王德民　姜曉宸

作者簡(jiǎn)介：王德民（1990-），男，漢族，山東省臨沂市，碩士，云南大學(xué)，資產(chǎn)評(píng)估專業(yè)。

姜曉宸（1990-），女，漢族，山東省煙臺(tái)市，碩士，云南大學(xué)，資產(chǎn)評(píng)估專業(yè)。

摘要：隨著我國旅游體驗(yàn)型消費(fèi)時(shí)代的到來，主題公園（特指以高參與性與體驗(yàn)型的大型娛樂主題樂園）的游客需求在未來幾年將大幅增長，但根據(jù)筆者的親身體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷等渠道的了解中，排隊(duì)問題不容忽視。排隊(duì)時(shí)間長，園區(qū)擁擠不堪等現(xiàn)象已嚴(yán)重影響了主題公園的健康發(fā)展。本文將基于供求關(guān)系理論和排隊(duì)心理學(xué)來分析我國主題公園的排隊(duì)問題，并針對(duì)主要排隊(duì)原因提出相應(yīng)解決方案。

關(guān)鍵詞：主題公園；排隊(duì)；O2O模式

隨著經(jīng)濟(jì)與需求的增長，主題公園的排隊(duì)問題愈發(fā)嚴(yán)重。排隊(duì)時(shí)間長，園區(qū)擁擠等現(xiàn)象不僅浪費(fèi)游客游玩時(shí)間，更導(dǎo)致其忠誠度、返玩率大大降低；隨著假期游玩可選擇項(xiàng)目的增多，由于排隊(duì)問題，主題公園競(jìng)爭(zhēng)力、投資回報(bào)率大幅降低，如不盡快有效、合理解決，不利于主題公園的長遠(yuǎn)健康發(fā)展。

一、主題公園排隊(duì)問題原因分析

根據(jù)調(diào)查分析，主題公園容易產(chǎn)生長時(shí)間排隊(duì)現(xiàn)象的原因主要有以下兩種：

（一）游客與主題公園的供需不均衡

游客與主題公園的供需不均衡主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一是游客數(shù)量與主題公園娛樂設(shè)施數(shù)量的不平衡，其二是游客游玩時(shí)間與主題公園營業(yè)時(shí)間的不平衡。由于主題公園體驗(yàn)式服務(wù)的特殊性，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)眾多游客共享同一個(gè)服務(wù)過程的現(xiàn)象，所以導(dǎo)致游客的需求量常常會(huì)超過主題公園娛樂設(shè)施的供給量，因此造成大量的排隊(duì)現(xiàn)象。而且據(jù)統(tǒng)計(jì)，隨著游樂項(xiàng)目可玩度和體驗(yàn)度的升高，排隊(duì)游客的數(shù)量就越多、等待的時(shí)間越長。主題公園的開放時(shí)間一般從9：00到18：00，且除北方一些省份外一律全年開放。但游客進(jìn)入園區(qū)游玩的時(shí)間一般集中在節(jié)假日或者周末，入園時(shí)間一般集中在上午9：00到10：00，這就容易造成游客數(shù)量在某一時(shí)間成爆炸式增長，游客數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過主題公園日常的承載量。

（二）主題公園管理、設(shè)計(jì)不科學(xué)，缺乏必要的緩解或解決游客排隊(duì)問題的能力

心理學(xué)的研究表明，影響游客排隊(duì)情緒的因素主要有：排隊(duì)等待時(shí)間是否確定，排隊(duì)時(shí)引起焦慮感的強(qiáng)弱以及排隊(duì)是否公平。如果主題公園能有效處理好這三個(gè)方面，就能大大降低游客因排隊(duì)而導(dǎo)致的失落、厭煩等情緒，提高滿意度。而現(xiàn)實(shí)中，游客在排隊(duì)等候娛樂項(xiàng)目時(shí)，往往不能隨意走開，且沒有明確的等待時(shí)間；與此同時(shí)，在漫長的排隊(duì)等待中，游客只能跟隨排隊(duì)隊(duì)伍緩慢前進(jìn)，缺少可以消遣或者轉(zhuǎn)移注意力的事物；主題公園的工作人員往往忽視自己所要承擔(dān)的職責(zé)，簡(jiǎn)單的定位于收取門票、確認(rèn)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)等一些基本層次，而忽略了帶動(dòng)情緒、激發(fā)快樂等重要內(nèi)容，從而導(dǎo)致游客煩躁、重玩率低等后果。

二、主題公園排隊(duì)問題的解決方案

（一）基于O2O模式的排隊(duì)解決方案

隨著O2O模式的興起與在線預(yù)約選座技術(shù)的運(yùn)用與普及，消費(fèi)者購買電影票已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)在線購買、在線選座和自助取票，從而使原先習(xí)以為常的電影院排隊(duì)現(xiàn)象不再出現(xiàn)。受此啟發(fā)，主題公園完全可以照搬此模式，利用在線預(yù)約選座技術(shù)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)游客自主預(yù)約娛樂項(xiàng)目的時(shí)間和排隊(duì)的時(shí)間，其可以大大降低由于排隊(duì)的不確定性和不可隨意離開造成的時(shí)間浪費(fèi)；同時(shí)，根據(jù)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的即時(shí)信息，可以有效避免高峰期與擁堵期，提高主題公園日常的利用率，合理分配游客入園時(shí)間。

（二）增添相關(guān)設(shè)施、活動(dòng)的解決方案

通過O2O模式，雖然可以大大節(jié)約游客排隊(duì)等待的時(shí)間，但根據(jù)對(duì)游客數(shù)量與游樂設(shè)施數(shù)量的均衡分析，由于游客數(shù)量的龐大和時(shí)間集中，排隊(duì)仍然不可避免。這就對(duì)主題公園管理排隊(duì)問題提出了更高的要求。根據(jù)心理學(xué)家的研究，游客排隊(duì)時(shí)的無所事事，會(huì)讓游客感覺等待時(shí)間更加漫長。所以，如何占用游客等待時(shí)間，如何轉(zhuǎn)移游客的注意力成為緩解排隊(duì)問題、提升游客滿意度的關(guān)鍵。

對(duì)主題公園來說，解決這一問題可以采取以下方案：一、在排隊(duì)處設(shè)置大屏幕電視，同時(shí)，在播放內(nèi)容的選擇上，應(yīng)盡量符合主題公園的主題和娛樂設(shè)施的特色，比如播放一些游客體驗(yàn)過山車時(shí)的視頻，還可以插入一些主題公園將要舉行的游行、活動(dòng)等影像資料，盡量滿足游客的視覺需求。二、在排隊(duì)處設(shè)置紀(jì)念品超市、小吃餐廳和服務(wù)中心。國內(nèi)許多主題公園都設(shè)有各具特色的紀(jì)念品超市和餐廳，但其大多位于主題公園的出入口處，或者在單獨(dú)的某一區(qū)域，經(jīng)常出現(xiàn)游客因忙于體驗(yàn)娛樂項(xiàng)目而無暇顧及的狀況，致使主題公園紀(jì)念品和服務(wù)等收入不高，形如雞肋。通過在線預(yù)約系統(tǒng)的運(yùn)用，游客可以明確自己體驗(yàn)娛樂設(shè)施的時(shí)間，這就可以解放游客排隊(duì)時(shí)不能隨意離開的尷尬狀況，使其在等待游玩時(shí)可以進(jìn)入紀(jì)念品超市、餐廳等地；與此同時(shí)，主題公園應(yīng)在排隊(duì)處增添一些參與性高、趣味性強(qiáng)并針對(duì)不同年齡層的娛樂設(shè)施，例如投籃機(jī)、模擬賽車、桌游等，以增加游客的選擇性。三、從工作人員到演職人員的角色轉(zhuǎn)變。由于主題公園工作人員與游客接觸最直接、最直觀，所以其服務(wù)水平與形象也代表了主題公園的服務(wù)水平與形象，因此，明確把工作人員轉(zhuǎn)變成演職人員角色的轉(zhuǎn)換，增強(qiáng)工作人員對(duì)主題公園的認(rèn)同感與帶入感，提升員工表演水平與參與感，真正通過員工的高效服務(wù)和幽默表演，打消游客因排隊(duì)而產(chǎn)生的焦慮、不滿情緒，“使游客片刻快樂起來”。

（三）主題公園分流游客的解決方案

通過調(diào)查分析，國內(nèi)主題公園最吸引游客的是體驗(yàn)性最強(qiáng)的幾個(gè)大型娛樂設(shè)施，如過山車、激流勇進(jìn)、太空飛船等，而排隊(duì)問題在此尤為突出。通過對(duì)游樂設(shè)施承載力與游客數(shù)量的統(tǒng)計(jì)分析，即使采用預(yù)約系統(tǒng)和科學(xué)的管理，由于游客數(shù)量大、游玩時(shí)間有限、可選擇替代娛樂項(xiàng)目少等原因，仍然會(huì)造成大量的排隊(duì)現(xiàn)象；同時(shí)，還可能造成游客無法預(yù)約到自己心儀的娛樂項(xiàng)目的狀況，其不僅使游客失落感增強(qiáng)，還嚴(yán)重影響在線預(yù)約選座系統(tǒng)的推廣和實(shí)施。

對(duì)此，主題公園應(yīng)作出以下改變：一、增加主題公園的活動(dòng)與演出。通過對(duì)調(diào)查問卷的分析，對(duì)游客吸引力較大的項(xiàng)目除了刺激性強(qiáng)、體驗(yàn)感大的過山車、海盜船等，還有各種話劇、舞臺(tái)劇、特技等表演活動(dòng)，而且這些表演可以同時(shí)容納相當(dāng)數(shù)量的游客，這就有效的解決了上述問題。主題公園應(yīng)該增加演出的場(chǎng)次和質(zhì)量，同時(shí)根據(jù)主題公園的活動(dòng)和特色，及時(shí)更新演出內(nèi)容，并運(yùn)用手機(jī)微信平臺(tái)積極推廣演出信息，吸引更多的游客。二、延長游客在園游玩時(shí)間，改變游客游玩觀念。通過實(shí)地觀察，大多數(shù)游客只在白天入園游玩，且娛樂項(xiàng)目、活動(dòng)多，在園時(shí)間有限，經(jīng)常導(dǎo)致游客在主題公園中“行色匆匆”。上述問題不僅大大降低了游客的體驗(yàn)感與放松感，使之游玩一天之后感覺特別勞累、疲憊，還易造成游客對(duì)排隊(duì)等候的不滿與厭煩，嚴(yán)重影響入園時(shí)的心理預(yù)期。這不僅急需主題公園提供更優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施，更需要重新塑造游玩觀念。通過研究發(fā)現(xiàn)，國外很多主題公園都配備舒適的主題酒店和體驗(yàn)性強(qiáng)的夜場(chǎng)活動(dòng)，以此吸引游客多住一晚，這不僅使游客游玩時(shí)間增長、游玩項(xiàng)目增多，還增強(qiáng)了游客游玩的舒適度與體驗(yàn)感；同時(shí)，對(duì)主題公園來說，改變了以往只靠門票單一收入的狀況，增加收入的同時(shí)，提升了園區(qū)的投資回報(bào)率和競(jìng)爭(zhēng)力。為此，主題公園應(yīng)增加夜場(chǎng)活動(dòng)，如煙花表演、大型燈光舞臺(tái)劇等，并開放一些適合在夜場(chǎng)玩的娛樂設(shè)施來吸引游客。同時(shí)，根據(jù)主題公園的主題與特色，完善主題酒店的設(shè)施和服務(wù)，提供給游客一個(gè)不一樣的夜晚。

三、結(jié)論

在競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈與體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，排隊(duì)問題的解決對(duì)于主題公園的健康、長遠(yuǎn)發(fā)展有著重要的意義，應(yīng)結(jié)合中國的國情與特點(diǎn)，系統(tǒng)地、多維度地去思考解決方案。希望筆者的解決方案可以經(jīng)得起實(shí)踐的考驗(yàn)，希望游客不再為排隊(duì)而煩惱。（作者單位：云南大學(xué)）