田　瑞（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司客戶服務(wù)中心，湖北　武漢　430000）

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95598電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量提升措施探析

田瑞（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司客戶服務(wù)中心，湖北武漢430000）

95598電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，同時(shí)也是電力系統(tǒng)的服務(wù)前端。所以提升95598電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量成為首要解決的問(wèn)題，本文通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)有效的培訓(xùn)來(lái)提升95598電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量，使得可以為電力企業(yè)的快速發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

電力系統(tǒng)；提升；培訓(xùn)；電力客戶

1　引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各領(lǐng)域的企業(yè)也有了很大的進(jìn)展，在世界經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下，加強(qiáng)電力企業(yè)服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展的有力保障前提。電力企業(yè)只有建立和完善擁有自身特色的企業(yè)文化，并且將其作為企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則，電力企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)在生存中求發(fā)展，在發(fā)展中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)完美的超越。95598供電服務(wù)熱線作為一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，24h在線全方位受理電力客戶用電需求，通過(guò)人工服務(wù)和語(yǔ)音服務(wù)給電力客戶提供了方便和即時(shí)的用電服務(wù)。所以說(shuō)，客服的服務(wù)讓用電客戶滿意是電力企業(yè)首要的任務(wù)，所以，只有科學(xué)有效的培訓(xùn)來(lái)提升95598電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量，使得可以為電力企業(yè)的快速發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2　95598電力客服培訓(xùn)的重要性

隨著供電公司95598服務(wù)中心成立以來(lái)，客戶的用電需求越來(lái)越大，覆蓋面積也隨之變大，目前已經(jīng)成為連接供電企業(yè)與廣大電力客戶的紐帶和橋梁。因此說(shuō)，要科學(xué)地認(rèn)識(shí)95598客戶代表的重要性，掌握它的業(yè)務(wù)范圍和工作環(huán)境，為電力企業(yè)的快速發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2.1服務(wù)熱線對(duì)客戶服務(wù)的首先性

當(dāng)電力客戶需要向95598問(wèn)一些相關(guān)問(wèn)題時(shí)，首先通過(guò)電話接觸到的是客戶代表?？蛻舸韺?duì)電力客戶的需求反饋，集中代表了供電服務(wù)整體形象。當(dāng)客戶代表將某一客戶的“業(yè)務(wù)工單”，通過(guò)相關(guān)流程轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)的職能部門進(jìn)行處理，然后再答復(fù)客戶，從而構(gòu)成完整的服務(wù)鏈?？梢?，95598服務(wù)中心是首先與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的一個(gè)部門。

2.2客戶代表整體素質(zhì)的重要性

提升客戶代表整體素質(zhì)是很重要的，因?yàn)榭蛻舸砼c客戶的溝通是首先要發(fā)生的，具有最原始的收集客戶的訴求時(shí)間，因此準(zhǔn)確和全面地記錄客戶的要求是能有一個(gè)比較完美服務(wù)結(jié)果最關(guān)鍵的因素。其次，客戶代表在服務(wù)熱線中直接代表了電力企業(yè)的服務(wù)形象，客戶代表的服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)能力是客戶滿意的重要基礎(chǔ)。

2.3培訓(xùn)是95598服務(wù)的核心

作為95598電力服務(wù)工單的客戶代表，要具有流動(dòng)性很強(qiáng)的特點(diǎn)。而且“客戶代表”在上崗前大部分都是用電“門外漢”，但由于電力行業(yè)本身涉及的知識(shí)面廣，所以只有注重與加強(qiáng)95598電力客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)來(lái)提升整體素質(zhì)，才能保證95598供電服務(wù)熱線的高效和優(yōu)質(zhì)。因此說(shuō)，只有注重與加強(qiáng)95598電力客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)來(lái)提升整體素質(zhì)。

3　電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量提升措施

3.1設(shè)計(jì)科學(xué)與合理的業(yè)務(wù)流程

95598供電服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)流程包括多個(gè)方面，例如故障報(bào)修、舉報(bào)、投訴、建議、咨詢、意見、表?yè)P(yáng)、查詢、和訂閱服務(wù)等等。95598業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)該以客戶對(duì)整體服務(wù)過(guò)程的滿意為核心的原則，就是讓客戶滿意是業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的最終的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。95598座席人員面向全省客戶受理各類業(yè)務(wù)，為滿足客戶的需求進(jìn)行合理的工單傳遞，對(duì)業(yè)務(wù)的處理情況進(jìn)行督辦、跟蹤與回訪，最后是完成閉環(huán)管理。所以，就各類業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來(lái)制定合理的、科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，明確每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的內(nèi)容、時(shí)限與責(zé)任人，并要在實(shí)際應(yīng)用中逐步完善。

3.2培訓(xùn)提升95598相關(guān)人員的整體素質(zhì)

提升客戶代表整體素質(zhì)是很重要的，因?yàn)榭蛻舸砼c客戶的溝通是首先要發(fā)生的，具有最原始的收集客戶的訴求時(shí)間，所以準(zhǔn)確和全面地記錄客戶的訴求是能有一個(gè)完美服務(wù)結(jié)果最關(guān)鍵的因素。當(dāng)服務(wù)人員將生成的業(yè)務(wù)工單通過(guò)各市縣對(duì)應(yīng)的接單派工人員傳遞至處理人員時(shí)，這些處理人員與接單派工人員處理工單的速度和質(zhì)量，還有處理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)所體現(xiàn)的個(gè)人綜合素質(zhì)決定了客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度。所以說(shuō)，95598工作人員的整體素質(zhì)是非常重要的。因?yàn)樗麄兒涂蛻舻慕涣髋c溝通是準(zhǔn)確的掌握客戶訴求的關(guān)鍵，只有明確客戶的需要，才可以為客戶提供比較滿意的服務(wù)，還有他們展現(xiàn)給客戶的言談舉止直接代表了電力企業(yè)的形象，他們的業(yè)務(wù)能力決定了客戶對(duì)他們的滿意程度。例如：各市縣的接單派工人員在某個(gè)時(shí)間段連續(xù)接到幾個(gè)故障報(bào)修類工單，就要先對(duì)客戶所在的線路及臺(tái)區(qū)進(jìn)行判斷，如屬多戶停電，且在同一個(gè)臺(tái)區(qū)或同一條線路，應(yīng)將此類故障報(bào)修類工單進(jìn)行合并派發(fā)，這樣既可以減少現(xiàn)場(chǎng)工作人員的工作量，也可以使故障及時(shí)準(zhǔn)確得到處理。因此為確保95598供電服務(wù)熱線的優(yōu)質(zhì)和高效，供電企業(yè)應(yīng)注重加強(qiáng)95598相關(guān)人員的業(yè)務(wù)及服務(wù)技巧等培訓(xùn)，不斷提升其整體素質(zhì)。

3.3積極推進(jìn)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)

通過(guò)建立并且實(shí)行服務(wù)評(píng)價(jià)體系，就能客觀地了解用電客戶對(duì)95598客服人員服務(wù)的滿意程度。如果服務(wù)評(píng)價(jià)體系覆蓋面積越廣，就越能反映95598服務(wù)工作現(xiàn)實(shí)的情況，越能比較準(zhǔn)確地衡量電力企業(yè)服務(wù)的實(shí)際綜合水平。通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)體系所收集與反饋的情況，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)95598服務(wù)中存在的不足之處，然后管理層可以對(duì)這些發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取相應(yīng)的措施，并且有效地對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)，從而提升客戶的滿意程度。建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系必須與績(jī)效考核相伴而行，服務(wù)評(píng)價(jià)體系有績(jī)效考核做支撐才能夠充分發(fā)揮作用。其實(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)體系運(yùn)行自身就是對(duì)客服服務(wù)人員的一種約束，沒(méi)有一個(gè)人是希望自己能夠成為服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果中的反面類型，何況還與績(jī)效考核掛鉤。自從有了服務(wù)評(píng)價(jià)體系的監(jiān)管之后，95598相關(guān)人員的服務(wù)行為就會(huì)得以規(guī)范，提高了服務(wù)質(zhì)量，然后提升了客戶的滿意程度。95598供電服務(wù)熱線的發(fā)展是隨著企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展不斷變化的，注重系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)、設(shè)計(jì)科學(xué)合理的流程和培養(yǎng)比較高素質(zhì)的服務(wù)人員與積極推進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，是95598供電服務(wù)熱線的科學(xué)發(fā)展之路。

3.4客服中心工單質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)

通過(guò)完善業(yè)務(wù)受理原則，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，重點(diǎn)糾正工單填寫、回訪不規(guī)范，杜絕重復(fù)派單，實(shí)現(xiàn)工單填寫和派發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化，基本消除重復(fù)派單，工單填寫合格率、回訪規(guī)范率達(dá)到99.5%以上。活動(dòng)以存在的問(wèn)題為根據(jù)，深入剖析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，有針對(duì)性地采取治理措施，在教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)糾偏、質(zhì)量管理、問(wèn)題處理四個(gè)環(huán)節(jié)上采取“四化四同步”措施，狠下功夫，確保實(shí)效。教育培訓(xùn)以強(qiáng)化客服專員思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)為重點(diǎn)，突出“標(biāo)準(zhǔn)化”，注重思想和技能“同步”提升；業(yè)務(wù)糾偏以規(guī)范為原則，以問(wèn)題為導(dǎo)向，發(fā)揮規(guī)章制度的制約作用和典型案例的糾偏作用，突出“規(guī)范化”，注重制度和案例“同步”管控；質(zhì)量管理狠抓工單派發(fā)前審核、質(zhì)檢校準(zhǔn)和業(yè)務(wù)消缺，突出“流程化”，注重審核和校準(zhǔn)“同步”推進(jìn)；問(wèn)題處理邊加強(qiáng)對(duì)內(nèi)考核監(jiān)督，邊加強(qiáng)對(duì)外溝通反饋，突出“互動(dòng)化”，注重內(nèi)部和外部“同步”治理。

4　結(jié)束語(yǔ)

目前，我國(guó)正在社會(huì)主義建設(shè)發(fā)展比較關(guān)鍵的階段，電力企業(yè)建設(shè)變得極其的重要，近幾年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的電力行業(yè)也得到了一定的發(fā)展。電力工程的施工管理必須要不斷的學(xué)習(xí)與探索，盡力尋找管理的新思路。電力企業(yè)管理是一門科學(xué)，不斷地探索管理的新思路，探尋更為先進(jìn)科學(xué)的管理措施與技術(shù)，是每個(gè)電力企業(yè)共同追求的目標(biāo)。由上可以看出95598電力企業(yè)建設(shè)是企業(yè)對(duì)高層次的一種追求，當(dāng)前，95598熱線在電力企業(yè)發(fā)展中有很大的作用。我們不能與時(shí)代脫軌，要緊跟經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，慢慢優(yōu)化95598熱線在電力企業(yè)中的作用，要有創(chuàng)新意識(shí)，勇于實(shí)踐，才能在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗的地位。只有鍥而不舍地學(xué)習(xí)和探索，完善企業(yè)管理及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證施工優(yōu)質(zhì)，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的電力市場(chǎng)中，使企業(yè)能很好地生存與發(fā)展。

［1］劉運(yùn)龍.電力客戶服務(wù)［M］.北京：中國(guó)電力出版社，2002.

［2］江克宜.電力客戶服務(wù)員工培訓(xùn)教材［M］.北京：中國(guó)電力出版社，2002.

［3］陳學(xué)宇.突出窗口職能以深化管理提升95598建設(shè)及服務(wù)水平［A］.國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文集［C］.北京：中國(guó)電力出版社，2010，487.

2016-6-20

TP311.5

A

2095-2066（2016）19-0051-02