王　崢　孔佳悅　耿香玲

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社區(qū)新型信息化平臺建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展對策探討
——以江蘇省常熟市湖中社區(qū)微信平臺建設(shè)為例

王崢孔佳悅耿香玲

摘要：在以移動電話普遍應(yīng)用為特征的新型信息化革命的背景下，我國各地均在大力發(fā)展“智慧城市”的城市智能信息化工程，利用信息時代大數(shù)據(jù)管理的優(yōu)勢，促進(jìn)社會治理效率大幅提升。把握社區(qū)新型信息平臺的現(xiàn)狀與制約因素，對下一步部署指導(dǎo)社區(qū)信息化建設(shè)具有重大參考意義。本文立足江蘇省常熟市湖中社區(qū)新型信息平臺建設(shè)典型的發(fā)展現(xiàn)狀，研究其所面臨的主要制約問題，旨在總結(jié)社區(qū)信息化建設(shè)可推廣的一般性原則與發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞：社區(qū)管理；智能社區(qū)；信息化建設(shè)；微信平臺應(yīng)用

一、社區(qū)信息化平臺建設(shè)的重要意義與研究背景

伴隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政府職能的轉(zhuǎn)變，社區(qū)在社會治理中所發(fā)揮的基礎(chǔ)作用越來越大，其對管理手段、管理能力、管理方式的要求也日益增多。因此，做好社區(qū)信息化建設(shè)，顯然是優(yōu)化整合社區(qū)服務(wù)資源、提高治理效率、實(shí)現(xiàn)民主管理與公眾廣泛參與社會治理格局的必由之徑，也是提高城市文明程度和市民生活質(zhì)量的有效手段。近年來，由于電子信息媒體以其時效性高、載體靈活（智能手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)）、操作簡單與信息獲取便捷等特點(diǎn)，日益成為民眾最重要的信息來源與新的傳媒基點(diǎn)。信息化建設(shè)，尤其是以微信等新媒體作為信息管理媒介的信息化平臺建設(shè)成為當(dāng)下社區(qū)治理的重點(diǎn)工作事務(wù)。

社區(qū)信息化作為“智慧城市”工程的布局關(guān)鍵，其核心是將各項社區(qū)治理工作納入統(tǒng)一的新型信息平臺。江蘇省作為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相對成熟的地區(qū)，經(jīng)過多年的試點(diǎn)與推廣，省內(nèi)現(xiàn)代化社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施與信息化發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，其社區(qū)信息化服務(wù)水平居于領(lǐng)先地位，可為其他地區(qū)在此方面提供一定經(jīng)驗(yàn)。為掌握社區(qū)信息化平臺的發(fā)展現(xiàn)狀，理清其所面臨的主要制約問題，并總結(jié)社區(qū)信息化建設(shè)可推廣的一般性原則與發(fā)展對策，本文選取江蘇省常熟湖中社區(qū)這一信息化管理需求迫切，且具備信息化建設(shè)的資源與環(huán)境基礎(chǔ)的代表性單位為調(diào)查樣本，開展社區(qū)信息化管理和建設(shè)現(xiàn)狀分析。

二、社區(qū)新型信息化平臺建設(shè)現(xiàn)狀——以江蘇常熟湖中社區(qū)為例

經(jīng)過2015年11-12月期間的考察調(diào)研，本文調(diào)查組從社區(qū)信息化需求、信息化工作環(huán)境與基礎(chǔ)等環(huán)節(jié)把握了湖中社區(qū)的信息化平臺建設(shè)現(xiàn)狀。

1.社區(qū)信息化需求程度高

湖中社區(qū)建于2014年7月，是一個新興社區(qū)，由常熟尚湖中央花園一至三區(qū)、金楓花園、尚湖花園別墅區(qū)、尚湖小區(qū)組成。轄區(qū)面積0.5平方公里?，F(xiàn)有戶籍?dāng)?shù)306戶，戶籍人口811人。居住人口9956人，黨員32人。自成立起，湖中社區(qū)便開始其信息化建設(shè)，在常熟市方塔管理區(qū)官方網(wǎng)站上常設(shè)社區(qū)信息與服務(wù)板塊和窗口。作為方塔管理區(qū)人口最為眾多、事務(wù)最為繁雜的社區(qū)之一，社區(qū)地處招商城附近，人口組成情況復(fù)雜，流動人口較多，社區(qū)居民對于社區(qū)管理事務(wù)較為排斥，關(guān)注度與參與度極低，湖中社區(qū)積極開拓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對這一便捷化程度較高，不需要住戶親自前往社區(qū)的辦事渠道需求程度提高。

2.湖中社區(qū)信息化工作環(huán)境與基礎(chǔ)

⑴社區(qū)信息化建設(shè)工作基礎(chǔ)。信息化建設(shè)組織領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)方面，湖中社區(qū)現(xiàn)有社區(qū)信息化條塊專任負(fù)責(zé)人一人（社區(qū)工作站副主任兼任），專人負(fù)責(zé)人具有基本的微信編輯技能。平臺建設(shè)資源方面，社區(qū)信息化硬件設(shè)施齊全，信息化建設(shè)投入資金充足。信息化建設(shè)計劃方面，在上級管理區(qū)——方塔管理區(qū)的指導(dǎo)下，社區(qū)制定了中短期信息化建設(shè)計劃，且現(xiàn)有同管理區(qū)內(nèi)清河坊社區(qū)之微信平臺建設(shè)優(yōu)秀成果作為借鑒經(jīng)驗(yàn)，具有開展社區(qū)信息化工作的優(yōu)良基礎(chǔ)。

⑵社區(qū)微信公眾號建設(shè)開始起步。①社區(qū)微信企業(yè)公眾號。湖中社區(qū)自成立伊始，便注意到了微信平臺對于社區(qū)工作的巨大助力作用，于2013年申請微信企業(yè)公眾號：湖中社區(qū)。對社區(qū)信息與相關(guān)政策信息、社區(qū)動態(tài)等內(nèi)容進(jìn)行發(fā)布。但由于企業(yè)公眾號的閉塞性質(zhì)且社區(qū)運(yùn)營推廣能力十分有限，使得該服務(wù)號并未達(dá)到應(yīng)有的服務(wù)效果。②社區(qū)微信服務(wù)公眾號。2015年下半年，在本調(diào)查組的協(xié)助指導(dǎo)下，該社區(qū)信息化工作專任負(fù)責(zé)人成功完成全新社區(qū)微信服務(wù)公眾號：虞山鎮(zhèn)湖中社區(qū) 的申請與審核，該新型服務(wù)公眾號設(shè)計有美觀而大方的全新服務(wù)版面與點(diǎn)擊彈出式服務(wù)窗口，具有無關(guān)注門檻，開放性強(qiáng)，面向大眾等特征，且在版面與內(nèi)容模式上更加靈活便捷，十分適宜向所需服務(wù)對象進(jìn)行推廣。經(jīng)過一系列現(xiàn)場推介與宣傳，社區(qū)新版微信服務(wù)號推廣度得到進(jìn)一步提升，為社區(qū)今后相關(guān)信息工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

三、社區(qū)新型信息化平臺發(fā)展的制約問題

由于湖中社區(qū)工作人員對微信公眾號的類型與操作流程并不熟悉，一方面未能把握企業(yè)號私密性極強(qiáng)，開放性極差、不適合大規(guī)模推廣等特征，故而在微信推廣和內(nèi)容推送上并未達(dá)到預(yù)期效果。另一方面，社區(qū)工作人員微信內(nèi)容編輯技術(shù)水平較低，發(fā)布內(nèi)容可讀性差。微信版面缺乏美觀性，故而長時間內(nèi)雖投入了一定的人力物力財力，但是微信平臺依然無人問津，社區(qū)信息化建設(shè)一度陷入困境。

1.信息化建設(shè)水平較低，缺乏整體規(guī)劃設(shè)計

首先，湖中社區(qū)信息化建設(shè)較為滯后，平臺建設(shè)水平不高。同期的虞山鎮(zhèn)清和坊社區(qū)、北門大街社區(qū)的信息化建設(shè)已經(jīng)開展并且取得了較好的成效。但是湖中社區(qū)的信息化平臺建設(shè)仍舊處于初級階段，在前期還存在企業(yè)號與服務(wù)號混用的情況，由于企業(yè)號的內(nèi)部應(yīng)用程度較高，需要使用人的聯(lián)系方式等才能進(jìn)行信息傳播，缺乏廣布性，因此推廣程度有限。其次，由于公眾號信息內(nèi)容貧乏、欄目設(shè)置不合理，故而整體實(shí)用性不高。第三，社區(qū)信息化建設(shè)未能聯(lián)系多方利益相關(guān)者，未能收集居民、物業(yè)、居委會等組織機(jī)構(gòu)的意見和建議并進(jìn)行整體規(guī)劃建設(shè)，缺乏整體長遠(yuǎn)規(guī)劃。

2.信息化建設(shè)所需的人才、技術(shù)欠缺

信息化建設(shè)水平和信息化建設(shè)所需要的人才和技術(shù)有著直接聯(lián)系。湖中社區(qū)在編工作人員僅有5人，事務(wù)繁雜，人數(shù)有限，具備平臺建設(shè)與運(yùn)營技能者更為稀缺。調(diào)研結(jié)果顯示，湖中社區(qū)僅有1名具備微信平臺編輯基礎(chǔ)的成員，這十分不利于社區(qū)微信平臺的開發(fā)與維護(hù)運(yùn)營。

3.居民使用意識程度不高，信息化普及程度低

由于湖中社區(qū)住戶的特殊性（多為非社區(qū)戶籍的外來人員），居民的文化程度不高，流動性強(qiáng)，社區(qū)整體意識弱，不了解社區(qū)事務(wù)的發(fā)展動態(tài)和現(xiàn)實(shí)情況，排斥接受政策信息，甚至對社區(qū)統(tǒng)一辦理居民子女入學(xué)需求登記與城鎮(zhèn)居民醫(yī)保宣傳等事關(guān)其切身利益的活動亦置若罔聞，發(fā)生問題時也不知尋求有效的解決途徑。據(jù)統(tǒng)計，湖中微信平臺的關(guān)注人數(shù)不足100人，普及程度低，急需進(jìn)一步推廣。

四、社區(qū)新型信息化平臺發(fā)展對策

針對上述湖中社區(qū)現(xiàn)代信息化新媒體平臺建設(shè)進(jìn)程中所遇到的瓶頸問題，結(jié)合當(dāng)下社區(qū)管理中關(guān)于信息化建設(shè)的相關(guān)論述與已有解決方法，現(xiàn)將社區(qū)信息化建設(shè)發(fā)展對策簡述如下：

1.以“五項原則“為抓手，加強(qiáng)社區(qū)信息化建設(shè)規(guī)劃

社區(qū)的信息化建設(shè)須遵從“先建構(gòu)、后推廣、強(qiáng)基礎(chǔ)、廣范圍、重整體”五大原則，無論是哪一個原則，都涉及對信息平臺建設(shè)的總體把握。其中，“先建構(gòu)”與“重整體”即指信息化建設(shè)需要結(jié)合社區(qū)自身現(xiàn)狀與需要，由治理的整體性與綜合性目標(biāo)著手進(jìn)行平臺結(jié)構(gòu)設(shè)計，提出具有前瞻性與綜合性的發(fā)展目標(biāo)，從而明確、完善今后信息化發(fā)展，需要平臺建成的信息模塊與信息功能等基本架構(gòu)，并作為頂層設(shè)計的組成部分逐步實(shí)現(xiàn)；“后推廣”即指在確立社區(qū)信息化發(fā)展目標(biāo)與結(jié)構(gòu)，并確保平臺具有較好的內(nèi)容推送能力后，再集中力量對社區(qū)信息化平臺進(jìn)行宣傳與推廣；“強(qiáng)基礎(chǔ)”即要求社區(qū)信息化建設(shè)注意夯實(shí)平臺的服務(wù)性基礎(chǔ)，注重新媒體區(qū)平臺的實(shí)用性，而非僅僅成為政策、通知等信息的傳遞板，更不是過于刻意追求版面美觀、博取眼球而忽視互動與實(shí)用功能的“花拳繡腿”；“廣范圍”指的是社區(qū)信息化平臺設(shè)計應(yīng)考慮到不同層次與類型的受眾群體的異質(zhì)化需求，在提供服務(wù)的版塊與其內(nèi)容設(shè)計中要盡量做到能夠使大部分受眾群體接納并使之能夠較為順利地進(jìn)行操作。

2.完善社區(qū)信息化平臺工作機(jī)制，引入具備一定技術(shù)水平的平臺運(yùn)營與管理人才

社區(qū)的信息化平臺建設(shè)是一個長期的過程，并非一朝一夕可以達(dá)成。在長期的管理維持與運(yùn)營中，理論上需要一些具備基本平臺建設(shè)與運(yùn)營能力的專業(yè)人才，但考慮到當(dāng)前社區(qū)人員編制不足，且能夠用于信息化建設(shè)的投入成本也有限，結(jié)合社區(qū)信息化平臺初期所需技術(shù)水平也不高的現(xiàn)實(shí)，故而在初期實(shí)際操作中應(yīng)允許甚至鼓勵社區(qū)錄用社區(qū)工作與信息化平臺建設(shè)兼職人才，并定期培訓(xùn)。在完成社區(qū)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上兼營信息化管控事宜。但為了保證平臺長期保持良好的狀態(tài)，社區(qū)應(yīng)當(dāng)建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的信息化平臺建設(shè)與維護(hù)運(yùn)營體制，界定相關(guān)負(fù)責(zé)人的日常工作標(biāo)準(zhǔn)與管理制度，同時注重在人員招錄中及時引進(jìn)具有基礎(chǔ)新媒體平臺建設(shè)與運(yùn)營技能的相關(guān)人才。

3.注重信息化平臺的宣傳與推廣，采用多種手段提高平臺關(guān)注數(shù)量與質(zhì)量

信息化平臺是一個雙向的互動平臺，要實(shí)現(xiàn)信息發(fā)送主體與受體之間的互相交流與協(xié)同，就必須保證有足夠數(shù)量的受眾。首先，微信平臺發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)關(guān)乎受眾的需求與利益，形式應(yīng)豐富多彩，以獲得持續(xù)性關(guān)注；其次，在滿足優(yōu)質(zhì)內(nèi)容條件后，可以采用一些具有技巧性的推廣手段，例如舉辦社區(qū)大型活動，組織參與住戶進(jìn)行微信投票，同時設(shè)置投票前必須關(guān)注社區(qū)微信的條件，鼓勵活動參與者廣泛拉票，或準(zhǔn)備一些禮品或電子紅包號召居民關(guān)注，此法可在短時間內(nèi)獲取較大關(guān)注量并提升微信平臺的知名度，但也存在活動結(jié)束后，受眾感覺該平臺無用而取消關(guān)注的風(fēng)險。此外，還可在推送內(nèi)容形式上做文章，即使用較為有吸引人的標(biāo)題諸如“千萬別點(diǎn)開”等噱頭標(biāo)題，而后設(shè)置先關(guān)注再查看全文等手段，利用公眾求異心理引導(dǎo)其點(diǎn)擊并關(guān)注。但此舉易引起受眾的反感，只能作為獲取關(guān)注的輔助性手段，予以間歇性實(shí)施。

4.整合升級信息化平臺結(jié)構(gòu)，建立“六位一體”社區(qū)信息體系

社區(qū)服務(wù)信息化平臺要吸引居民關(guān)注度并提高服務(wù)質(zhì)量，就需要多渠道信息與內(nèi)容的整合統(tǒng)一，打造“應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)化、資源數(shù)字化、流程規(guī)范化”的智慧化社區(qū)管理和服務(wù)體系。當(dāng)今社區(qū)治理并非街道與社區(qū)工作站一方就能夠提供全面的服務(wù)，而是需要衛(wèi)計生、公安、消防與城管、物業(yè)公司、業(yè)主委員會等多方面社區(qū)治理主體進(jìn)行參與，從而建立統(tǒng)一的信息平臺，將上述六方的信息交互平臺相統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)“六位一體”的信息化建設(shè)態(tài)勢。使居民得以通過“一站式”的服務(wù)平臺，同時辦理多項業(yè)務(wù)及獲取多項服務(wù)，滿足居民對社區(qū)服務(wù)的多樣性需求，從而真正起到社區(qū)信息化平臺的廣泛性服務(wù)作用。

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DOI：10.16653/j.cnki.32-1034/f.2016.12.043

作者單位：（常熟理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）