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2011年，騰訊正式推出基于QQ用戶的微信服務(wù)，2012 年推出了微信公眾平臺，向企業(yè)、媒體、機(jī)構(gòu)等團(tuán)體用戶提供微信用戶訂閱服務(wù)[1]。由于其便利性很快被廣大移動終端的用戶接受，各種基于微信平臺的應(yīng)用和服務(wù)也迅速涌現(xiàn)。圖書館微信平臺是繼移動圖書館之后新的數(shù)字圖書館服務(wù)形式，目前國內(nèi)各高校圖書館基本都搭建了微信平臺，并提供服務(wù)。本文總結(jié)了國內(nèi)高校圖書館通過微信平臺提供的功能和服務(wù)現(xiàn)狀，通過問卷調(diào)查了用戶使用和滿意度，并對圖書館微信平臺的功能優(yōu)化和服務(wù)完善提供建議，以便高校圖書館通過微信平臺最大限度地滿足用戶對信息資源和服務(wù)的需求。

1 微信平臺在國內(nèi)高校圖書館中的應(yīng)用

本文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，在“985”“211”高校網(wǎng)站獲得其圖書館微信平臺公眾號并添加關(guān)注，同時以“圖書館微信”為檢索詞檢索百度網(wǎng)站，獲取一部分普通高校微信平臺信息并添加關(guān)注，調(diào)查高校圖書館微信平臺的運(yùn)行情況及主要功能。2016年1月2日-2016年6月30日，共調(diào)查了172所高校，其中有151所(占87.79%)高校圖書館開通微信公眾平臺，開通了情況較好。

1.1 微信平臺的開通情況

116所“211”高校中(包括33所985院校，這與2014陳雨雪[2]調(diào)查結(jié)果相比有所增加)，有92所開通了圖書館微信公眾平臺。這與劉婷婷等[3]2015年的調(diào)查結(jié)果(16所)相比有了大幅增加。可見高校微信圖書館公眾平臺的服務(wù)呈快速發(fā)展的趨勢，剩余的56所普通高校均開通了圖書館微信公眾號。

1.2 實名認(rèn)證情況

當(dāng)前，微信公眾賬號認(rèn)證必須具備兩個條件：公眾賬號訂閱人數(shù)達(dá) 500 人，有騰訊微博、新浪微博的認(rèn)證賬號[4]。微信公眾平臺賬號分為服務(wù)號、訂閱號及企業(yè)號三種類型[5]，服務(wù)號有認(rèn)證服務(wù)號和普通服務(wù)號兩種形式，訂閱號也有認(rèn)證訂閱號和普通訂閱號兩種形式[6]。

開通微信公眾平臺的151所高校圖書館按照賬號屬性分為服務(wù)號54個(占32%)，訂閱號97個(占56.4%)。由此可見，訂閱號多于服務(wù)號，并且實名認(rèn)證情況良好。

2 國內(nèi)高校圖書館微信平臺的主要功能

2.1 功能類型

將圖書館的微信平臺功能分為被動服務(wù)功能和主動服務(wù)功能兩大類。被動服務(wù)功能是指在用戶提交信息或服務(wù)需求時微信平臺進(jìn)行響應(yīng)的功能和服務(wù)(如只有在用戶提交檢索請求微信平臺才進(jìn)行響應(yīng)的信息資源檢索服務(wù))，主動服務(wù)是通過圖書館微信平臺主動向用戶提供的服務(wù)。

2.2 被動服務(wù)功能及支持情況

被動服務(wù)都內(nèi)嵌在微信平臺界面的功能菜單下。對172所高校圖書館微信平臺的功能菜單(包括所有子菜單的功能)逐一進(jìn)行調(diào)查，將同類功能合并，統(tǒng)一功能名稱[7]，得出當(dāng)前微信平臺基于用戶需求提供的主要功能主要有查詢功能(查詢資源/書籍/校歷)、借閱功能、消息通知功能(一般/新聞/熱門/通知消息，圖書館信息)、預(yù)約功能(空間/信息預(yù)約)、我的圖書館(個人中心/超期提醒)、本館動態(tài)、在線咨詢及綁定/解綁圖書證等[8]。國內(nèi)172所高校圖書館微信平臺對各項被動服務(wù)功能的支持情況見圖1。

圖1 高校圖書館微信平臺提供的功能與服務(wù)

服務(wù)功能是高校圖書館微信公眾賬號的主要內(nèi)容。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過1年多的發(fā)展，與 2014年12月葉佩珍[9]調(diào)查的結(jié)果相比，高校圖書館微信公眾平臺功能有了一定拓展和深化，借閱功能成為目前圖書館微信公眾平臺的主要服務(wù)內(nèi)容，消息通知、我的圖書館、查詢功能均有了急速發(fā)展，本館動態(tài)也日漸完善。不過，整體來看，大多數(shù)圖書館微信平臺服務(wù)功能開發(fā)不足，提供的服務(wù)仍然有限，還需進(jìn)一步開發(fā)和完善。

2.3 主動服務(wù)功能及服務(wù)時間

微信平臺的主動服務(wù)功能是指平臺主動將信息推送到微信界面。當(dāng)前主要指平臺主動向用戶提供的閱讀或資訊信息，也有個別平臺開通了主動向用戶發(fā)送圖書借還提醒信息的功能。

對151所高校微信公眾平臺中消息推送頻率及時間調(diào)查如表1所示。

表1 高校圖書館微信公眾平臺消息推送及頻率時間

從表1可看出，目前消息推送頻率一般是每周1條，時間集中在14:00-16:00。

3 高校圖書館用戶對圖書館微信平臺的利用情況

本次調(diào)查主要通過調(diào)查問卷獲取用戶對我國高校圖書館微信平臺功能的反饋情況。調(diào)查問卷通過問卷星創(chuàng)建和發(fā)布，以鏈接的形式發(fā)放,共回收1 000份問卷，剔除漏填、錯填問卷后，有效問卷951份，回收率達(dá)到95%，經(jīng)信度檢驗得克朗巴哈系數(shù)為0.942，可靠性較高。對于有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，用SPSS 19.0進(jìn)行分析，主要是應(yīng)用卡方分析，分析不同用戶的基本信息對研究的某些因素是否有差異的顯著性。先對整體的評價結(jié)果作出分析，再對部分重要指標(biāo)項進(jìn)行比較分析，從而得出各個高校圖書館微信服務(wù)的優(yōu)勢和不足[10]。

3.1 用戶基本情況

本文以在校師生為對象，調(diào)查其對微信平臺的利用、需求和滿意度。調(diào)查對象來自354所高校12種專業(yè)，包括從本科一年級到博碩士研究生和高校教師等不同學(xué)習(xí)階段的圖書館用戶，其中男性337人(35.44%)，女性614人(64.56%)。各年級學(xué)生人數(shù)情況為：大學(xué)一年級178人(18.72%)，大學(xué)二年級103人(10.83%)，大學(xué)三年級213人(22.4%)，大學(xué)四年級249人(26.18%)，研究生99人(10.41%)；教師109人(11.46%)。用戶專業(yè)基本情況如表2所示。

表2 用戶專業(yè)的基本情況

3.2 用戶對微信平臺的使用偏好(習(xí)慣)分析

3.2.1 用戶對微信公眾號類型的偏好分析

在951份有效問卷中，希望圖書館微信公眾號為訂閱號者共計516人，其中男性170人(占32.94%)，女性346人(占67.06%)；希望為服務(wù)號者共計369人，其中男性144人(占39.02%)，女性225人(占60.98%)；剩余66人覺得無所謂。通過卡方檢驗，得出不同性別對于微信號類型的偏好沒有顯著差異(X2=3.485P=0.175)。

對于不同學(xué)習(xí)階段，不同專業(yè)的用戶關(guān)于微信平臺公眾號的類型也分別做了差異分析。結(jié)果顯示不同學(xué)習(xí)階段用戶對公眾號類型的偏好存在差異的顯著(X2=36.822P=0.000)，而不同專業(yè)的用戶對于公眾號類型的偏好沒有差異(X2=32.591P=0.068)。

此外，結(jié)合學(xué)校開通的微信公眾平臺的類型，得知訂閱號多于服務(wù)號，與用戶期望相符合。由此可見，微信公眾平臺的類型符合用戶的需求。

3.2.2 用戶希望微信公眾號發(fā)送消息的頻率及時間

在消息推送頻率方面，多數(shù)用戶希望每天推送1條消息，詳見表3。

經(jīng)檢驗得出結(jié)論，不同性別對于微信平臺推送消息的頻率有差異(X2=30.798P=0.000)。采用同樣的方法，對于不同學(xué)習(xí)階段，不同專業(yè)的用戶關(guān)于微信平臺推送消息的頻率分別做了差異分析，結(jié)果顯示不同學(xué)習(xí)階段用戶對于微信平臺推送消息的頻率沒有差異(X2=23.709 P=0.255)，不同專業(yè)的用戶對于微信平臺推送消息的頻率沒有差異(X2=49.146P=0.275)。

由表3可知，用戶期望的消息推送頻率依次為每天1條、每周3條。而目前只有17.9%的高校圖書館微信平臺推送消息為每天1條，大多數(shù)高校圖書館微信平臺遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶每天推送1條信息的期望。因此，圖書館應(yīng)該加大推送消息的力度。

在消息推送時間方面，用戶期望推送時間集中在18:00-22:00(占50.89%)、12:00-14:00(占26.65%)、8:00-10:00(占25.55%)。而151所高校中，消息推送時間集中在14:00-16:00，16:00-18:00、18:00-22:00推送消息的高校僅有10%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到用戶的需求。因此，圖書館應(yīng)該調(diào)整公眾平臺推送時間，做到親民而不擾民[11]。

表3 不同性別對微信公眾平臺推送信息的頻率的差異性分析

3.3 用戶對微信平臺功能的利用情況及期望

3.3.1 用戶對微信平臺的關(guān)注和信息閱讀行為

3.3.1.1 用戶對微信平臺的關(guān)注行為

調(diào)查對象中不知道圖書館是否開通微信公眾平臺者共計412人，占43.32%；知道圖書館沒有開通微信公眾平臺者共計170人，占17.88%；知道圖書館開通微信公眾平臺但未關(guān)注者共計105人，占11.04%；知道圖書館開通微信公眾平臺并且用戶已關(guān)注者共計264人，占27.76%。由此可見，用戶對本館微信平臺的關(guān)注度明顯不夠，圖書館對微信平臺的推廣力度有待加強(qiáng)。

3.3.1.2 用戶對微信推送信息的閱讀行為

在知道圖書館開通微信公眾平臺并且關(guān)注的264位用戶中從來不看其推送消息的共計1人，占0.38%；基本不看者34人，占12.88%；偶爾需要或者打發(fā)時間時會看者145人，占54.92%。其中有104人粗略瀏覽，看到有用的信息時會再次查看(占71.72%)；經(jīng)?？凑?9人，占29.92%，其中有29人每天都會閱讀吸引自己的部分，占36.71%；每條必看者共計5人，占1.89%。由此可見，讀者對圖書館微信公眾平臺推送的消息興趣較小。

3.3.2 用戶期望推送的內(nèi)容及服務(wù)種類

用戶期望微信平臺能夠提供的功能和服務(wù)依次是新書推薦占77.6%，查找服務(wù)占63.2%，借閱信息占61.3%，咨詢服務(wù)占50.26%，活動通知占48.79%。而所調(diào)查的172所高校圖書館微信平臺中，只有13.4%的高校開通了新書推薦功能，36.6%的高校開通利用微信進(jìn)行文獻(xiàn)查詢功能，43.6%的高校開通了消息推送功能，26.7%的高校開通了咨詢服務(wù)[12]，表明現(xiàn)有圖書館微信平臺在用戶期望功能的滿足方面還處于較低水平。

3.4 用戶對微信平臺的滿意度

對于目前微信公眾平臺提供的服務(wù)，用戶滿意度如表4所示。其中對互動效果平臺宣傳方面用戶不滿意率較高，其余方面滿意度一般。通過計算每個功能的滿意度，得到表5。

表4 用戶對微信公眾平臺的功能的滿意度分析

表5 用戶對圖書館每個功能的滿意度分析

用戶對圖書館微信公眾平臺提供的服務(wù)基本滿意，但滿意程度較低。收集的有效總數(shù)為264人，通過分析不同專業(yè)對圖書館提供的各功能的滿意度的差異，得到表6。

從表6可看出，不同專業(yè)除了對操作難度的滿意度水平無差異之外，對其余功能的滿意度水平均有差異。

表6 不同專業(yè)對各功能滿意度的方差分析

同樣，不同性別對圖書館功能滿意度的差異性分析(用M±SD表示)表明，不同性別用戶對于圖書館微信平臺提供的服務(wù)功能，在響應(yīng)速度和操作難度方面有差異的顯著性，而在界面設(shè)計、推送質(zhì)量、互動效果及平臺宣傳方面都無差異，并且都是男性的滿意度高于女性(表7)。

表7 不同性別對圖書館提供的服務(wù)的描述性分析和t檢驗

4 結(jié)論及建議

我國高校圖書館應(yīng)用微信公眾服務(wù)平臺仍在不斷探索中，目前只在一些功能和服務(wù)方面滿足了用戶的需求，還具有較大的發(fā)展空間。

4.1 微信平臺功能及服務(wù)形式

當(dāng)前高校圖書館微信平臺服務(wù)的形式特征方面基本滿足了用戶期望，主要體現(xiàn)在微信平臺的類型、實名認(rèn)證等方面。但是有72.2%的用戶不知道圖書館是否開通微信公眾賬號，所以圖書館要利用各種渠道對圖書館的微信公眾平臺以及功能進(jìn)行大力宣傳。例如，在圖書館網(wǎng)站、大廳、自助借還機(jī)周圍等張貼圖書館微信二維碼，在讀者教育、圖書館講座等活動中鼓勵讀者關(guān)注本館微信公眾號。當(dāng)前圖書館微信消息推時間主要在14:00-16:00，與用戶期望的18:00-22:00不符，但這并不對用戶接收和閱讀信息產(chǎn)生影響，用戶可以選擇在自己便利的時間查詢推送信息。

4.2 服務(wù)內(nèi)容

在消息推送內(nèi)容和服務(wù)種類方面，用戶期望推送內(nèi)容以新書推薦為主，而圖書館新書推薦功能僅占13.4%，滿足不了用戶的需求。對于服務(wù)種類用戶期望以查找服務(wù)和咨詢服務(wù)為主，而目前圖書館的查找服務(wù)僅占36.6%，咨詢服務(wù)僅占26.7%。由此來看，圖書館應(yīng)根據(jù)讀者的需求，增加服務(wù)的創(chuàng)新性，如語言設(shè)置的年輕化，消息推送內(nèi)容的趣味化、生活化，讓圖書館消息能貼近用戶的生活；鑒于平臺推送消息的實用性，形式的多樣性，互動效果以及平臺宣傳方面都達(dá)不到用戶的需求，需作出相應(yīng)的調(diào)整，如打造符合用戶需求的服務(wù)形式，加大查找服務(wù)和咨詢服務(wù)的比例，從而提升關(guān)注度及利用度。

4.3 用戶對微信平臺功能的滿意度

調(diào)查顯示，用戶對高校圖書館微信平臺的響應(yīng)速度、界面設(shè)計、操作難度等方面整體比較滿意，但不同背景的用戶對平臺的滿意程度存在差異。這些差異體現(xiàn)了用戶對微信服務(wù)平臺的個性化需求，可為今后微信平臺的個性化服務(wù)提供依據(jù)。如允許用戶自定義界面風(fēng)格，向用戶推送符合其專業(yè)特點的信息內(nèi)容和適合其學(xué)習(xí)階段的功能、信息，針對教師科研工作者推送學(xué)科前沿動態(tài)信息；學(xué)術(shù)會議、論文發(fā)表等; 針對大三、大四的學(xué)生推送論文寫作、考研、就業(yè)等方面的信息；針對大一、大二的學(xué)生推送學(xué)習(xí)榜樣、社團(tuán)活動、社交知識等。同時，也可以提供天氣預(yù)報、快遞查詢、公交路線查詢等貼近讀者生活的延伸服務(wù)。

5 結(jié)語

在信息快速發(fā)展和知識傳播呈幾何增長的大數(shù)據(jù)環(huán)境下[13]，眾多外部環(huán)境因素推動圖書館進(jìn)一步朝信息化方向發(fā)展。未來圖書館需在宣傳力度、消息推送內(nèi)容和服務(wù)種類以及個性化服務(wù)等方面進(jìn)行智慧型改進(jìn)，加大圖書館微信公眾平臺的推廣力度，最好做到用戶主動關(guān)注，進(jìn)一步完善消息推送內(nèi)容和服務(wù)種類。在個性化服務(wù)方面需要針對用戶的需求做出相應(yīng)的拓展，以增強(qiáng)高校圖書館微信平臺的利用率，為用戶提供更好的服務(wù)。