孫曉鳳

(山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院，青島 266000)

美國高校圖書館延伸服務(wù)案例研究及其啟示

孫曉鳳

(山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院，青島 266000)

摘要：延伸服務(wù)使圖書館突破物理圍墻的限制，讓用戶享受到更多的服務(wù)。文章以案例分析的方式探討美國高校圖書館面向不同用戶群開展的延伸服務(wù)，期以對我國高校圖書館開展延伸服務(wù)帶來啟示。

關(guān)鍵詞：美國高校圖書館；延伸服務(wù)；圖書館服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新

1引言

高速發(fā)展的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)和通訊技術(shù)不僅改變了人們生活的方式，也使得高校圖書館服務(wù)對象、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了很大的變化，這為圖書館改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)水平提供了更廣闊的空間。與此同時，它也給圖書館現(xiàn)有的服務(wù)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高校圖書館要想在新環(huán)境中得到更好地發(fā)展，就必須在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)方式。

此外，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)長大的一代，逐漸成為社會的主流，他們更習(xí)慣利用網(wǎng)絡(luò)來獲取所需的信息資源。Google、百度等搜索引擎已經(jīng)成為用戶獲取信息的主要方式，這就動搖了圖書館一直以來作為信息中心的地位，導(dǎo)致圖書館用戶數(shù)量上的減少。OCLC于2005年發(fā)布的《圖書館和信息資源研究》的結(jié)果顯示：72%的大學(xué)生在獲取信息資源的首選方式是利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎進(jìn)行查找；14%的大學(xué)生會選擇到實(shí)體圖書館去里查找信息資源；僅僅有10%的學(xué)生選擇利用數(shù)字圖書館[1]。因此，為增加用戶量，高校圖書館有必要充分發(fā)掘自身的優(yōu)勢、吸引用戶、開展延伸服務(wù)。本文通過對美國部分高校圖書館延伸服務(wù)的開展現(xiàn)狀進(jìn)行研究，探討美國高校圖書館延伸服務(wù)的相關(guān)問題及其對我國高校圖書館開展延伸服務(wù)的啟示。

2美國高校圖書館延伸服務(wù)的案例研究

2.1針對校內(nèi)師生開展的延伸服務(wù)

1985年，在密歇根大學(xué)教務(wù)處和大學(xué)圖書館的共同支持下，該校的本科生圖書館正式開展伙伴式信息咨詢服務(wù)(Peer Information Counseling, PIC)[2]。圖書館員通過對不同種族的學(xué)生進(jìn)行圖書館知識、計算機(jī)技能和咨詢技能的培訓(xùn)，使他們協(xié)助圖書館員為他們的同族學(xué)生提供信息服務(wù)[3]?；锇槭叫畔⒆稍兎?wù)的內(nèi)容主要包括三個方面：(1)參考咨詢服務(wù)：在咨詢臺前為用戶提供參考咨詢服務(wù)，包括實(shí)時回答用戶問題、查找文獻(xiàn)資源。(2)學(xué)期論文支持：在學(xué)生完成學(xué)期論文過程中，參考咨詢?nèi)藛T為生提供文獻(xiàn)檢索方面的支持。(2)教學(xué)資料匯編：參考咨詢?nèi)藛T對教學(xué)資料進(jìn)行匯編，為學(xué)生提供學(xué)科資源[4]。

布法羅大學(xué)圖書館根據(jù)學(xué)院的學(xué)科特點(diǎn)安排相應(yīng)的學(xué)科館員每周抽出1.5-4個小時在院系教學(xué)樓的走廊大廳、閱覽室、實(shí)驗(yàn)室或者離院系辦公室較近、師生較多出現(xiàn)的地方設(shè)置參考咨詢服務(wù)臺，為院系師生提供現(xiàn)場參考咨詢服務(wù)，隨時解答用戶提出的問題[5]。

2.2針對K-12①學(xué)生開展的延伸服務(wù)

從歷史角度來看，高校圖書館更多的是為其校園內(nèi)的教員、學(xué)生開展延伸服務(wù)，為這些群體提供延伸服務(wù)是高校圖書館的主要職能。但高校圖書館員也開始意識到為高校物理圍墻之外的機(jī)構(gòu)和用戶群體提供延伸服務(wù)正變得日漸重要。米蘭達(dá)·班尼特認(rèn)為高等教育者有必要同K-12教育者共同合作，確保高中學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)前，對大學(xué)生活需要面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇做好足夠的準(zhǔn)備。為此，她建議K-12的教師同高校圖書館員合作，針對高中學(xué)生舉辦用戶教育培訓(xùn)，介紹高校圖書館的具體情況，開展延伸服務(wù)，增加高等教育的社區(qū)服務(wù)意識[6]。以堪薩斯州立大學(xué)圖書館為K-12學(xué)生開展的延伸服務(wù)為例，他們針對K-12學(xué)生開展的延伸服務(wù)主要有三種：(1)圖書館之旅。盡管不同年級的學(xué)生參觀圖書館的時間長短和側(cè)重點(diǎn)有所不同，但圖書館會為所有K-12學(xué)生群體提供圖書館之旅。通過圖書館之旅可以提高學(xué)生的信息素養(yǎng)和培養(yǎng)學(xué)生的思維技能。(2)開展故事會。對于年級較低的學(xué)生，主要是1-6年級的學(xué)生，圖書館員在開展圖書館之旅的同時，會為他們舉辦講故事活動。(3)進(jìn)行用戶教育。圖書館員會為不同年級的學(xué)生開展深度不一的用戶教育，為學(xué)生展示圖書館書目和數(shù)據(jù)庫的檢索方式，教他們有效獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源的方式[7]。

為保證高中學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)校園后能夠順利進(jìn)行科學(xué)研究，提高高中學(xué)生的信息素養(yǎng)技能，肯特州立大學(xué)圖書館和媒體服務(wù)中心在2003年共同合作成立了圖書館和信息素養(yǎng)機(jī)構(gòu)。在圖書館和信息素養(yǎng)機(jī)構(gòu)中，肯特州立大學(xué)的圖書館員主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容，一方面為高中學(xué)生開展用戶信息素養(yǎng)教育，另一方面是評估K-12學(xué)生的信息素養(yǎng)技能?？咸刂萘⒋髮W(xué)圖書館采取了三種方式來提高高中學(xué)生和老師的信息素養(yǎng)。首先是信息素養(yǎng)過渡項目。在該項目中，肯特州立大學(xué)圖書館的館員會邀請當(dāng)?shù)馗咧袑W(xué)校的學(xué)生和老師到肯特州立大學(xué)圖書館進(jìn)行參觀。在參觀過程中，圖書館員會對學(xué)生進(jìn)行用戶信息素養(yǎng)教育。此外，學(xué)生可以進(jìn)入圖書館的電子閱覽室，圖書館員會針對學(xué)生的具體要求提供一對一輔導(dǎo)。其次是高校過渡項目。該項目主要是為即將踏入大學(xué)的準(zhǔn)大學(xué)生設(shè)計專門網(wǎng)站②，幫助學(xué)生了解高校圖書館，進(jìn)行高校的科研，其主要目的是通過形成新的資源來減少學(xué)生對高校圖書館科研的焦慮感，向?qū)W生介紹高校圖書館的特征。高中圖書館員和學(xué)生可以不受地域的限制，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下利用圖書館的信息資源。最后是跟蹤服務(wù)。為及時了解學(xué)生的信息素養(yǎng)水平，有針對性的開展服務(wù)，肯特州立大學(xué)圖書館的館員專門建立了測試評估用戶信息素養(yǎng)水平的網(wǎng)站③[8]。

2.3 針對社區(qū)居民開展的延伸服務(wù)

2006年北德克薩斯州立大學(xué)圖書館開始致力于同當(dāng)?shù)氐牡ゎD公共圖書館合作。其合作內(nèi)容主要包括以下三個項目：無縫隙政府信息傳遞服務(wù)項目，一書一社區(qū)項目，公共研討會項目。

2.3.1無縫隙政府信息傳遞服務(wù)

自1948年起，北德克薩斯州立大學(xué)圖書館就是聯(lián)邦政府的貯存圖書館，1963年成為德克薩斯州政府貯存圖書館。該貯存圖書館主要是接收政府文件并免費(fèi)為公眾提供政府信息服務(wù)。由于公共圖書館沒有政府信息的館藏，北德克薩斯州立大學(xué)圖書館的政府文獻(xiàn)部同當(dāng)?shù)氐牡ゎD公共圖書館進(jìn)行合作，提出了“無縫隙服務(wù)”這一構(gòu)想。無縫隙服務(wù)的目標(biāo)是幫助用戶利用公共圖書館的服務(wù)臺來獲取北德克薩斯州立大學(xué)圖書館的政府信息貯存館藏。北德克薩斯州立大學(xué)圖書館通過傳真、郵件或情報專員傳遞等方式將貯存館藏資源傳遞給公共圖書館以滿足用戶的需要。用戶可以在丹頓公共圖書館的三個分館中的任何一個圖書館的服務(wù)臺給北德克薩斯州立大學(xué)圖書館的政府文獻(xiàn)部打電話直接索要貯存館藏。如果用戶要求從公共圖書館的分館獲得信息，公共圖書館員可以代表用戶聯(lián)系北德克薩斯州立大學(xué)圖書館的政府文獻(xiàn)部。在收到信息要求后，圖書館員會搜集信息資源，將文獻(xiàn)信息傳遞給用戶。北德克薩斯州立大學(xué)圖書館希望通過無縫隙服務(wù)提高北德克薩斯州立大學(xué)圖書館館藏文獻(xiàn)的利用率和增強(qiáng)用戶對參考咨詢服務(wù)的重視。公共圖書館則通過利用北德克薩斯州立大學(xué)圖書館政府信息館藏，及時回答用戶有關(guān)政府信息方面的咨詢問題，提高了公共圖書館的政府信息咨詢服務(wù)能力。

2.3.2一書，一社區(qū)

一書，一社區(qū)，又稱丹頓閱讀，始于2006年11月。它是由北德克薩斯州立大學(xué)圖書館的助理圖書館員梅洛迪·凱利和丹頓公共圖書館的主管伊娃·普爾共同合作開展的一項全市性閱讀項目。梅洛迪·凱利和伊娃·普爾將兩館內(nèi)的圖書館員組織起來成立了一個專門的團(tuán)隊。此外，她們積極聯(lián)系德克薩斯州立女子大學(xué)圖書館和丹頓獨(dú)立學(xué)校圖書館參入到合作中，共同開展服務(wù)。在閱讀項目的選擇上，主要選擇丹頓社區(qū)居民感興趣的主題。在2006年4月22日世界地球日這天，該團(tuán)隊在充分考慮主題、時間和預(yù)算的基礎(chǔ)上，選擇了他們的第一本書朱莉的《盧娜的遺產(chǎn)》(The Legacy of Luna)。之所以選擇這本書，一方面是因?yàn)橹炖蚴且晃恢墓惭葜v家，最重要的是這本書能夠迎合從高中生到老年市民不同年齡段閱讀者的閱讀口味。之后，該團(tuán)隊又選擇在兒童節(jié)、電影節(jié)等節(jié)日內(nèi)開展丹頓閱讀活動。為了盡最大可能的滿足不同年齡段讀者的需求，每個主題活動的開展周期通常為一個月。

2.3.3公共研討會

為給丹頓社區(qū)內(nèi)的居民提供更好的服務(wù)，北德克薩斯州立大學(xué)的圖書館員為公共圖書館用戶和公共圖書館員工提供了多種服務(wù)項目。北德克薩斯州立大學(xué)圖書館的政府文獻(xiàn)部每年都會為丹頓公共圖書館分館的普通用戶開展信息研討教育會，其目的是宣傳和延伸貯存圖書館的館藏。公共研討會的主要內(nèi)容包括文獻(xiàn)館藏中的家族系統(tǒng)資源、少數(shù)民族歷史資源、網(wǎng)上政府信息資源以及信息審查制度等。北德克薩斯州立大學(xué)圖書館和丹頓公共圖書館已經(jīng)對這些研討會的內(nèi)容進(jìn)行了編輯出版[9]。

2.4針對特殊需求用戶開展的延伸服務(wù)

自1965年開始，美國高校醫(yī)學(xué)圖書館就開始以校際合作的形式為用戶開展延伸服務(wù)。美國國家醫(yī)學(xué)圖書館(National Libraries of Medicine，NLM)和美國國立醫(yī)學(xué)圖書館網(wǎng)絡(luò)(National Network of Libraries of Medicine，NN/LM)成員館中的5000多家主要高校醫(yī)學(xué)圖書館、醫(yī)院圖書館積極參加到延伸服務(wù)和教育計劃中，將他們的服務(wù)和專業(yè)知識延伸到他們所生活的地區(qū)之外。由于這些圖書館具有豐富的資源，延伸圖書館員會將這些資源融入到自己館內(nèi)的相關(guān)服務(wù)中，幫助醫(yī)療保健專業(yè)人員和用戶，尤其是弱勢群體獲取生物醫(yī)學(xué)信息。

1996年，東田納西州大學(xué)詹姆斯·奎琳醫(yī)學(xué)院圖書館和當(dāng)?shù)氐慕】敌畔⒅行囊约爸苓?7個鄉(xiāng)村的醫(yī)院和診所共同發(fā)起了圖書館用戶通過電子系統(tǒng)獲取生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)的附加值計劃(Value Added Library Users Access to the Biomedical Literature via Electronic Systems，VALUABLES)，其主要目的是解決用戶獲取信息的問題。該項目包括六個方面的內(nèi)容：進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞，現(xiàn)場培訓(xùn)用戶，代查代檢；計算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)訪問，循證醫(yī)學(xué)產(chǎn)品的購買和軟件安裝。圖書館員會定期向臨床醫(yī)生宣傳他們的服務(wù)，提供數(shù)據(jù)庫使用方法的培訓(xùn)以及收集用戶咨詢的問題[10]。

3對我國高校圖書館開展延伸服務(wù)的啟示

3.1采用多種服務(wù)方式

圖書館工作的核心就是服務(wù)，最大限度地滿足讀者的需求。隨著讀者服務(wù)需求的日益增多以及獲取信息方式的多樣化，高校圖書館應(yīng)該打破坐等讀者上門尋求幫助的被動式文獻(xiàn)提供服務(wù)方式，主動創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，不斷提升圖書館的服務(wù)水平，拓展圖書館的服務(wù)范圍，盡最大可能滿足用戶需求。高校圖書館延伸服務(wù)正是將傳統(tǒng)的被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館館員走出圖書館的物理圍墻，深入到用戶中，主動地為用戶提供服務(wù)。

從美國高校圖書館延伸服務(wù)的開展情況我們可以看出，美國高校圖書館延伸服務(wù)方式呈現(xiàn)多樣化的局面。我國圖書館在開展延伸服務(wù)的過程中，可以借鑒美國高校圖書館延伸服務(wù)的方式，結(jié)合本館的情況，開展延伸服務(wù)。例如，圖書館可以采取圖書館之旅、故事會以及主題閱讀推廣等服務(wù)形式，針對潛在用戶和現(xiàn)實(shí)用戶開展延伸服務(wù)。

3.2積極拓展延伸服務(wù)內(nèi)容和對象

首先，在延伸服務(wù)內(nèi)容上，我國高校圖書館可以開展如下服務(wù)：第一，開展面向特殊用戶(留學(xué)生、少數(shù)民族學(xué)生)和部分潛在用戶(高中生及社區(qū)居民)的延伸服務(wù)；第二，技能培訓(xùn)服務(wù)，包括新生培訓(xùn)和信息素養(yǎng)教育；第三，其它服務(wù)，包括開展各種講座、討論會、組織圖書館參觀活動等。其次，在延伸服務(wù)對象上，我國高校圖書館應(yīng)該將服務(wù)對象從大學(xué)生拓展到高中生和社區(qū)居民中，針對他們的需求，為他們提供相應(yīng)的服務(wù)。雖然高中生和社區(qū)居民不是高校圖書館的主要用戶，但是他們作為高校圖書館的潛在用戶，圖書館應(yīng)該針對他們的特點(diǎn)、對信息資源的需求為他們開展延伸服務(wù)。

3.3加強(qiáng)同公共圖書館等其它公共機(jī)構(gòu)的合作

美國高校圖書館在開展延伸服務(wù)的過程中非常注重與其它公共機(jī)構(gòu)的合作，他們通常會與公共圖書館、社區(qū)及高中等公共機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。我國高校圖書館在與社會公共機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作的過程中，可以根據(jù)服務(wù)對象和用戶需求，有針對性地提供服務(wù)內(nèi)容。但是，高校圖書館在同其它機(jī)構(gòu)開展延伸服務(wù)的過程應(yīng)該注意一些問題：首先，圖書館必須要與其合作的機(jī)構(gòu)建立共同的語言，即圖書館要與其合作機(jī)構(gòu)有一個共同的目標(biāo)，并努力實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)。其次，圖書館要與其合作部門形成一個可持續(xù)發(fā)展的合作體系。簡而言之，高校圖書館與其它機(jī)構(gòu)的合作是一種長期性合作。為此，它們可以制定相應(yīng)的規(guī)章制度，明確合作過程中各方的責(zé)任和義務(wù)。

注釋：

① 在美國，K-12是指從幼兒園到12年級的教育，即從幼兒園到高中的教育。

② http://libguides.library.kent.edu/t2c. 這一網(wǎng)站是專門為即將踏入大學(xué)的高中學(xué)生設(shè)計的，主要是讓高中學(xué)生在進(jìn)入高校前了解高校圖書館的資源和服務(wù)。

③ http://www.trails9.org.主要是對學(xué)生的信息素養(yǎng)水平進(jìn)行在線評估、測試。

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(責(zé)任編輯：曹高峰)

The Case Study of the Extended Service of Academic Library in the United States And Its Enlightenment to China

SUN Xiao-feng

(Shandong Foreign Trade Vocational College, Qingdao266000, China)

Abstract：The extended service enables the library to break through the limit of library physical wall, so that users can enjoy more services in library. By the methods of case analysis,this paper discusses the extended service of academic libraries in the United States for different user groups, to bring some enlightenment for academic libraries in China.

Key words：American academic library; extended service; library service; service innovation

作者簡介：孫曉鳳，女，助理館員。

收稿日期：2015-12-29

中圖分類號：G259

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1006-1525(2016)03-0101-04