●　山西省標準化研究院　孫艷

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推行政務服務標準化工作促進山西服務型政府建設

●山西省標準化研究院孫艷

摘要:政務服務中心是連接企業(yè)和百姓的政府窗口，推行政務服務標準化是建設服務型政府的創(chuàng)新之舉，是提升政府執(zhí)行力和公信力、滿足人民群眾多樣化需求、構建和諧社會的重要途徑。本文將從幾個方面分析實施政務服務標準化對山西省打造服務型政府的重要意義，并進一步提出提升政務服務標準化水平的意見和建議。

關鍵詞：政務服務標準化服務型政府

我國在2011年，由中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關于深化政務公開加強政務服務的意見》，對于建設服務政府、責任政府、法治政府、廉潔政府提出了明確要求。去年10月12日，國家標準委批準發(fā)布《政務服務中心運行規(guī)范》等7項國家標準，是我國首批關于政務服務中心建設、管理、運行的國家標準，適用于政務大廳等服務中心運用標準化手段，進行服務規(guī)范化建設，實現(xiàn)政務服務的系統(tǒng)化、透明化和常態(tài)化。這一系列標準的實施，將對于近年頻發(fā)貪污腐敗事件，政治形象有損的山西省政府在提供政務服務過程中，提升群眾對政府滿意度，改善政府服務行為，如提高工作效率、優(yōu)化服務環(huán)境、打造服務文化品牌，構建和諧山西起到積極的作用。

山西省政務服務標準化建設情況

2004年，山西省政府辦公廳發(fā)布《山西省人民政府辦公廳關于加強政務大廳規(guī)范管理的意見》（晉政辦發(fā)〔2004〕88號），結合全省各市及廳局單位相繼開設政務大廳的工作情況，就政務大廳集中審批的綜合功能、加強和完善政務大廳運行機制建設、進駐政務大廳工作人員的選派和管理、嚴格行政審批責任追究等工作提出明確意見。2011年，山西省著手制定了《關于再造行政審批流程促進行政服務便捷高效的實施意見》以及《實施方案》，積極推進各項工作任務落實。對此，山西省住建廳、扶貧辦、公安、社保等部門都陸續(xù)出臺各自服務標準及規(guī)范，全省政務服務建設呈現(xiàn)出一系列新的變化，行政審批制度改革取得了新進展和新成效，為全省轉型跨越發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境。但由于各部門服務對象和業(yè)務類型存在差異，使得我省在政務服務標準建設方面還未形成一套具有前瞻性、指導性及普遍性的標準體系，也對構建以服務質量為核心、以提升工作效率為目標的“一站式”政務服務中心提出更高要求。

《政務服務中心運行規(guī)范》系列標準對打造山西省服務型政府的重要意義

近年來，黨中央、國務院把深化政治體制改革、加快推進政府職能建設作為一項重要工作來抓。2015年7月，習近平總書記在視察16軍的時候提出，“政府系統(tǒng)要以建設法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務型政府為目標”，這對構建人民滿意、群眾放心的政府提出了更高的要求。我省政府要全面貫徹落實習總書記部署要求，建立政府部門高效、廉潔的服務形象，就必須正視政務服務標準化建設在打造服務型政府工作過程中的重要意義。

1.對于加快政府改革創(chuàng)新步伐具有重要意義

按照標準化簡化、統(tǒng)一、協(xié)調、優(yōu)化的原理，系列標準對于政務中心各窗口部門的進駐要求、服務要求、評價要求進行了全面的梳理和規(guī)范，有助于各部門梳理主動服務的理念，實現(xiàn)行政管理機構的法制化和規(guī)范化，也對調整政府和社會關系，轉變政府職能起到積極的推動作用，有助于建立以提高服務質量為目標的政務服務標準體系。

2.對于加強政府各部門之間橫向交流具有重要意義

政務服務中心，是把與企業(yè)和群眾利益密切相關而又分散在各部門的行政審批事項集中起來，實行“一站式”服務的政府機構。政務服務中心標準的實施，既避免了部門和部門之間相互扯皮現(xiàn)象，又加強了部門之間的溝通交流，提高了辦事效率和響應機制。同時，有助于暢通政府和企業(yè)之間、政府和社會之間的信息溝通渠道，促進服務職能更好發(fā)揮。

3.對于政務流程整合、提升服務效率具有重要意義

政務服務中心系列標準可以確保各廳局部門自身服務標準的嚴肅性、規(guī)范性和適用性，對于中心內的審批服務項目辦理流程進行全面優(yōu)化，使得每個事項都能達到“程序最簡、時間最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的服務要求，提供方便、快捷、優(yōu)質的政府服務，更能促進和諧社會的建設。

提升山西省政務服務水平的意見和建議

《政務服務中心運行規(guī)范》等7項國家標準的頒布實施為我省政務服務標準化建設提供了有力的技術支撐和有效的基礎保證。但作為推薦性國家標準，要將其真正貫徹實施，以推動我省在政務服務方面真正建立起一個集行政審批、公共服務、政務公開、信息咨詢、遏制腐敗、高效便捷的綜合平臺及標準體系，還需要政府及社會各界做出不懈的努力。

1.必須全面提升政府部門的重視和支持

政務服務中心標準的實施乃至整個政務服務標準化建設是一個層層推進的過程，在這個過程中，政府部門作為政務工作的主要承擔者必須加大力度推動相關標準化工作的開展。政府工作自身的復雜性和其在維護社會和諧過程中的重要性，決定了政府各部門乃至人大等高層領導部門要高度重視政務服務標準化工作的公共價值，并加大對我省當前政府運作和政務服務的關注力度，加強相關政治理論的研究，并將這些理論真正運用于政府的各項服務工作。

2.必須加大標準貫徹實施力度

首先，要堅持把學習與宣傳貫穿于標準實施全過程。各級政務服務窗口要加大對《政務服務中心運行規(guī)范》系列標準的貫徹學習，使標準化工作深入到窗口的每個人。其次，要加強實施過程中的靈活運用。簡化環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程、規(guī)范項目運行是《政務服務中心運行規(guī)范》系列標準實施的目的，更是推行政務服務標準化的重點，各級政務服務中心要對自身行政審批項目進行清理，使政務服務的功能性、文明性、效率性、經(jīng)濟性和安全性得到最好程度的發(fā)揮。

3.必須強化監(jiān)督考核

各級政務服務窗口要結合工作實際，不斷完善配套服務機制，建立服務質量管理標準，加強對審批服務事項和窗口工作人員的監(jiān)督管理，嚴格執(zhí)行政務公開制、公開承諾制、首問負責制、離崗告知制、責任追究制等制度。同時，加強督查考核，結合實際建立健全《窗口巡查制度》《窗口服務規(guī)范》《考勤制度》《辦件回訪制度》等，及時解決用戶在辦理業(yè)務過程中出現(xiàn)的問題，杜絕用戶來回跑、扎堆排隊、投訴無效果等問題，確保得到良好的社會效益和服務品牌效益。

相信通過《政務服務中心運行規(guī)范》系列標準的貫徹實施及我省政府及社會各界對政務服務標準化建設的重視和支持，我省政務服務必將真正實現(xiàn)服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程標準化，全面提升審批服務水平的工作目標，樹立起人民滿意、大眾放心的服務型政府形象。■