程長(zhǎng)生++許華

農(nóng)業(yè)銀行大堂保安肩負(fù)著銀行員工和客戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全的重任，為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)持續(xù)、健康、平安發(fā)展起到了保駕護(hù)航的作用。同時(shí)，大堂保安在日常履職過程中，由于網(wǎng)點(diǎn)普遍人手緊缺，時(shí)有代客辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生，其潛在風(fēng)險(xiǎn)不可小覷，必須采取有效管理措施加以防控。

一、存在的風(fēng)險(xiǎn)類型

（一）個(gè)別保安違規(guī)代客保管重要物品。少數(shù)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)遺忘在營(yíng)業(yè)大廳的身份證、票據(jù)、印章、銀行卡、存折、網(wǎng)銀K寶、客戶回單等重要物品，未能在第一時(shí)間交銀行員工按規(guī)定保管和返還，而擅自保管在引導(dǎo)臺(tái)區(qū)內(nèi)，極易誘發(fā)挪用客戶資金和客戶身份信息泄密等案件。

（二）代客操作自助設(shè)備。一是代客在自助設(shè)備上辦理轉(zhuǎn)賬、存取款業(yè)務(wù)，一旦發(fā)生錯(cuò)賬等糾紛，銀行就回避不了法律賠償?shù)呢?zé)任；二是代客戶辦理銀行卡激活業(yè)務(wù)，客戶銀行卡號(hào)、密碼等信息泄密概率較大，由此產(chǎn)生被盜刷卡案件，將難以處置；三是代客下載網(wǎng)銀證書，操作風(fēng)險(xiǎn)及客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)難以防控。

（三）代客填寫業(yè)務(wù)憑證。有的保安代客填寫憑證，收付款人、賬號(hào)填錯(cuò)；還有的保安代客填寫的業(yè)務(wù)憑證，客戶簽字欄也幫助代簽。由此引起的經(jīng)濟(jì)糾紛，農(nóng)行敗訴的可能性較大。

（四）代理網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理接受客戶業(yè)務(wù)咨詢。由于網(wǎng)點(diǎn)保安代客辦理業(yè)務(wù)在法律上構(gòu)成表見代理，而保安未參加過任何銀行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度培訓(xùn)，當(dāng)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，往往答復(fù)不夠準(zhǔn)確，甚至存在錯(cuò)誤的引導(dǎo)問題，極易引起客戶不滿現(xiàn)象，甚至誘發(fā)操作風(fēng)險(xiǎn)事件。

二、問題的原因分析

（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人思想不夠重視，合規(guī)意識(shí)不強(qiáng)。雖然少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)保安代客辦理業(yè)務(wù)從表面上看是保安的問題，但是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)有主要責(zé)任。從以往保安代客辦理業(yè)務(wù)的情況看，絕大多數(shù)保安代客辦理業(yè)務(wù)不是由保安自愿承擔(dān)，而是由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人授意辦理。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理普遍人手不足，所以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排保安代客辦理業(yè)務(wù)又是不得已為之。 （二）保安崗位定期交流，崗前培訓(xùn)銜接不到位。按照農(nóng)行保安管理規(guī)定，保安在同一網(wǎng)點(diǎn)履職超過三年必須進(jìn)行崗位交流，而當(dāng)?shù)仄渌鹑谕瑯I(yè)對(duì)保安的管理要求不盡相同。有的金融機(jī)構(gòu)要求保安必須履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，并每月給予相應(yīng)勞動(dòng)報(bào)酬，一旦這部分保安輪崗到農(nóng)行履職，代客辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣難以改變。

（三）照顧客戶情面，難以推托。一方面，農(nóng)行外聘的保安都是本地人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)部分客戶都有一定的熟悉程度，且這部分客戶持有“熟人好辦事”的心態(tài)，往往全權(quán)委托給保安辦理。另一方面，一些文化不高或年齡偏大的客戶對(duì)現(xiàn)代金融工具不甚了解，委托保安代理不可避免。

三、防控措施

（一）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，認(rèn)真履行舍規(guī)職責(zé)。全行上下尤其是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要牢固樹立“違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)，安全就是效益”的風(fēng)險(xiǎn)理念，只有領(lǐng)導(dǎo)帶頭合規(guī)，才能帶動(dòng)員工合規(guī)。只有領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)合規(guī)文化和保障機(jī)制的建設(shè)，才能讓所有員工的腦海中都形成合規(guī)經(jīng)營(yíng)的理念，保安代客辦理業(yè)務(wù)的違規(guī)行為才能得到有效控制。

（二）組織學(xué)習(xí)合規(guī)制度，弄懂弄通做法。首先，定期組織保安學(xué)習(xí)、培訓(xùn)要常態(tài)化，不能一陣風(fēng)，更不能流于形式。支行安全保衛(wèi)部門每季至少組織一次網(wǎng)點(diǎn)保安進(jìn)行履職學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安管理辦法》，弄懂通做法，要使每位保安知道自己的本職工作有哪些，哪些能為，哪些不能為。其次，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期組織員工學(xué)習(xí)合規(guī)知識(shí)，通過集中測(cè)試、業(yè)務(wù)操作、各項(xiàng)檢查等形式，定期檢查員工學(xué)習(xí)效果，以達(dá)到學(xué)以致用的目的。第三，培養(yǎng)臺(tái)規(guī)文化，提高合規(guī)素質(zhì)。平常要通過通報(bào)、點(diǎn)評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等形式，培養(yǎng)員工主動(dòng)合規(guī)意識(shí)，從而在全行上下形成自覺合規(guī)，遠(yuǎn)離違規(guī)的文化。

（三）處理好服務(wù)與合規(guī)的關(guān)系，決不能以違規(guī)為代價(jià)去強(qiáng)化服務(wù)。合規(guī)經(jīng)營(yíng)是業(yè)務(wù)發(fā)展的前提，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的保障。網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在臺(tái)規(guī)基礎(chǔ)上的，如果沒有合規(guī)，銀行的發(fā)展就會(huì)偏離航向，迷失方向，就會(huì)付出沉重代價(jià)。只有按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，我們才能保護(hù)自己的權(quán)益，才能保護(hù)銀行和廣大客戶的利益。

（四）加強(qiáng)檢查監(jiān)督，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)罰。支行條線部門日常要通過現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)保安代客辦理業(yè)務(wù)的違規(guī)行為，落實(shí)整改責(zé)任人和整改期限，發(fā)出問題整改通知書，建立問題整改臺(tái)賬，并實(shí)行“雙線”考核掛鉤。一方面，檢查發(fā)現(xiàn)的問題要與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)季度績(jī)效工資掛鉤考核，另一方面，定期與外聘保安公司召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)，通報(bào)網(wǎng)點(diǎn)保安履職中存在的問題，并與保安公司服務(wù)費(fèi)掛鉤考核。