夏汀

在剛過去的春節(jié)黃金周中，旅游市場(chǎng)異?；馃?。民航局稱，春節(jié)七天放假期間（2月7日-2月13日），國(guó)內(nèi)航空公司執(zhí)行航班7萬余班，同比增長(zhǎng)6.9%；運(yùn)送旅客855.5萬人次，同比增長(zhǎng)3%。

此外，港澳臺(tái)航線和韓、日、東南亞地區(qū)的國(guó)際航線也保持了較高的客座率。其中上海、寧波、無錫、哈爾濱、西安等地始發(fā)的港澳臺(tái)航線和寧波、南昌等地始發(fā)的國(guó)際航線航班平均客座率均超過了90%。

然而就在春節(jié)前夕，國(guó)內(nèi)最大的旅游集團(tuán)攜程旅行網(wǎng)被曝“假票門”，揭開機(jī)票代理商“貓膩”的冰山一角。5天后，攜程方面承認(rèn)16家供應(yīng)商資質(zhì)認(rèn)可證書過期，宣布緊急下線16家供應(yīng)商的所有機(jī)票產(chǎn)品。

攜程方面表示，攜程的機(jī)票客人，每天到機(jī)場(chǎng)發(fā)生無票現(xiàn)象的概率低于萬分之二。也就是這萬分之二的幾率，再度引爆輿論。在價(jià)格戰(zhàn)日趨激烈的OTA（Online Travel Agent，在線旅游社）行業(yè)，攜程深陷信任危機(jī)。

攜程“假票門”

2016年1月7日，傅先生在日本某機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)時(shí)，被告知自己在攜程網(wǎng)預(yù)訂的機(jī)票有問題，傅先生馬上聯(lián)系攜程，攜程也為其重新出了一張機(jī)票，然而，經(jīng)航空公司工作人員驗(yàn)證，這張新開出的機(jī)票依然是一張積分兌換機(jī)票，無法登機(jī)。

更糟糕的是，日本機(jī)場(chǎng)要求傅先生協(xié)助他們做關(guān)于積分盜竊的調(diào)查。在此過程中，攜程客服曾叫傅先生“當(dāng)自己是石原的親屬”。

“事實(shí)上，1月4日從上海飛往日本羽田機(jī)場(chǎng)的那張機(jī)票就是假的，不過中國(guó)機(jī)場(chǎng)查得比較松，放我過去了。”傅先生表示，他是攜程的鉆石級(jí)會(huì)員，即最高級(jí)別會(huì)員。以前雖然聽說過問題機(jī)票的事情，但從未想過自己會(huì)遇上。

《中國(guó)經(jīng)貿(mào)聚焦》記者在微博上檢索“攜程假機(jī)票”，發(fā)現(xiàn)類似的爆料事情時(shí)有發(fā)生，“假票號(hào)”、“積分兌票”都是常見關(guān)鍵詞。

“在我出行前，1月7日那張回程票可能已經(jīng)被航空公司查出不正常，或者是積分原主人舉報(bào)之類的，那張票已經(jīng)被掛起來了。所以我7日到機(jī)場(chǎng)值機(jī)的時(shí)候，航空公司值機(jī)柜臺(tái)就告訴我票有問題，讓我聯(lián)系供應(yīng)商。”傅先生回憶道。

“當(dāng)時(shí)我要求攜程補(bǔ)一張票時(shí)，他們又讓我用一個(gè)日本人的積分票，這相當(dāng)于我拿出一張假幣，被告知這錢有問題，又當(dāng)著人家的面，印了一張假幣?！备迪壬鷳嵟?，發(fā)微博要求攜程出面解決。

對(duì)此，攜程方面在回應(yīng)中表示，此事系供應(yīng)商人工操作失誤，并稱此類事件為小概率事件，攜程的機(jī)票客人，每天到機(jī)場(chǎng)發(fā)生無票現(xiàn)象的概率低于萬分之二。

萬分之二的幾率

為什么不能完全杜絕假票現(xiàn)象？且說這張假票，實(shí)際上是航空里程積分兌換的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票。傅先生通過攜程買的日航機(jī)票，就是通過英國(guó)航空的里程兌換的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票，這家航空公司與日航同屬“寰宇一家”航空聯(lián)盟。

“寰宇一家”是國(guó)際性航空公司聯(lián)盟，成員航空公司包括多家大型國(guó)際航空公司，在航班時(shí)間、票務(wù)、乘客轉(zhuǎn)機(jī)、飛行?？陀?jì)劃、機(jī)場(chǎng)貴賓室以及降低支出等多方面進(jìn)行合作。

值得注意的是，將獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票用于對(duì)外銷售是違規(guī)行為。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，中日航線的機(jī)票一直高價(jià)堅(jiān)挺，里程換票成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于機(jī)票銷售市場(chǎng)價(jià)格?！跋衲阍诿绹?guó)辦一張聯(lián)名信用卡，可以獲得5萬英航里程，前提是95美元的年費(fèi)以及開卡后3個(gè)月內(nèi)持卡消費(fèi)2000美元。也就是說，不到620元人民幣就可以獲得5萬里程，而5萬里程可以換5張東京-北京日航經(jīng)濟(jì)艙單程機(jī)票，就算是1500元/張賣出去，那就是超過10倍的利潤(rùn)?！?/p>

“這事兒如果攜程不出面解決，在日航看來，就是一個(gè)偷積分的個(gè)人行為，因?yàn)樗麄儫o法想象一個(gè)賣假機(jī)票的企業(yè)，怎么會(huì)變成中國(guó)最大的旅行機(jī)構(gòu)，”傅先生說，“在日本人看來，干一票類似事件就該倒閉，出這種事情老板就應(yīng)該跪在地上道歉啊。”

攜程網(wǎng)成立于1999年，2003年赴美上市，迄今購(gòu)并、投資、控股同業(yè)及相關(guān)領(lǐng)域企業(yè)多達(dá)36家，號(hào)稱中國(guó)最大的在線旅游企業(yè)，也被描述為該行業(yè)唯一一家盈利的上市公司。

1月30日，傅先生發(fā)微博表示：“在羽田的道歉和說明很順，攜程機(jī)票事業(yè)部負(fù)責(zé)人郭寧先生對(duì)情況進(jìn)行了說明，當(dāng)面向我致歉，日本航空門間鉄也先生和森本義規(guī)先生以及羽田機(jī)場(chǎng)日航室長(zhǎng)山中先生代表航空公司表示理解，明確了機(jī)票問題的原因，不計(jì)入個(gè)人記錄，攜程會(huì)在日媒體公開道歉，消除對(duì)我個(gè)人產(chǎn)生的影響?！?/p>

上述業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“一個(gè)平臺(tái)，里面進(jìn)駐了各種只要有營(yíng)業(yè)許可就可以經(jīng)營(yíng)的商家，那么產(chǎn)品和服務(wù)本身無法完全保證，是很正常且容易理解的。這種平臺(tái)商業(yè)模式下，一定會(huì)有像傅先生這樣的問題。所以，攜程只能反復(fù)宣稱無票率‘低于萬分之二——這是集結(jié)了各種魚龍混雜的供應(yīng)商平臺(tái)的結(jié)構(gòu)性問題，無法根本性地完全杜絕?！?/p>

代理商品質(zhì)難控

易觀國(guó)際分析師朱正煜表示，“假機(jī)票”事件在機(jī)票代理行業(yè)一直存在，早先的機(jī)票代理商成本低，靠傭金賺錢。這兩年傭金比例下降，代理商獲取的利潤(rùn)有所下降，整個(gè)行業(yè)的規(guī)范程度有所提高。但是機(jī)票代理行業(yè)仍然缺乏一個(gè)有效的監(jiān)管，中間渠道存在許多灰色地帶。

基于代理制度和開放平臺(tái)，一條生產(chǎn)“假機(jī)票”的灰色利益鏈早已成型。

勁旅咨詢CEO魏長(zhǎng)仁稱，各個(gè)OTA平臺(tái)與代理商之間的合作模式并不完全相同。攜程和供應(yīng)商之間的合作，主要是通過流水或交易額盈利，模式就如同電商平臺(tái)一樣，代理商在電商平臺(tái)上賣商品，電商平臺(tái)收取推廣費(fèi)和交易費(fèi)用?！案髌脚_(tái)雖然有競(jìng)爭(zhēng)，但綜合來說價(jià)格都差不多，機(jī)票代理商也會(huì)去比較各個(gè)平臺(tái)的費(fèi)用。”

一位在線旅游行業(yè)從業(yè)人士表示，在2013年之前，攜程的酒店、機(jī)票等業(yè)務(wù)都是自營(yíng)的，就是直接跟航空公司或優(yōu)質(zhì)的大代理商合作拿票，這種情況下品質(zhì)是可控的，事實(shí)上，只要在攜程網(wǎng)上買其自營(yíng)的機(jī)票，是很少出問題的。但在2013年年底，攜程效仿其當(dāng)時(shí)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去哪兒網(wǎng)開放平臺(tái)，許多大大小小的代理商紛紛入駐，現(xiàn)在攜程是“自營(yíng)+開放平臺(tái)”運(yùn)營(yíng)模式，但這些代理商的品質(zhì)是很難把控的。

“積分票其實(shí)已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)一個(gè)公開的秘密，OTA平臺(tái)代理商賣假機(jī)票的事件也不是第一次被投訴或爆出，只不過最近連連出現(xiàn)并引發(fā)了輿論較大的關(guān)注?！睋?jù)介紹，以前航空公司給機(jī)票代理商的返錢比例是3%+X，即每張機(jī)票給代理商3%的返錢，當(dāng)代理商在一定時(shí)期比如一季度的銷售量達(dá)到某個(gè)值時(shí)，再給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)（X），賣票越多，獎(jiǎng)勵(lì)越多，這就是區(qū)域梯度獎(jiǎng)勵(lì)政策。

但近兩年國(guó)內(nèi)幾家大的航空公司一直都是虧損的，為了提高收益，并提升機(jī)票直銷比例，航空公司取消了3%的提成，只給代理商一定的梯度獎(jiǎng)勵(lì)，在這樣的情況下，代理商的利潤(rùn)肯定受到很大影響，它們只能想一些其他途徑來賺錢，有貓膩的票因而變得更加猖獗。

代理商資質(zhì)

1月13日，攜程方面承認(rèn)16家供應(yīng)商資質(zhì)認(rèn)可證書過期，同時(shí)宣布緊急下線16家供應(yīng)商的所有機(jī)票產(chǎn)品。

“未取得資質(zhì)認(rèn)可證書的任何單位和個(gè)人，不得從事航空運(yùn)輸銷售代理活動(dòng)?！薄逗娇者\(yùn)輸銷售代理資質(zhì)認(rèn)可辦法（2015修訂）》第一章第三條對(duì)此明確做出了規(guī)定。此外，攜程方面表示，攜程對(duì)于供應(yīng)商的要求是必須要有中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（下稱中航協(xié)）的售票資質(zhì)，同時(shí)攜程也會(huì)審查企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等其他相關(guān)資料。

一位代理商表示，正常合法的機(jī)票代理流程是先取得中航協(xié)以及國(guó)際航協(xié)的準(zhǔn)入資質(zhì)，然后獲得接入中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱中航信）的資格，最后與航空公司簽協(xié)議，進(jìn)行售票。“中航信就相當(dāng)于一個(gè)大型的機(jī)票銷售和產(chǎn)品管理后臺(tái)?！?/p>

“據(jù)我的了解，即使在中航協(xié)的資質(zhì)失效，只要仍然是中航信的客戶，就可以登錄并查詢機(jī)票等?！鄙鲜鋈耸垦a(bǔ)充表示，也就是說，資質(zhì)端和銷售端之間并沒有一個(gè)會(huì)因代理商資質(zhì)失效就自動(dòng)斷開進(jìn)入銷售平臺(tái)的機(jī)制。此外，還有業(yè)內(nèi)人士表示，獲得票源的渠道其實(shí)僅限于中航信，如果成為有資質(zhì)代理商的分銷商，也可獲取票源。

被緊急下線的16家供應(yīng)商中，多家表示正在盡快辦理資質(zhì)?！白鳛橘Y質(zhì)過期的代理人，我完全理解攜程的做法。目前我們正在辦理中航協(xié)資質(zhì)，這幾天我們也在歇業(yè)?！币患冶粩y程下架的機(jī)票供應(yīng)商表示，被下架之后只是不能在攜程售票，此前售出的機(jī)票辦理相關(guān)退改簽業(yè)務(wù)不受影響。但有的代理商表示，自己都沒有弄清楚到底什么時(shí)候資質(zhì)過期的。有的代理明確表示對(duì)被下架不滿，認(rèn)為平臺(tái)無權(quán)干涉代理商資質(zhì)。有的代理商表示，在春運(yùn)拉開大幕之際被平臺(tái)下架，錯(cuò)過了市場(chǎng)火爆期，這對(duì)盈利空間本來就有限的代理商而言，無疑加上了另一層壓力。

他山之石

據(jù)媒體介紹，相比在代理網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)票，越來越多的澳大利亞人會(huì)直接通過航空公司購(gòu)票，因?yàn)楹娇展镜闹变N折扣力度可能更大一些。一些廉價(jià)航空公司會(huì)直接承諾，如果在一個(gè)小時(shí)內(nèi)有其他競(jìng)爭(zhēng)航空公司的價(jià)格比它們的票價(jià)更便宜的話，銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)立刻提供低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手10%的機(jī)票票價(jià)。

前不久，澳大利亞也遭遇過一場(chǎng)“機(jī)票門”。近300名海外留學(xué)生因?yàn)楸或_購(gòu)買了假機(jī)票而無法登機(jī)，被騙金額總計(jì)達(dá)30萬澳幣（約合人民幣139.6萬元），主要原因是被騙者貪圖便宜選擇了非正規(guī)的中介。對(duì)于澳大利亞持證機(jī)票代理，通常不會(huì)發(fā)生類似的事件。

通常情況下購(gòu)買旅行社或者在線機(jī)票也不會(huì)出什么問題。特別是一些有固定辦公場(chǎng)所的旅行社，資質(zhì)還是能夠保證的。

在北歐，與航空公司有協(xié)議的旅行社和專業(yè)售票公司運(yùn)作相當(dāng)規(guī)范，買到假票的情況鮮有發(fā)生。

通常機(jī)票代理公司都屬于一些旅行社或者專業(yè)的售票公司。它們和航空公司都是有協(xié)議的。比如在瑞典，航空公司會(huì)給機(jī)票代理一個(gè)系統(tǒng)價(jià)，系統(tǒng)價(jià)格是根據(jù)艙位來規(guī)定。代理公司會(huì)根據(jù)系統(tǒng)價(jià)的基礎(chǔ)上加服務(wù)費(fèi)。機(jī)票代理的服務(wù)費(fèi)都是根據(jù)艙位有不同的附加費(fèi)用，頭等艙最貴，經(jīng)濟(jì)艙最低。由于機(jī)票代理和航空公司簽有協(xié)議，因此每一張機(jī)票都會(huì)有該航空公司的票號(hào)。

乘客預(yù)訂到了機(jī)票就可以立即在航空公司的官方網(wǎng)站上查詢。如果有問題，消費(fèi)者可以根據(jù)收據(jù)或者是郵件要求代理公司退票。因而在北歐很難會(huì)發(fā)生買到假票的情況。