李應(yīng)軍

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充分發(fā)揮高校后勤黨組織在服務(wù)質(zhì)量提升中的引領(lǐng)作用

李應(yīng)軍

[作者：長(zhǎng)江大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)黨委書(shū)記，研究員；研究方向：高等教育管理]

高校后勤服務(wù)質(zhì)量是高校后勤社會(huì)化改革不斷深化和發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵因素，是高校后勤的生命線。持續(xù)穩(wěn)步提升高校后勤服務(wù)質(zhì)量，需要高校后勤黨組織在后勤服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)品牌和后勤文化建設(shè)等環(huán)節(jié)充分發(fā)揮引領(lǐng)作用，促進(jìn)高校后勤改革的快速發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)量；高校后勤；黨組織；引領(lǐng)

我國(guó)高校后勤改革一直伴隨中國(guó)高等教育改革的步伐穩(wěn)步前行?？v觀改革開(kāi)放前后高校后勤，我國(guó)高校后勤實(shí)體就是歷史和現(xiàn)實(shí)的特殊產(chǎn)物。行政干預(yù)、福利后勤、低利潤(rùn)、公益性、“姓教”特性、傳統(tǒng)管理、從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)等因素，在某種意義上制約了高校后勤服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。后勤在服務(wù)提供和質(zhì)量管理過(guò)程中存在不能正確了解師生對(duì)后勤服務(wù)的期望、不能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)、不能履行服務(wù)承諾、不能及時(shí)處理服務(wù)投訴等質(zhì)量問(wèn)題，迫切需要高校后勤黨組織發(fā)揮引領(lǐng)作用，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，切實(shí)提升高校后勤服務(wù)質(zhì)量。

一、高校后勤服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

（一）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。北歐和北美兩大學(xué)派認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量是建立在差異理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)顧客對(duì)期望的服務(wù)和感知的服務(wù)相比較而形成的主觀結(jié)果。同時(shí)他們根據(jù)顧客感知服務(wù)的內(nèi)容將服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素具體化。北歐學(xué)派的代表人物芬蘭的格羅魯斯教授提出，服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成；北美學(xué)派的服務(wù)研究組合PZB通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的決定因素和顧客如何對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知的研究發(fā)現(xiàn)，只有顧客在對(duì)感知的服務(wù)與對(duì)期望的服務(wù)比較后才可判斷服務(wù)質(zhì)量的水平。廣義的服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)過(guò)程、服務(wù)績(jī)效、服務(wù)基礎(chǔ)等三個(gè)內(nèi)涵要素，服務(wù)基礎(chǔ)要素支持服務(wù)過(guò)程和服務(wù)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)通過(guò)服務(wù)過(guò)程的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)服務(wù)績(jī)效。

（二）高校后勤服務(wù)質(zhì)量

高校后勤服務(wù)質(zhì)量是指后勤部門(mén)向高校師生提供服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)行為和服務(wù)環(huán)境的具體表現(xiàn)，即以學(xué)校后勤設(shè)施等有形產(chǎn)品和后勤員工所提供的服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品為依托，滿足師生物質(zhì)與精神需要的程度，是通過(guò)硬件設(shè)備質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量來(lái)體現(xiàn)的，也包括服務(wù)過(guò)程、服務(wù)績(jī)效、服務(wù)基礎(chǔ)三個(gè)內(nèi)涵要素。服務(wù)基礎(chǔ)主要是指顯現(xiàn)的高校后勤設(shè)施和服務(wù)人員的基本素質(zhì)，服務(wù)過(guò)程指后勤員工依托現(xiàn)有的條件，向師生提供餐飲、住宿、公共設(shè)施維護(hù)維修、水電保障供應(yīng)、教室管理、校園綠化、保潔、校園超市、幼兒教育等服務(wù)行為和服務(wù)環(huán)境的具體體現(xiàn)，服務(wù)績(jī)效主要指高校師生等服務(wù)對(duì)象對(duì)學(xué)習(xí)、科研與生活中的后勤服務(wù)水平的滿意程度，服務(wù)質(zhì)量以顯現(xiàn)的高校后勤設(shè)施與隱現(xiàn)的后勤員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力等共同決定的。

高校后勤服務(wù)質(zhì)量提升既是一個(gè)永恒的話題，也是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的課題；既是高校后勤創(chuàng)新的目標(biāo)，也是結(jié)果。后勤是高校的縮影，一流的大學(xué)，一流的學(xué)科，必須要有一流的后勤。在建設(shè)“雙一流”高校進(jìn)程中，高校必須制定內(nèi)部后勤質(zhì)量監(jiān)控體系，積極開(kāi)展后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，為高校教學(xué)、科研和師生生活提供高質(zhì)量服務(wù)，這是適應(yīng)國(guó)家提高高等教育質(zhì)量的客觀需要。高校后勤服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)就是要建立有特色的高校后勤質(zhì)量管理模式，形成高校后勤服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，培育一批高校后勤服務(wù)質(zhì)量品牌和特色服務(wù)，建設(shè)一支適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的高素質(zhì)的后勤質(zhì)量管理專業(yè)隊(duì)伍，提高師生員工的滿意度。

二、高校后勤服務(wù)質(zhì)量提升的意義

高校后勤姓“教”的特點(diǎn)決定了高校后勤不能依靠壟斷和特權(quán)，能長(zhǎng)期生存下去的唯一依靠是效率和質(zhì)量，加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)。只有充分發(fā)揮后勤黨組織的引領(lǐng)作用，調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，才能創(chuàng)造有價(jià)值的高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)生不出良好的效益，否則，后勤集團(tuán)終將被學(xué)校和員工淘汰。因此，在強(qiáng)調(diào)講規(guī)則守紀(jì)律的大背景下，發(fā)揮后勤黨組織的引領(lǐng)作用，提升后勤服務(wù)質(zhì)量有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

（一）有助于滿足師生高質(zhì)量的物質(zhì)需求

提升后勤服務(wù)質(zhì)量有助于緩解師生員工日益提高的物質(zhì)文化需求與后勤提供的服務(wù)不一致的矛盾。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的持續(xù)提升，人們的物質(zhì)生活水平有了明顯的提高，對(duì)生活水平的質(zhì)量也有了更高的要求。高校后勤正處于這樣一個(gè)社會(huì)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，如何在一定的成本控制下滿足教職工和學(xué)生日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，在質(zhì)量與效益之間尋求新的平衡點(diǎn)是目前高校后勤工作的重要任務(wù)。

（二）有助于滿足師生差異化的服務(wù)需求

提升后勤服務(wù)質(zhì)量有助于緩和逐漸擴(kuò)大的服務(wù)差異化需求和對(duì)后勤服務(wù)的評(píng)價(jià)方式的巨變與傳統(tǒng)后勤服務(wù)模式之間的矛盾。不同地域、不同家庭背景、不同年級(jí)、不同學(xué)科的學(xué)生對(duì)于高校后勤所提供的服務(wù)有著越來(lái)越明顯的差異化需求。在宿舍中安裝空調(diào)、要求住單間、送餐服務(wù)等個(gè)性化的需求是對(duì)高校后勤傳統(tǒng)的服務(wù)模式與服務(wù)管理提出的沖擊和挑戰(zhàn)，當(dāng)后勤服務(wù)不能滿足這些個(gè)性化需求時(shí)，就會(huì)引起需求者對(duì)整體后勤服務(wù)形象的負(fù)面評(píng)價(jià)。即使對(duì)于大眾化需求如餐飲、郵政快遞、洗浴、自習(xí)場(chǎng)所、綠化保潔等，如果服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到師生的需求，其后勤服務(wù)形象的負(fù)面影響將在時(shí)間和空間上無(wú)限擴(kuò)大，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，其傳播難以控制，扭轉(zhuǎn)形象的工作也將需要更多的努力。

（三）有助于提高管理的效能、維護(hù)學(xué)校的穩(wěn)定。

后勤部門(mén)是高校發(fā)展的重要組成部分，后勤服務(wù)的水平彰顯高校的發(fā)展質(zhì)量，是高校服務(wù)文明的重要展示窗口。后勤工作點(diǎn)多面廣線長(zhǎng)，關(guān)系到教師學(xué)生的生活學(xué)習(xí)各個(gè)方面的切身利益，個(gè)別問(wèn)題、局部問(wèn)題如不能有效改善，有可能被無(wú)限放大，影響學(xué)校教學(xué)秩序與穩(wěn)定。高校后勤社會(huì)化改革以來(lái)，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制的轉(zhuǎn)變、硬件設(shè)施的改善、服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)調(diào)整等手段，使整體服務(wù)質(zhì)量上升到一個(gè)新的臺(tái)階。在新形勢(shì)下，一些傳統(tǒng)的、慣用的管理激勵(lì)措施的邊際效用正在不斷下降，必須運(yùn)用創(chuàng)新的理念探尋新的質(zhì)量提升道路。近幾年來(lái)，一校多校區(qū)辦學(xué)成為新的常態(tài)，再加上后勤社會(huì)化改革的逐步深入，高校后勤承擔(dān)的職能也大大增加。這種區(qū)域和范圍擴(kuò)大，使得原來(lái)分散化、基層化的管理方法難以為繼，形勢(shì)的發(fā)展要求后勤部門(mén)必須站在從服務(wù)管理體系建設(shè)的高度解決新問(wèn)題。

三、高校后勤黨組織引領(lǐng)后勤服務(wù)質(zhì)量提升路徑探索

隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深化和發(fā)展，高校后勤部門(mén)面對(duì)著許多新情況和新問(wèn)題，如何適應(yīng)后勤改革的需要，持續(xù)提高后勤服務(wù)質(zhì)量，需要不斷發(fā)揮后勤黨組織的引領(lǐng)作用，發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用。

（一）夯實(shí)管理基礎(chǔ)，更新服務(wù)理念

一是為誰(shuí)服務(wù)問(wèn)題。無(wú)論社會(huì)如何發(fā)展，高?！叭瞬排囵B(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)和文化傳承與創(chuàng)新”的使命不會(huì)變，社會(huì)主義高?！靶战獭碧匦圆粫?huì)變。高校后勤工作盡管千頭萬(wàn)緒、紛繁復(fù)雜，但歸根結(jié)底是要落實(shí)到“服務(wù)學(xué)校中心工作和師生生活”這個(gè)著力點(diǎn)上來(lái)，背離了這一點(diǎn)，就失去了后勤集團(tuán)存在的意義和價(jià)值。同時(shí)高校后勤也應(yīng)該樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，充分尊重后勤員工，提供良好的工作環(huán)境，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。只有高校后勤員工滿意了，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而提升高校師生的滿意度。二是如何服務(wù)問(wèn)題。目前我國(guó)高校后勤部門(mén)存在舊的管理體制與新機(jī)制不適應(yīng)的狀況，為了改變這一現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)我國(guó)高校后勤服務(wù)部門(mén)深化改革的目標(biāo)，不斷提升我國(guó)高校后勤部門(mén)的運(yùn)營(yíng)實(shí)力，必須引入現(xiàn)代企業(yè)管理，借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理模式，推進(jìn)其市場(chǎng)化進(jìn)程。三是服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)條件問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量的提升是建立在一定基礎(chǔ)設(shè)施和物資條件的基礎(chǔ)上的，高校后勤部門(mén)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)主體，高校有義務(wù)對(duì)后勤部門(mén)進(jìn)行設(shè)施、政策、資金等方面給予必要的幫助，應(yīng)該明確界定高校和后勤部門(mén)的權(quán)利與責(zé)任范圍，不能對(duì)后勤機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行與發(fā)展進(jìn)行干預(yù)，影響正常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

（二）創(chuàng)新服務(wù)管理、建立健全機(jī)制

一是引入現(xiàn)代人事理念，合理優(yōu)化人力資源。徹底改變目前高校中廣泛存在的將教職工親屬、老職工等編入高校后勤部門(mén)的現(xiàn)象，應(yīng)用現(xiàn)代人事管理制度，促進(jìn)后勤干部的合理流動(dòng)，吸引優(yōu)秀管理干部到后勤，推行獎(jiǎng)罰制度，提升后勤部門(mén)的服務(wù)效率。同時(shí)對(duì)后勤人員進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)，端正員工的服務(wù)態(tài)度、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力，全力打造高素質(zhì)、高技能的后勤隊(duì)伍。二是構(gòu)建現(xiàn)代高校后勤企業(yè)管理制度。高校后勤企業(yè)必須在引入現(xiàn)代企業(yè)管理制度的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一套包括高校后勤企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度、高校后勤企業(yè)財(cái)務(wù)分配制度、高校后勤企業(yè)人事管理等系統(tǒng)科學(xué)的現(xiàn)代高校后勤企業(yè)管理制度，并以此為我國(guó)高校后勤企業(yè)管理的依據(jù)。另外，還應(yīng)當(dāng)建立完善的高校后勤監(jiān)督制度。三是建立科學(xué)的后勤服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制。要根據(jù)相關(guān)的管理學(xué)理論和目前高校后勤工作的實(shí)際，系統(tǒng)科學(xué)的制訂后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與時(shí)俱進(jìn)的修訂后勤服務(wù)量化考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，客觀公正的對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行考評(píng)、反饋，構(gòu)建后勤服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的機(jī)制。

（三）創(chuàng)建服務(wù)品牌 提升后勤文化

后勤服務(wù)品牌是衡量后勤服務(wù)文化的重要指標(biāo)，高校作為眾多高素質(zhì)的人才聚集之地，尤其要求有高規(guī)格的服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足廣大師生的需要。因此，必須打造高校后勤服務(wù)品牌，提升后勤文化。

一是加強(qiáng)組織建設(shè)，完善體制機(jī)制。目前高校后勤實(shí)施的是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。在總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的前提下，集團(tuán)黨委必須借助黨政聯(lián)席會(huì)議這個(gè)平臺(tái)，切實(shí)履行職責(zé)，發(fā)揮黨委政治核心和保障監(jiān)督作用、在黨風(fēng)廉政建設(shè)中的主體作用；加強(qiáng)支部建設(shè)和黨員教育，發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作業(yè)和黨員的先鋒模范作用，發(fā)揮集團(tuán)各級(jí)黨組織在提升后勤服務(wù)質(zhì)量中的引領(lǐng)作用，達(dá)到管理工作規(guī)范有序、服務(wù)工作熱情周到、經(jīng)營(yíng)工作提質(zhì)增效的目標(biāo)。

二是注重黨建研究，促進(jìn)決策支持。高校后勤社會(huì)化改革與發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，需要后勤部門(mén)及時(shí)分析，展開(kāi)研究尋求對(duì)策，才能提高工作效率和服務(wù)的質(zhì)量與水平。高校后勤一方面積極申報(bào)學(xué)校高等教育研究課題、人文社科基金、黨建研究課題，申請(qǐng)中國(guó)高校后勤協(xié)會(huì)、湖北省后勤研究會(huì)的相關(guān)課題；另一方面，集團(tuán)制定相應(yīng)的管理辦法，設(shè)立后勤工作研究項(xiàng)目，給員工創(chuàng)造更好的機(jī)會(huì)與條件進(jìn)行后勤工作研究，為集團(tuán)決策起參考作用。

三是突出主題教育，強(qiáng)化創(chuàng)新引領(lǐng)。高校后勤存在崗位分散、黨員集中學(xué)習(xí)難、學(xué)習(xí)教育形式單一、教育效果不佳等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，需要突出主題教育10。結(jié)合“三嚴(yán)三實(shí)”、“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，適時(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”主題活動(dòng)，把黨委下達(dá)的學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿融入到主題活動(dòng)中，把政治理論內(nèi)容結(jié)合到不同層次的黨員和員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)中。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)、“我在后勤的一天”體驗(yàn)活動(dòng)、設(shè)立“黨員示范崗”等，全面拓寬與師生溝通形式，開(kāi)展員工崗位素質(zhì)培訓(xùn)和技術(shù)比武，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的服務(wù)氛圍，進(jìn)一步提升后勤服務(wù)能力。

四是打造后勤品牌，體現(xiàn)價(jià)值引領(lǐng)。事實(shí)證明，打造高校后服務(wù)品牌，提高后勤服務(wù)質(zhì)量是高校后勤服務(wù)部門(mén)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、滿足廣大師生需要的必由之路，每一個(gè)高校后勤服務(wù)都應(yīng)該有自己的品牌和特色。打造后勤服務(wù)品牌的主要目的是提升后勤服務(wù)的質(zhì)量水平，以使高校的廣大師生能享受到高質(zhì)量的后勤服務(wù)，更好體現(xiàn)高校后勤存在的社會(huì)價(jià)值。近年來(lái)，隨著人們生活質(zhì)量和水平的不斷提高，廣大師生對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的要求越來(lái)越高，商品市場(chǎng)上不斷出現(xiàn)了高品質(zhì)、高消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)高校后勤提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高校后勤服務(wù)部門(mén)要想在日后的激烈社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存，必須要有高含金量的服務(wù)品牌的存在，才能真正從根本上解決目前高校后勤服務(wù)中所存在的一系列不足之處，達(dá)到事半功倍的效果。引進(jìn)優(yōu)質(zhì)企業(yè)進(jìn)駐后勤，走聯(lián)合辦學(xué)之路，是后勤發(fā)的必然趨勢(shì)。樹(shù)立現(xiàn)代化的后勤服務(wù)品牌，打造符合廣大師生的服務(wù)文化，是現(xiàn)代高校后勤的使命所在。

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（責(zé)任編輯：趙永兵）

本課題為長(zhǎng)江大學(xué)2015年度高等教育研究項(xiàng)目《后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量提升研究》、2016年黨建創(chuàng)新項(xiàng)目《發(fā)揮黨組織引領(lǐng)作用 提升后勤服務(wù)質(zhì)量》