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寧波江東開(kāi)米：專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)加速企業(yè)成長(zhǎng)

從母嬰護(hù)理到病患陪護(hù)，從一家合作醫(yī)院到10家，從十幾名員工到近700名……10年時(shí)間，寧波市江東開(kāi)米家庭服務(wù)有限公司的變化翻天覆地。

“不管是母嬰護(hù)理還是病患陪護(hù)，都是人對(duì)人的服務(wù)，而人有很多不確定因素，因此對(duì)病患陪護(hù)員的管理至關(guān)重要。”開(kāi)米公司總經(jīng)理鐘莉莉表示，現(xiàn)在公司業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，這也得益于專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，一路走來(lái)，這也是公司最大的收獲。

從母嬰護(hù)理到病患陪護(hù)——懵懂入行

2005年，鐘莉莉“升級(jí)”成為一名媽媽。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上的月嫂基本是60多歲的農(nóng)村婦女，憑老經(jīng)驗(yàn)來(lái)做服務(wù)，絲毫沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可言。正是因?yàn)樽约旱南M(fèi)“痛點(diǎn)”，2006年8月16日，鐘莉莉成立了寧波市江東開(kāi)米家庭服務(wù)有限公司，主營(yíng)月嫂服務(wù)。起初，開(kāi)米公司在市場(chǎng)上招聘了幾名阿姨，對(duì)她們做簡(jiǎn)單的母嬰護(hù)理培訓(xùn)，然后讓她們?cè)趯幉ㄊ幸患覅^(qū)級(jí)醫(yī)院產(chǎn)科提供服務(wù)。結(jié)果得到了醫(yī)院跟客戶(hù)的高度認(rèn)可。憑借著良好的口碑，在病員、院方的強(qiáng)烈要求下，開(kāi)米接手整個(gè)醫(yī)院的病患陪護(hù)管理項(xiàng)目。“醫(yī)院督導(dǎo)+企業(yè)管理”的模式應(yīng)運(yùn)而生，2008年10月1日，經(jīng)相關(guān)部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的100多名病患陪護(hù)員正式執(zhí)證上崗，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一派遣和統(tǒng)一管理，如此規(guī)范化管理在當(dāng)時(shí)寧波市場(chǎng)尚屬首次，引起各部門(mén)注意及媒體的報(bào)道。

由于市場(chǎng)的不規(guī)范，病員投訴及歷年來(lái)委員的提案，2010年，寧波市衛(wèi)生局發(fā)文，在寧波市兩家三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行試點(diǎn)，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)家政公司，對(duì)保姆進(jìn)行試點(diǎn)化管理。趁此“東風(fēng)”，開(kāi)米公司進(jìn)駐寧波市第二醫(yī)院，成功實(shí)現(xiàn)了從區(qū)級(jí)醫(yī)院向市級(jí)醫(yī)院的進(jìn)階。這兩家醫(yī)院成為開(kāi)米公司發(fā)展的里程碑，從區(qū)級(jí)醫(yī)院開(kāi)始創(chuàng)建品牌，到第二家市級(jí)醫(yī)院，形成一個(gè)固定的管理模式。

但是，隨著公司病患陪護(hù)員人數(shù)以及客戶(hù)使用量的增加，鐘莉莉發(fā)現(xiàn)了一些行業(yè)內(nèi)的規(guī)律：一線陪護(hù)員普遍文化素質(zhì)比較差；其次對(duì)收入看得很重；再次普遍不了解法律，用法律教育他們只會(huì)讓他們反感、抵觸。而病患投訴集中在：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)年年漲，陪護(hù)員服務(wù)不規(guī)范、自由散漫、沒(méi)有職業(yè)化的概念。

想要發(fā)展壯大，開(kāi)米公司必須要解決這一家政服務(wù)行業(yè)的難題。

引進(jìn)專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

如何解決，還得從服務(wù)內(nèi)容說(shuō)起。

雖說(shuō)母嬰護(hù)理、病患陪護(hù)都是護(hù)理，但服務(wù)內(nèi)容大相徑庭。母嬰護(hù)理相對(duì)簡(jiǎn)單，所遇問(wèn)題都是差不多的，有規(guī)律可循。而病患陪護(hù)細(xì)分為神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、骨科、內(nèi)分泌科、腎內(nèi)科等等，況且病人身體素質(zhì)不一樣、病情也不一樣，所以病患陪護(hù)的服務(wù)也必然是有針對(duì)性的。這要求公司對(duì)病患陪護(hù)員的培訓(xùn)更精細(xì)、專(zhuān)業(yè)。

為了從源頭全面提升服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)米公司特地聘請(qǐng)了4位具有三四十年護(hù)理工齡的專(zhuān)業(yè)人士，狠抓管理與技能培訓(xùn)，從簡(jiǎn)單的職業(yè)道德、基本護(hù)理知識(shí)開(kāi)始，然后在護(hù)理員上崗后再由各科護(hù)士進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，比如說(shuō)：神經(jīng)外科的護(hù)士講解腦外科病人的特點(diǎn)以及護(hù)理要點(diǎn)，骨科護(hù)士培訓(xùn)骨科知識(shí)以及各種骨科病人護(hù)理重點(diǎn)、要點(diǎn)等等。

除了前期培訓(xùn)，更重要的是日?；芾怼，F(xiàn)在，開(kāi)米公司有簽約員工近700人，其中一線管理人員占到30多名，每人管理幾十名一線病患陪護(hù)員。每天管理人員要查房，查看病患陪護(hù)員的護(hù)理流程和病人的護(hù)理情況，發(fā)現(xiàn)如有不妥，及時(shí)糾正。舉例來(lái)說(shuō)，病人去做檢查，對(duì)病患陪護(hù)員來(lái)說(shuō)是最基本和最日常的工作，但如果流程不規(guī)范、安全因素考慮不周到，很有可能發(fā)生意想不到的后果。此外，開(kāi)米公司每月會(huì)對(duì)客戶(hù)、醫(yī)院科室進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。有則改之，無(wú)則加勉。

病患護(hù)理的對(duì)象多為身體情況欠佳的老年人，病患陪護(hù)員一有疏忽就容易造成意外傷害，對(duì)于這類(lèi)突發(fā)事件，公司也逐漸摸索出了一套應(yīng)對(duì)機(jī)制，盡力避免惡性事件發(fā)生并妥善處理。

人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵

這10年走來(lái)，開(kāi)米公司始終相信，人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。就像前面提到的，規(guī)范病患陪護(hù)流程，前提是要有專(zhuān)業(yè)的管理人才，這樣才能打造出專(zhuān)業(yè)的病患陪護(hù)員隊(duì)伍。10年間，公司一線管理層的年齡從60歲左右到現(xiàn)在的平均年齡40歲，文化程度從小學(xué)到現(xiàn)在最高學(xué)歷為本科。專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)組建，從沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的護(hù)理培訓(xùn)老師到4名具有一線護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的資深老師把關(guān)服務(wù)質(zhì)量。多次安排管理人員參加省、市及全國(guó)各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。設(shè)立客戶(hù)回訪專(zhuān)員，對(duì)客戶(hù)、醫(yī)生及護(hù)士進(jìn)行回訪等等。

現(xiàn)在，開(kāi)米公司的管理團(tuán)隊(duì)又增加了“新鮮血液”——5位90后家政專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的磨合，她們的業(yè)務(wù)能力得到了公司肯定，只是缺乏一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。新老融合，取其精華去其糟粕?！昂玫墓芾韨鹘y(tǒng)要繼承發(fā)揚(yáng)，不足之處要設(shè)法改進(jìn)，節(jié)約資源，提高效率”，這是開(kāi)米公司對(duì)新管理層的期待。

如今，開(kāi)米公司服務(wù)寧波市10家綜合性醫(yī)院，其中三級(jí)甲等醫(yī)院4家、三級(jí)乙等醫(yī)院3家。接下來(lái)，公司除了繼續(xù)在母嬰護(hù)理、病患陪護(hù)兩個(gè)領(lǐng)域深耕外，還會(huì)嘗試養(yǎng)老服務(wù)，結(jié)合多年的綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)，順應(yīng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式深耕。

對(duì)于未來(lái)，開(kāi)米公司也有更多的設(shè)想。鐘莉莉表示，現(xiàn)在公司的客戶(hù)群體年輕化，就病患陪護(hù)來(lái)說(shuō)，一般是患者子女來(lái)請(qǐng)病患陪護(hù)員，他們希望可以網(wǎng)絡(luò)下單，方便快捷。而開(kāi)米公司有現(xiàn)成的人員團(tuán)隊(duì)，覆蓋多家醫(yī)院，公司也在思考如何做 “+互聯(lián)網(wǎng)”，使得線上、線下能夠互動(dòng)，資源配置更優(yōu)化。