黃智宇　李菡

摘要：本文以在線旅行服務(wù)與社交相結(jié)合的網(wǎng)站作為切入點，對社交旅行網(wǎng)站進行關(guān)鍵觸點分析和對比，研究社交服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計所要遵循的要素，在使其產(chǎn)生更有價值的服務(wù)的同時，增加產(chǎn)品良好的體驗度，旨在為同類社交旅行網(wǎng)站的交互設(shè)計提供理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 社交旅行 用戶體驗 關(guān)鍵觸點 流程圖 服務(wù)設(shè)計要素

中圖分類號：TB47

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2016）-03-0116-02

一在線旅行服務(wù)的社交化趨勢

近年來，傳統(tǒng)行業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”的衣食住行用等基礎(chǔ)行業(yè)受到廣泛關(guān)注，人們開始愿意花更多的時間和精力提高生活品質(zhì)。旅行也擺脫了奢侈消費的行列，逐漸步入普通消費者的日常生活。與旅游代理商為主的傳統(tǒng)旅游服務(wù)相比，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺下的旅行服務(wù)更加注重用戶的需求，各種服務(wù)也圍繞著用戶展開。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“鏈接”本質(zhì)與人的社會屬性發(fā)生碰撞，必然產(chǎn)生強大的化學(xué)反應(yīng)，于是互聯(lián)網(wǎng)社交應(yīng)運而生。這種新穎低成本的社交方式在年輕人中很快盛行起來。調(diào)查顯示，互聯(lián)網(wǎng)社交對于90后是不可或缺的生活調(diào)味劑乃至日常必需品。然而，值得深思的是在對95后社交網(wǎng)絡(luò)圖譜的調(diào)查中顯示，單一的網(wǎng)絡(luò)社交已呈現(xiàn)出頹勢，比如人人網(wǎng)，校園網(wǎng)，豆瓣等目前都面臨著點擊率驟降的窘境，它們不得不增加其他服務(wù)功能以提高用戶體驗，網(wǎng)絡(luò)社交逐漸發(fā)展成為一種門檻性的應(yīng)用。

旅行中的社交行為在良好的用戶體驗中有助于達到其目的性，相較于普通社交網(wǎng)站的交友方式，更容易拉近人與人之間的距離，社交和旅行的結(jié)合使兩者都擺脫了單一的結(jié)構(gòu)模式，并產(chǎn)生新的互動體驗。

二社交旅行網(wǎng)站服務(wù)設(shè)計的需求分析

（一）同類型網(wǎng)站的競爭品牌及特征分析

目前市場上的旅游網(wǎng)站競爭非常激烈，在線旅游在各個細分領(lǐng)域均有獨樹一幟的商家售賣其服務(wù)。從市場規(guī)模和占有率來看，攜程和去哪兒居于前兩位。與攜程、去哪兒龐大的規(guī)模相比，還有一些小而精的低成本投資的網(wǎng)站如蟬游記和馬蜂窩，它們通過抓住目標(biāo)用戶的最直接需求點來設(shè)計產(chǎn)品，從而更加有針對性。其中，馬蜂窩的攻略數(shù)量較多，主題細化，制作精美，但是內(nèi)容與用戶的互動性不強，圖文結(jié)合不到位。被攜程收購了的蟬游記因與攜程幾乎一致的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)而受到青睞，于是，蟬游記彌補了攜程隊伍龐大，難以細分進行個性化定制服務(wù)的劣勢，將更加精準(zhǔn)的產(chǎn)品定位融入到小成本定制服務(wù)中，開拓了一個個性化的用戶市場。

（二）社交旅行類產(chǎn)品的關(guān)鍵觸點對比分析

下面以馬蜂窩和蟬游記為例進行對比分析。

1引導(dǎo)頁對比

兩種產(chǎn)品的引導(dǎo)頁顯示出了截然不同的風(fēng)格特點。蟬游記使用了比較簡單的風(fēng)景圖加文字LOGO的組合方式，突出產(chǎn)品slogan：發(fā)現(xiàn)旅行之美，保存旅行回憶，開門見山式的引導(dǎo)頁風(fēng)格使清新唯美的畫卷游記躍然眼前。而馬蜂窩的引導(dǎo)頁別具一格，用播放視頻的方式來傳達積極樂觀的旅行態(tài)度和真誠友善的社交理念，直觀動感的視頻讓用戶砰然心動。

2UI設(shè)計對比

在UI設(shè)計的對比中，主題色差別是最明顯的特征。蟬游記以湖藍色色塊為主要點綴色，白色為背景色，黑色色塊作為網(wǎng)頁導(dǎo)航條，簡單純凈的藍色讓主題和產(chǎn)品一目了然。移動端和web端使用了自適應(yīng)網(wǎng)站編寫的構(gòu)圖方式，少量大圖為主，網(wǎng)站底色無限延伸。馬蜂窩的主題色是橘黃加黑色，白色為背景色，淡黃色為輔助色。圖標(biāo)以線性為主，用線條取代色塊，營造出簡潔干凈又不失活潑的氛圍。但是，馬蜂窩使用的是左右兩列的大框架排版，每列中又包含了大量的圖文信息，內(nèi)容稍顯雜亂。

3主要功能界面觸點對比

蟬游記的web端和APP端應(yīng)用架構(gòu)如圖1所示，可見二者一致性較高，網(wǎng)站導(dǎo)航下方三個主要功能按鈕與APP首頁主功能模塊對應(yīng)。通過對比蟬游記移動端和web端功能架構(gòu)可以看出，移動端更傾向于社交分享而web端更傾向于旅行游記。端口不同，針對的服務(wù)側(cè)重點也有所區(qū)別。

馬蜂窩的web端與APP端則有明顯不同，其移動端與web端的差別較大，由于使用習(xí)慣不同，用戶體驗時長會增加，有找不到想要的內(nèi)容，迷失路徑的風(fēng)險。此外，馬蜂窩因其越來越多的業(yè)務(wù)點，以及缺少主次功能區(qū)分，使頁面點擊次數(shù)較多，容易讓用戶失去耐心。在頁面上也沒有合理的折疊隱藏次要功能選項，頁面稍顯雜亂。以上問題產(chǎn)生的主要原因是馬蜂窩在移動端和web端的功能定位不同，馬蜂窩web端偏向社交功能和游記分享，移動端的功能模塊更偏向于旅游產(chǎn)品出售。

綜上所述，蟬游記的兩個展示端口差距并不大，在不同平臺上設(shè)定不同的目標(biāo)任務(wù)，將社交旅行服務(wù)設(shè)計的更符合用戶使用方式，在移動端增加側(cè)邊欄按鈕，適當(dāng)將同類功能折疊、收起，頁面設(shè)計簡潔明了，突出了產(chǎn)品的特色功能。馬蜂窩的特色模塊中，“蜂蜜商城”的打卡積分和“我的活動”將社區(qū)積分體系逐步完善。首先利用打卡換積分的形式鼓勵用戶每日登錄或者在社交平臺進行分享，換取積分以得到虛擬貨幣，然后可以去蜂蜜商城兌換實物，在提升蜂蜜商城的訪問量的同時也增加了用戶黏度。網(wǎng)站通過社區(qū)中的拍賣、PK、游戲等增值服務(wù)提升了用戶的新鮮感和活躍度。通過社區(qū)中的小組和話題、同城活動等來制造一個半封閉的圈子留住用戶，從而打造出以旅游話題為主的社交媒體。（圖1）

三社交旅行網(wǎng)站服務(wù)設(shè)計要素分析

具有良好用戶體驗的社交旅行網(wǎng)站需要遵循服務(wù)設(shè)計的要素原則，本文以蟬游記為例，從用戶需求層面對該網(wǎng)站的設(shè)計要素進行分析，以提供同類社交旅行產(chǎn)品的優(yōu)化思路。

1感覺需求：用戶基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來查看網(wǎng)站，登錄網(wǎng)站搜索游記，查找自己想去的目的地，屬于感覺需求。在這一層面，用戶得到了很好的體驗，高質(zhì)量的清晰旅行圖片，真實可信的用戶游記，讓人產(chǎn)生第一眼的愉悅感。

2交互需求：上傳照片，下載游記的動作等操作過程屬于交互需求，如圖2所示。蟬游記主要功能的交互流程方便順暢，圖標(biāo)清晰易懂，文字主題簡潔明確，增加了產(chǎn)品的易用性。

3情感需求：評論、喜歡、收藏，分享游記，保留自己的出行游記用以紀(jì)念的行為屬于情感需求。在上傳的網(wǎng)頁上看到別人的留言評論，和其他用戶的互動，無形中參與了網(wǎng)站建設(shè)，產(chǎn)生了互動和情感共鳴，從而使交互需求升華到了情感需求。

4社會需求：對于社會需求，一直以來都是以企業(yè)的品牌來定義的，有名氣的品牌并非比剛成立的品牌有優(yōu)勢。在服務(wù)設(shè)計中，社會需求其實是基于產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵而言的。品牌故事，品牌特征，品牌適用人群等都是品牌在社會需求中的作用。好的產(chǎn)品具有品牌繼承性，不論是實體產(chǎn)品還是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，不論是發(fā)展了幾百年的奢侈品牌還是剛剛成立的新的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都需要品牌的繼承和延續(xù)。品牌于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言是迭代的開發(fā)和產(chǎn)品品質(zhì)的保證。這就是用戶在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的社會需求。

5自我需求：上傳照片以后，得到屬于自己的專屬游記相冊屬于滿足自我需求。專屬游記是個性化定制的產(chǎn)物，與馬斯洛的人的需求層次一樣，服務(wù)設(shè)計也將自我需求放在了制高點。在滿足了一系列的其他需求之后，產(chǎn)生個性化的自我需求是用戶最終想要得到滿足的服務(wù)設(shè)計。上述過程如圖3所示。

四小結(jié)

任何一種針對用戶本身訴求產(chǎn)生的個性化的服務(wù)，都具有吸引用戶產(chǎn)生消費行為的沖動，而將這一個性化服務(wù)展示成為網(wǎng)站建設(shè)的特色服務(wù)，就會產(chǎn)生更多用戶的青睞。由羨慕、嫉妒等心理情緒引發(fā)詢問，評論，實現(xiàn)的行為動作這一過程，使用戶間產(chǎn)生溝通互動。社交行為的發(fā)生在旅行平臺服務(wù)中由點及面，構(gòu)成龐大的互動群，呈現(xiàn)出服務(wù)設(shè)計中的五要素，整合了用戶資源，促使處于瓶頸期的兩大行業(yè)獲得新生。endprint