案管理的誤區(qū)

(一)思想不夠重視

檔案工作在電視臺屬于幕后工作,不易引起重視。基層廣電把新聞宣傳和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為工作重心,投入了大量精力在節(jié)目制作和業(yè)務(wù)發(fā)展方面,期待新聞宣傳有較高的收視率,數(shù)字電視有不斷增長的用戶數(shù)。但是,在用戶開戶以后,對業(yè)務(wù)受理和日常運(yùn)維過程中產(chǎn)生的用戶資料檔案重視不夠,往往只是稍做整理、裝箱存放,既沒有整理裝訂,也沒有保管保護(hù),更沒有開發(fā)利用,使得大量的用戶資料無人問津,閑置一隅。

(二)人員相對缺乏

因為編制和經(jīng)費(fèi)原因,基層廣電把有限的人力都投入到新聞宣傳和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面,沒有專職的檔案管理人員。現(xiàn)有的檔案兼職人員由于身兼多職,精力有限,加上專業(yè)知識和經(jīng)驗缺乏、操作技能不強(qiáng)、開發(fā)利用檔案的能力不足、思想重視不夠,還停留在將紙質(zhì)用戶資料進(jìn)行簡單搜集,裝箱存放的層面,對很多具有特殊性和重要性的檔案不能及時搜集、整理,對于電子文檔更缺少歸檔、分類,也談不上開發(fā)利用。

(三)管理比較落后

由于重視程度、資金投入等因素的限制,基層廣電缺少必要的專業(yè)存檔設(shè)備,加之檔案管理制度不夠完善、分工不夠明確、職責(zé)不夠清晰、方法不夠科學(xué),使得用戶資料的存放比較隨意,管理較為混亂,往往導(dǎo)致變質(zhì)、受潮、發(fā)霉等異常狀況,最后甚至遺失和損壞。

三、數(shù)字電視用戶檔案的全程化管理

(一)加強(qiáng)源頭管理,規(guī)范收集整理

用戶資料是服務(wù)用戶的依據(jù)、處理糾紛的憑證、拓展業(yè)務(wù)的參考。要加強(qiáng)用戶紙質(zhì)資料檔案的收集、整理。資料每天都在產(chǎn)生,欲達(dá)到合理搜集、規(guī)范整理的目標(biāo),一要提高思想認(rèn)識,業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員、資料管理人員要強(qiáng)化檔案管理意識,從全局利益和長遠(yuǎn)發(fā)展的高度,樹立檔案管理思想,以優(yōu)良的職業(yè)精神、踏實的工作態(tài)度、扎實的業(yè)務(wù)能力對待每一份需要搜集保存的用戶資料。要堅持不懈、耐心對待、認(rèn)真仔細(xì)、科學(xué)規(guī)范進(jìn)行操作。二要加強(qiáng)建章立制,要遵照《檔案法》的相關(guān)規(guī)定,建立健全用戶資料管理制度,落實資料管理崗位責(zé)任,從文件處理、歸檔到檔案收集、整理等各個環(huán)節(jié)將各自職責(zé)予以明確,將檔案管理的任務(wù)具體落實到每一個職工。要通過制度建設(shè)明確檔案收集的范圍,確保數(shù)量充分、內(nèi)容齊全,要堅持質(zhì)量第一、內(nèi)容全面、科學(xué)合理,杜絕零散雜亂、隨意為之,切實提高檔案管理的質(zhì)量,增強(qiáng)檔案收集、整理的時效性和完整性。

(二)優(yōu)化過程管理,加強(qiáng)資源整合

要定期開展檔案鑒定,剔除失去保存價值的用戶資料檔案。要做好用戶資料檔案保管,一要重視良好的硬件建設(shè),在資金允許的情況下,建立專門的檔案庫房,配備必要的檔案裝具,購置專用保管設(shè)備。二要加強(qiáng)人員培訓(xùn)和應(yīng)急演練,定期開展防火防災(zāi)檢查和安全教育,提高火災(zāi)隱患防范意識和應(yīng)急處置能力。要做好庫房“八防”,保護(hù)檔案安全。除了做好紙質(zhì)資料管理,還應(yīng)該抓好電子檔案的更新、儲存、備份。做好紙質(zhì)檔案與計算機(jī)管理系統(tǒng)的整合,對資料進(jìn)行統(tǒng)一匯總和整理工作,不斷完善用戶資料數(shù)據(jù)庫,積極開展鑒定、保管、統(tǒng)計、分析等各個環(huán)節(jié)的工作,為用戶資料的查找檢索、開發(fā)利用創(chuàng)造條件。在更好地保障運(yùn)營工作的同時,也為提高服務(wù)質(zhì)量,改善用戶體驗提供便利。

(三)重視開發(fā)利用,發(fā)揮檔案價值

目前,基層廣電進(jìn)入了轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時期,廣電業(yè)務(wù)面臨著移動、電信等運(yùn)營商同質(zhì)化競爭的巨大壓力,同時又遭遇著互聯(lián)網(wǎng)電視的不斷挑戰(zhàn)。只有加強(qiáng)對用戶資料檔案的開發(fā)利用,根據(jù)用戶特點制定發(fā)展策略,才能鞏固廣電原有業(yè)務(wù)市場,擴(kuò)大創(chuàng)收盈利盤子。具體來說,一要做好用戶分類,要根據(jù)對用戶資料的研究,按照學(xué)歷層次、人員構(gòu)成、收入水平、職業(yè)類型等不同標(biāo)準(zhǔn)將用戶群體進(jìn)行適當(dāng)分類,為廣電增值套餐的精準(zhǔn)營銷提供有效信息和目標(biāo)用戶,避免無效營銷、盲目營銷,減少資源浪費(fèi),節(jié)約營銷成本。二要不斷完善資料。要定期對用戶資料進(jìn)行維護(hù),將用戶電話、常住地址、繳費(fèi)情況等及時更新,便于開展電話回訪、短信提醒、上門走訪等個性化服務(wù),通過服務(wù)拉近用戶與廣電的距離,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的認(rèn)可。三要加強(qiáng)考核反饋。要將檔案管理納入績效考核范圍,將檔案管理工作與中心工作同部署、同督促,要結(jié)合職工年度考核、干部平時管理等內(nèi)部制度,加強(qiáng)對檔案管理工作的績效評估。對在用戶資料收集、整理、鑒定、保管、開發(fā)利用等環(huán)節(jié)認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作細(xì)致、表現(xiàn)突出、效果明顯的職工,要及時予以表揚(yáng),在政策允許的范圍內(nèi)給予一定的獎勵,在年度考核、評優(yōu)評先、職稱評聘、提拔任用等方面給予更多的機(jī)會。要加強(qiáng)宣傳教育,增強(qiáng)檔案管理人員的職業(yè)認(rèn)知度和職業(yè)歸屬感,積極營造“重視用戶資料收集,人人參與檔案管理”的良好氛圍。

綜上所述,數(shù)字電視用戶檔案對基層廣電具有不可替代的重要作用,是基層廣電發(fā)展業(yè)務(wù)的重要信息資源。為了提高其利用率和有效性,檔案管理人員要牢固樹立大局意識,從整體出發(fā),從細(xì)節(jié)入手,切實做好用戶資料搜集、整理、分析、研究等全程化管理工作,為廣電業(yè)務(wù)發(fā)展提供可利用的信息。

[1]張夢慈.大學(xué)數(shù)字圖書館服務(wù)中用戶檔案信息的價值研究[J].青年文學(xué)家, 2016(11).

[2]張建敏.用戶檔案建立及應(yīng)用淺析[J].黑龍江科技信息,2009(11).

[3]劉紅.淺析有線電視用戶檔案資料的管理與利用[J].有線電視技術(shù),2011 (12).