寇雪明

(中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司，山西 太原 030032)

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星級(jí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

寇雪明

(中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司，山西 太原 030032)

摘要：隨著移動(dòng)通信客戶的倍增，針對(duì)星級(jí)客戶的關(guān)懷和服務(wù)顯的尤為重要，服務(wù)質(zhì)量的高低也決定了客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的選擇。當(dāng)前的星級(jí)客戶服務(wù)存在效率低下、多個(gè)客戶關(guān)懷活動(dòng)之間缺乏有效整合等問(wèn)題，同時(shí)存在客戶服務(wù)關(guān)懷不足和客戶被過(guò)度打擾的風(fēng)險(xiǎn)。目前，對(duì)于客戶關(guān)懷效果也缺乏評(píng)估手段，使得無(wú)法針對(duì)性持續(xù)提升星級(jí)客戶服務(wù)關(guān)懷的質(zhì)量。因此，亟需建設(shè)一套星級(jí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)，以系統(tǒng)支持整個(gè)星級(jí)客戶服務(wù)體系，提高星級(jí)客戶服務(wù)效率、整合星級(jí)客戶服務(wù)內(nèi)容、提升星級(jí)客戶服務(wù)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：客戶；效率；服務(wù)；管理平臺(tái)

1緒論

在當(dāng)前的星級(jí)通信客戶服務(wù)體系下，星級(jí)客戶關(guān)懷的名單采用隨機(jī)分配的辦法，客戶服務(wù)優(yōu)先級(jí)缺乏有針對(duì)性的優(yōu)化，服務(wù)關(guān)懷內(nèi)容與星級(jí)客戶未能精準(zhǔn)匹配，存在客戶關(guān)懷效率低下的問(wèn)題；多個(gè)客戶關(guān)懷活動(dòng)之間缺乏有效整合，同時(shí)存在客戶服務(wù)關(guān)懷不足和客戶被過(guò)度打擾的風(fēng)險(xiǎn)；而且，對(duì)于客戶服務(wù)關(guān)懷效果缺乏評(píng)估手段，無(wú)法對(duì)客戶服務(wù)關(guān)懷的效果進(jìn)行管控，無(wú)法及時(shí)高效的發(fā)現(xiàn)星級(jí)客戶服務(wù)關(guān)懷的短板，更無(wú)法持續(xù)提升星級(jí)客戶服務(wù)關(guān)懷的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，當(dāng)前的星級(jí)客戶服務(wù)體系，存在服務(wù)效率低下、服務(wù)效果無(wú)法保證、并且存在客戶服務(wù)關(guān)懷不足或過(guò)度打擾客戶等問(wèn)題，亟需建設(shè)星級(jí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)支持整個(gè)星級(jí)客戶服務(wù)體系，提高星級(jí)客戶服務(wù)效率、整合星級(jí)客戶服務(wù)內(nèi)容、提升星級(jí)客戶服務(wù)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

2星級(jí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)的需求分析

星級(jí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)采用B/S架構(gòu)和面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)方法，系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)基于微軟.NET平臺(tái)。利用統(tǒng)一建模語(yǔ)言UML對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行建模，以便更有效地描述系統(tǒng)的性能要求、功能作用及體系結(jié)構(gòu)。

本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)采用統(tǒng)一軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程，這種方法的工作核心是需求獲取，采用這種工程方法能夠有效幫助開(kāi)發(fā)人員理解客戶需求，包括與系統(tǒng)有關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、系統(tǒng)的行為、功能等方面，這需要開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)人員同客戶溝通順暢，就系統(tǒng)所涉及到的各個(gè)方面達(dá)到一致性的理解。

2.1系統(tǒng)功能需求分析

星級(jí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)共設(shè)計(jì)四部分功能，主要包括：星級(jí)客戶評(píng)分管理、服務(wù)迭代優(yōu)化管理、服務(wù)與客戶匹配度管理、服務(wù)效果評(píng)價(jià)。

2.1.1星級(jí)客戶評(píng)分管理

根據(jù)星級(jí)客戶與服務(wù)匹配度評(píng)分模型，對(duì)所有的服務(wù)關(guān)懷逐個(gè)評(píng)分，根據(jù)綜合評(píng)分從高到低排序，形成星級(jí)客戶服務(wù)優(yōu)先級(jí)排序。對(duì)于某個(gè)服務(wù)關(guān)懷來(lái)說(shuō)，在一定的服務(wù)資源、給定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，所能夠服務(wù)的客戶數(shù)量是一定的，對(duì)于那些超過(guò)本服務(wù)關(guān)懷能力的客戶來(lái)說(shuō)，就被排除在本服務(wù)關(guān)懷之外，只有與本服務(wù)關(guān)懷匹配度高的客戶才能被保留下來(lái)。

對(duì)星級(jí)客戶按周期進(jìn)行評(píng)分管理，包括最新星級(jí)、星級(jí)、被服務(wù)頻率、服務(wù)滿意度等，采用JSP展示，可下載明細(xì)清單。

查詢條件包括：月份、地市、區(qū)縣、品牌、主資費(fèi)、偏好服務(wù)類型、號(hào)段、星級(jí)。

顯示結(jié)果：手機(jī)號(hào)碼、客戶姓名、主套餐、出賬收入、月租、通信費(fèi)、流量費(fèi)、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)滿意度、客戶星級(jí)、上季度客戶星級(jí)。

2.1.2服務(wù)迭代優(yōu)化管理

同一個(gè)客戶可以出現(xiàn)在多個(gè)服務(wù)關(guān)懷內(nèi)，不同的服務(wù)關(guān)懷內(nèi)該客戶的優(yōu)先級(jí)不同。

考慮到存在有的客戶未被任何服務(wù)關(guān)懷選中，為了確保每個(gè)星級(jí)客戶每個(gè)季度至少被服務(wù)關(guān)懷一次的業(yè)務(wù)要求，需要在每個(gè)季度末執(zhí)行一次服務(wù)關(guān)懷，確保所有的客戶都被服務(wù)關(guān)懷。

對(duì)服務(wù)按周期進(jìn)行迭代優(yōu)化，包括服務(wù)的屬性、目標(biāo)客戶屬性等，采用JSP展示，可下載明細(xì)清單。

查詢條件包括：月份、地市、生效日期、失效日期、服務(wù)類型、服務(wù)方式、服務(wù)名稱。

顯示結(jié)果：服務(wù)類型、服務(wù)名稱、服務(wù)方式、贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)、贈(zèng)送流量、贈(zèng)送話費(fèi)金額、贈(zèng)送套餐名稱、贈(zèng)送積分、贈(zèng)送紅包、贈(zèng)送禮品金額。

2.1.3服務(wù)與客戶匹配度管理

服務(wù)與客戶匹配度管理通過(guò)客戶星級(jí)與服務(wù)匹配度評(píng)估模型結(jié)果來(lái)設(shè)定，采用JSP展示，可下載明細(xì)清單和提取手機(jī)號(hào)碼生成目標(biāo)客戶群。

查詢條件：月份、地市、服務(wù)類型、服務(wù)名稱。

顯示結(jié)果：匹配度、服務(wù)名稱、服務(wù)星級(jí)、客戶品牌、ARPU層次、DOU層次、入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)層次、終端品牌、終端型號(hào)、渠道偏好類型、用戶類型、是否集團(tuán)用戶、是否校園用戶、是否流失預(yù)警、業(yè)務(wù)偏好、內(nèi)容偏好。

2.1.4服務(wù)效果評(píng)價(jià)

1) 星級(jí)客戶服務(wù)關(guān)懷效果評(píng)價(jià)流程

星級(jí)客戶服務(wù)關(guān)懷的效果評(píng)價(jià)，包括服務(wù)關(guān)懷業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定、服務(wù)關(guān)懷效果指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)關(guān)懷效果評(píng)價(jià)三個(gè)步驟。

2) 星級(jí)客戶服務(wù)關(guān)懷業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定

首先，構(gòu)建星級(jí)客戶服務(wù)關(guān)懷的業(yè)務(wù)目標(biāo)體系，從客戶價(jià)值、客戶忠誠(chéng)等角度梳理客戶關(guān)懷的業(yè)務(wù)目標(biāo)，形成客戶服務(wù)關(guān)懷業(yè)務(wù)目標(biāo)體系。

在每一次服務(wù)關(guān)懷的執(zhí)行之前，首先設(shè)定本次服務(wù)關(guān)懷的業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)統(tǒng)計(jì)的時(shí)間窗口，比如套餐升級(jí)推薦，有些客戶會(huì)在溝通時(shí)直接升級(jí)，有的客戶會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行套餐升級(jí)?？筛鶕?jù)不同的業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定不同的時(shí)間窗口。

3) 星級(jí)客戶服務(wù)關(guān)懷指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

星級(jí)客戶服務(wù)關(guān)懷指標(biāo)包括兩大類，一類是，服務(wù)關(guān)懷執(zhí)行過(guò)程的指標(biāo)，另外一類是服務(wù)關(guān)懷的業(yè)務(wù)目標(biāo)指標(biāo)。

服務(wù)關(guān)懷執(zhí)行過(guò)程指標(biāo)包括執(zhí)行率、接觸率、服務(wù)成功率等指標(biāo)。服務(wù)關(guān)懷的業(yè)務(wù)目標(biāo)指標(biāo)，可通過(guò)統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間窗口內(nèi)業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況來(lái)統(tǒng)計(jì)。

4) 星級(jí)客戶服務(wù)關(guān)懷效果評(píng)價(jià)

星級(jí)客戶服務(wù)關(guān)懷的效果主要是通過(guò)與對(duì)照組比較判定，首先，采用全網(wǎng)客戶作為全域控制組C1，這個(gè)分組的任何轉(zhuǎn)變都視為正常轉(zhuǎn)變或者自然發(fā)生。然后，把屬于星級(jí)客戶，但是未經(jīng)本服務(wù)關(guān)懷服務(wù)的客戶作為對(duì)照組C2，由于本組用戶都是經(jīng)過(guò)篩選規(guī)則過(guò)濾的，這個(gè)分組的轉(zhuǎn)變應(yīng)該高于對(duì)照組C1，最后，把數(shù)據(jù)客戶關(guān)懷A服務(wù)的客戶作為客戶關(guān)懷服務(wù)組，客戶關(guān)懷組比星級(jí)客戶控制組C2高出的部分就是服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)帶來(lái)的轉(zhuǎn)變。

2.2本章小結(jié)

本章著重對(duì)星級(jí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)需求的分析。包含平臺(tái)的業(yè)務(wù)建設(shè)需求、整體架構(gòu)需求、功能需求、業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)需求和數(shù)據(jù)需求。通過(guò)需求分析的明確，指明了星級(jí)客戶與服務(wù)的匹配關(guān)聯(lián)，為平臺(tái)整體架構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)行了邊界劃分。與此同時(shí)，通過(guò)星級(jí)客戶與服務(wù)匹配度評(píng)估模型和服務(wù)效果評(píng)價(jià)體系，建立起星級(jí)客戶與服務(wù)匹配的優(yōu)化流程，完善了平臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

3星級(jí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

對(duì)星級(jí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行可行性研究與系統(tǒng)需求分析，并利用編碼技術(shù)，解決了各功能模塊和系統(tǒng)軟件架構(gòu)、類以及對(duì)象實(shí)現(xiàn)的技術(shù)難點(diǎn)，完成了設(shè)計(jì)任務(wù)，經(jīng)一定調(diào)試，最終順利達(dá)到預(yù)期效果，成為可執(zhí)行系統(tǒng)。

3.1系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：需安裝Sql Server2005

WEB應(yīng)用服務(wù)器：

客戶端：中文Windows XP Professional。

3.2三層體系結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)

對(duì)于表示層、數(shù)據(jù)訪問(wèn)層以及業(yè)務(wù)邏輯層的三層結(jié)構(gòu)思想在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)進(jìn)行了采用，合理劃分了系統(tǒng)的整個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用，這對(duì)于進(jìn)一步的開(kāi)發(fā)、部署、維護(hù)和擴(kuò)展系統(tǒng)十分有利。

在這種三層結(jié)構(gòu)中，各個(gè)層之間的分工是很明確的，各層之間通過(guò)有效的協(xié)作來(lái)完成系統(tǒng)的高效運(yùn)行。表示層就是用來(lái)做接受/顯示數(shù)據(jù)的工作，它要通過(guò)與其它層的協(xié)作來(lái)完成用戶的請(qǐng)求。邏輯層就是用來(lái)做數(shù)據(jù)有效性判斷的，數(shù)據(jù)層就是用來(lái)完成底層數(shù)據(jù)交互的。

3.3主要系統(tǒng)界面實(shí)現(xiàn)

3.3.1星級(jí)客戶評(píng)分管理

· 需求目的

對(duì)星級(jí)客戶按周期進(jìn)行評(píng)分管理，包括最新星級(jí)、星級(jí)、被服務(wù)頻率、服務(wù)滿意度等；采用JSP展示，可下載明細(xì)清單

· 分析維度

月份、地市、區(qū)縣、品牌、主資費(fèi)、偏好服務(wù)類型、號(hào)段、星級(jí)

· 分析指標(biāo)

手機(jī)號(hào)碼、客戶姓名、主套餐、出賬收入、月租、通信費(fèi)、流量費(fèi)、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)滿意度、客戶星級(jí)、上季度客戶星級(jí)

· 查詢條件

月份、地市、區(qū)縣、品牌、主資費(fèi)、偏好服務(wù)類型、號(hào)段、星級(jí)

· 界面展示要求

1) 維度選擇后點(diǎn)擊確定進(jìn)行結(jié)果查詢

2) 點(diǎn)擊表頭進(jìn)行查詢結(jié)果排序

3) 點(diǎn)擊導(dǎo)出進(jìn)行查詢結(jié)果下載

4) 查詢結(jié)果自動(dòng)分頁(yè)顯示

3.3.2服務(wù)迭代優(yōu)化管理

· 需求目的

對(duì)服務(wù)按周期進(jìn)行管理，包括服務(wù)的屬性、目標(biāo)客戶屬性等采用JSP展示，可下載明細(xì)清單

· 分析維度

月份、地市、生效日期、失效日期、服務(wù)類型、服務(wù)方式、服務(wù)名稱

· 分析指標(biāo)

服務(wù)類型、服務(wù)名稱、服務(wù)方式、贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)、贈(zèng)送流量、贈(zèng)送話費(fèi)金額、贈(zèng)送套餐名稱、贈(zèng)送積分、贈(zèng)送紅包、贈(zèng)送禮品金額

· 查詢條件

· 月份、地市、生效日期、失效日期、服務(wù)類型、服務(wù)方式、服務(wù)名稱

· 界面展示要求

1) 維度選擇后點(diǎn)擊確定進(jìn)行結(jié)果查詢

2) 點(diǎn)擊表頭進(jìn)行查詢結(jié)果排序

3) 點(diǎn)擊導(dǎo)出進(jìn)行查詢結(jié)果下載

4) 查詢結(jié)果自動(dòng)分頁(yè)顯示

3.3.3服務(wù)與客戶匹配度管理

· 需求目的

將服務(wù)和客戶進(jìn)行匹配，采用JSP展示，可下載明細(xì)清單和提取手機(jī)號(hào)碼生成目標(biāo)客戶群

· 分析維度

月份、地市、服務(wù)類型、服務(wù)名稱

· 分析指標(biāo)

匹配度、服務(wù)名稱、服務(wù)星級(jí)、客戶品牌、ARPU層次、DOU層次、入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)層次、終端品牌、終端型號(hào)、渠道偏好類型、用戶類型、是否集團(tuán)用戶、是否校園用戶、是否流失預(yù)警、業(yè)務(wù)偏好、內(nèi)容偏好

· 查詢條件

· 月份、地市、服務(wù)類型、服務(wù)名稱

· 界面展示要求

1) 維度選擇后點(diǎn)擊確定進(jìn)行結(jié)果查詢

2) 點(diǎn)擊表頭進(jìn)行查詢結(jié)果排序

3) 點(diǎn)擊導(dǎo)出進(jìn)行查詢結(jié)果下載

4) 查詢結(jié)果自動(dòng)分頁(yè)顯示

3.3.4服務(wù)效果評(píng)價(jià)

· 需求目的

對(duì)服務(wù)按周期進(jìn)行管理，包括服務(wù)的屬性、目標(biāo)客戶屬性等采用JSP展示，可下載明細(xì)清單

· 分析維度

月份、地市、生效日期、失效日期、服務(wù)類型、服務(wù)方式、服務(wù)名稱

· 分析指標(biāo)

服務(wù)類型、服務(wù)名稱、服務(wù)方式、贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)、贈(zèng)送流量、贈(zèng)送話費(fèi)金額、贈(zèng)送套餐名稱、贈(zèng)送積分、贈(zèng)送紅包、贈(zèng)送禮品金額

· 查詢條件

· 月份、地市、生效日期、失效日期、服務(wù)類型、服務(wù)方式、服務(wù)名稱

· 界面展示要求

1) 維度選擇后點(diǎn)擊確定進(jìn)行結(jié)果查詢

2) 點(diǎn)擊表頭進(jìn)行查詢結(jié)果排序

3) 點(diǎn)擊導(dǎo)出進(jìn)行查詢結(jié)果下載

4) 查詢結(jié)果自動(dòng)分頁(yè)顯示

3.3.5服務(wù)與客戶匹配度管理

· 需求目的

對(duì)服務(wù)按周期進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括服務(wù)覆蓋率、成功率等,采用JSP展示，可下載明細(xì)清單

· 分析維度

月份、地市、服務(wù)類型、服務(wù)名稱

· 分析指標(biāo)

服務(wù)名稱、服務(wù)星級(jí)、目標(biāo)客戶數(shù)、成功服務(wù)客戶數(shù)、ARPU提升客戶數(shù)、ARPU提升率、客戶保有率、價(jià)值保有率、客戶滿意度

· 查詢條件

· 月份、地市、服務(wù)類型、服務(wù)名稱

· 界面展示要求

1) 維度選擇后點(diǎn)擊確定進(jìn)行結(jié)果查詢

2) 點(diǎn)擊表頭進(jìn)行查詢結(jié)果排序

3) 點(diǎn)擊導(dǎo)出進(jìn)行查詢結(jié)果下載

4) 查詢結(jié)果自動(dòng)分頁(yè)顯示

3.4本章小結(jié)

本章對(duì)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行狀況進(jìn)行了介紹。首先對(duì)系統(tǒng)三層體系結(jié)構(gòu)的編碼實(shí)現(xiàn)作了介紹，并對(duì)業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)訪問(wèn)層和表示層實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵代碼進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。然后對(duì)系統(tǒng)頁(yè)面樣式風(fēng)格進(jìn)行了介紹，實(shí)現(xiàn)過(guò)程中使用了母版頁(yè)和HTML+CSS技術(shù)。再者對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)操作訪問(wèn)和存儲(chǔ)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了介紹。

對(duì)星級(jí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行了試用，結(jié)果表明該系統(tǒng)能夠滿足使用需求，達(dá)到預(yù)期功能效果，用戶對(duì)系統(tǒng)的性能、功能以及穩(wěn)定性表示滿意，反饋系統(tǒng)使用狀況良好。

4結(jié)論

通過(guò)一段時(shí)間的試用，該平臺(tái)能更好地重構(gòu)了客戶分層分級(jí)體系，向客戶提供更好的差異化服務(wù)；對(duì)個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)規(guī)范在系統(tǒng)中進(jìn)一步明確，能高效地支撐整體客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)部分客戶回訪調(diào)查，客戶對(duì)此感知良好，星級(jí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)，不僅提升了客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，而且提升了客戶感知和滿意度，降低了通信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)和管理難度。

隨著各行各業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也將成為競(jìng)爭(zhēng)的主要陣地，因此如何提升客戶的服務(wù)水平將是各企業(yè)不可忽視的問(wèn)題。如何讓系統(tǒng)更好地支撐服務(wù)質(zhì)量的提升也將成為重中之重，而星級(jí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)則為客戶服務(wù)水平邁上新臺(tái)階奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

Design and Implementation of Star Customer Service Management Platform

Kou Xueming

(ChinaMobileCommunicationsGroupShanxiCo.,Ltd.,TaiyuanShanxi030032,China)

Abstract:With the multiplication of mobile communication customers, the care and service of star customers is particularly important, and the quality of service also determines the choice of customers. At present, there are many problems such as low efficiency of star customer service, the lack of effective integration between multiple clients care activities, and the over disturbing risk for customer. The care effect for customer is also lack of evaluation method and the quality of service for star customer can not be targeted increased. Therefore, it is urgent to build a set of star customer service management platform to support the entire star customer service system so as to improve the efficiency of star customer service, integrate the content of star customer service, improve the service ability and the service quality of star customer service.

Key words:customer; efficiency; service; management platform

中圖分類號(hào)：TP311.52；TP391.78

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674- 4578(2016)01- 0049- 03

作者簡(jiǎn)介：寇雪明(1976- )，男，山西晉中人，大學(xué)本科，通信工程師，計(jì)算機(jī)通信研究方向。

收稿日期：2015-11-05