【摘 要】采用文獻法、實驗對比法、評價法、訪談法等多種研究方法，通過兩年的教學(xué)對比實驗研究，構(gòu)建適合在中高職院校酒店服務(wù)與管理專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)中運用的教學(xué)模式。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)院校 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 禮儀實訓(xùn) 教學(xué)模式

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）02B-0164-03

職業(yè)院校酒店服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學(xué)模式當前比較混亂，表現(xiàn)在教材及大綱的使用沒有統(tǒng)一，教學(xué)方式方法也因校而異，教學(xué)內(nèi)容相差非常大。當前非常需要一套比較規(guī)范、完整的禮儀實訓(xùn)教學(xué)模式做指導(dǎo)。筆者通過兩年的教學(xué)對比實驗研究，構(gòu)建適合在中高職院校酒店服務(wù)與管理專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)中運用的教學(xué)模式。

一、實訓(xùn)教學(xué)新模式的內(nèi)容

（一）新的教學(xué)結(jié)構(gòu)

在廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，把酒店服務(wù)與管理禮儀實訓(xùn)分成兩大模塊，即基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)和崗位禮儀實訓(xùn)?；A(chǔ)部分總36個課時，行業(yè)崗位禮儀實訓(xùn)18課時，共計兩周的課時。

（二）考核形式

考核基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)和崗位禮儀實訓(xùn)兩部分內(nèi)容，方式一：分組展示方式，展示體現(xiàn)基礎(chǔ)禮儀與崗位禮儀;方式二：個人考核規(guī)定組合套路方式，組合套路全方位設(shè)置基礎(chǔ)禮儀內(nèi)容及崗位角色扮演;方式三：以抽簽選角色的方式，迫使學(xué)生在考核前熟悉每個崗位角色的規(guī)范禮儀行為及語言對話。

二、實訓(xùn)新模式的具體實施

（一）實訓(xùn)內(nèi)容目錄

第一部分，基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)（36課時）其中，專業(yè)形象禮儀實訓(xùn)（18課時）、職業(yè)交往基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)（18課時）;第二部分，酒店服務(wù)與管理專業(yè)崗位禮儀實訓(xùn)（18課時）。

（二）具體教學(xué)方法

針對不同的教學(xué)內(nèi)容采取不同的教學(xué)方法，課前準備好實訓(xùn)物品，選擇好實訓(xùn)場地。

1.儀容禮儀實訓(xùn)（4課時）

首先，給出酒店服務(wù)與管理工人員儀容禮儀要求對照表、專業(yè)儀容要求：酒店服務(wù)日常工作需盤發(fā)結(jié)，帶發(fā)套，可戴統(tǒng)一帽子，精致化妝，穿統(tǒng)一工服;旅游服務(wù)日常不需盤發(fā)結(jié)，化運動淡妝，穿休閑服裝。

教學(xué)方法：講授法、示范法、微課視頻法。學(xué)生分組，每組5-6人，分配一套到兩套化妝品，課前錄制好微課視頻，按照化妝的步驟進行，學(xué)生一邊看視頻一邊練習。

教學(xué)評價：每個小組推選一個作品進行評價，學(xué)生自我評價、小組評價、教師總結(jié)評價。

2.儀表禮儀實訓(xùn)（4課時）

教學(xué)要求：課前通知學(xué)生，要求穿好學(xué)校為學(xué)生統(tǒng)一準備的實訓(xùn)服裝進課堂。

具體內(nèi)容：女生系絲巾，男生打領(lǐng)帶。

教學(xué)方法：講授法、示范法、微課視頻法。學(xué)生分組，每組5-6人，分配一套到兩套化妝品，課前錄制好微課視頻，按照化妝的步驟進行，學(xué)生一邊看視頻一邊練習。

評價方法：比賽法。男生打領(lǐng)帶比賽，女生系絲巾比賽。把學(xué)生分成3-4組，每組每輪選1-2名學(xué)生進行單獨或者合作比賽，當場打分，看誰又快又好完成，輪完為止。

3.儀態(tài)禮儀實訓(xùn)（10課時）

站姿及變化（2課時）—站姿+走姿+鞠躬（2課時）—坐姿及變化（4課時）—蹲姿（1課時）引領(lǐng)手勢（1課時）。

教學(xué)方法：示范法、微課視頻法、強化訓(xùn)練法。

教學(xué)評價：錄像評價。讓學(xué)生展示自己的學(xué)習效果，教師用錄像記錄并回放給學(xué)生自己觀看的方法進行評價。

4.職業(yè)交往基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)（8課題）

實訓(xùn)內(nèi)容：介紹他人+握手+遞交名片（3課時）—電話禮儀+遞交物品+引領(lǐng)系列（3課時）—拜訪禮儀+奉茶（2課時）。

教學(xué)方法：情境模擬法。

5.基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)考核（10課時）

（1）組合套路編排教學(xué)（2課時）。

（2）學(xué)生練習（4課時）。

（3）現(xiàn)場錄像考核評分（加考前化妝共4課時）。

（4）行業(yè)基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)考核評分表。

6.酒店服務(wù)崗位禮儀實訓(xùn)（18課時）

（1）實訓(xùn)內(nèi)容。

大廳服務(wù)：迎賓、總臺、引領(lǐng)。

客房服務(wù)：引領(lǐng)、入住、提醒服務(wù)。

餐飲服務(wù)：迎賓、引領(lǐng)、點菜、傳菜、酒水、結(jié)賬。

（2）崗位流程及對話分組練習。學(xué)生6至8人一組。

場景布置：設(shè)酒店大廳、客房、餐廳三個場景。

角色安排：總臺1人，服務(wù)員3-4人，客人3人（2男西服、1女由總臺兼演）。

編排好流程及對話。

（3）酒店崗位禮儀流程分組考核。

考核要求：學(xué)生抽簽，按所抽中的崗位展示各崗位禮儀。

實訓(xùn)考核物品：餐桌、餐具、酒水、電話、卡片、筆、紙、行李物品。

實訓(xùn)考核場地：實訓(xùn)室、總臺、客房、餐廳。

實訓(xùn)考核步驟：按流程組織。

（三）學(xué)生考核成績占分比例

考核分為兩部分構(gòu)成，即平時成績與考核成績兩部分。考核成績分占70%，其中基礎(chǔ)禮儀考核占40%、崗位禮儀考核占30%;平時成績占30%，其中考勤分10%、各節(jié)學(xué)習中的表現(xiàn)記錄分20%。

三、實訓(xùn)新模式的實施效果

（一）縱向?qū)Ρ妊芯?/p>

對2011級酒店服務(wù)與管理專業(yè)與2012級酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生進行禮儀實訓(xùn)實踐對比教學(xué)研究。在2011級酒店服務(wù)與管理專業(yè)采用先開設(shè)崗位禮儀實訓(xùn)再到企業(yè)實習的做法，對2012級酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生采用基本禮儀單個動作的實訓(xùn)，不進行崗位禮儀流程及對話的實訓(xùn)及考核就到企業(yè)實習的做法。

（二）實踐結(jié)果評價

1.學(xué)生訪談評價

第一，對受訓(xùn)學(xué)生設(shè)置問題，課堂現(xiàn)場提問，通過學(xué)生舉手表示人次，以及一一談話發(fā)達的方式進行。

第二，學(xué)生評價分析。采取讓學(xué)生舉手表達的方式，基本全體同學(xué)對禮儀實訓(xùn)持喜歡態(tài)度，對學(xué)到的知識表示肯定。在談實訓(xùn)感受時，60%以上的同學(xué)表示超喜歡禮儀實訓(xùn)課，覺得還沒玩夠。有學(xué)生訪談錄像為證。

2.同行教師評價

（1）同行教師評價表設(shè)置。采取調(diào)查表的形式讓同行教師評價，調(diào)查表一共設(shè)置了七個問題，每個問題設(shè)五個供選答案，分別是“好/高、較好/較高、一般、較差、差”，進行單項選擇。問題分別是：實訓(xùn)內(nèi)容的科學(xué)性、實訓(xùn)內(nèi)容的實用性、實訓(xùn)內(nèi)容的全面性、教學(xué)方法的可操作性、實訓(xùn)教學(xué)效果的體現(xiàn)、對教師駕駛能力的要求、對本實訓(xùn)教學(xué)的整體評價。

（2）同行教師評價情況匯總分析。

第一，調(diào)查對象。調(diào)查表一共發(fā)放了12份，回收10份。本校同行教師共2人，其他8所學(xué)校老師8人。

第二，情況匯總表及分析。見表1。

從上表可以看出，10位同行教師對本課題是認同的。其中，對本課題實訓(xùn)內(nèi)容的實用性、全面性給予了比較高的評價，同時對教師的駕駛能力也表示需要較高的要求。

（三）專家評價

五星級酒店培訓(xùn)師訪談評價。

1.問題設(shè)置

（1）請問這套流程當作教學(xué)可行嗎？

（2）請您指出視頻中不當之處便于我們改進教學(xué)。

（3）距離五星級服務(wù)我們的差距在哪些方面？

2.專家回答匯總及錄像

對第一個問題的回答是肯定的，第二個問題結(jié)合第三個問題一起回答，流程上問題不大，增加客房服務(wù)中客房功能介紹環(huán)節(jié)。整體感覺不夠靈活，沒有體現(xiàn)以客人為主，主動服務(wù)意識欠缺。五星級的酒店，要求服務(wù)人員能在與客人的溝通交流中發(fā)現(xiàn)客人的很多信息，以根據(jù)這些信息提升服務(wù)水平和能力，服務(wù)應(yīng)做到隨機應(yīng)變，學(xué)生整體素質(zhì)應(yīng)提升，應(yīng)該來說視頻中學(xué)生的表現(xiàn)離五星級是有比較大的距離的。

（四）用人單位評價

1.用人單位評價表設(shè)置（見附件）

采取用人單位評價表的方式讓用人單位評價，調(diào)查表一共設(shè)置了七個問題，每個問題設(shè)四個供選答案，分別是“優(yōu)、良、中、差”，進行單項選擇。問題分別是：面試時的儀表印象、面試時的儀容印象、面試時的儀態(tài)印象、崗位禮儀培訓(xùn)時間、崗位中的禮儀舉止表現(xiàn)、崗位中的禮儀語言表現(xiàn)、崗位禮儀表現(xiàn)綜合評價。

2.用人單位評價表的匯總結(jié)果分析

（1）評價表回收情況。由于校企合作單位不多，2011級參加禮儀實訓(xùn)的班級共四個班，所以總共只向四個用人單位發(fā)放了5份表，收到4份評價表，分別是聚福隆超市、九曲灣溫泉度假村、鳳凰賓館2份。涉及學(xué)生28名，其中有10名酒店服務(wù)與管理學(xué)生和8名商品營銷專業(yè)的學(xué)生是在崗位禮儀實訓(xùn)教學(xué)之后參加實習的，另10名是2012級酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生在崗位禮儀實訓(xùn)教學(xué)前參加實習的，我們把酒店服務(wù)與管理專業(yè)訓(xùn)前和訓(xùn)后的評價表匯總情況做了對比（回收評價表見附件）。

（2）鳳凰賓館對2011級和2012級酒店服務(wù)與管理專業(yè)，各10位學(xué)生的評價匯總對比分析，具體見表2。

第一，整體評價項。訓(xùn)后2011級的評價高于訓(xùn)前2012級。其中，訓(xùn)前評價為中等，訓(xùn)后評價為良好。

第二，崗前培訓(xùn)時間項。訓(xùn)后2011級的培訓(xùn)時間短于訓(xùn)前2012級。其中，訓(xùn)前培訓(xùn)時間平均為長（約40小時以上），訓(xùn)后培訓(xùn)時間平均為較短（2-16小時）。

第三，其他幾個評價項目均為印象類。訓(xùn)后2011級的印象均比訓(xùn)前2012級好。（詳見附件匯總表）

（3）評價結(jié)論。

第一，在禮儀實訓(xùn)教學(xué)考核中成績優(yōu)秀的同學(xué)，在評價表中各項指示均高，說明禮儀實訓(xùn)考核成績與用人單位喜愛學(xué)生員工是相符的。

第二，參加過本課題崗位禮儀實訓(xùn)的學(xué)生，用人單位評價高于只參加基礎(chǔ)禮儀實訓(xùn)的學(xué)生。

四、結(jié)論與建議

崗位禮儀的實訓(xùn)創(chuàng)新，可以讓學(xué)生了解自己的工作性質(zhì)、規(guī)范崗位言行，兩年來的實踐證明，經(jīng)過新模式實訓(xùn)及考核，走進企業(yè)時，學(xué)生得到了用人單位的高度評價。這表明酒店服務(wù)與管理專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)模式是科學(xué)的、實用的，具有很強的可操作性，值得推廣。同時，有如下建議：

第一，禮儀實訓(xùn)課的示范性很強，建議禮儀教師先練好基本功。例如，利用課余時間，上網(wǎng)多查資料，看視頻學(xué)習與訓(xùn)練自身的儀態(tài)，有條件的情況下，爭取參加師資培訓(xùn)班，取得禮儀培訓(xùn)師資格證，持證上崗，更能發(fā)揮老師的自信，取得學(xué)生的信任與喜歡。

第二，在組織學(xué)生學(xué)習、練習，以及最后的考核展演等實訓(xùn)過程中，需要禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)老師有比較強的組織能力。眾所周知，禮儀實訓(xùn)是在動態(tài)中學(xué)習與訓(xùn)練，學(xué)生興奮起來的時候，老師的指揮與調(diào)動難以實施，這時我們可以通過有節(jié)奏的擊掌，或者引起大家一同安靜下來的提示語等方式。這些教學(xué)經(jīng)驗與方法，有助于提升教師的組織能力。

第三，建議禮儀實訓(xùn)教學(xué)應(yīng)連續(xù)性地開展。選擇一至兩周不間斷的禮儀實訓(xùn)課，以便學(xué)生在重復(fù)練習中形成并鞏固禮儀行為及語言習慣。假如實訓(xùn)課不連貫，學(xué)生剛學(xué)會的儀態(tài)舉止得不到鞏固，會影響到下一次課的學(xué)習進展;語言禮儀也一樣，前一次課學(xué)習的崗位禮貌用語時間間隔長了也可能會忘記，在上新課時還得花時間復(fù)習，影響教學(xué)進度。

第四，建議禮儀實訓(xùn)成績占本門課程的60%以上，禮儀實訓(xùn)課時應(yīng)占本門課程的60%以上。禮儀理論的學(xué)習雖然說重要，通過學(xué)習與自學(xué)，學(xué)生也容易掌握，但光掌握理論知識，說起來頭頭是道，但日常生活中做起來卻比較難，只有通過不斷地訓(xùn)練，日常中也要十分注意保持，才能從外表上體現(xiàn)美好的禮儀形象，而美好的禮儀形象是實訓(xùn)教學(xué)最直接的目的所在。

第五，建議有校企合作的院校，在進行專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)時，可以適當?shù)匕才艑W(xué)生到企業(yè)生產(chǎn)第一線去體會與感受崗位禮儀流程意境，同時可以與企業(yè)管理人員交流，改進教學(xué)。在企業(yè)中，學(xué)生可以身臨其境地體會企業(yè)文化，體會禮儀的重要性，比在課堂上老師的說教強，他們在企業(yè)中通過觀察與模仿企業(yè)中的崗位禮儀要求，會更感興趣，也明顯知道自身的不足，十分有利于學(xué)生學(xué)習成績的提升。

第六，禮儀知識的規(guī)范在與時俱進中，禮儀老師也應(yīng)該走在禮儀新知識的前沿，不斷地學(xué)習，不斷地更新。一個很小的握手禮，幾年前大家都提倡跟女士握手時，只握手指部分，然而，近兩年，隨著男女平等的不斷發(fā)展，大家也更走向于握滿手了。因此，禮儀知識也不是一成不變的，需要我們?nèi)ゲ粩嗟爻潆娕c學(xué)習，甚至是研究。

第七，禮儀教學(xué)理論知識也應(yīng)當在吸收西方先進文化的同時，深入研究我國傳統(tǒng)禮儀文化進行補充與結(jié)合，更好地發(fā)揚我國“禮儀之邦”的傳統(tǒng)文化。目前的酒店管理禮儀，更多的是體現(xiàn)西方的禮儀規(guī)范，但我們更應(yīng)該看到，有很多民族特色的酒店、茶餐廳中，服務(wù)禮儀也充分體現(xiàn)了民族的特點，在教學(xué)中適當?shù)匮a充中華傳統(tǒng)禮儀文化，讓課堂更豐富、更精彩。

【參考文獻】

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[3]于立新.國際商務(wù)禮儀實訓(xùn)（第二版）[M].北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社，2013

【作者簡介】陸小瓊（1974— ），女，壯族，廣西第一工業(yè)學(xué)校高級講師。

（責編 江月陽）