中國電信重慶分公司│傅詣

智能搶單讓裝維工作從被動(dòng)變主動(dòng)

中國電信重慶分公司│傅詣

智能搶單最大的難點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)在于“改包區(qū)制為市場化”，公司領(lǐng)導(dǎo)層與業(yè)務(wù)管理部門，必須打破包區(qū)模式，建立搶單用工機(jī)制及激勵(lì)措施，并使其適應(yīng)智能搶單模式。

裝維是電信行業(yè)的基石，裝維末梢隊(duì)伍質(zhì)量直接影響裝維效率，是電信行業(yè)的支柱。據(jù)分析，電信業(yè)裝維隊(duì)伍綜合年流失率為10%，一年內(nèi)裝維人員流失率最高，達(dá)到30%。

現(xiàn)狀：裝維“痛”與“惑”

裝維之痛：飽和的工作量與不匹配的收入，老同志留不住，新員工呆不住；“光改”不斷深入，個(gè)人收入大幅下滑，如何提升裝維人員收入成為難題；如何進(jìn)行裝維服務(wù)激勵(lì)讓裝維人員自發(fā)主動(dòng)提高裝維水平及質(zhì)量；如何避免部分裝維人員服務(wù)質(zhì)量及關(guān)聯(lián)交易（偽劣商品售賣）對(duì)電信行業(yè)品牌形象帶來不良影響。

裝維之惑：傳統(tǒng)裝維受到挑戰(zhàn)，裝維內(nèi)涵由傳統(tǒng)的裝、修擴(kuò)展到“智慧家庭工程師”，同時(shí)還需要承擔(dān)延伸服務(wù)、營銷和維系等更多的工作；裝維多頭管理，后端、前端以及用戶都會(huì)給裝維派發(fā)任務(wù)提要求，從而引發(fā)之間矛盾；無有效的裝維管理模式，無高效的IT支撐平臺(tái)，裝維人員閑忙程度無法精確獲知，服務(wù)質(zhì)量無法有效監(jiān)管，精細(xì)化管理和效能提升更是無從談起。

裝維工單模式介紹

指派模式：工單由系統(tǒng)直接派發(fā)給裝維人員，是電信行業(yè)裝維基本工單模式。即使在全面推行智能搶單后，仍存在指派模式，特別是用戶主導(dǎo)及參與的以下場景。

場景一：對(duì)客戶星級(jí)評(píng)定為5至7星的VIP客戶提供自主選擇裝機(jī)人員服務(wù)（一個(gè)月免費(fèi)一次），在業(yè)務(wù)辦理（營業(yè)廳或網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道）時(shí)推薦3至5名優(yōu)秀裝維人員，供用戶選擇，以讓VIP客戶享受到更貼心的裝維服務(wù)。選定裝維人員后，IT支撐系統(tǒng)以“指派模式”將工單直派選定的裝維人員。

場景二：當(dāng)用戶在裝維過程中需要加快裝維進(jìn)度，則可以購買“裝維優(yōu)先”服務(wù)紅包，如：30元24小時(shí)內(nèi)安裝、60元12小時(shí)內(nèi)安裝、100元4小時(shí)內(nèi)安裝等，購買成功后，系統(tǒng)會(huì)按照客戶所選裝維時(shí)長立即進(jìn)行工單指派及預(yù)約。

搶單模式：非“指派模式”工單均納入搶單范圍，包含裝機(jī)工單與維護(hù)工單。搶單模式下，裝維人員按照業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行搶單。

裝維智能搶單，將改變電信裝維工單延續(xù)至今的傳統(tǒng)的“指派模式”，使裝維工作由“等”變“搶”，由“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?，減少中間環(huán)節(jié)，讓裝維與客戶“見面”并雙向選擇，實(shí)現(xiàn)裝維互聯(lián)網(wǎng)化、市場化，徹底激發(fā)裝維員工積極性，主動(dòng)提升裝維服務(wù)質(zhì)量。

運(yùn)維搶單如何“智能”？

1.引入“搶單池”，指派與搶單同時(shí)支撐，智能切換：引入“搶單池”，進(jìn)入搶單池工單才能進(jìn)行搶單，非搶單池工單仍由系統(tǒng)進(jìn)行指派。通過“搶單池”控制調(diào)節(jié)，可以優(yōu)先在部分分公司進(jìn)行搶單試點(diǎn)，分階段、逐步實(shí)現(xiàn)搶單，減少搶單“硬著陸”對(duì)裝維服務(wù)質(zhì)量的影響。在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，即可開啟“全量搶單模式”（將工單全部納入搶單池）。通過“搶單池”，可以由一套IT系統(tǒng)同時(shí)支撐“指派”與“搶單”兩種模式。

2.裝維人員自主選定，自助提速：VIP客戶可自主選選擇裝維人員及裝維服務(wù)時(shí)段。普通客戶可購買“裝維優(yōu)先紅包”進(jìn)行裝維提速。用戶在完成裝維服務(wù)后，可通過網(wǎng)廳、掌廳等多渠道進(jìn)行裝維質(zhì)量評(píng)價(jià)。以上創(chuàng)新措施，急用戶所急，想用戶所想，讓用戶對(duì)及時(shí)體貼的優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)有了新認(rèn)識(shí)，同時(shí)也提升了裝維人員的主動(dòng)性和服務(wù)意識(shí)，內(nèi)部外部客戶裝維服務(wù)感知大大提升。

3.搶單算法多樣，IT支撐智能：IT支撐系統(tǒng)會(huì)綜合考慮客戶星級(jí)服務(wù)水平、裝維人員服務(wù)等級(jí)、裝維人員周圍工單情況（地圖路徑）、工單池工單量等因素，可綜合進(jìn)行搶單判斷。在出現(xiàn)同時(shí)搶單時(shí)，IT支撐系統(tǒng)會(huì)按照判斷規(guī)則進(jìn)行搶單優(yōu)先級(jí)判斷，并將工單判定給優(yōu)先裝維人員?？舍槍?duì)不同分公司按不同搶單規(guī)則進(jìn)行搶單。

4.IT智能管控，防止惡意搶單：為防止裝維人員惡意搶單，智能搶單需要考慮裝維人員服務(wù)等級(jí)、已搶單數(shù)量、與客戶預(yù)約時(shí)段等關(guān)鍵因子，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則計(jì)算惡意搶單風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，針對(duì)惡意搶單人員進(jìn)行系統(tǒng)警告，并進(jìn)行酬金凍結(jié)。在鼓勵(lì)搶單同時(shí)，也做好惡意搶單風(fēng)險(xiǎn)管控。

5.客戶評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，建立裝維人員服務(wù)等級(jí)：裝維服務(wù)由“按區(qū)包干”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸鄤诙嗟谩?，讓服?wù)等級(jí)與裝維酬金掛鉤（服務(wù)等級(jí)越高，酬金越高），拼技術(shù)，靠實(shí)力，反向督促裝維人員向“智慧家庭工程師”轉(zhuǎn)型。

6.搶單傭金清晰明白，結(jié)算日清日結(jié)：在智能搶單中考慮裝維人員傭金的日清日結(jié)，做到裝維傭金、業(yè)務(wù)酬金、服務(wù)酬金、基本薪酬清晰明白，結(jié)算日清日結(jié)，讓裝維人員切實(shí)感受到搶單帶來的優(yōu)勢。

制度與用工方式是最大障礙

智能搶單最大的難點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)在“改包區(qū)制為市場化”，公司領(lǐng)導(dǎo)層與業(yè)務(wù)管理部門，必須打破包區(qū)模式，建立搶單用工機(jī)制及激勵(lì)措施，并使其適應(yīng)智能搶單模式。通過將搶單效率及服務(wù)質(zhì)量與薪酬掛鉤，建立倒逼機(jī)制，才能真正推行智能搶單落地，最大程度提高裝維人員積極性與裝維效率。

綜上所述，智能搶單是“互聯(lián)網(wǎng)+”的一種探索，是一種顛覆式創(chuàng)新，對(duì)裝維IT支撐、調(diào)度模式、裝維評(píng)價(jià)、薪酬方式、裝維體系都將帶來的變化。通過智能搶單“打造一個(gè)平臺(tái)，建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，提升一個(gè)水平”，快速提升裝維服務(wù)支撐水平。智能裝維搶單，讓裝維“學(xué)會(huì)跳舞”。

編輯｜張鵬 zhangpeng@bjxintong.com.cn