胡寧寧

如何應(yīng)對內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控評價體系實(shí)施中的困惑
——以北京理工大學(xué)為例

胡寧寧

隨著高校辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大，后勤服務(wù)質(zhì)量的高低對學(xué)校的穩(wěn)定、發(fā)展具有重要的作用。越來越多的高校后勤都基于自身的實(shí)際情況，依托一些國際的先進(jìn)理念、思想和標(biāo)準(zhǔn)體系，建立了一套內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、評價體系。這些體系的實(shí)施有效地提升了后勤對學(xué)校教學(xué)、科研的保障能力以及對師生員工工作、學(xué)習(xí)、生活的服務(wù)質(zhì)量，提高了師生員工的滿意度。

質(zhì)量監(jiān)控；高校后勤；體系

一、我校后勤集團(tuán)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行情況概述

我校后勤集團(tuán)于2002年開始質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，2005年增加環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，開始了質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系“三標(biāo)一體”化認(rèn)證，并且順利通過了認(rèn)證。

2011年集團(tuán)依托國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)思想，開始推行實(shí)施“三級巡檢”內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控評價工作，制定評價考核表格，細(xì)化檢查項(xiàng)目。 為了強(qiáng)化巡檢效果，調(diào)動員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，設(shè)立了“三級巡檢”績效獎，獎勵的比例是現(xiàn)有員工數(shù)量的20％，每月下?lián)艿礁鞑?、中心，?dāng)月兌現(xiàn)。巡檢結(jié)果主要用于：作為單位和個人評獎評優(yōu)的重要依據(jù)；作為評比質(zhì)量績效獎的唯一依據(jù)；作為年終考核的重要組成部分。

這些措施在一定時期內(nèi)、一定程度上完善了內(nèi)部管理，使服務(wù)管理制度化、體系化、科學(xué)化。且在貫標(biāo)過程中把體系標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控評價有機(jī)的結(jié)合起來，確保了服務(wù)的穩(wěn)定性，提升了集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量。集團(tuán)每月支出約16萬元質(zhì)量績效獎金，但是，近一年來，在日常管理中，常常出現(xiàn)績效考評的一些消極影響，如：員工和管理者的情緒對立，員工進(jìn)步的內(nèi)驅(qū)力不足，管理者的日常管理與績效考評兩張皮等，這些都是績效考評有效性和滿意度低的外部表現(xiàn)。也有諸如檢查流于形式、走過場這樣的問題逐漸凸顯出來。在耗費(fèi)了一定量的成本后，保證績效考評的有效性就顯得尤為重要，否則就會得不償失。

二、工作中存在的問題

（一）認(rèn)識上的誤區(qū)

實(shí)際工作中，往往將“三級巡檢”及績效獎直接與人力資源管理體系中的績效考核直接劃等號。因此在檢查項(xiàng)目的設(shè)計上未凸顯質(zhì)量的監(jiān)控與評價功能，而是把對員工的全面的素質(zhì)要求都列入考評項(xiàng)目進(jìn)行考核，事無巨細(xì)、面面俱到。

集團(tuán)推行的“三級巡檢”及設(shè)立的績效獎是對服務(wù)質(zhì)量從內(nèi)部進(jìn)行的監(jiān)控，是通過依托ISO9001管理體系的思想針對組織的管理結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)文件、內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量建立的監(jiān)控評價體系，以彌補(bǔ)僅靠來自服務(wù)對象的外部監(jiān)控的不足，使集團(tuán)具有自發(fā)現(xiàn)、自糾正、不斷改進(jìn)完善問題的能力。

（二）對質(zhì)量績效考評的認(rèn)可度不夠

一些部門的負(fù)責(zé)人在面對質(zhì)量評價工作的時候，填考評表格隨意性較大，有的將每日應(yīng)填的表格每周集中填一次以應(yīng)付中心檢查。有的認(rèn)為靠自己的經(jīng)驗(yàn)，工作開展的挺好，質(zhì)量評價這項(xiàng)工作既不創(chuàng)造價值又費(fèi)時費(fèi)力，便不認(rèn)真對待。有的認(rèn)為每月只要能區(qū)別出最優(yōu)秀的員工，其余員工分?jǐn)?shù)的考量就無所謂了，使得考核的標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)，出現(xiàn)許多沒有任何差異的結(jié)果，所有員工均在97分以上，打出的分?jǐn)?shù)不能真實(shí)反應(yīng)員工的工作質(zhì)量。這樣的數(shù)據(jù)必然影響結(jié)果的公平性、公正性及正常運(yùn)用，長此以往，質(zhì)量評價就逐漸成為了一種形式，體現(xiàn)不出“獎”的優(yōu)秀。

（三）考核結(jié)果應(yīng)用形式單一

集團(tuán)專門設(shè)立了每月績效獎及年終考核獎（全年中評優(yōu)次數(shù)最多）。獎金作為重要的激勵手段，對員工績效的提升能夠起到直接作用，但如果僅僅強(qiáng)調(diào)獎金，也容易使考核過程失真。由于考核結(jié)果直接與個人利益、部門利益掛鉤，考核人為了營造“一團(tuán)和氣”的人際關(guān)系，往往不嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評，不能起到“懲”的作用。

在新的階段，如何在已有工作成績的基礎(chǔ)上使內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控評價體系適宜工作實(shí)際，如何促使集團(tuán)內(nèi)部各層次按職責(zé)分工主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，發(fā)揮其應(yīng)有的作用，持續(xù)提升集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量就變得迫切起來。

三、應(yīng)對措施

（一）正確認(rèn)識“三級巡檢”績效考評

質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，組織的管理體系可能還包含環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理、應(yīng)急管理、風(fēng)險管理、創(chuàng)新管理、道德與社會責(zé)任管理和可持續(xù)發(fā)展等內(nèi)容。不同的管理體系其主要差別在于其要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)不同。

“三級巡檢”績效考評是集團(tuán)為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、提高師生滿意度，依托ISO9001管理體系的思想而建立的一套適用于自身實(shí)際的內(nèi)部質(zhì)量評價體系。通過實(shí)施監(jiān)控使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到目標(biāo)，各中心對集團(tuán)制定的總方針進(jìn)行分解，制定切合各自實(shí)際的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)?！叭壯矙z”績效考評強(qiáng)調(diào)的是集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)四大模塊中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與管理縱深化部分。集團(tuán)質(zhì)監(jiān)部作為監(jiān)控主體負(fù)責(zé)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查工作，以各中心的分解目標(biāo)作為監(jiān)管的重點(diǎn)，指導(dǎo)集團(tuán)下轄各中心質(zhì)量監(jiān)督、檢查工作的開展。

（二）“三級巡檢”績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的制定

考評指標(biāo)是對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行衡量或評估的指標(biāo)維度，既對員工有約束作用，也是員工努力的方向，更是組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保障。因此績效考評指標(biāo)的設(shè)定就顯得十分重要?？傮w來說，目前各中心的考評指標(biāo)均以職務(wù)說明書、崗位職責(zé)為依據(jù)制定，過分追求指標(biāo)體系的全面和完整，包括：質(zhì)量指標(biāo)、安全指標(biāo)、設(shè)備保養(yǎng)指標(biāo)、工作態(tài)度、協(xié)作關(guān)系、創(chuàng)新能力等，基本涉及了“德、能、勤、績”的所有方面。這些指標(biāo)有的多達(dá)幾十個，過多的指標(biāo)評價不僅要占用大量的人力和精力，也使員工搞不清楚自己的工作重點(diǎn)。顯然這樣的考評指標(biāo)難以達(dá)到作為集團(tuán)質(zhì)量監(jiān)控的“三級巡檢”績效考評的預(yù)期。

因此，在考評指標(biāo)的設(shè)定中應(yīng)注重以下原則：

1.關(guān)鍵性原則

在保證考評質(zhì)量的前提下，從工作的若干過程中提煉出對質(zhì)量目標(biāo)的完成起重要作用的關(guān)鍵過程。指標(biāo)的數(shù)量宜精簡不宜繁多。

2.崗位差異化原則

各中心應(yīng)按照高校后勤服務(wù)特點(diǎn)，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立餐飲、接待、商業(yè)、運(yùn)輸、學(xué)生公寓管理、零修、物業(yè)、綠化等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在制定考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時，除根據(jù)職務(wù)說明書、崗位職責(zé)外，更應(yīng)依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.可衡量、易量化原則

指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)便于及時衡量，且易于量化，避免主觀因素對結(jié)果的干擾。對于無法量化的指標(biāo)，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行行為錨定等級評價，建立一個行為性的評定量表，使考評者有評分尺度。

4.基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合原則

基本標(biāo)準(zhǔn)是每個被考評對象經(jīng)過努力都能夠達(dá)到的，是判斷被考評者能否達(dá)到工作的要求；卓越標(biāo)準(zhǔn)只有一小部分被考評對象表現(xiàn)優(yōu)異才可以達(dá)到。一般來說，在崗的員工絕大多數(shù)都能夠滿足崗位的基本要求，但要真正能夠遴選出優(yōu)秀的員工、榜樣員工，避免出現(xiàn)“優(yōu)秀”輪流坐的情況，能夠不斷的提升集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量，需要制定卓越標(biāo)準(zhǔn)。

績效考評指標(biāo)確定后，需要對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行分配。指標(biāo)的權(quán)重能夠?qū)χ笜?biāo)區(qū)別對待,突出考評重點(diǎn)。不應(yīng)采取不加區(qū)分工作性質(zhì)在各中心整齊劃分權(quán)重的辦法。一般來說，單個指標(biāo)的權(quán)重不低于5％，各維度的權(quán)重分配不高于30％，以避免員工抓大放小，起不到應(yīng)有的作用。

（三）“三級巡檢”績效考評的實(shí)施及結(jié)果運(yùn)用

任何好的決策或制度，如果沒有強(qiáng)有力地執(zhí)行，最后都將功虧一簣?？冃Э荚u只是內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控評價的一個環(huán)節(jié), 且質(zhì)量管理體系又遵循 “全員參與”原則、“持續(xù)改進(jìn)”原則及“基于事實(shí)的決策方法”原則，要想取得監(jiān)控的適用性和有效性，實(shí)施、監(jiān)測和處置三個環(huán)節(jié)都不可忽略。

1.在實(shí)施階段，將績效考評與日常管理有效結(jié)合起來

當(dāng)集團(tuán)在考評初期把績效指標(biāo)及績效標(biāo)準(zhǔn)計劃定好后，在實(shí)施過程中就應(yīng)該嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行。管理者日常管理的目的是促進(jìn)員工成功達(dá)到工作目標(biāo)，績效考評的目的也是提高員工的能力和素質(zhì)，完成既定目標(biāo)，因此績效考評與日常管理絕不是背道而馳的，而是有著共同的目的。且績效考評除了對員工考評外，更注重溝通、輔導(dǎo)，不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果，更關(guān)注達(dá)成目標(biāo)的過程，也就是日常管理更加科學(xué)化的過程。對于一些接受上級單位監(jiān)督檢查的中心，更要注重將自檢內(nèi)容與上級檢查內(nèi)容有效結(jié)合、融入，不額外增加中心的工作量，不做重復(fù)工作。

2.注重數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性

績效信息的記錄和收集是績效考評的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，有利于發(fā)現(xiàn)員工績效問題并提出改進(jìn)的績效目標(biāo)，更是員工評價的事實(shí)依據(jù)。但有的管理者覺得每天都要給員工打分，十分麻煩，便早早的都打完分，或者到要交表的時候才突擊打分，考評的隨意性導(dǎo)致數(shù)據(jù)毫無真實(shí)性和準(zhǔn)確性可言，也使績效考評流于形式。因此應(yīng)嚴(yán)格按照考評的要求，真實(shí)記錄員工績效情況。

3.考核結(jié)果的運(yùn)用應(yīng)多樣化

考評的目的是要提高組織的績效，而不是為了得到分?jǐn)?shù)，更不是為了把員工評出三六九等。因此，考評完成后，一方面應(yīng)根據(jù)結(jié)果認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的環(huán)節(jié)和原因，是考評指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)的問題、考評周期的問題還是考評實(shí)施過程中管理者的問題等等。然后通過修訂考評辦法、對管理者及員工培訓(xùn)、全員宣講等方式不斷進(jìn)行改進(jìn)。

另一方面，目前對于考評結(jié)果的運(yùn)用大都只是與獎金掛鉤，這種獎勵措施比較單一。實(shí)際工作中員工除了物質(zhì)性的需求外，還有歸屬安全需要、社會交往需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，只有不同的需要得到滿足，員工的績效才能提高?？梢酝ㄟ^享受帶薪年假、享有參加外部培訓(xùn)資格、質(zhì)量明星員工表彰等多重方式加強(qiáng)對考評結(jié)果的運(yùn)用。

4.注重考評結(jié)果的反饋

績效反饋就是要讓員工了解自己在本考評周期內(nèi)的業(yè)績是否達(dá)到了所要求的目標(biāo)，讓管理者和員工雙方達(dá)成對績效考評結(jié)果一致的看法，雙方共同探討績效未合格的原因所在并制定改進(jìn)計劃2。

在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一個員工接連幾天都在同一個項(xiàng)目上被扣分，顯然，管理者沒有與該員工進(jìn)行溝通，很容易引起雙方之間的矛盾。因此應(yīng)特別注重建立有效的、制度化的績效反饋和績效申訴，這樣不僅有利于總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)，在下一個績效周期不斷改進(jìn)，并且也便于彌補(bǔ)并及時消除因績效評價中不可避免地主觀判斷因素而引起的管理者與員工之間看法的差異引起的矛盾。

總體來說，目前集團(tuán)采用的“三級巡檢”內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控評價體系通過幾年的實(shí)踐探索，服務(wù)質(zhì)量得到了學(xué)校及師生員工的普遍認(rèn)可，員工的責(zé)任意識、服務(wù)意識有了很大提高，管理也更加規(guī)范化和科學(xué)化。面對新的問題，唯有不斷改進(jìn)，突破“瓶頸”，扎實(shí)地做好工作，才能不斷地推進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控體系發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

［1］巫后新. 實(shí)行“三級巡檢”提升服務(wù)質(zhì)量[J]. 高校后勤研究，2013（6）P17.

［2］葛玉輝. 績效管理[M].清華大學(xué)出版社. 2014.

[作者單位：北京理工大學(xué)后勤集團(tuán)]

（責(zé)任編輯：王穎）