摘 要：零售業(yè)從2011年開始就一直面臨著高成本、高競爭、低回報、難擴(kuò)張等難題，利潤低下，業(yè)績下滑，成本卻越來越高。尤其是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，原來的營運體系和管理模式都發(fā)生了巨大變化，所有這些都對零售行業(yè)的培訓(xùn)提出了巨大挑戰(zhàn)。其中，零售業(yè)里門店的基層員工占據(jù)了員工數(shù)量的絕大多數(shù)，如何高效的管理門店基層員工的培訓(xùn)工作，搭建合理的課程體系是擺在人力資源管理者面前的重要問題。本文從零售業(yè)門店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀和原因分析、課程體系設(shè)計的策略、課程體系設(shè)計討論這三個方面進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：課程分類；培訓(xùn)對象；課程；崗位勝任度

1 零售業(yè)門店員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀和原因分析

零售行業(yè)自身的行業(yè)特點，導(dǎo)致了該行業(yè)的培訓(xùn)管理必然有其行業(yè)的特色，本文從以下四個方面分析零售業(yè)門店員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀和原因

（一）零售企業(yè)快速并購，高速擴(kuò)張，造成培訓(xùn)管理一致性不足。據(jù)分析師介紹，未來幾年我國零售業(yè)的并購整合將成為大趨向，傳統(tǒng)零售企業(yè)間的合并重組、線上線下間整合及本土與外資的重組，都可能成為熱點。由于產(chǎn)生了大量的并購，如何將企業(yè)文化、戰(zhàn)略、流程、制度和標(biāo)準(zhǔn)等快速的通過培訓(xùn)推廣到并購后的企業(yè)，尤其是門店的基層員工，保證公司管理規(guī)范的一致性，是零售行業(yè)培訓(xùn)管理目前面臨的重大問題。

（二）門店規(guī)模不一樣，布局分散，培訓(xùn)需求難以快速滿足，培訓(xùn)成本高。 零售行業(yè)的的行業(yè)特點導(dǎo)致在很多城市區(qū)域都有建立門店，門店的規(guī)模大小都不一樣，門店又是比較分散，各個門店的距離又比較遠(yuǎn)，企業(yè)的培訓(xùn)講師數(shù)量有限，導(dǎo)致培訓(xùn)講師難以及時到門店進(jìn)行培訓(xùn)，而員工集中到總部來進(jìn)行培訓(xùn)又會導(dǎo)致培訓(xùn)成本的增加，這對于本已受到電商沖擊的利潤一再降低的零食企業(yè)更加是難以承受。

（三）員工的成長需要多元化的培訓(xùn)支持。零售業(yè)門店員工往往是比較年輕，有很多90后的人員。這一代的員工的思維活躍，對于工作希望有更多的挑戰(zhàn)和多樣性，并不喜歡總是做重復(fù)的工作。如何滿足員工多元化的職業(yè)發(fā)展要求，作為培訓(xùn)管理者需要在培訓(xùn)方面給予更多的支持。

（四）傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式效率低。傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式更多的是課堂面授，往往需要達(dá)到一定員工數(shù)量之后才能夠開班，零售行業(yè)的人員門店分散，員工的流動性比較大，導(dǎo)致了培訓(xùn)往往不能及時的展開，難以有效的跟蹤學(xué)員的培訓(xùn)效果，開展培訓(xùn)的評估，培訓(xùn)效率低下。

2 零售業(yè)門店員工培訓(xùn)課程體系設(shè)計的策略

1.統(tǒng)一規(guī)劃全公司的企業(yè)新文化體系類課程體系，包括戰(zhàn)略、文化、政策、制度等。零售行業(yè)門店分散，員工數(shù)量眾多，加上經(jīng)常發(fā)生并購的業(yè)務(wù)情況，導(dǎo)致企業(yè)文化之間會有不一致甚至沖突的地方。如果在全公司層面不能統(tǒng)一思想和文化，比如會影響公司整體的執(zhí)行力，也導(dǎo)致公司的品牌和形象在公眾面前的不一致性，降低公司的品牌影響力。

2.制定多樣化標(biāo)準(zhǔn)營運培訓(xùn)課程體系。門店營運管理是零售行業(yè)管理中最關(guān)鍵部分，門店營運的規(guī)模大小、布局分散導(dǎo)致需要不同類型的營運標(biāo)準(zhǔn)。比如同是屬于一家零售業(yè)，有大超、標(biāo)超、社區(qū)店和便利店這樣四種不同的規(guī)模。規(guī)模不同，營運的要求和標(biāo)準(zhǔn)也是會有不一致的地方。適合大超的營運標(biāo)準(zhǔn)，不一定就適合便利店的營運管理要求。

培訓(xùn)及課程體系的設(shè)計必須要快速滿足業(yè)務(wù)需求。零售行業(yè)跑馬圈地，業(yè)務(wù)擴(kuò)張非常的迅速，對于培訓(xùn)必須要快速落地。主要是以下兩個方面導(dǎo)致培訓(xùn)必須要快：

一是建立新員工培訓(xùn)課程體系。一旦有新的門店開張，必然會招聘到大量的新員工。對于這些新員工需要馬上開展培訓(xùn)，讓其能夠快速的掌握業(yè)務(wù)技能，支持公司業(yè)務(wù)版圖的擴(kuò)張。零售行業(yè)員工離職率非常的高，人員的穩(wěn)定性很差，這必然導(dǎo)致員工的流動性是非常的大，幾乎每天都有員工離職、入職。對于新入職的員工，也同樣需要其馬上能夠上崗，頂替離職的員工。培訓(xùn)管理就需要快速展開。

二是建立產(chǎn)品知識類的課程體系。技術(shù)及產(chǎn)品的的迭代更新速度越來越快，對于零售行業(yè)來講，如何更好的服務(wù)顧客，必然要求員工能夠同步提供產(chǎn)品知識以及專業(yè)技能。因此，對于培訓(xùn)工作來說，必須要快速展開，和技術(shù)產(chǎn)品的更新能夠同步展開。

3.培訓(xùn)的課程體系要能夠支持員工的多元化發(fā)展的要求。員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是多元化，必然要求我們的培訓(xùn)課程設(shè)計也是多元化。對于門店員工來講，從以下兩個方面來建設(shè)課程體系。

一是建立專業(yè)技能類的培訓(xùn)課程，提升普通員工專業(yè)技能 。對于一般的員工，首要的是提升普通員工的專業(yè)技能。只有員工做好本職的工作，才考慮對于員工進(jìn)行晉升到新的職業(yè)通道。

二是建立管理類的培訓(xùn)課程，提升門店管理者基礎(chǔ)管理能力和執(zhí)行力。門店管理者是零售行業(yè)最一線的管理者，提高這類人群的管理水平和執(zhí)行力，必然會提高公司整體的管理水平和執(zhí)行力，提高銷售，為公司創(chuàng)造更多的利潤。

4.提高培訓(xùn)效率，降低培訓(xùn)成本。零售行業(yè)員工數(shù)量多，布局分散，流動性大。因此，必須要提高培訓(xùn)效率，同時要降低培訓(xùn)成本。

一是講培訓(xùn)內(nèi)容盡量做成電子課件，通過iLearning的學(xué)習(xí)平臺讓員工能夠隨時隨地的參加學(xué)習(xí)；

二是建立公司的微信企業(yè)培訓(xùn)平臺，將課件發(fā)送到微信平臺，員工能夠通過手機(jī)隨時隨地的參加學(xué)習(xí)。

3 零售業(yè)A企業(yè)門店員工課程體系設(shè)計探討

為了順應(yīng)時代的潮流，在零售行業(yè)整體市場剛開始火熱之初，集團(tuán)公司統(tǒng)籌規(guī)劃，決定進(jìn)軍零售行業(yè)。于是在21世紀(jì)初成立的這家A企業(yè)。該企業(yè)經(jīng)過十多年的發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入了全國零售行業(yè)的百強(qiáng)之列，在全國各地都有開設(shè)區(qū)域公司、城市公司以及門店。目前在全國各類門店總數(shù)達(dá)到了1000多家，員工數(shù)量近8萬多人。

對于培訓(xùn)管理來說，如何設(shè)計課程體系又是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。A企業(yè)主要是從以下方面來進(jìn)行課程體系設(shè)計：

（一）將全公司的課程由總部進(jìn)行統(tǒng)一分類。統(tǒng)一規(guī)劃全公司的企業(yè)新文化體系類課程體系，在搭建這些體系，特別要考慮一致性，然后通過課程培訓(xùn)的方式落地。因此在設(shè)計這類課程的時候在全公司總部層面統(tǒng)一規(guī)劃，在對每家門店的員工進(jìn)行培訓(xùn)的時候，使用統(tǒng)一的課件和培訓(xùn)方式?；诖耍珹企業(yè)培訓(xùn)管理部借鑒沃爾瑪、大潤發(fā)等行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)分類的方法，針對A企業(yè)公司特點以及現(xiàn)有培訓(xùn)課程體系的基礎(chǔ)上，將課程大類上分為五大類：通用技能、管理技能、公司知識、產(chǎn)品知識和專業(yè)技能。

在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化課程的分類。通過對全公司所有的課程進(jìn)行盤點梳理，發(fā)現(xiàn)之前由于課程體系沒有在全公司層面統(tǒng)一搭建，導(dǎo)致課程有重復(fù)開發(fā)浪費的情況。比如同一門“商品陳列分類”課程，由于公司之前發(fā)生過并購的原因，以及課程體系更新不及時，在不同的門店，居然有不同的版本和內(nèi)容，而且有的門店是分在“專業(yè)技能”，有的門店分在“產(chǎn)品知識”里，分類不同導(dǎo)致在進(jìn)行課程開發(fā)、更新、入庫和出庫的到時候管理非常混亂。有的課程以及更新到了2015年版了，但是有些門店還在使用2013版。在培訓(xùn)過程中，使用了舊版本的課程，必然會影響培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，進(jìn)一步對于提高員工的能力和技能也是造成影響。培訓(xùn)管理部按照管理的需求和業(yè)務(wù)的特點，將課程分類一共分為兩級，以后所有的課程體系的分類管理統(tǒng)一集中到公司總部。

（二）課程分類完畢后，將課程進(jìn)行進(jìn)一步的梳理，歸納到相應(yīng)的課程分類中。其中，門店員工的培訓(xùn)是零售業(yè)培訓(xùn)工作的重中之重。培訓(xùn)管理部特別抽調(diào)了一些具有代表性的門店進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，調(diào)查的對象是門店店副總級以上的管理者。綜合了這些一線基層管理者的建議，以及培訓(xùn)HR的專業(yè)知識，決定從以下方面來進(jìn)行門店類的課程體系設(shè)計。

1.公司知識類的安全生產(chǎn)需求課程。主要包括消防安全、人身安全，設(shè)備安全等方面。新員工一旦入職必須參加這方面的培訓(xùn)，提高員工的安全意識及安全操作技能。

2.專業(yè)技能類的業(yè)務(wù)知識課程體系。提高門店基層員工的專業(yè)能力，提升銷售業(yè)績。

3.外部供應(yīng)商培訓(xùn)。由于零售業(yè)主要是提供銷售平臺，然后由外部供應(yīng)商提供各類商品在賣場里銷售。

（三）培訓(xùn)管理的目的，是希望通過培訓(xùn)能夠提升員工的能力和技能，使得員工能夠勝任其承擔(dān)的崗位。

（四）對于門店員工的培訓(xùn)，往往更多的是需要將多個課程打包形成一個培訓(xùn)項目來進(jìn)行一系列的培訓(xùn)。培訓(xùn)項目是指由多門課程組成的培訓(xùn)項目，會存在部分課程線下面授，也會有部分課程在線上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)。對每門課程會有學(xué)習(xí)的先后順序要求，主要針對在線學(xué)習(xí)的課程需要這樣管理。對于課堂教學(xué)的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)上原則上有要求，但是會根據(jù)實際情況做調(diào)整。

（五）建立完畢公司一套完善的培訓(xùn)課程體系后，搭混成式培訓(xùn)方式，提升培訓(xùn)效果。

1.引入了外部Oracle的iLearning培訓(xùn)管理系統(tǒng)，學(xué)員能夠進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，在線考試及在線培訓(xùn)評估，大大的降低了培訓(xùn)成本，提高了培訓(xùn)效果。

2.對于部分課程，現(xiàn)場培訓(xùn)效果會更好，則就安排課堂的培訓(xùn)。

3.現(xiàn)場實踐培訓(xùn)。零售行業(yè)門店員工必須要提高實操能力，所以，很多課程的培訓(xùn)方式都是采用現(xiàn)場指導(dǎo)教學(xué)。

4 結(jié)論

從21世紀(jì)初開始，零售行業(yè)逐步進(jìn)入了發(fā)展的鼎盛時期，大量的外資零售企業(yè)比如沃爾瑪、家樂福、樂購、大潤發(fā)等企業(yè)占據(jù)了國內(nèi)大半壁江山。之后的幾年，國內(nèi)的的一些零售企業(yè)也快速的發(fā)展壯大，也成立了一些很有影響力的企業(yè)比如華潤萬家、蘇果、步步高、華聯(lián)等企業(yè)。伴隨著之前十多年中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展。這些企業(yè)的門店規(guī)模、員工數(shù)量、營業(yè)額等經(jīng)營指標(biāo)得到了大幅的提高。但是，最近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)的興趣，電商企業(yè)比如阿里巴巴、京東等企業(yè)逐步在蠶食傳統(tǒng)零售企業(yè)的市場份額，對傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生了巨大的挑戰(zhàn)和沖擊。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

吳彬彬（1974-），男，湖北京山人，上實發(fā)展（青島）投資開發(fā)有限公司，工學(xué)學(xué)士學(xué)位，企業(yè)管理專業(yè)。