黃儀

摘要：企業(yè)全面質(zhì)量管理體系是一種貫徹到企業(yè)經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)的發(fā)展戰(zhàn)略，運用平衡積分卡的方法能夠從四個維度，較為全面地對戰(zhàn)略實施過程中的具體行為進(jìn)行評價，并根據(jù)其結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。本文正是以伊利股份的全面質(zhì)量管理體系為例進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：平衡積分卡 全面質(zhì)量 管理體系

一、理論概述

作為當(dāng)下許多企業(yè)制定的一種發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)全面質(zhì)量管理體系就是建立以質(zhì)量管理為核心，要求全員參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)的管理過程，企業(yè)同時需要實施事前、事中、事后控制相結(jié)合的控制方法，通過使顧客滿意和全體員工受益，從而達(dá)到企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。平衡積分卡則是一種以戰(zhàn)略為中心，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)圍繞財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部商業(yè)流程維度和學(xué)習(xí)與成長維度四個方面展開，通過將財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)結(jié)合使用，從而能對整體戰(zhàn)略進(jìn)行評價，并將其轉(zhuǎn)化為具體的經(jīng)營行為，達(dá)到對戰(zhàn)略規(guī)劃的實施加以量化控制目的的一種綜合戰(zhàn)略評價方法。

正因為平衡積分卡是一種基于實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的管理工具，在全面質(zhì)量管理體系中應(yīng)用平衡積分卡，通過從四個維度對企業(yè)的經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，實現(xiàn)對企業(yè)經(jīng)營過程中的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效覆蓋，從而企業(yè)將能根據(jù)戰(zhàn)略評價的結(jié)果不斷反饋學(xué)習(xí)并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便于戰(zhàn)略未來更好的執(zhí)行，而本文正是基于平衡積分卡對伊利股份的全面質(zhì)量管理體系進(jìn)行分析。

二、背景介紹

伊利集團是中國乳業(yè)行業(yè)中規(guī)模最大、產(chǎn)品線最健全的企業(yè)，憑借產(chǎn)銷量、規(guī)模與品牌價值居全國第一的強勁實力始終領(lǐng)跑中國乳業(yè)。伊利正是秉承“厚度優(yōu)于速度”的發(fā)展理念建成了以“全員、全方位、全過程”為核心的三全質(zhì)量管理體系，以實現(xiàn)從源頭到終端的全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量管控為目標(biāo)，對全行業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生了積極影響。筆者將運用平衡記分卡的方法，結(jié)合伊利集團“三全”質(zhì)量管理體系，從財務(wù)維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度、學(xué)習(xí)與成長維度和顧客維度，分析企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中為有效進(jìn)行質(zhì)量管理采取的措施和相應(yīng)的影響。

三、戰(zhàn)略分析

（一）財務(wù)維度

從財務(wù)維度出發(fā)，首先要關(guān)注伊利集團的質(zhì)量成本，其主要包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本與外部損失成本，是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個組成部分。

伊利集團在預(yù)防成本與鑒定成本上投入較大，其在現(xiàn)有的“三全”質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立健全“供應(yīng)商質(zhì)量管理體系”，以及率先引入全球通行的FSSC22000食品安全體系，通過將原輔料采購、供應(yīng)商選擇和產(chǎn)品生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理操作標(biāo)準(zhǔn)和審核規(guī)范，不僅推動公司質(zhì)量管理體系向供應(yīng)鏈的上下兩端延伸，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量與安全的全鏈條保障，而且為公司建設(shè)全球領(lǐng)先的質(zhì)量安全管理體系提供堅實的保障，提高了公司的經(jīng)營信譽，也降低了發(fā)生內(nèi)部損失成本與外部損失成本的風(fēng)險。

伊利格外重視對企業(yè)內(nèi)部各級員工和奶農(nóng)的培訓(xùn)，通過提高個人能力與素養(yǎng)，不僅能夠降低由于缺乏專業(yè)性、競爭性而產(chǎn)生的廢品損失成本、返工損失成本和信譽費用等內(nèi)外部損失成本，而且能夠有效地保障產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)競爭力穩(wěn)步增強。

同時在發(fā)生外部損失時，公司一系列的應(yīng)對措施大大削弱了外部損失的成本。在2012年國家質(zhì)檢總局發(fā)布通報稱伊利集團個別批次產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)嬰幼兒配方乳粉汞含量異常后，伊利集團及時發(fā)布公告對相關(guān)情況進(jìn)行官方說明，一定程度地穩(wěn)定了消費者的恐慌情緒以及公司的形象。

（二）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度主要由創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程以及售后服務(wù)三個子流程組成。

從創(chuàng)新角度來看，數(shù)據(jù)顯示，截止2014年6月底，伊利集團專利授權(quán)量已達(dá)1626項，專利申請量和授權(quán)量以絕對優(yōu)勢領(lǐng)跑國內(nèi)乳品行業(yè)。同時，伊利集團一直帶頭研發(fā)自主知識產(chǎn)權(quán)，用以解決食品健康方面的技術(shù)難題，其研發(fā)團隊推出了多項新產(chǎn)品，給伊利帶來可觀的“實驗室經(jīng)濟”效益。

從經(jīng)營角度來看，伊利的主要策略為提高產(chǎn)品質(zhì)量和縮短產(chǎn)品投放市場的時間。為確保奶源的安全，伊利在奶牛飼養(yǎng)方面通過建立“分散飼養(yǎng)、集中擠奶、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、全面服務(wù)”的全新經(jīng)營模式，有效保證了優(yōu)質(zhì)奶源的供應(yīng)。其次，伊利始終堅持“原料奶只有在檢驗合格后才能進(jìn)入生產(chǎn)程序”的原則，通過強化生產(chǎn)過程質(zhì)量跟蹤檢驗關(guān)使得企業(yè)在適度成本水平上保持最佳產(chǎn)品質(zhì)量。接著，伊利通過在全國十多個銷售大區(qū)通過設(shè)立現(xiàn)代化乳業(yè)生產(chǎn)基地進(jìn)而向周邊地區(qū)輻射，形成一個龐大的網(wǎng)絡(luò)體系。除此之外，伊利還新增海洋運輸、五定班列和分倉建立三種物流運作方式，分別滿足了沿海地區(qū)，中西部地區(qū)和中小型客戶的需求。這種創(chuàng)新性的經(jīng)營銷售模式不僅給企業(yè)帶來產(chǎn)品銷量和利潤的增長，有效避免了因質(zhì)量問題帶來的信譽危機，而且在這個過程中也實現(xiàn)了客戶與產(chǎn)品之間“零”距離，使得企業(yè)能夠更直接地了解和滿足顧客的需求。

從售后服務(wù)角度來看，伊利的主要做法為加強售后質(zhì)量跟蹤。伊利建立了對經(jīng)銷商和分銷商的產(chǎn)品投訴系統(tǒng)，并對其運行進(jìn)行定期檢查和評估，以確保產(chǎn)品在售后如發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題都能及時有效的得到消費者的意見回饋。

（三）學(xué)習(xí)與成長維度

學(xué)習(xí)與成長維度主要是關(guān)注企業(yè)中的員工滿意度以及人員培訓(xùn)兩個方面。

在勞動保障方面，伊利集團根據(jù)法律要求建立了細(xì)致的制度保障；在員工薪酬方面，伊利以員工待遇與公司發(fā)展實現(xiàn)同步增長為宗旨；在員工晉升方面，伊利遵循公開、公平、公正的原則，通過統(tǒng)一機制下的績效評估，為晉升、人才培養(yǎng)、培訓(xùn)、激勵等提供強有力支持；在員工關(guān)懷方面，公司開設(shè)了投訴信箱和舉報電話使高層管理者可以及時傾聽基層員工的建議，同時建立人性化職工生活保障機制，通過多方面的措施，加強員工對企業(yè)的歸屬感與認(rèn)同感，構(gòu)建企業(yè)與員工的良好關(guān)系。

在員工培訓(xùn)方面，伊利采用傳統(tǒng)課堂與網(wǎng)絡(luò)平臺培訓(xùn)的培訓(xùn)形式，建立集團、事業(yè)部和分子公司三級培訓(xùn)體系，從整體上提升了企業(yè)員工職業(yè)能力和素質(zhì)；在奶農(nóng)培訓(xùn)方面，伊利通過成立奶牛學(xué)校，從技術(shù)、財務(wù)、管理等多方面向奶源基地技術(shù)人員和牧場管理人員傳授世界前沿的技術(shù)實踐指導(dǎo)和國際前瞻的牧場管理理論，一方面為企業(yè)搭建標(biāo)準(zhǔn)化、集約化牧場的人才梯隊，另一方面也實現(xiàn)現(xiàn)代化牧場與國際前瞻性理論的對接，從而用全產(chǎn)業(yè)鏈的質(zhì)量管控模式加強對牧場的管理。

（四）顧客維度

顧客是企業(yè)之本，是現(xiàn)代企業(yè)的利潤來源。從顧客的角度來看公司的變化與發(fā)展，能夠體現(xiàn)公司對外界變化的反映，也與伊利集團提出多年的口號“用全球的資源，做中國的市場”相呼應(yīng)。

從市場份額上來看，在乳品消費市場格局中，伊利液態(tài)奶、冷飲、奶粉、酸奶每條生產(chǎn)線都實現(xiàn)了科學(xué)布局，發(fā)展態(tài)勢比較均衡。同時，伊利在各品類細(xì)分市場均擁有眾多明星產(chǎn)品，引導(dǎo)市場消費走向；從按時交貨率來看，伊利充分發(fā)揮基地工廠優(yōu)勢，充分滿足了奶源在國內(nèi)市場的需求度。同時，伊利通過對倉儲環(huán)境的改善以及物流管理來提升運營效率；從顧客滿意度來看，在市場調(diào)研方面，伊利運用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)思維，深入洞察消費者行為習(xí)慣，并通過多領(lǐng)域的跨界合作與針對性的產(chǎn)品研發(fā)，滿足消費者多元化的消費需求；從新客戶增加比例的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，由于伊利敏銳地洞察到新興消費主力的偏好，通過網(wǎng)絡(luò)自制綜藝的精準(zhǔn)營銷方式成功鎖定了90后消費人群，同時伊利率先運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，發(fā)布了中國首個“母嬰生態(tài)圈”戰(zhàn)略，這顯示出伊利為適應(yīng)年輕化消費群體而做出的全新探索。

四、評價

本文通過運用平衡計分卡的四個維度對伊利集團的“三全”質(zhì)量管理體系進(jìn)行分析，可以看出伊利集團為降低質(zhì)量成本和提高產(chǎn)品質(zhì)量所采取的全方位措施。在財務(wù)維度，伊利從質(zhì)量成本出發(fā)，分析伊利集團為提高質(zhì)量而發(fā)生的預(yù)防成本和鑒定成本以及因質(zhì)量問題而發(fā)生的內(nèi)部損失成本和外部損失成本。在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度，通過對創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程和售后服務(wù)三個角度進(jìn)行分析，可以看出伊利集團為滿足顧客需求在管理體系、產(chǎn)品和專利技術(shù)上的創(chuàng)新，為提高產(chǎn)品質(zhì)量而在產(chǎn)品生產(chǎn)的各個流程進(jìn)行層層把關(guān)和縮短產(chǎn)品投放市場的時間，以及為保障客戶體驗而加強售后質(zhì)量跟蹤。在學(xué)習(xí)和成長維度分析，通過對人員滿意度和員工培訓(xùn)兩個方面進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，伊利集團從客觀制度和主觀關(guān)懷兩方面提升員工滿意度，并為員工和奶農(nóng)分別展開針對性的全方位培訓(xùn)。在顧客維度，本文從市場份額、按時交貨率、顧客滿意度和新客戶增加比例四個方面進(jìn)行分析得出，伊利集團通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量和吸引新興消費群體進(jìn)行全方位擴張，始終在乳品消費市場占據(jù)著領(lǐng)先地位。綜合分析，筆者認(rèn)為伊利股份制定的全質(zhì)量管理體系將推動整個企業(yè)不斷的壯大，持續(xù)健康地發(fā)展，

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