郝 霞，王 彤

陜西燃?xì)饧瘓F(tuán)交通能源發(fā)展有限公司（陜西西安710016）

關(guān)于優(yōu)化天然氣加氣站服務(wù)價(jià)值鏈的思考

郝 霞，王 彤

陜西燃?xì)饧瘓F(tuán)交通能源發(fā)展有限公司（陜西西安710016）

隨著天然氣汽車的推廣應(yīng)用，道路運(yùn)輸業(yè)對(duì)清潔能源的需求日趨增大，配套車用加氣站建設(shè)進(jìn)入快速發(fā)展期，為天然氣行業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇。從天然氣加氣站行業(yè)政策環(huán)境入手，運(yùn)用服務(wù)價(jià)值鏈分析理論，剖析天然氣加氣站內(nèi)部服務(wù)價(jià)值鏈和外部服務(wù)價(jià)值鏈的核心，并針對(duì)性地提出價(jià)值鏈優(yōu)化建議。

加氣站；內(nèi)外部服務(wù)價(jià)值鏈；員工能力；客戶忠誠(chéng)度

1 天然氣加氣站行業(yè)政策環(huán)境

2010年以來(lái)，在國(guó)家能源結(jié)構(gòu)調(diào)整戰(zhàn)略實(shí)施和環(huán)境污染持續(xù)加劇的大背景下，政府相繼出臺(tái)了一批關(guān)于鼓勵(lì)天然氣及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策意見。主要包括兩大類：

一類政策是旨在引導(dǎo)加快推進(jìn)能源結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高天然氣在能源結(jié)構(gòu)中的使用比例。主要包括《能源發(fā)展戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃（2014-2020年）》《天然氣發(fā)展“十二五”規(guī)劃》《天然氣利用政策》等，政策中均明確提出了優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，天然氣將作為調(diào)整能源結(jié)構(gòu)的主攻方向，提高天然氣占一次能源消費(fèi)的比重[1]等。

二類政策是鼓勵(lì)建設(shè)低碳交通運(yùn)輸體系，發(fā)展天然氣汽車等清潔低碳交通工具，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排。主要包括《交通運(yùn)輸“十二五”發(fā)展規(guī)劃》《建設(shè)低碳交通運(yùn)輸體系指導(dǎo)意見》《公路水路交通運(yùn)輸節(jié)能減排“十二五”規(guī)劃》《節(jié)能減排“十二五”規(guī)劃》等，政策中均提出加快替代能源的推廣利用，鼓勵(lì)發(fā)展天然氣汽車及相關(guān)配套設(shè)施建設(shè)，擴(kuò)大交通燃油替代規(guī)模。

2 服務(wù)價(jià)值鏈理論

價(jià)值鏈?zhǔn)枪鸫髮W(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于1985年提出的[2]。波特認(rèn)為，每一個(gè)企業(yè)所有的活動(dòng)都可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)表明，這些活動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類[3]。服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)钦材匪埂ず账箍颂亟淌诘任鞣綄W(xué)者借鑒邁克爾·波特基于制造業(yè)的價(jià)值鏈理論，從長(zhǎng)期大量的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)中提煉出來(lái)的。企業(yè)通過基本價(jià)值活動(dòng)和輔助價(jià)值活動(dòng)的循環(huán)作用，形成創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)的動(dòng)態(tài)閉合鏈，其閉合循環(huán)作用為：?jiǎn)T工滿意度和忠誠(chéng)度-服務(wù)價(jià)值-客戶滿意度和忠誠(chéng)度-利潤(rùn)增長(zhǎng)-員工滿意度和忠誠(chéng)度。服務(wù)價(jià)值鏈建立了“利益-客戶忠誠(chéng)度-員工滿意度、忠誠(chéng)度、生產(chǎn)力”三者之間的關(guān)系，體現(xiàn)了企業(yè)以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，表明了內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)力、服務(wù)價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的直接、間接影響，同時(shí)也反映出企業(yè)的服務(wù)環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經(jīng)營(yíng)管理對(duì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的支撐，這為企業(yè)有效整合服務(wù)價(jià)值鏈、通過提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造更多價(jià)值，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)指明了方向[4]。

3 加氣站價(jià)值鏈模型

3.1 價(jià)值活動(dòng)分析

加氣站作用主要是為過往車輛提供加氣服務(wù)，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造利益。其價(jià)值活動(dòng)分為：

1）基本價(jià)值活動(dòng)：提供專業(yè)服務(wù)，包括加氣服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、開票服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等。

2）輔助價(jià)值活動(dòng)：提供附加服務(wù)及后勤保障工作，包括加水充電等生活服務(wù)、便利店服務(wù)、通信網(wǎng)絡(luò)、娛樂休息等。

根據(jù)上述分析，加氣站服務(wù)價(jià)值鏈由多個(gè)環(huán)節(jié)組成，從加氣車輛進(jìn)站到出站為止，主要包括車輛引導(dǎo)、加氣服務(wù)、開票服務(wù)、信息服務(wù)以及其他輔助服務(wù)等。價(jià)值鏈上每一個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的工作范圍、內(nèi)容、職責(zé)和規(guī)范，每一個(gè)行為都能為加氣站創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)價(jià)值，都會(huì)影響企業(yè)的形象。

3.2 服務(wù)價(jià)值鏈分析

服務(wù)價(jià)值鏈從宏觀上分為三部分：內(nèi)部、外部和中間部分。服務(wù)價(jià)值鏈模型從服務(wù)價(jià)值兩側(cè)著手，表現(xiàn)為對(duì)外部客戶和對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)價(jià)值，構(gòu)建內(nèi)、外部?jī)r(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外部循環(huán)。內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈以員工為主，實(shí)現(xiàn)員工能力循環(huán)，表現(xiàn)為：?jiǎn)T工滿意度-忠誠(chéng)度-能力素質(zhì)-服務(wù)質(zhì)量-生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量-員工滿意度。外部?jī)r(jià)值鏈以客戶忠誠(chéng)度為核心，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度循環(huán)，表現(xiàn)為：客戶滿意度-客戶忠誠(chéng)度-利益/價(jià)值-客戶滿意度[5]。

加氣站經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是如何通過“服務(wù)接觸”創(chuàng)造更大服務(wù)價(jià)值，獲得豐厚利潤(rùn)。一是要明確內(nèi)、外部?jī)r(jià)值鏈界面。加氣站內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈以場(chǎng)站員工為主導(dǎo)，采取積極措施發(fā)揮員工能力，激發(fā)員工潛力，實(shí)現(xiàn)員工能力循環(huán)；外部?jī)r(jià)值鏈以加氣客戶忠誠(chéng)度為核心，通過提供專業(yè)化服務(wù)，多樣化營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度循環(huán)。二是內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈共同作用，相互促進(jìn)發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)外部循環(huán)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，必須通過內(nèi)部循環(huán)的運(yùn)行推動(dòng)，提升客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，使客戶滿意度最大化。

4 加氣站服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化

4.1 外部服務(wù)價(jià)值鏈

提升客戶滿意度，吸引并留住客戶是加氣站運(yùn)營(yíng)獲得持續(xù)外部資源的基礎(chǔ)，因此加氣站各項(xiàng)工作要以客戶滿意為目標(biāo)，以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建滿足客戶需要的外部服務(wù)價(jià)值鏈，具體措施如下。

4.1.1 實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，挖掘服務(wù)潛力

一是強(qiáng)化專業(yè)化服務(wù)。加氣站以提供汽車加氣服務(wù)為主，努力實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不斷進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理、分類維護(hù)，細(xì)致服務(wù)，提升專業(yè)化服務(wù)水平，建立加氣站標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

二是嘗試附加式服務(wù)。加氣站除加氣功能外，可向用戶提供日常用品銷售，自主提款機(jī)、彩票機(jī)、餐飲、洗車、汽車維修等服務(wù)，打造“加氣站+便利店模式”、“加氣站+便利店+汽車裝飾+維修服務(wù)模式”等，試點(diǎn)開展多元化的場(chǎng)站經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式。同時(shí)在附加服務(wù)基礎(chǔ)上，向客戶提供部分免費(fèi)服務(wù)，如洗車、打水、休息、贈(zèng)品等，吸引更廣泛的客戶群體。

三是探索一站式服務(wù)。聯(lián)合LNG汽車銷售商、貨運(yùn)公司、物流企業(yè)、LNG供應(yīng)伙伴、LNG加氣站運(yùn)營(yíng)商、金融機(jī)構(gòu)等在同一平臺(tái)下開展合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)。通過采取多種方式，傾聽客戶心聲，掌握客戶需求，為客戶提供“一站式”的綜合解決服務(wù)，留住客戶。

4.1.2 堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，探索發(fā)展新方向

一是適應(yīng)時(shí)代變化，加快信息化建設(shè)。加氣站網(wǎng)絡(luò)布局的形成需要信息化的大力支持，探索發(fā)展“一卡通”加氣業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)加氣網(wǎng)絡(luò)一體化，方便客戶加氣，同時(shí)便于爭(zhēng)取更多的客戶資源；借助微信、網(wǎng)站等信息化平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布信息，如促銷活動(dòng)、調(diào)價(jià)信息等，利用信息化平臺(tái)，打開網(wǎng)絡(luò)宣傳的窗口，擴(kuò)大知名度和影響力，吸引客戶。

二是積極轉(zhuǎn)變方式，創(chuàng)新營(yíng)銷理念。分析研究柴油、汽油、LNG、CNG、車用甲醇、車載電池等多品種、多功能的能源加注平臺(tái)建設(shè)，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品供應(yīng)，構(gòu)建供應(yīng)、配送、銷售為一體的運(yùn)營(yíng)保障體系；探索城區(qū)內(nèi)天然氣儲(chǔ)備調(diào)峰站與加氣站的結(jié)合。

三是落實(shí)科技創(chuàng)新，促進(jìn)降本增效。科技創(chuàng)新應(yīng)與管理創(chuàng)新相結(jié)合，圍繞新產(chǎn)品、新工藝、新技術(shù)、新裝備的需求，加強(qiáng)與科研院所的技術(shù)交流協(xié)作，推動(dòng)精細(xì)科技創(chuàng)新，提高科技成果轉(zhuǎn)化能力。

4.1.3 實(shí)現(xiàn)客戶分層分類，細(xì)化客戶管理

一是梳理客戶資料，對(duì)客戶類別進(jìn)行細(xì)分。

以消費(fèi)主體忠誠(chéng)度劃分為固定客戶（回頭客）和流動(dòng)客戶；以消費(fèi)主體地域劃分為本地客戶和過境客戶；以消費(fèi)主體業(yè)務(wù)劃分為礦產(chǎn)、生鮮等。

二是分層分類分析，建立客戶檔案。按固定客戶、大客戶、散戶進(jìn)行檔案分類，在客戶類別細(xì)分基礎(chǔ)上，采取分類分層方法整理入檔，做好客戶信息基礎(chǔ)資料的整理和收集工作。

三是探索天然氣銷售模式。既要在場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)上下功夫，又要重視銷售貿(mào)易工作，兩手抓，兩手都要硬。開發(fā)各類加氣站市場(chǎng)，制定多樣化營(yíng)銷方

案、銷售策略，實(shí)現(xiàn)從“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變。

4.2 內(nèi)部服務(wù)價(jià)值鏈

加氣站運(yùn)營(yíng)要充分依靠?jī)?nèi)部員工來(lái)推動(dòng)，成敗的關(guān)鍵在于能否激勵(lì)員工的才智和能力。企業(yè)應(yīng)盡可能提高場(chǎng)站員工的服務(wù)價(jià)值，構(gòu)建滿足客戶需要的內(nèi)部服務(wù)價(jià)值鏈，為場(chǎng)站創(chuàng)造最大的效益和價(jià)值。具體措施如下。

4.2.1 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，激發(fā)員工認(rèn)同感

一是加強(qiáng)宣傳力度。將以客戶為本、以價(jià)值為本的核心價(jià)值觀全面深入地進(jìn)行宣傳，如選擇企業(yè)內(nèi)刊、板刊、宣傳欄、樓道、網(wǎng)站等方式，幫助員工牢記企業(yè)文化內(nèi)涵。

二是營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍。為員工購(gòu)置相關(guān)書籍，在企業(yè)整體范圍內(nèi)推廣讀書學(xué)習(xí)活動(dòng)，營(yíng)造積極向上的工作學(xué)習(xí)氛圍。

三是開展系列專題教育。以同步開展、不分批次、不劃階段、不設(shè)環(huán)節(jié)，不以抓集中活動(dòng)的形式開展系列專題教育活動(dòng)，激發(fā)員工認(rèn)同感，增強(qiáng)員工凝聚力。

4.2.2 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升服務(wù)水平

一是統(tǒng)一場(chǎng)站員工著裝，達(dá)到儀表端莊，精神飽滿。嚴(yán)格場(chǎng)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，要求場(chǎng)站員工按要求統(tǒng)一著工裝，儀表端莊，著裝整潔，儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶笑容，精神飽滿，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。

二是著眼細(xì)節(jié)，編制加氣服務(wù)流程。以服務(wù)客戶為流程設(shè)計(jì)的原則，理順車輛進(jìn)站、車輛引導(dǎo)、加氣、收銀、開票等流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

三是親情服務(wù)，開展情感營(yíng)銷。要求場(chǎng)站員工主動(dòng)友善招呼客戶，主動(dòng)詢問了解客戶需求，認(rèn)真聆聽客戶要求，最大限度滿足客戶的合理要求，禮貌待客，微笑服務(wù)，依靠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平留住客戶。

4.2.3 重視人才吸收培養(yǎng)，優(yōu)化用人機(jī)制

一是吸引優(yōu)秀的管理人才和市場(chǎng)開發(fā)人才，培養(yǎng)技能，快速建立起市場(chǎng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)及運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)培養(yǎng)出優(yōu)秀的智慧大腦，真正把企業(yè)做大、做強(qiáng)、做優(yōu)。

二是加大培訓(xùn)力度，內(nèi)外培訓(xùn)相結(jié)合，注重職業(yè)意識(shí)培植、宣教和引導(dǎo)，讓員工明晰專業(yè)特長(zhǎng)的用武之地，明確人生發(fā)展志向，扎實(shí)從基層做起、從崗位做起、從一點(diǎn)一滴做起，不斷強(qiáng)化自身職業(yè)素養(yǎng)的鍛煉和培育。

三是建立激勵(lì)機(jī)制。開展技能培訓(xùn)，包括服務(wù)專業(yè)技能、行為態(tài)度、交際溝通能力、控制能力等，提升員工職業(yè)技能；開展績(jī)效考核，適當(dāng)下放權(quán)限，激發(fā)員工工作熱情。

4.2.4 保證氣源品質(zhì)，獲取客戶信賴

擁有可靠且優(yōu)質(zhì)的氣源保障是保證加氣站穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的前提，結(jié)合加氣站布局考慮CNG母站/LNG工廠規(guī)模和運(yùn)距，采用多氣源方案，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商多樣化；與多家運(yùn)輸車隊(duì)簽訂運(yùn)輸協(xié)議，實(shí)現(xiàn)車隊(duì)多樣化；在確保正常運(yùn)輸?shù)耐瑫r(shí)做好備用氣源保障工作；選擇以氣田氣為原料加工生產(chǎn)氣源；選擇具有較高管理水平、信譽(yù)度較好的運(yùn)輸車隊(duì)，確保不出現(xiàn)違規(guī)摻假行為，確保氣源品質(zhì)，贏得客戶口碑。

4.2.5 做好行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)把控，降低投資風(fēng)險(xiǎn)

加氣站行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于國(guó)家政策的變化、天然氣價(jià)格影響、替代品價(jià)格變動(dòng)及客戶轉(zhuǎn)化不足等。一是密切關(guān)注國(guó)際、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，適時(shí)調(diào)整項(xiàng)目投資計(jì)劃，尤其要關(guān)注替代品價(jià)格變動(dòng)。二是緊盯政策發(fā)展方向，抓好利用好有利政策。三是建立投資測(cè)算模型，科學(xué)合理地測(cè)算回收期和投資收益率，為項(xiàng)目投資決策提供參考和依據(jù)。

5 結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)價(jià)值鏈的應(yīng)用給加氣站未來(lái)發(fā)展增添了新的方向，是加氣站運(yùn)營(yíng)管理模式的創(chuàng)新，其優(yōu)勢(shì)在于內(nèi)外兼修，把握企業(yè)的核心資源和能力，改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)員工能力循環(huán)，獲取客戶信賴和客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]林毅夫，李永軍.比較優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與發(fā)展中國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展[J].管理世界,2003(7):21-28.

[2]邁克爾·波特.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[M].北京:中國(guó)華夏出版社,1997.

[3]和金生，王偉，馬麗麗.價(jià)值鏈分析的方法與案例[J].中國(guó)地質(zhì)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2003,3(6)：28-31.

[4]黃慧瓊，陳明蔚.客運(yùn)站服務(wù)價(jià)值鏈構(gòu)建研究[J].交通企業(yè)管理，2011，26(4)：41-43.

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With the popularization and application of natural gas vehicles,the demand for clean energy in the road transport industry is increasing,and the construction of the gas filling station for the vehicles is in a rapid development stage,which provides opportunities for the development of the natural gas industry.Starting from the policy environment in gas station industry,the core of internal service value chain and external service value chain of the natural gas stations is analyzed using the service value chain analysis theory,and some suggestions for optimizing the value chain are proposed.

gas filling station;internal and external service value chain;employee competence;loyalty degree of customer

學(xué)敏

2016-07-15

郝霞（1984-），女，現(xiàn)主要從事招投標(biāo)、合同管理、項(xiàng)目投資、企業(yè)管理等工作。