郭東升

摘要：當(dāng)今時(shí)代是信息膨脹的時(shí)代。不同地區(qū)、不同特征的人們根據(jù)自身需求采用各式各樣的工具傳遞并交流信息，進(jìn)而交織成一張復(fù)雜的信息網(wǎng)。本文從最為顯著的信息源——圖書(shū)館入手，探究信息化時(shí)代之下服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館用戶(hù)檔案的管理體系建設(shè)。從范疇來(lái)看，三者呈現(xiàn)出層層遞進(jìn)的關(guān)系，用戶(hù)檔案管理體系隸屬于服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的基礎(chǔ)建設(shè)，而服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館又囊括于信息化時(shí)代大背景中。而逆向來(lái)看，信息化時(shí)代背景是推動(dòng)服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館建設(shè)的洪流，而服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館客觀上要求高效的用戶(hù)檔案管理體系。

關(guān)鍵詞：信息化時(shí)代；服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館；檔案管理；體系建設(shè)

中圖分類(lèi)號(hào)：B文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2016）03-0209-02

隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，“服務(wù)”這個(gè)詞一時(shí)成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。越來(lái)越多富有創(chuàng)新意識(shí)的人們嘗試著將這個(gè)詞融會(huì)貫通于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，最終使其獲得了更為廣闊的發(fā)展空間和延伸意義。近年來(lái)，“服務(wù)型政府”的建設(shè)便是將第三產(chǎn)業(yè)的思想應(yīng)用于公共事業(yè)管理的典型例子。這種思想上的創(chuàng)新領(lǐng)先于制度創(chuàng)新，又能夠拉動(dòng)制度創(chuàng)新。隨著“服務(wù)”概念的進(jìn)一步普及，服務(wù)思想應(yīng)用于公共管理在人們生活中的表現(xiàn)越來(lái)越細(xì)化，信息化時(shí)代之下服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館用戶(hù)檔案的管理體系建設(shè)就是一個(gè)極好的探索。這不僅體現(xiàn)了創(chuàng)新的思想，還具有極大的實(shí)用價(jià)值。

一、信息化時(shí)代的獨(dú)特需求

社會(huì)信息化的發(fā)展就像雙刃劍，既為社會(huì)其他領(lǐng)域的發(fā)展提供了機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)。我國(guó)信息化的技術(shù)基礎(chǔ)有相當(dāng)一部分來(lái)源于國(guó)外引入，并非本土自然發(fā)展而成，因此為之后的深入發(fā)展埋下隱患。就短期來(lái)看，信息化過(guò)程中帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在三大方面：第一，當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，正確的、錯(cuò)誤的、簡(jiǎn)單的、復(fù)雜的各種信息混合在一起，加大了人們辨識(shí)區(qū)分有效信息的難度。龐大的信息量本來(lái)就使人頭昏腦脹，對(duì)于龐大的信息還要進(jìn)行甄別則更為頭痛。第二，信息的交互性進(jìn)一步增大了管理難度。信息數(shù)目和信息正誤是選取信息的第一步操作，而有關(guān)信息的第二步操作是探究信息之間的關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)生活中，只選取信息是不夠的，因?yàn)楦鞣N信息之間存在著廣泛性聯(lián)系，就如同在構(gòu)建計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型中也要檢驗(yàn)解釋變量之間的多重共線(xiàn)性一樣，我們?cè)趯?shí)際生活的方方面面也要考慮到信息的交互性。第三，這也是現(xiàn)實(shí)節(jié)奏加快的要求。信息化的產(chǎn)生和發(fā)展加快了人們的生活節(jié)奏，人們逐漸形成一種共識(shí)，就是追求高效便捷的處理方式。然而信息化雖引發(fā)了這一需求，但由于我國(guó)信息化發(fā)展不足，很多時(shí)候并不能滿(mǎn)足這一需求。

在此基礎(chǔ)上分析信息化中我國(guó)服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館用戶(hù)檔案管理的制約因素：數(shù)字化進(jìn)程緩慢、資源閑置浪費(fèi)、分類(lèi)體系混亂、思想意識(shí)淡薄等。[1]這與信息化進(jìn)程中存在的問(wèn)題基本對(duì)照。數(shù)字化進(jìn)程緩慢，換種說(shuō)法就是指我國(guó)當(dāng)前的相關(guān)技術(shù)不完善普及度不高，這既與我國(guó)大量從國(guó)外引入、本土技術(shù)薄弱的歷史有關(guān)，又反映出信息作為一種特殊資源具有其它資源難以企及的復(fù)雜度。資源的閑置浪費(fèi)主要由龐大的信息量引起，在當(dāng)前圖書(shū)館用戶(hù)檔案管理特別是人工管理中，面對(duì)龐大的信息管理人員很容易把一些不常用到的資源邊緣化從而減少工作負(fù)擔(dān)。而對(duì)于圖書(shū)館和用戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些潛在的需求資源就這么被閑置，得不到充分利用。我國(guó)服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館用戶(hù)檔案管理中分類(lèi)體系混亂主要由信息的交互性引起。各種信息之間存在著廣泛性聯(lián)系，人們很難做出明確的界定。與此同時(shí)，不同的人對(duì)于同一本書(shū)的認(rèn)定也會(huì)有所不同，因此，管理人員想要綜合所有用戶(hù)的意見(jiàn)對(duì)資源作出明確分類(lèi)是不現(xiàn)實(shí)的。我國(guó)服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館用戶(hù)檔案管理的第四個(gè)制約因素某種程度上正是源于前三個(gè)因素，管理的難度使部分管理人員安于現(xiàn)狀，不積極尋求解決方案，反而認(rèn)為圖書(shū)館管理工作無(wú)關(guān)緊要。

二、服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館

服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的制度建設(shè)是緊扣核心理念層層鋪展開(kāi)來(lái)的。其中，用戶(hù)檔案管理制度是其他一切制度的基礎(chǔ)。因?yàn)?，服?wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館是“以用戶(hù)為中心”，圖書(shū)館用戶(hù)檔案是圖書(shū)館用戶(hù)的一切相關(guān)資料，包括姓名、性別等基本信息，也包括出入記錄、借閱記錄和使用資源記錄等。[2]服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的制度建設(shè)應(yīng)著力于解決當(dāng)前圖書(shū)館用戶(hù)管理工作中存在的問(wèn)題。上文中提到數(shù)字化進(jìn)程緩慢，換種說(shuō)法就是指我國(guó)當(dāng)前的相關(guān)技術(shù)不完善普及度不高，所以相關(guān)部門(mén)在制度中應(yīng)明確規(guī)定出用于圖書(shū)館用戶(hù)檔案系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。有了經(jīng)費(fèi)作為保障，圖書(shū)館才能與時(shí)俱進(jìn)地更新信息系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果這一點(diǎn)做好了，那么我國(guó)服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館建設(shè)中的資源閑置浪費(fèi)問(wèn)題迎刃而解。只要登入系統(tǒng)，鍵入搜索書(shū)目，有關(guān)該書(shū)目的相關(guān)書(shū)籍都一一呈現(xiàn)。人員搜索也是如此。服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館用戶(hù)檔案中的分類(lèi)體系混亂，不僅包括書(shū)目，還包括用戶(hù)級(jí)別。這一問(wèn)題應(yīng)該主要依靠完善制度建設(shè)來(lái)解決，服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館應(yīng)在廣泛收集用戶(hù)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上擬定合理的用戶(hù)檔案制度規(guī)定，這樣才能令行禁止、有條不紊，收到令人滿(mǎn)意的效果。我國(guó)服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館用戶(hù)檔案管理的第四個(gè)制約因素某種程度上正是源于前三個(gè)因素，管理人員的思想意識(shí)淡薄一方面要著力解決前三個(gè)問(wèn)題，為管理人員的監(jiān)督管理打下的良好基礎(chǔ)；另一方面要加強(qiáng)相關(guān)宣傳教育，肯定用戶(hù)檔案管理對(duì)服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的重要意義，也肯定用戶(hù)檔案管理對(duì)用戶(hù)獲得完美需求體驗(yàn)的重要性。

三、用戶(hù)檔案管理

創(chuàng)新和發(fā)展向來(lái)離不開(kāi)客觀環(huán)境，服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的用戶(hù)檔案管理也是如此。創(chuàng)新和發(fā)展總是從社會(huì)提供的各種要素中抉擇出先進(jìn)的活躍的因素，進(jìn)而逐步替代掉那些陳舊的落后的因素。信息化時(shí)代為服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的構(gòu)建提供了物質(zhì)技術(shù)保障，服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的建設(shè)正是為其用戶(hù)檔案管理體系的革新提供了機(jī)遇。[3]從范疇來(lái)看，三者呈現(xiàn)出層層遞進(jìn)的關(guān)系，用戶(hù)檔案管理體系隸屬于服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的基礎(chǔ)建設(shè)，而服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館又囊括于信息化時(shí)代大背景中。而逆向來(lái)看，信息化時(shí)代背景是推動(dòng)服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館建設(shè)的洪流，而服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館客觀上要求高效的用戶(hù)檔案管理體系。

首先，與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新，結(jié)合當(dāng)前時(shí)代背景，服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的用戶(hù)檔案管理區(qū)別于之前的人工管理。以信息系統(tǒng)為核心構(gòu)建用戶(hù)檔案管理體系是服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館最突出的特點(diǎn)。在以往的用戶(hù)檔案人工管理中暴露出很多問(wèn)題，比如管理人員的登記錯(cuò)誤或記憶錯(cuò)誤，再比如業(yè)務(wù)繁忙時(shí)人工登記的緩慢低效，等等。相比之下，信息系統(tǒng)能夠很好地解決這些問(wèn)題，信息系統(tǒng)以嚴(yán)格精密的計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)，不僅能夠在很短時(shí)間內(nèi)快速處理大量數(shù)據(jù)，而且遵照既定程序運(yùn)行使其失誤的風(fēng)險(xiǎn)被控制在極低的范圍。正是由于信息系統(tǒng)的強(qiáng)大優(yōu)越性，我國(guó)很多高校圖書(shū)館都已經(jīng)開(kāi)始使用這種圖書(shū)館用戶(hù)登錄和使用模式。

其次，服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的理念要求圖書(shū)館在用戶(hù)檔案管理過(guò)程中不僅要滿(mǎn)足多數(shù)用戶(hù)的基本需求，而且應(yīng)體現(xiàn)多元化因素、滿(mǎn)足用戶(hù)的差異化需求。從用戶(hù)檔案設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的信息系統(tǒng)在包括用戶(hù)基本信息的同時(shí)也應(yīng)該設(shè)置一些可選信息。借助可選信息，圖書(shū)館能夠構(gòu)建豐滿(mǎn)的用戶(hù)需求模型，深入了解到用戶(hù)的多樣性偏好，然后根據(jù)不同用戶(hù)的特質(zhì)能夠貼心高效地給出用戶(hù)滿(mǎn)意的建議和服務(wù)。

最后，建立完善的服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的用戶(hù)檔案管理規(guī)定是極為重要的。服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館是以用戶(hù)為中心的圖書(shū)館，但這并不意味著服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館要滿(mǎn)足用戶(hù)的各種合理和不合理需求。此外，用戶(hù)范圍的劃定也是不可忽略的問(wèn)題。完善的用戶(hù)檔案管理規(guī)定就是對(duì)服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館“服務(wù)”理念之外的補(bǔ)充，它合理規(guī)定著用戶(hù)范圍、用戶(hù)級(jí)別等基本問(wèn)題，成為服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館日常管理中最最基礎(chǔ)的準(zhǔn)則。

五、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的日常管理應(yīng)松弛有度。既要做到信息系統(tǒng)管理和人員駐守結(jié)合，又要做到遵守規(guī)定和顧及人情相協(xié)調(diào)。現(xiàn)有的圖書(shū)館用戶(hù)檔案管理模式大多還處于簡(jiǎn)單而單一的管理階段，要么是原始的手工登記管理，要么是粗糙的信息管理錄入，缺少對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的追蹤調(diào)查和動(dòng)態(tài)分析，只能片面地重復(fù)基本借閱工作，而不能構(gòu)建完善的圖書(shū)館用戶(hù)檔案管理體系。一個(gè)完善的體系不僅需要做到基礎(chǔ)服務(wù)的流暢運(yùn)作，而且還要做到不斷求新增添服務(wù)附加值。只有管理人員在信息系統(tǒng)的幫助下微笑服務(wù)，及時(shí)為用戶(hù)解決難題，廣泛吸收用戶(hù)的合理建議，才能建立完善的服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館的用戶(hù)檔案管理體系。

參考文獻(xiàn)：

[1]晁明娣.服務(wù)主導(dǎo)型圖書(shū)館用戶(hù)檔案管理體系構(gòu)建[J].情報(bào)探索，2015（07）：126-129.

[2]袁紅軍.用戶(hù)主導(dǎo)型數(shù)字圖書(shū)館綜合信息服務(wù)模式探究[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2010（02）：30-32.

[3]湯春香.用戶(hù)檔案信息在高校圖書(shū)館中的應(yīng)用分析[J].檔案管理，2015（03）：92-93.

責(zé)任編輯：楊國(guó)棟