高建立

淺談如何打造高校物業(yè)管理品牌

高建立

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，高校物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平也必然需要提高，只有這樣才能適應(yīng)學(xué)生們不斷提升的服務(wù)需求和滿(mǎn)意度?！按蛟旄咝Ｎ飿I(yè)管理品牌、爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)管理優(yōu)秀品牌企業(yè)、始終代表我國(guó)高校物業(yè)管理行業(yè)最高管理服務(wù)水平”不僅是高校物業(yè)管理行業(yè)求生存、求發(fā)展、上檔次、上水平的必然選擇，也是高校物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的客觀(guān)要求。只有創(chuàng)立品牌物業(yè)，保持優(yōu)秀水平，才能持續(xù)為學(xué)生提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，保障學(xué)生利益，真正得到學(xué)生們的肯定。如何打造高校物業(yè)管理品牌，我作為在高校工作幾十年的后勤人，談一些自己的感受和看法。

一、高校物業(yè)管理品牌的構(gòu)成要素

（一）科學(xué)管理。高校物業(yè)管理主要是為教學(xué)科研、師生員工及家屬提供服務(wù)，可以概括為兩方面：一方面包括水電零修、樓宇維護(hù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安保消防管理，綠化種植、養(yǎng)護(hù)管理等服務(wù)；另一方面包括人力資源管理等企業(yè)管理手段，物業(yè)管理要打造品牌企業(yè)，必須加強(qiáng)管理，因?yàn)楣芾硎瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。在同一行業(yè)、同一水平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)的優(yōu)劣存亡主要取決于管理服務(wù)水平的高低，高校物業(yè)管理也不例外，只有科學(xué)有效的管理才能樹(shù)立起高校物業(yè)管理品牌，贏(yíng)得客戶(hù)的認(rèn)可。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理的本質(zhì)和最終目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改進(jìn)管理促進(jìn)服務(wù)提升，讓顧客滿(mǎn)意，不僅是高校物業(yè)管理的出發(fā)點(diǎn)，也是高校物業(yè)管理的最終歸宿，因?yàn)橐粋€(gè)不重視服務(wù)的物業(yè)，就失去了靈魂和活力，客戶(hù)從心里上不會(huì)接受它，更不可能成為高校物業(yè)管理品牌。因此，爭(zhēng)創(chuàng)高校物業(yè)品牌，就應(yīng)在服務(wù)手段、服務(wù)特色、服務(wù)體系方面下功夫，為師生員工提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。馬克思主義理論認(rèn)為，在生產(chǎn)關(guān)系的各個(gè)要素中，人力資源是最活躍、最積極的要素，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展的真正動(dòng)力與源泉。鄧小平同志生前曾說(shuō)過(guò)，中國(guó)特色社會(huì)主義能不能發(fā)展好，改革開(kāi)放能不能堅(jiān)持，經(jīng)濟(jì)能不能快一點(diǎn)發(fā)展起來(lái)，國(guó)家能不能長(zhǎng)治久安，從一定意義上來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵在于人。

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，即充實(shí)的人力資源是物業(yè)管理服務(wù)的真正動(dòng)力與源泉，我們講打造高校物業(yè)管理品牌，就是提供細(xì)心、周到的服務(wù)百分百讓客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)，物業(yè)服務(wù)的高質(zhì)量，整體優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，都需要良好的對(duì)“人”的管理。我們必須加強(qiáng)人才培養(yǎng)力度，建立一支具有現(xiàn)代化高素質(zhì)的企業(yè)管理隊(duì)伍，還要造就思想硬、素質(zhì)高、懂管理、業(yè)務(wù)精，有多方面業(yè)務(wù)技能的職工隊(duì)伍。如果沒(méi)有一支高層次、高水平的管理隊(duì)伍，建高校物業(yè)管理品牌就難以體現(xiàn)。因此，通過(guò)各種培訓(xùn)，提高技能，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和多變的信息時(shí)代的實(shí)際工作中鍛煉，提高物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平，把管好人、用好人、引進(jìn)人才、留住人才和發(fā)揮人才的作用結(jié)合起來(lái)，構(gòu)筑能滿(mǎn)足高校物業(yè)管理品牌需要的全方位、多層次的人才隊(duì)伍。歸根到底，人才是企業(yè)所有財(cái)富中具有決定意義的一環(huán)，是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，也是物業(yè)管理實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略的核心因素。

（四）規(guī)范制度，嚴(yán)格管理。每個(gè)崗位都必須有明確的崗位職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各個(gè)崗位的職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容和要求、檢查與考核等都作出可量化的明確規(guī)定，力求科學(xué)規(guī)范，操作性強(qiáng)，使員工都能做到心中有數(shù)。如教學(xué)樓內(nèi)員工在學(xué)生出入高峰時(shí)必須在門(mén)口站立服務(wù)，平時(shí)每隔一小時(shí)巡視樓內(nèi)，對(duì)外來(lái)人員和車(chē)輛出入一一登記等，統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，有儀表儀容統(tǒng)一要求，有檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以使高校物業(yè)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、崗位責(zé)任化、行為規(guī)范化、工作人性化，可使高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。

（五）樹(shù)立良好形象，是每個(gè)企業(yè)重要的主題。形象是企業(yè)的信譽(yù)，是品牌的優(yōu)勢(shì)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，但高校物業(yè)管理品牌的形象不是自吹自擂的，也不是某主管部門(mén)評(píng)選出來(lái)的，而是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，靠高校物業(yè)自己管理水平和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，得到客戶(hù)100％的滿(mǎn)意和認(rèn)可而逐漸形成的。沒(méi)有經(jīng)過(guò)客戶(hù)100％認(rèn)可的物業(yè)管理的高校，就不能真正稱(chēng)為高校物業(yè)管理的品牌，只有為客戶(hù)提供了滿(mǎn)意，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以情動(dòng)人、以情感人、以情服人，在客戶(hù)享受在高品質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)中得到滿(mǎn)足。

因此，作為員工每天都應(yīng)總結(jié)今天為客戶(hù)提供了哪些管理和服務(wù)，解決了哪些困難與問(wèn)題？客戶(hù)是否滿(mǎn)意。也就是說(shuō)，打造高校物業(yè)管理品牌是每一個(gè)員工的職責(zé)，應(yīng)該從自己工作中一點(diǎn)一滴做起，用實(shí)際行動(dòng)塑造良好的高校物業(yè)形象，只要每一個(gè)管理人員都樹(shù)立良好的形象，高校物業(yè)管理品牌的社會(huì)形象自然就能樹(shù)立起來(lái)。

（六）獨(dú)特的企業(yè)文化

企業(yè)文化涉及到方方面面，而高校物業(yè)管理企業(yè)文化的核心就是以人為本，只有以人為本，以顧客需求為導(dǎo)向，團(tuán)結(jié)協(xié)作充分調(diào)動(dòng)全體員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)才有凝聚力、向心力，企業(yè)發(fā)展才有后勁。

二、 實(shí)現(xiàn)高校物業(yè)管理品牌需要加強(qiáng)的幾項(xiàng)工作

（一）制定高校物業(yè)管理行業(yè)品牌發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，要推進(jìn)物業(yè)管理品牌的實(shí)施目標(biāo)，應(yīng)該做到規(guī)劃具體、措施有力、科學(xué)可行、效果最佳。

（二）制定高校物業(yè)管理品牌的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)管理辦法，使高校物業(yè)管理品牌的評(píng)價(jià)工作制度化、規(guī)范化和法制化，有章可循，促進(jìn)高校共同發(fā)展。

（三）爭(zhēng)創(chuàng)品牌意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)從戰(zhàn)略高度去創(chuàng)建品牌、發(fā)展品牌。管理水平的高低，服務(wù)質(zhì)量的好壞是決定高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的關(guān)鍵因素，物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是管理和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有一流的服務(wù)質(zhì)量，就不可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，因此，高校物業(yè)管理要時(shí)刻捕捉市場(chǎng)發(fā)展方向，審時(shí)度勢(shì)，以一流的環(huán)境吸引和留住人才，為創(chuàng)立和發(fā)展高校物業(yè)管理品牌提供人才保證。品牌不是一朝一夕就能出現(xiàn)的，需要高校物業(yè)不斷的努力和長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)，始終堅(jiān)持不懈創(chuàng)造品牌，所以，我們必須樹(shù)立品牌意識(shí)，為創(chuàng)造品牌而不懈努力。

三、高校物業(yè)管理品牌的主要評(píng)價(jià)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施高校物業(yè)管理品牌是一個(gè)系統(tǒng)工程，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，要達(dá)到預(yù)期目標(biāo)和效果，必須確定和分解發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，推進(jìn)物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略實(shí)施，作到創(chuàng)建目標(biāo)要具體，實(shí)施措施要有力，推行方法要可行。

（一）服務(wù)態(tài)度—熱情

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切“以人為本”，從這個(gè)原則出發(fā)，員工心中要對(duì)客戶(hù)熱情、周到服務(wù)，作到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、遵時(shí)守約、衣冠整潔、形象良好。

（二）服務(wù)技能—嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，只有具備豐富的物業(yè)管理知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，才能打造高校物業(yè)品牌。

（三）服務(wù)方式—靈活

物業(yè)管理除了做到依法依規(guī)管理之外，還應(yīng)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，“以人為本”，努力為客戶(hù)提供多樣而靈活的貼心便捷服務(wù)，細(xì)節(jié)的差異化是打造品牌的重要因素。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—統(tǒng)一

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理公司保證服務(wù)水平和質(zhì)量的具體表現(xiàn)，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)彰顯了品牌的正規(guī)性、穩(wěn)定性。

（五）服務(wù)收費(fèi)—合理

物業(yè)管理屬于有償服務(wù)行為，但開(kāi)展特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)需要為目的，不可亂收費(fèi)或者服務(wù)多收費(fèi)少。

（六）服務(wù)制度—健全

高校物業(yè)管理應(yīng)制定一套的健全規(guī)范、系統(tǒng)科學(xué)、通用可行的服務(wù)規(guī)章制度，以確保各個(gè)高校都能遵循實(shí)施，并能藉此為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。

（七）服務(wù)效率—快捷

高效便捷的服務(wù)是令客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素，物業(yè)管理應(yīng)盡量提高員工綜合素質(zhì)，完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，提高服務(wù)效率和水平。

綜上所述，打造高校物業(yè)管理品牌，不斷為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是高校物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的客觀(guān)要求，也是高校物業(yè)管理行業(yè)求生存、求發(fā)展，上檔次、上水平的必然選擇。

［1］陳瑞正．物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程［M］.天津大學(xué)出版社.2004.

［2］候光明．高校后勤研究［M］.中國(guó)人民大學(xué).2004.

[作者：北京理工大學(xué)后勤集團(tuán)物業(yè)管理服務(wù)中心]

（責(zé)任編輯：趙永兵）