凌晨4：15，會議室所有人的手機同時響起來。簡一新沒有抬頭，馬力抓起手機，快速掃了一眼，13篇中性報道，還有一家媒體稱贊我們應(yīng)對得當(dāng)。簡一新掃視會議室疲憊的同事，鄭重宣布：危機橙色警報解除，大家可以回去休息了。

這是應(yīng)對電視臺負(fù)面報道處理的第六天。

一

六天前的晚上，簡一新和全家人在一家烤鴨店吃飯，他正抱著兩歲的女兒喂她吃蝦仁，女兒卻對飯店大堂的鸚鵡感興趣。突然，手機響了?？偛弥硗蹴淀祦黼姡娨暸_播出了一條新聞，核心信息是公司的產(chǎn)品復(fù)雜牌堅果被檢出農(nóng)藥殘余，標(biāo)題是“毒堅果，要你命”。

簡一新的腦海中閃過一個時髦的詞：攤上大事了。 他快速起身離席，在趕往公司的路上，一路電話部署：啟動危機應(yīng)急預(yù)案；安排15分鐘一次的全網(wǎng)媒介監(jiān)測；危機處理小組人員全部進入工作狀態(tài)；自己作為危機管理小組組長和品牌公關(guān)總監(jiān)，緊急召集所有高管開會討論；供應(yīng)鏈和品質(zhì)控制部門開始尋找貨品批次，并立刻送檢。

二

5分鐘后，微信群高管會議召開。

簡單說明情況后，管理層馬上面臨第一個問題：要不要表態(tài)？什么時候表態(tài)？如何表態(tài)？

當(dāng)時有三種不同的意見，第一，不表態(tài)，等進一步報道的影響擴大再說。第二，稍后表態(tài)，因為沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。第三，馬上表態(tài)。

簡一新堅持的是第三點。意見本身沒有對錯，但是那個時刻，什么是唯一的標(biāo)準(zhǔn)？

三

在那一瞬間，簡一新想起自己剛?cè)肼殨r的一個場景。

兩年前，簡一新加入這家公司，負(fù)責(zé)公共事務(wù)。早上九點，入職第一天面談，他問了董事長一個問題，“如果在危機處理中，我和您發(fā)生了比較大的分歧，該怎么辦？聽誰的？”

董事長微笑著：“你說呢？”簡一新想了想說：“我聽您的意見，做出我的判斷。但是，有很多問題是來不及向您做匯報和請示的，例如：如果遇到危機處理手冊中沒有的案例該怎么辦？如果一線處理人員第一時間無法得到公司的指示，又必須要在這一刻做出決策，怎么辦？如果高管團隊發(fā)生重大分歧，怎么辦？”

董事長回答說：“遵循價值觀，做出行動。一個有價值觀、并且遵守價值觀的企業(yè)，才能走得遠，走得穩(wěn)，走得長。 ”

公司的核心理念是：三觀正，得永生。三觀不正，一定會走邪路，出損招，最后吃虧的還是自己。

四

當(dāng)簡一新在會議中提出核心理念的時候，沉默了幾秒鐘后，高管馬上達成一致，馬上表態(tài)。

但是，在表態(tài)之前，簡一新安排團隊做一件事：打電話。和所有重要利益攸關(guān)者聯(lián)系，了解清楚是誰發(fā)起了這次報道？是競爭對手的幕后策劃，還是媒體記者的自發(fā)報道，抑或是政府主管部門的授意安排？在沒有理清楚發(fā)起人動機的前提下，貿(mào)然發(fā)出表態(tài)性聲明，可能會帶來毀滅性的結(jié)果。

簡一新負(fù)責(zé)的溝通對象，是電視臺的報道記者王曉亮。手機號碼是通過媒體朋友得到的。接通的那一瞬間，簡一新還閃過自己原來做記者時，也曾接到不少這樣的媒介維護電話。

“喂，您好，請問是王曉亮嗎？”

一個年輕的聲音：“對，我是。您是哪位？”

“我是您所報道公司的公關(guān)總監(jiān)，簡一新。我想跟您談?wù)劷裢淼膱蟮乐谐霈F(xiàn)的一些問題，您是否方便？”

“抱歉，如果您有相關(guān)的資料，可以直接發(fā)傳真給我，我現(xiàn)在不方便見您。”

電話掛斷了。

五

從19：20到20：20，整個團隊在1個小時內(nèi)打了26個電話。董事會、機構(gòu)投資人、分析師、律師、政府主管部門、媒體、行業(yè)協(xié)會。

一個完整的事件影響鏈條開始呈現(xiàn)全貌。

當(dāng)?shù)厥乘幈O(jiān)局的負(fù)責(zé)人正在山東出差，完全不知道這個報道；行業(yè)協(xié)會秘書長希望公司能夠好好處理輿情變化，積極應(yīng)對該事件，不要給全行業(yè)帶來錯誤的示范效應(yīng)；其他媒體已經(jīng)關(guān)注到這條報道，但是暫時還沒有跟進追蹤的計劃；公司員工已經(jīng)開始在私下議論；董事會的獨立董事已經(jīng)來電詢問，投資者關(guān)系正在準(zhǔn)備草擬向證券交易所提供的說明；官方微博上已經(jīng)開始出現(xiàn)大量的辱罵、譏諷；各地經(jīng)銷商也開始電話詢問事件緣由……

打完一圈電話后，簡一新得出了三個判斷：首先，這不是由政府主導(dǎo)的調(diào)查，完全是由媒體自發(fā)進行的；第二，相應(yīng)地，食藥監(jiān)局的跑口記者也不清楚這件事，說明記者本身不是專業(yè)從事食品安全報道的；第三，報道出現(xiàn)后，政府部門一定會有所行動和作為。

六

此刻，簡一新清楚，可以開始行動了。在早班編輯上班前，至少有8個小時的時間。

根據(jù)媒介監(jiān)測曲線的預(yù)測，媒體的第二次追蹤采訪應(yīng)該在明天上午9、10點鐘，那時候正好也是網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載電視臺報道的最高峰。危機處理小組必須在此之前，做完所有應(yīng)該做的措施。

20：40，負(fù)面報道發(fā)出兩小時后。第一條微博聲明發(fā)出。表明態(tài)度。

21：05，第二條微博發(fā)出，給出了暫時停售疑似問題堅果的具體行動，提供了媒體聯(lián)絡(luò)方式。

21：30左右，趕往公司的路上，接到通知。當(dāng)?shù)厥乘幈O(jiān)局已經(jīng)到了公司總部，正在調(diào)查取證。公司做了所有應(yīng)該配合的一切，調(diào)看了出入庫臺賬，查封并且送檢了問題批次的產(chǎn)品，并且在凌晨4點發(fā)出了第三條微博。

微博上的轉(zhuǎn)發(fā)和評論、新聞網(wǎng)站的轉(zhuǎn)載、客服電話的詢問、網(wǎng)站留言、門店的反饋，媒體聯(lián)絡(luò)電話的接聽……所有這些信息都匯總到臨時會議室，進行分析和判斷。

安排全國八個大區(qū)，二十三個省市的問題產(chǎn)品封存回收總部。

連續(xù)工作12個小時，危機處理小組所有成員顯得有些疲憊。媒介經(jīng)理晚上接了200多條短信，全部是不堪入耳的謾罵。

簡一新沒有時間安慰大家，他明白，第二天還是一場硬仗。

他看著窗外，這是一個霧霾天的早晨。如果第一階段的關(guān)鍵詞是爆發(fā)，第二階段的關(guān)鍵詞是真相。撥開霧霾，看見真相。

七

什么是真相？

十年以前，簡一新是一個紀(jì)錄片導(dǎo)演。在剪輯一部紀(jì)錄片時，他遇到難題。13小時的素材要壓縮在25分鐘之內(nèi)呈現(xiàn)出來。勉強剪到65分鐘，給審片人看。審片人看完拿起煙盒問，這有六個面，你同時能看見幾個面？

后來簡一新把這個片子剪成了21分鐘。

這個例子讓簡一新想清楚兩件事。第一，故事的基礎(chǔ)是事實，但是事實不一定全部都要寫進故事。被挑選上的碎片組成的故事，就是真相。第二，幾乎所有記者，有意識無意識地，腦海中都有一個固定的故事套路。記者是沿著這個套路去操作和尋找信息的。

關(guān)于堅果事件的經(jīng)典故事套路是這樣的： 無良商家使用未經(jīng)檢測的問題堅果，欺騙消費者，危害健康。媒體揭露黑幕。經(jīng)典的續(xù)集是這樣的：無良商家百般抵賴，銷毀證據(jù)，無奈在鐵證面前，只好束手就擒，大眾拍手稱快，商家關(guān)門大吉，友商聞風(fēng)喪膽。

故事框架需要被改寫。整個團隊在會議室討論，簡一新最終在白板上寫了一個字：冤。

蒙冤躺槍-伸冤訴苦-沉冤得雪，這是一個基本敘事框架，焦點就是檢測和公布。

一周后，政府抽檢結(jié)果公布，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，殘余量在國家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍內(nèi)。不能稱之為有毒。

接下來，應(yīng)該如何回應(yīng)電視臺報道？

楚學(xué)友：本刊特約撰稿

點評

宋磊

奧美公關(guān)經(jīng)營合伙人

撕，從來就不在可選范圍之內(nèi)。大多數(shù)危機公關(guān)、危機處理更像是一場累得吐血卻騙自己、騙老板、騙受眾的鬧劇。只有有良知、負(fù)責(zé)任的企業(yè)才談得上危機處理。

千千萬萬的“企業(yè)家”在出了事兒之后死死抱住危機公關(guān)的大腿：生死存亡全靠你了！想想也真是充滿了各種無奈與哭笑不得。

改革開放三十年來，中國涌現(xiàn)出了非常優(yōu)秀的企業(yè)家，他們有著各式不一樣的“成功經(jīng)驗”與“管理經(jīng)驗”，但這往往是不可重復(fù)的。傳播、公關(guān)這類屬于企業(yè)支持部門的專業(yè)更不在已經(jīng)功成名就的企業(yè)家們需要學(xué)習(xí)的目錄里。不客氣地說，目前中國本土的企業(yè)基本上缺乏有效的應(yīng)對體系，中國本土的企業(yè)管理者也基本上沒有正確的認(rèn)識。

危機公關(guān)不是騙人的，它的確有用，有時甚至效果驚人，但請注意：危機公關(guān)不是萬能神藥！絕大多數(shù)危機公關(guān)的處理都是平平無奇，根本沒有力挽狂瀾于即倒的奇效。危機公關(guān)最大的成功是沒有危機！平時什么都不做，出事了臨時抱佛腳，天底下哪里有那么多好事？

結(jié)合本案例，我想強調(diào)三點。

第一，危機處理不要形而上學(xué)。案例一開頭應(yīng)該是設(shè)定危機暫時告一段落，輿論看起來不那么負(fù)面了，這恐怕是大多數(shù)公關(guān)部在處理危機時的KPI吧？只是我想說的是，作為快速消費品的零售食品，危機帶來的最大的傷害是零售銷量的急速大幅下滑，零售網(wǎng)點的迅速下架。這方面到底怎么樣了呢？案例中沒有提及。其實從這一點就能看出來，很多人只是形而上學(xué)地把危機的處理當(dāng)成輿論的處理。這是錯誤的。為什么要處理危機？因為危機會傷害品牌。傷害了品牌會怎樣？會影響銷售（當(dāng)然，也有一些特殊的情況最終影響的是其他利益）。所以，危機處理的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一些實質(zhì)利益是否受損，是否止損，而不是單純的輿論導(dǎo)向由負(fù)變正。曾經(jīng)有一家著名的航空公司找到我，要我們幫忙處理一起危機。三個月前，該航空公司接到一起旅客投訴。事件傳播得很廣，微博、微信，好多人都在各種轉(zhuǎn)發(fā)、評論，還有點贊的。我問他：“你們公司的營業(yè)業(yè)績受影響了？”他說：“這三個月沒有受影響，甚至還提升了一些。”我說：“那你們該干什么干什么吧，不用特地針對這個事再做什么了?！?/p>

第二，不講理的輿論。在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，或者互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達的年代，在大多數(shù)情況下，輿論由負(fù)變正，的確是能夠直接影響到銷售等實質(zhì)商業(yè)利益的。出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)之后，大家可以問問自己：你現(xiàn)在獲得信息、瀏覽新聞是看報紙，還是看電視？既然那么多人都不把傳統(tǒng)媒體當(dāng)作主要信息獲取渠道了，那么它們由負(fù)變正到底能對大眾有多少影響呢？那好吧，我們再看社交輿論聲音。這時你就會發(fā)現(xiàn)，沒人理你了！是的，在社交的世界里，不管多大的事兒，三天后就會被其他的新鮮事兒代替了。網(wǎng)友們會根據(jù)自己當(dāng)時的心情或贊或罵。事實？對錯？誰在乎??！就是圖個熱鬧罷了。你還別生氣。這就是事實。

時至今日，傳播環(huán)境的改變必然會影響到各個領(lǐng)域。危機處理的手段，也會做出相應(yīng)的變化，甚至有的變化是以前不能相信的。比如：什么都不做，三天之后，天下就太平了。真的嗎？很多時候是真的！不過，這得具體問題具體分析，不能什么事情都不管不顧，該采取行動時還是要采取行動的。所以還是別自作主張，問問懂的人。

第三，別再難為你的公關(guān)總監(jiān)了。案例中設(shè)定的公司還算不錯，居然已經(jīng)有危機管理手冊，并且危機處理小組居然也順利地在短時間內(nèi)召集在了一起。不要怪我用了兩個“居然”，作為企業(yè)管理者的你們，可以問問自己：是否清楚危機處理小組里的人都是誰？有哪個公關(guān)總監(jiān)能在事情發(fā)生一小時之內(nèi)召集起所有生產(chǎn)、技術(shù)、銷售、研發(fā)、法律、財務(wù)、人事、行政、公關(guān)、市場、政府關(guān)系等等各部門的一號負(fù)責(zé)人？（當(dāng)然，這要根據(jù)危機的性質(zhì)有選擇地召集，但這些人其實都是應(yīng)該在危機處理小組內(nèi)的）有微信群？好吧，這個匯聚了公司所有高層決策者的危機處理小組群，能有多活躍？怎么可能一個一年都用不了一次的群里成員能迅速集結(jié)？其實這事根本就不該公關(guān)總監(jiān)干！危機處理小組的組長從來都應(yīng)該是企業(yè)頭號的決策人，那個最有權(quán)力的大老板！只有他才能讓所有大佬們乖乖配合。悲催的公關(guān)總監(jiān)啊，平時被公司各種一線部門認(rèn)為可有可無，結(jié)果事情一出，立即被當(dāng)成力挽狂瀾于即倒的無敵大神

作為企業(yè)的決策人和管理者，對待危機首先應(yīng)該有正確的觀念：

危機處理的關(guān)鍵不在事發(fā)后，功夫在平時，如何不讓危機發(fā)生？

危機處理的目的是止損，從來都不是完全消除?。ó?dāng)然你要非得較真兒，某些特定情況下也是可能完全消除的）

做企業(yè)不要劍走偏鋒。撕，永遠都不在可選范圍之內(nèi)。

大多數(shù)危機公關(guān)、危機處理更像是一場累得吐血卻欺騙自己、欺騙老板、欺騙受眾的鬧劇。最后我想說一句，只有有良知、負(fù)責(zé)任的企業(yè)才談得上危機處理。否則，只是文過飾非、掩蓋事實、無理狡辯。

李光斗

華盛智業(yè)品牌營銷機構(gòu)創(chuàng)始人

側(cè)面迂回勝過正面對撕?？梢耘c電視臺商量再做一個后續(xù)報道，企業(yè)在看到新聞報道后立即停售疑似問題堅果，追查問題堅果來源，并對其它產(chǎn)品進行質(zhì)量檢測。

在企業(yè)經(jīng)營過程中，不論多大、多有名的企業(yè)，總會遇到一些危急時刻，這個時候如果措施采取不當(dāng)，輕則企業(yè)名譽受損，重則企業(yè)日后發(fā)展受到影響。在此次企業(yè)危機中，電視臺曝光產(chǎn)品有問題后，企業(yè)在危機公關(guān)方面遇到的難度比較大：

電視臺是具有一定權(quán)威性的傳統(tǒng)媒體，在人們心目中，經(jīng)電視臺曝光的產(chǎn)品一定是有問題的，不論企業(yè)自己如何辯解，消費者心中對該產(chǎn)品是問題產(chǎn)品的印象已經(jīng)難以改變了。在這個時候，企業(yè)自身發(fā)出一些聲音，無論是發(fā)微博也好，發(fā)新聞稿也好，向社會展示檢測報告結(jié)果，說明自己產(chǎn)品沒有問題，比起電視臺權(quán)威媒體形象，這些措施對挽回企業(yè)形象起不到多大作用。

檢測結(jié)果顯示企業(yè)產(chǎn)品沒問題，電視臺記者由于本身不是專業(yè)從事食品安全報道的，造成了企業(yè)產(chǎn)品新聞報道失誤，這個時候就要積極應(yīng)對電視臺的這次有些失誤的報道。

《孫子兵法》有云：凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。正面迎接不如側(cè)面迂回。拿著檢測結(jié)果，接受媒體采訪，讓媒體進行相關(guān)糾正報道，不如順著電視臺的這個報道進行相關(guān)措施的應(yīng)對。

企業(yè)產(chǎn)品本身并沒有問題，電視臺沒有多進行考證就如此報道，存在報道失誤?？梢耘c電視臺相關(guān)負(fù)責(zé)人就產(chǎn)品問題進行溝通，出具檢測結(jié)果，證明產(chǎn)品合格，并討論下一步措施。

不過，如果直接讓電視臺在新聞上就自己之前的新聞再進行報道，說自己報道失誤，該企業(yè)產(chǎn)品沒有問題，這有損其形象，相信電視臺也不會這么做。

之前企業(yè)發(fā)布微博表示已經(jīng)停售疑似問題堅果，可以跟電視臺相關(guān)負(fù)責(zé)人商量再做一個后續(xù)報道，企業(yè)在看到新聞報道后立即停售疑似問題堅果，追查問題堅果來源，并對其他產(chǎn)品進行質(zhì)量檢測。以認(rèn)真對待此事、是一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象示人。同時在各大網(wǎng)站發(fā)布相關(guān)新聞，消除由于報道帶給消費者的不良印象。

當(dāng)然，如果電視臺不愿意再進行后續(xù)報道，則企業(yè)需要以一副重視報道，是一家有正確價值觀的企業(yè)的姿態(tài)，召開新聞發(fā)布會或者邀請媒體就此事進行相關(guān)產(chǎn)品整改說明，并出示檢測報告，證明其他產(chǎn)品沒有問題，并邀請媒體以及消費者到企業(yè)參觀考察。通過媒體報道以及企業(yè)新聞發(fā)布，來應(yīng)對之前報道帶來的影響，這樣對消除消費者心中對產(chǎn)品的不信任感會起到一定的促進作用。

在企業(yè)危機公關(guān)中，難免會有來自產(chǎn)品、服務(wù)方面的負(fù)面新聞報道，這些報道有時候可能是斷章取義，有可能是以偏概全，如何應(yīng)對負(fù)面信息？巧妙化解危機？成為了企業(yè)展現(xiàn)公關(guān)智慧的一個重要方面。而掂量對方實力及影響力，正面迎接還是順著負(fù)面信息進行側(cè)面迂回，就成為了企業(yè)能否成功化解企業(yè)危機的關(guān)鍵。

吳士深

藍色光標(biāo)數(shù)字營銷機構(gòu)首席政策顧問

危機中的“冤情”不可太任性。當(dāng)今中國媒體體制及輿論環(huán)境下，“撕”表面上看是一種痛快淋漓的反擊式公關(guān)，實則漠視了消費者的真實感受和利益保護，刺激了輿論，孤立了自己，讓企業(yè)處于更不利的境地。

商場如戰(zhàn)場?，F(xiàn)今中國企業(yè)似乎習(xí)慣了波詭云譎、刀光劍影的危機生態(tài)，危機公關(guān)成為“必修課”和“救火神器”。

在強勢媒體“話語霸權(quán)”下，虛虛實實的“負(fù)面報道”來勢洶洶，企業(yè)唯有招架之功，危機此起彼伏。

該案例展現(xiàn)的正是“中國式公關(guān)劇” 的生動一幕，演繹著幾乎是教科書式的經(jīng)典運作。

危機中的食品企業(yè)第一時間打響“保衛(wèi)戰(zhàn)”，近乎上演“生死時速”，緊張窒息，縝密周全，終于可以慘烈地自證“蒙冤躺槍”，但還是充滿憂心和糾結(jié)

“伸冤訴苦”的“最后一里路”該如何走？這是危機中較為普遍的彷徨現(xiàn)象和苦悶心境。

兩年前，農(nóng)夫山泉與京華時報曾有一場轟轟烈烈的“撕逼”戰(zhàn)。陷于“標(biāo)準(zhǔn)門”的農(nóng)夫山泉不堪京華時報一個月內(nèi)連續(xù)60多個版面“開創(chuàng)了一家媒體批評一個企業(yè)的新聞紀(jì)錄”，召開發(fā)布會強硬對抗，痛斥媒體背后有“黑手”，是“輿論暴力”，并向法院提起訴訟，向國家新聞出版總局告狀申冤。

農(nóng)夫山泉悲壯之舉贏得了一些同情，其產(chǎn)品抽查合格率也達100%，但為“撕”付出慘痛代價——退出了北京市場，直接損失超過6000萬元。時至今日，沒有看到法院、政府主管部門的正式處理結(jié)果，也未見京華時報有公開道歉。誰是誰非，沒有贏家。

負(fù)面報道沖擊下的企業(yè)危機，其實存在兩重性，一是企業(yè)確有丑事，媒體曝光適合；二是企業(yè)并無問題，媒體報道不實。前者是“擊中要害”，實屬危情；后者則是“蒙冤躺槍”，可謂冤情。

在當(dāng)今中國媒體體制及輿論環(huán)境下，確實有一些企業(yè)為不實報道所傷所累，而制造“冤案”的媒體罕有認(rèn)錯和道歉之舉。這是中國企業(yè)危機公關(guān)必須面對的一個重要課題和挑戰(zhàn)。

危機公關(guān)始終繞不開正確認(rèn)識和評估媒體環(huán)境這個前提。中國媒體的特殊性養(yǎng)成了一個壞毛病，沒有主動認(rèn)錯和道歉精神。一些強勢媒體依托深厚的政經(jīng)背景和優(yōu)越地位，店大欺客，仗勢欺人，不會輕易低下“高傲的頭顱”。即便批評報道不專業(yè)、不客觀，甚至失實、失范，還喜歡占據(jù)道德高地，或以輿論監(jiān)督名義，或綁架民意，為自己辯解。某種程度上的“輿論暴力”是不爭事實。

從這個維度看，“蒙冤躺槍”企業(yè)要不要和媒體“撕”戰(zhàn)，就得三思而行。

“撕”表面上看是一種痛快淋漓的反擊式公關(guān)，但卻是“要公關(guān)不要公關(guān)關(guān)系”的典型。以農(nóng)夫山泉與媒體的罵戰(zhàn)為例，實際上是漠視了消費者的真實感受和利益保護。而“將公眾利益置于首位”則是危機公關(guān)中最重要的原則。同時，“撕”也刺激了輿論，孤立了自己，讓企業(yè)處于更不利的境地。所以，當(dāng)時業(yè)內(nèi)人士和意見領(lǐng)袖感慨農(nóng)夫山泉“做產(chǎn)品、做廣告是100分、處理危機公關(guān)是不及格”。

覆巢之下安有完卵。媒體“話語霸權(quán)”和“輿論暴力”下的危機公關(guān)更需要理性，而不是任性，更不必率性逞能。

其實面對危機，是對是錯，首要的是堅守事實為本，真誠相對。搞清事實，探明問題如何而來？如果是企業(yè)有過錯和疏忽，就立即承認(rèn)并道歉，提出整改措施；如果企業(yè)并無過錯，就按事實發(fā)展的邏輯作出澄清，用自己的語言講出真相，并以此覆蓋和消弭媒體的不實信息。正所謂“撥開霧霾，看見真相”，同時也讓公眾看到企業(yè)的負(fù)責(zé)任形象，就相當(dāng)OK。

危機中有“冤情”或是一種“新常態(tài)”。危機處理有缺憾不完美，有時也不失是一種公關(guān)藝術(shù)。只有堅守本分做好自己，腰桿才硬，底氣才足，更有尊嚴(yán)，“沉冤”終將昭雪。贊同案例中這家企業(yè)的老總感悟：“一個有價值觀、并且遵守價值觀的企業(yè)，才能走得遠、走得穩(wěn)、走得長。”

楚學(xué)友：本刊特約撰稿