廣東省廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院（510800）黃春玲

1 急診科護患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 隨著人們生活水平及健康意識的提高，患者對護理人員有了更高的期望值，加上很多媒體對醫(yī)患糾紛負面報道，造成人們對有些醫(yī)患事件缺乏正確的認識。另外由于大額投入產(chǎn)生了疾病一定要治好的強烈愿望，若事與愿違，便將不滿發(fā)泄到醫(yī)護人員身上。

1.2 來急診就醫(yī)都是急、危重癥病人，病人病情復(fù)雜，病情變化快，有些是完全沒有預(yù)見性的疾病，例如：一些斗毆，醉酒，自殺，車禍，再加上醫(yī)院各項規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)的約束，使得一些危急重病人的救治沒有達到理想的效果，病人及家屬將不能接受的事實強加到護士身上，產(chǎn)生護患糾紛。

1.3 護理人員缺乏，護齡輕，經(jīng)驗不足，專業(yè)知識水平不夠，醫(yī)院環(huán)境制度限制，也是護患產(chǎn)生的重要原因。

1.3.1 儀器設(shè)備不齊全，急救物品準備不足，違反醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程。近年來我院發(fā)生糾紛其中原因是由于護士在診療過程中未能嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，未按照規(guī)章制度執(zhí)行引起的糾紛，部分護理人員工作缺乏責任心，做事情不認真，態(tài)度不嚴謹，對一些侵入性操作未嚴格按操作規(guī)程做，未做到實施風險知情告知和未履行簽字手續(xù)。對搶救時執(zhí)行口頭醫(yī)囑未復(fù)述，核對不嚴謹，事后未及時補寫搶救記錄，用藥途徑，方法不正確等而引發(fā)糾紛 。

1.3.2 溝通方式不當而引發(fā)糾紛。病人來診首先接觸的是護士，部分護士責任心不強，不主動關(guān)心病人，對病患及家屬提出的問題沒耐心傾聽，回答不正確，工作解釋不到位或有訓(xùn)斥現(xiàn)象的發(fā)生。忽視了患者的心理需求，有意或無意的傷害患者的自尊心，不能及時滿足護理服務(wù)對象的需求，延誤治療時間，增加患者的痛苦，從而導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生。

1.3.3 服務(wù)意識與患者的期望值及需求有差異。急診病人病情復(fù)雜，發(fā)病急，病情變化快，可牽涉到多個部門，發(fā)生摩擦的機會也較多。因此病人家屬心情往往比較急燥，在就診過程中期望值高。如果未能夠及時治療護理。加上病情變化快，難以把握和預(yù)料，若護理人員態(tài)度冷漠或不以為然，對患者提出的要求表現(xiàn)出不耐煩或置之不理，操作失誤等，患者及家屬一旦得不到滿足就容易過分茍責醫(yī)護人員的行為而引發(fā)糾紛。

1.3.4 護士態(tài)度不端正，責任心不強。護理人員在為病人治療護理過程中，談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，接打電話。在病人及家屬面前不注意說話的方式。比如說藥品備用不足或是搶救儀器設(shè)備準備不完善，人員不足，離崗現(xiàn)象。引起患者及家屬對護士的失去信賴，對治療措施，護理行為，效果產(chǎn)生懷疑。

1.3.5 護理人員法律意識淡薄對急診護理文件書寫不重視。部分護理人員自我保護意識不強，法律知識缺乏，存在護理文件記錄不及時，不完整，涂改，欠真實和客觀、漏寫、錯記等情況，對醫(yī)療護理文書書寫重視不夠，未履行告知義務(wù)，未保護患者隱私，對舉證倒置制度認識不清。還有疏忽大意，存在侵犯患者權(quán)益的問題。

1.3.6 掌握專業(yè)知識不牢固，應(yīng)急能力差。護士急救技術(shù)操作和儀器設(shè)備使用不熟練，操作流程不熟悉，靜脈穿刺技術(shù)差，延遲用藥，遇到急危重癥患者或突發(fā)事件搶救時，醫(yī)護心理素質(zhì)差，手忙腳亂，欠鎮(zhèn)定，經(jīng)驗不足，組織預(yù)見能力差，不懂分工合作，意識反應(yīng)慢，不懂落實請示報告制度從而導(dǎo)致糾紛。

2 防范措施

2.1 確保合理的人力配置，保證醫(yī)療護理安全，提供良好的就醫(yī)環(huán)境，布局合理，流程指引清晰，明確。急救儀器設(shè)備，保證設(shè)施功能處于完好備用狀態(tài)，搶救車內(nèi)藥品物品分類放置標識清晰，保證藥品數(shù)量充足，定期檢查。定位放置，定期維修，以防有過期藥品，對危重患者實行急診綠色通道，落實好預(yù)檢分診制度，實行先搶救用藥、檢查、入院后收費原則。確保搶救工作順利進行，提高救治成功率。

2.2 嚴格執(zhí)行各項工作制度和技術(shù)操作規(guī)程是護理工作的指南，是護理工作正常進行的保證。遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯事故的重要因素，是減少護患糾紛的關(guān)鍵。

2.3 增強護士的法律意識，做好自我保護。護士要積極主動地學習各種法律知識，做到知法，懂法，守法。在保證護患雙方合法權(quán)益的前提下，提高自我防范，保護自己的合法權(quán)益不受侵害，規(guī)范護理文件書寫，急診護理文件是護士執(zhí)行醫(yī)囑實施搶救治療的主要依據(jù)。護理記錄一定要體現(xiàn)出及時性，客觀性，準確性，并存檔。