本刊記者│舒文瓊

迎接客戶體驗至上時代Avaya啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅

本刊記者│舒文瓊

數(shù)字化、智能化浪潮改變了企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)與客戶之間的溝通方式，由此統(tǒng)一通信和呼叫中心也需要擁抱數(shù)字化浪潮，啟動變革之旅。

互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等的蓬勃發(fā)展掀起了各行各業(yè)的數(shù)字化變革，傳統(tǒng)的統(tǒng)一通信和呼叫中心領(lǐng)域也開始擁抱數(shù)字化浪潮，這其中，Avaya走在了最前列。

“在‘體驗即一切’的全新時代，面對數(shù)字化、智能化撲面而來的浪潮，Avaya啟動了數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，將自身從過去的企業(yè)通信產(chǎn)品提供商，轉(zhuǎn)型為軟件和服務(wù)提供商?！痹诮照匍_的Avaya Engage大會上，Avaya International總裁Nidal Abou-Ltaif表示。

移動化和流程化成大勢所趨

當(dāng)一家公司在發(fā)展過程中遇到瓶頸時，往往會考慮通過自我變革，以激發(fā)活力、捕捉機(jī)遇、改變現(xiàn)狀。

Avaya也在改變，不過不是被動式的變革，而是未雨綢繆的布局。統(tǒng)計數(shù)字顯示，Avaya近年來的運營情況非常健康。在剛剛過去的2016財年第四季度，Avaya反映財務(wù)指標(biāo)的EBITDA值為29%，反映客戶滿意度的客戶凈推薦值為58；而在2010年第四季度，其EBITDA值為17%，客戶凈推薦值不到20。6年之內(nèi)，Avaya經(jīng)營狀況穩(wěn)健增長，在客戶方面也是有口皆碑。

不過，Avaya并沒有就此滿足，而是敏銳地把握市場動態(tài)，未雨綢繆地自我變革，以在下一波機(jī)遇到來時能夠站穩(wěn)“風(fēng)口”。毫無疑問，以移動化、智能化為代表的數(shù)字化浪潮，成為了下一波“風(fēng)口”所在。

隨著智能終端和移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，移動化成為未來發(fā)展趨勢。據(jù)統(tǒng)計，截至2016年9月，我國移動電話用戶達(dá)到13.2億戶，固定電話用戶僅為2.2億戶，移動通信已經(jīng)成為人們溝通交流的主要方式。同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信、移動QQ也成為人們的主要溝通方式。以企業(yè)協(xié)作和聯(lián)絡(luò)中心見長的Avaya感受到了移動化趨勢帶來的影響：在面向企業(yè)內(nèi)溝通的統(tǒng)一通信市場，越來越多的員工將手機(jī)、平板電腦以及微信、QQ等應(yīng)用帶入辦公場合；而在面向客戶的呼叫中心系統(tǒng)，用戶的溝通界面從固定電話和電腦轉(zhuǎn)移到移動端。

“Avaya的傳統(tǒng)優(yōu)勢是在固定電話端，現(xiàn)在隨著移動化趨勢的到來，我們的傳統(tǒng)優(yōu)勢已經(jīng)不再適合新的市場形勢?！盇vaya大中國區(qū)總裁陳蔚在接受記者采訪時，表現(xiàn)出了深深的憂患意識。

除了移動化之外，流程化是第二個顯著趨勢。陳蔚表示，流程化可以看作聰明的溝通?！耙設(shè)A為例，過去基本由員工個人控制溝通流程，如果報銷出了問題，員工需要自己找到負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式并主動與其溝通。”陳蔚介紹，流程化的溝通就是把通信“嵌入”流程中，“舉例來講，當(dāng)報銷出現(xiàn)問題時，相關(guān)信息會反饋到員工的移動端，并且在相應(yīng)的反饋問題上有個嘆號標(biāo)記，點擊嘆號標(biāo)記就可以撥通財務(wù)部負(fù)責(zé)人的電話。”

將通信和流程相互結(jié)合，節(jié)省了時間成本，提高了溝通效率，在保險、銷售等領(lǐng)域也可以大展身手。

此外，隨著通信技術(shù)的發(fā)展和信息資訊的爆炸式增長，客戶變得越來越聰明，溝通渠道也走向多元化，他們會通過全渠道方式更加主動地參與到與公司溝通的過程中，并且希望得到更加積極主動的反饋而不是被動的應(yīng)答，這對聯(lián)絡(luò)中心也是新的挑戰(zhàn)。

做軟件和服務(wù)提供商

面對上述趨勢，Avaya已經(jīng)開始行動。

在與客戶溝通的前端，Avaya推出了Client SDK產(chǎn)品，它將通信、語音、視頻和即時消息集成在客戶的移動端應(yīng)用中，而不再是簡單的電話。以保險行業(yè)為例，Avaya已經(jīng)向保險客戶推出了相關(guān)產(chǎn)品，當(dāng)保險員與客戶簽單時，可以通過客戶端上的按鈕輕輕一點連接到后臺進(jìn)行視頻通信和視頻認(rèn)證，遠(yuǎn)程完成保險簽單的審核過程，避免了返回公司審核信息、再與客戶簽訂合同的麻煩。

前端融合應(yīng)用離不開后端平臺的支撐。陳蔚介紹，Avaya在后臺推出了Breeze通信中間件，為企業(yè)通信應(yīng)用的開發(fā)提供了全新方式，可顯著簡化開發(fā)過程，同時提供很多成型的應(yīng)用。在上述保險客戶端案例中，一點觸發(fā)連接后援中心以及多方協(xié)作通話，這些便利的應(yīng)用都需要中間件實現(xiàn)，而Breeze就是集合了這些中間件的平臺。陳蔚介紹，Avaya的目標(biāo)是作企業(yè)通信應(yīng)用的APP Store，不僅自己開發(fā)應(yīng)用，也鼓勵合作伙伴開發(fā)應(yīng)用并上傳之后與他人分享。“Uber、Airbnb和微信的興起告訴我們，平臺往往能超越產(chǎn)品本身產(chǎn)生更大的價值，Avaya的目標(biāo)不僅是做好產(chǎn)品，更是打造強(qiáng)大的平臺。”陳蔚表示。

在通信中間件之下則是通信平臺Equinox的支撐，作為下一代統(tǒng)一通信平臺，Equinox合并了各種不同的應(yīng)用和界面，員工可以在一個界面中迅速看到計劃中的所有會議、最新消息和過往通信內(nèi)容，只需點擊一次就可以立即采取行動，幫助企業(yè)員工和IT部門脫離雜亂的通信方式。此外，該技術(shù)支持WebRTC技術(shù)，無需下載或使用插件就可以在HTML5瀏覽器中可靠地開展協(xié)作，還可以支持企業(yè)間高清視頻和語音通信，大幅提升了員工溝通體驗和效率。

面向云計算發(fā)展的趨勢，Avaya也啟動了“云化之旅”。具體體現(xiàn)在，Avaya的產(chǎn)品現(xiàn)在都提供基于云的部署方式。特別值得一提的是，Avaya在中國推出了聯(lián)絡(luò)中心“小A云”服務(wù)，這是一款聯(lián)絡(luò)中心的SaaS應(yīng)用，它將聯(lián)絡(luò)中心通過云服務(wù)的方式打包按月提供，對于客戶而言，無需花費大量時間和資金部署，就可以按需定制、迅速上線，節(jié)省了人力、物力和投資，并且可以根據(jù)業(yè)務(wù)量隨需調(diào)整，靈活部署，避免超負(fù)荷運轉(zhuǎn)或者工作量不飽和的情況出現(xiàn)。

“Avaya過去提供的是電話、交換機(jī)、板卡等硬件產(chǎn)品，現(xiàn)在提供的是Breeze和Equinox等軟件和平臺產(chǎn)品，體現(xiàn)了Avaya向軟件化方向轉(zhuǎn)變的思路；而部署過程云化、提供‘小A云’服務(wù)，則體現(xiàn)了Avaya做好服務(wù)的考慮。”陳蔚表示，軟件+服務(wù)也由此成為了Avaya未來的發(fā)展方向。

聯(lián)絡(luò)中心擁抱大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)

在數(shù)字化浪潮洶涌而至的今天，聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)也日益嚴(yán)峻：當(dāng)客戶通過座機(jī)、手機(jī)、微信、短信留言、網(wǎng)絡(luò)在線等方式與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系時，如何保證多種渠道之間信息的融合統(tǒng)一？在信息資訊豐富的今天，客戶也變得越來越聰明，他們撥打聯(lián)絡(luò)中心往往希望得到更加深入、更加精準(zhǔn)的回復(fù)，如何為客戶提供滿意的答復(fù)？聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)面對客戶的重要窗口，也是發(fā)展客戶的重要渠道，如何成功地挖掘呼入客戶的潛在價值？這些都是數(shù)字化時代呼叫中心所面臨的新問題。

在Avaya Engage大會上，Avaya高級副總裁Gary Barnett介紹了未來體驗銀行的場景：當(dāng)用智能終端掃描進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心后，系統(tǒng)出現(xiàn)了虛擬助手，該助手詢問客戶需求，然后根據(jù)客戶回復(fù)給出了購買某款寶馬車型的建議，客戶同意后，該系統(tǒng)隨即接通銀行客戶代表，線上解決貸款問題，客戶在網(wǎng)上簽名同意，一次購車之旅愉快完成。

“在大數(shù)據(jù)趨勢下，結(jié)合人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)挖掘數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)對客戶服務(wù)的精準(zhǔn)匹配，并融入增強(qiáng)現(xiàn)實等技術(shù)，是未來呼叫中心的發(fā)展趨勢。同時，支持全渠道溝通、洞察客戶的情緒變化，也是未來呼叫中心的特點之一?！盙ary Barnett表示。

Avaya的呼叫中心Oceana顯然在向這一趨勢發(fā)展。在業(yè)務(wù)展示區(qū)，記者體驗了Oceana服務(wù)。記者看到，客服可以在同一臺設(shè)備上應(yīng)答客戶來自固定電話、手機(jī)、Facebook、線上窗口等多渠道的呼叫，并且所有的呼叫都有記錄，方便坐席代表隨時調(diào)用，以備與客戶溝通。

現(xiàn)場工作人員向記者介紹，該系統(tǒng)引入了精準(zhǔn)匹配機(jī)制，能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)分析、客戶畫像為其匹配最佳的坐席代表，比以前的排隊機(jī)制更加智能。同時，系統(tǒng)還實現(xiàn)了信息共享，即使坐席代表有改變，客戶也感覺不到任何差異，同時引入了分析工具，能夠即時洞察客戶的心理變化，以方便坐席代表提供更貼心的服務(wù)。

“體驗即一切，Avaya正在積極轉(zhuǎn)型，以用心理解客戶需求，切實提升客戶體驗，滿足客戶不斷變化的需求，積極擁抱數(shù)字化變革的浪潮。”Nidal Abou-Ltaif表示。

編輯｜舒文瓊 shuwenqiong@bjxintong.com.cn