文/夏 進(jìn) 肖凌霄

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高楠：好空姐的秘訣是“待客如親人”

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文/夏 進(jìn) 肖凌霄

客艙服務(wù)部總經(jīng)理高楠 向憶峰 攝

個(gè)人檔案

姓名高楠

籍貫山東

職務(wù)客艙服務(wù)部總經(jīng)理

出生日期1983年

星座天枰座

愛好看書、聽音樂

空姐感言

空乘工作肩負(fù)著乘客的生命安全，責(zé)任重大。只有在平時(shí)抓好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有較強(qiáng)的職業(yè)技能，才能為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用自己的實(shí)力保障旅客的安全。

服務(wù)是一種修行。為了讓乘務(wù)員有更好的服務(wù)呈現(xiàn)，讓更多的旅客感受到多彩貴州航空的服務(wù)文化，我愿意做一個(gè)勤勞的引路人，帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)完成對(duì)職業(yè)的承諾，在提升乘務(wù)員崗位技能的同時(shí)，使其成為多彩貴州航空服務(wù)文化的傳播者，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)“潤物細(xì)無聲”地留在旅客心間。

——高楠

高楠很美，身材勻稱高挑，言行優(yōu)雅大方，一舉一動(dòng)都體現(xiàn)出一個(gè)高素質(zhì)空乘人員的深厚涵養(yǎng)。姣好的外形條件和過硬的專業(yè)素質(zhì)，讓她成為同行中的佼佼者。目前擔(dān)任多彩貴州航空有限公司客艙服務(wù)部總經(jīng)理的她，每天忙得幾乎要“一分鐘掰成兩分鐘來花”。

1983年，高楠出生于東北，從小她就長得外形出眾，很多人都說她以后不是空姐就是演員。2000年，17歲的高楠獨(dú)自從東北南下，來到海南開始從事空乘工作；23歲時(shí)，高楠成為乘務(wù)長。如今年紀(jì)輕輕的她已經(jīng)擁有16年航空乘務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，具備寬體機(jī)、單體機(jī)主任乘務(wù)長資格、局方檢查員資格，是客艙服務(wù)部理論教員、安全教員和帶飛教員，有豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。多彩貴州航空作為新籌建的航空公司，在專業(yè)領(lǐng)域需要具有豐富從業(yè)經(jīng)歷和管理經(jīng)驗(yàn)的人才，正是這樣的機(jī)緣巧合，讓高楠與多彩航空結(jié)緣。

一直以來，空姐就是飛機(jī)上一道亮麗的風(fēng)景線，作為飛機(jī)客艙乘務(wù)員，最直接地代表著一家航空公司的服務(wù)和形象。高楠認(rèn)為，一個(gè)好的空乘人員，不單是外表出眾，還要對(duì)工作謹(jǐn)慎認(rèn)真，對(duì)客人善良誠懇。一名乘務(wù)員不僅是在空中為旅客提供餐飲等服務(wù)這么簡單，還要擔(dān)負(fù)很多角色，承擔(dān)很多責(zé)任。“服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和方式不是一成不變的，遇到不同的人和事要用不同的方法去對(duì)待，臨時(shí)應(yīng)變能力很重要。這需要我們平時(shí)多學(xué)習(xí)，多積累，多觀察，多思考，才能更好地完成工作任務(wù)。”

高楠說，做好一個(gè)空姐，很多時(shí)候服務(wù)并無太多技巧可言，最重要的就是需要用心去做，待客如親人，讓旅客感受到旅途的溫馨和愜意，也會(huì)對(duì)你有一份感激與留戀之情。一點(diǎn)細(xì)微用心的服務(wù)，一句說到旅客心坎里的話，遠(yuǎn)比做很多服務(wù)來得有用?！安煌骄€、不同艙位的旅客，需求是不一樣的，我們需要用合適的稱呼去拉近與旅客的距離，發(fā)自內(nèi)心去傾聽，像朋友一樣去談話并從中捕捉信息，再像對(duì)待家人一樣去服務(wù)……”

長時(shí)間從事一種工作，難免會(huì)讓人產(chǎn)生倦怠之感。但對(duì)于高楠而言，從事乘務(wù)和客艙服務(wù)管理是一份不會(huì)枯燥的職業(yè)，“因?yàn)槊刻煸诠ぷ髦卸寄芸吹讲煌娜?，每天的?jīng)歷都不一樣。只要用心去感受，就會(huì)有不一樣的收獲。”

責(zé)任編輯 蘇 丹