中國信息通信研究院│李立委 姚曉天

“互聯(lián)網(wǎng)+”服務便捷背后存隱憂監(jiān)管部門該如何發(fā)力？

中國信息通信研究院│李立委 姚曉天

在產(chǎn)業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”快速應用推廣的過程中，諸多服務問題也逐漸暴露，傳統(tǒng)的行業(yè)服務管理與監(jiān)督模式難以準確、快速應對。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，工信部以及多個行業(yè)主管部委更加重視“互聯(lián)網(wǎng)+”的推廣應用，并制定了多項行業(yè)管理辦法（如《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》、《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法（征求意見稿）》等），以服務行業(yè)發(fā)展、保護用戶權益。

然而，在產(chǎn)業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”快速應用推廣的過程中，諸多服務問題也逐漸暴露，傳統(tǒng)的行業(yè)服務管理與監(jiān)督模式難以準確、快速應對。筆者通過梳理“互聯(lián)網(wǎng)+”服務問題，剖析典型案例，旨在針對新增服務問題提出監(jiān)管思路。

三大問題亟待解決

經(jīng)深入研究，電信和互聯(lián)網(wǎng)領域的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務問題可以概括為平臺服務管理不完善、融合業(yè)務支撐差、信息保護力度不足等方面。

平臺服務管理不完善

缺標準：咨詢服務無規(guī)范約束，網(wǎng)絡客服服務不到位。經(jīng)過對平臺客服調查發(fā)現(xiàn)，平臺客服大致可分為盈利性和公益性兩種，其中盈利性平臺的客服又分為人工和機器人兩種，而大部分平臺機器人客服存在使用不方便、涉及細節(jié)性的問題咨詢體驗差等問題。而就公益性質平臺而言，部分公益性平臺缺乏客服咨詢服務。

就客戶咨詢服務而言，無論是傳統(tǒng)電信領域的《電信服務規(guī)范》還是互聯(lián)網(wǎng)領域的《互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范》，對是否要求建立客服以及客戶服務標準的要求只局限于傳統(tǒng)電話客戶服務，缺乏對新興互聯(lián)網(wǎng)客戶服務標準的規(guī)范。

平臺審核漏洞誤導客戶選擇。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，商戶、運營者的星級評價及對產(chǎn)品的評價，是平臺型企業(yè)管理的工具，也是客戶選擇商品、服務的重要參考標準，如淘寶、京東等。然而，現(xiàn)實是部分星級評價、對產(chǎn)品的評價等并非真實反映實際情況，容易誤導用戶，因此平臺審查責任不可推卸。

根據(jù)調查研究，“互聯(lián)網(wǎng)+”選擇服務中的問題主要表現(xiàn)為刷信譽、改差評等。

從監(jiān)管角度看，該服務問題的管理既屬于消費者權益保護范疇也屬于平臺業(yè)務管理范疇。就個案而言，可以認定為個別商戶的欺詐行為，屬于消費者權益保護范疇；從更深層次看，其是由平臺緩沖期的規(guī)則設計以及審核管理存在漏洞引起，缺乏對消費者深層次保護，影響了消費者公平選擇行為，甚至導致出現(xiàn)消費安全情形，屬于平臺業(yè)務管理范疇。

責任不清：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，客戶遇到多個服務主體，主體間責任不清。網(wǎng)絡服務平臺打破了實體經(jīng)濟中消費者面向惟一主體情形，轉變?yōu)樾枰瑫r面對平臺、商家、物流等多個主體，當消費者遇到問題時常會出現(xiàn)不同主體間互相推諉現(xiàn)象。

在當前靠平臺管理商家的模式下，管理平臺缺乏對商戶、物流的明確管理辦法和責任劃分。另外，大部分平臺企業(yè)為非純公益組織，在利益化導向下更多考慮平臺擴張，這種自身利益導向的管理行為很容易引發(fā)對消費者的不公平。因此，從監(jiān)管角度，也需要外部監(jiān)管機構對平臺管理企業(yè)的責任體系進一步完善。

信息保護問題凸出

聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息保護問題主要表現(xiàn)為一些企業(yè)對用戶信息的違規(guī)收集與使用。違規(guī)收集最常見的主要有：未經(jīng)用戶同意，擅自搜集用戶個人信息；APP軟件等收集過多除有效提供服務外的非必須信息；國內用戶信息在國外存儲等。用戶信息違規(guī)使用主要可以分為兩類：發(fā)送網(wǎng)絡垃圾信息，如社交軟件中未經(jīng)用戶同意推介產(chǎn)品、刷屏等行為；以盈利為目的，非法售賣用戶信息。

針對信息的違規(guī)收集使用，工信部于2013年出臺了《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》對電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者在個人信息搜集、使用、存儲等進行了規(guī)范，為規(guī)范電信、互聯(lián)網(wǎng)領域的信息收集與使用提供了政策依據(jù)。

業(yè)務融合管理方面：跨界、網(wǎng)絡、軟件等支撐不足

在互聯(lián)網(wǎng)與服務融合發(fā)展中，除網(wǎng)絡信息管理外，電信以及互聯(lián)網(wǎng)對服務的支撐還包括以下2個方面：一方面是“互聯(lián)網(wǎng)+”服務的內容融合化特征推動了電信業(yè)務與其它業(yè)務交叉融合，電信業(yè)務與其它業(yè)務相互支撐，如銀行卡綁定手機號碼、ICP資質審查等；另一方面，渠道電子化對網(wǎng)絡、軟件等電子信息產(chǎn)業(yè)支撐提出了更高的要求，如網(wǎng)絡質量的支持服務、網(wǎng)絡安全的支撐服務等。

“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來了產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，服務問題也因此涉及多個領域，如用戶手機號碼與支付軟件綁定的問題。當前，支付寶、微信支付、打車軟件等越來越多的應用與手機號碼、銀行卡進行綁定，然而一旦手機換號，且沒有與相關的賬戶解除綁定，很可能會造成個人信息泄露，甚至影響資金安全。

舉一個實際發(fā)生的例子：某用戶手機號碼欠費停機60天后會自動被運營商收回；另一用戶在買了該號后發(fā)現(xiàn)該號碼已綁定支付寶，且可以直接登錄；小娟根據(jù)支付寶的忘記密碼提示及手機校驗碼重置了該支付寶賬戶的支付密碼，并轉賬4000余元。

對該案例進一步分析，可以發(fā)現(xiàn)其原因主要是信息管里中存在漏洞。首先，運營商在回收號碼時，無法獲取手機號碼的綁定信息，運營商無法處理；其次，支付寶不知道用戶手機號碼是否使用，無法處理。這就需要用戶自行處理，而用戶信息變更并未引起用戶重視。

此外，該問題歸咎于電信業(yè)務還是金融業(yè)務難以斷定。從用戶角度看，用戶從電信運營商購買的手機號碼，應由電信運營商對手機號碼負責；從問題根源看，屬于金融業(yè)務捆綁在手機號碼上，其中手機號碼是媒介，金融業(yè)務是問題根源，應由金融主管部門負責。因此，實際操作中，建議由電信主管部門和金融主管部門協(xié)調共同應對。

圖 企業(yè)（產(chǎn)業(yè)）發(fā)展、服務提升、用戶滿意的良性循環(huán)

監(jiān)管需打“組合拳”

加強對平臺監(jiān)管

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展可謂日新月異，監(jiān)管也應與時俱進。加強對平臺服務的指導與監(jiān)管，打造產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務提升、用戶滿意的良性循環(huán)。遵循市場規(guī)律，有效發(fā)揮政府指導，逐步引導建立企業(yè)（產(chǎn)業(yè)）發(fā)展、服務提升、用戶滿意的良性循環(huán)（如圖）。建議以企業(yè)（平臺）服務質量提升為突破點，以消費者保護為出發(fā)點，通過建立平臺、政府雙渠道投訴機制和強化咨詢、查詢等服務指導兩條路徑深化對互聯(lián)網(wǎng)平臺服務質量的指導與監(jiān)管，提升客戶滿意度，指導企業(yè)提升服務能力，推進產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

在平臺管理和監(jiān)管中，要加強對消費者利益的保護。就消費者公平角度而言，商品評價是消費者挑選商品的重要依據(jù)，而消費者只能被動相信該依據(jù)是真實評價和服務感受，平臺有責任、有義務確保該信息的真實。而當前淘寶公司設置緩沖期，允許商家與消費者協(xié)商修改服務評價，導致消費者的服務感受失真，對其他消費者而言不公平。

就競爭者公平角度而言，電子商務平臺中涉及多個競爭廠商，屬于完全競爭市場模式，緩沖期中修改服務評價屬于人為原因造成信息不透明，也會導致競爭者精力用于如何去修改評價，而非用于做好服務上。因此，當前修改評價行為對其他商戶不公平。

綜上所述，修改評價的平臺管理方式存在一定問題，建議平臺管理與監(jiān)管中更多考慮消費者的信息弱勢根源，可以考慮保留歷史評價（修改痕跡），既能保證雙方協(xié)調解決問題，也可以保證真實反映服務評價。

提升協(xié)同監(jiān)管能力

“互聯(lián)網(wǎng)+”服務本身實質是一個前所未有的跨界融合，是互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)服務體系的融合，服務問題的監(jiān)管也變得尤為復雜，需要既懂互聯(lián)網(wǎng)又懂產(chǎn)業(yè)的部門間協(xié)調配合。

首先，加強政策制定的協(xié)同性?；ヂ?lián)網(wǎng)及電信主管部門應加強與相關產(chǎn)業(yè)主管部門的政策協(xié)同性，雙方盡快在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)服務監(jiān)管基礎上“查缺補漏”，根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”中遇到的新問題，增加或者新制定規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”發(fā)展的約束性條件。

其次，增強管理的聯(lián)動性。行業(yè)主管部門應建立健全與互聯(lián)網(wǎng)及電信服務主管部門的溝通機制，增強行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務管理的聯(lián)動性。

最后，推進信息共享。加強互聯(lián)網(wǎng)、電信業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務的互聯(lián)互通，在有交叉領域建立互聯(lián)網(wǎng)、電信業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務間的信息傳達機制。

加快出臺“個人信息保護法”

加快出臺“個人信息保護法”等互聯(lián)網(wǎng)信息保護上位法律法規(guī)，加強互聯(lián)網(wǎng)信息（數(shù)據(jù)）保護。新版《消費者權益保護法》對保護消費者個人信息做了規(guī)定，但是不夠具體，對經(jīng)營者侵犯消費者個人信息如何處罰也未做出具體規(guī)定?！峨娦藕突ヂ?lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》等行業(yè)規(guī)章對電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者在個人信息搜集、使用、存儲等進行了規(guī)范，但缺乏專門的、上位的互聯(lián)網(wǎng)信息（主要個人信息）保護法律。

因此，建議加快制定“個人信息保護法”等互聯(lián)網(wǎng)信息保護法律法規(guī)，從更高層次、更具體地為互聯(lián)網(wǎng)信息（數(shù)據(jù)）保護指導與監(jiān)管提供法律依據(jù)。

設置專項活動，加強治理。專項治理方向可以包括：開展“互聯(lián)網(wǎng)+”資質審查專項，盡快明確“互聯(lián)網(wǎng)+”服務資質要求，出臺相關政策，如互聯(lián)網(wǎng)金融需要的互聯(lián)網(wǎng)資質；開展平臺服務約束指導專項，明確“互聯(lián)網(wǎng)+”服務平臺服務能力要求，提出服務標準，如電商平臺咨詢、選擇、投申訴、網(wǎng)絡支持等服務標準等。

編輯｜ 趙艷薇 zhaoyanwei@bjxintong.com.cn