秦軍

社會治理創(chuàng)新視域下網(wǎng)格化服務(wù)管理的基層實(shí)踐與思考
——以江蘇省靖江市為例

秦軍

網(wǎng)格化管理、社會化服務(wù)是創(chuàng)新社會治理方式，提高社會治理水平的一個重要方向。推行網(wǎng)格化服務(wù)管理模式能促進(jìn)管理理念由“管控為主”向“服務(wù)為主”轉(zhuǎn)變，管理方式由“粗放機(jī)械”向“精細(xì)靈活”轉(zhuǎn)變，管理資源由“單一分散”向“多元整合”轉(zhuǎn)變，管理機(jī)制由“權(quán)責(zé)不順”向“健全規(guī)范”轉(zhuǎn)變。網(wǎng)格化服務(wù)管理模式能否成功，關(guān)鍵在于理念的創(chuàng)新。同時，在實(shí)踐中需進(jìn)一步完善機(jī)制，推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)工作長效發(fā)展。

社會治理；網(wǎng)格化服務(wù)管理；創(chuàng)新；靖江市

黨的十八屆三中全會決定提出，要創(chuàng)新社會治理方式，提高社會治理水平，以網(wǎng)格化管理、社會化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺，及時反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次利益訴求，確保人民安居樂業(yè)、社會安定有序。近年來，一些地區(qū)基層黨委政府結(jié)合自身的社會基礎(chǔ)與治理目標(biāo)，積極探索創(chuàng)新，逐步形成了一套行之有效的服務(wù)基層基礎(chǔ)、增加和諧因素、增強(qiáng)發(fā)展活力的網(wǎng)格化社會管理服務(wù)模式。深入調(diào)查與研究基層網(wǎng)格化管理服務(wù)的生動實(shí)踐，對于落實(shí)黨的十八屆三中全會決定精神，推進(jìn)社會治理創(chuàng)新具有重要理論和實(shí)踐意義。本文將以江蘇省靖江市為例，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，對此進(jìn)行探討。

一、靖江市網(wǎng)格化服務(wù)管理模式的基本特色

靖江市自2013年開始推行社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理模式以來，經(jīng)過試點(diǎn)先行到全面推進(jìn)、從粗放建立到規(guī)范化建設(shè)的轉(zhuǎn)變提升，城鄉(xiāng)社區(qū)治理日益呈現(xiàn)居民群眾廣泛參與、政府社會多方協(xié)同的多元共治局面。

1.不拘一格選網(wǎng)員

在科學(xué)設(shè)置網(wǎng)格的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)多元參與。每個網(wǎng)格配備1名網(wǎng)格長和2名以上網(wǎng)格員，其中1名為專職。網(wǎng)格長一般由社區(qū)“兩委”成員擔(dān)任，以更好地發(fā)揮組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用，網(wǎng)格員則注重從多方選聘兼任或?qū)Ｈ?，包括社區(qū)企事業(yè)單位、社區(qū)社會組織、小區(qū)業(yè)委會以及老黨員、老教師為代表的（村）居民等，按照自愿原則，結(jié)合村（居）民推薦，由社區(qū)“兩委”考察產(chǎn)生，經(jīng)過公示、審批、備案等程序最終選定。充分發(fā)揮網(wǎng)格員的紐帶作用，加強(qiáng)溝通，確保民情聯(lián)系無遺漏、社區(qū)管理無盲點(diǎn)、民生服務(wù)無縫隙。

2.一崗多責(zé)定角色

以社區(qū)減負(fù)增效為契機(jī)，整合網(wǎng)格員工作職責(zé)，推進(jìn)政社互動。通過開展減輕城鄉(xiāng)社區(qū)負(fù)擔(dān)專項(xiàng)治理行動，明確界定社區(qū)依法履職事項(xiàng)，全面清理冗余臺賬，編制《靖江市級機(jī)關(guān)部門（單位）社區(qū)工作事項(xiàng)準(zhǔn)入目錄》，根據(jù)“權(quán)隨責(zé)走、費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，將部分社區(qū)協(xié)助政府工作事項(xiàng)，以政府購買服務(wù)的形式，整合進(jìn)網(wǎng)格員工作職責(zé)中，鼓勵網(wǎng)格員充當(dāng)“平安義工”“矛盾糾紛調(diào)解志愿者”等，達(dá)到一崗多責(zé)、一員多能的效果。同時，深化社區(qū)大走訪工作、全面推行“民情日記”記載制度，做到上門服務(wù)、代理服務(wù)、承諾服務(wù)，力求服務(wù)管理扁平化，使村（居）民 群眾辦事“只進(jìn)一道門，只找一個人”。

3.互聯(lián)互通搭平臺

以智慧社區(qū)建設(shè)為抓手，聯(lián)通網(wǎng)格內(nèi)外多方信息，搭建交流平臺。一是縱向聯(lián)通，在推進(jìn)社會管理服務(wù)三級平臺規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上，加快信息系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)用，整合社區(qū)服務(wù)信息平臺與政府職能部門的政務(wù)平臺、“12345”行風(fēng)政風(fēng)熱線等，為網(wǎng)格長、網(wǎng)格員配備移動終端，實(shí)時將各類信息傳送到三級平臺，推動三級平臺與網(wǎng)格無縫對接。二是橫向聯(lián)通，運(yùn)用手機(jī)、微信、QQ群等即時通信工具，在社區(qū)多元之間建立手機(jī)集團(tuán)網(wǎng)、網(wǎng)上社區(qū)、微社區(qū)等，網(wǎng)格員及時發(fā)布惠民政策、重大事件、重要信息，并采集基礎(chǔ)信息，收集社情民意，確保群眾反映的問題件件有回音、事事有落實(shí)。

4.多元聯(lián)動辦實(shí)事

以多元聯(lián)動為途徑，加強(qiáng)網(wǎng)格實(shí)戰(zhàn)化建設(shè)，為村（居）民群眾辦實(shí)事。一是推動民主協(xié)商，建立民情回應(yīng)制度，解難題、化民憂。對職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的問題，網(wǎng)格員及時處理并登記備案，而對解決難度大或者涉及社區(qū)居民共同利益的有關(guān)問題和社情民意，網(wǎng)格員上報社區(qū)，將其納入社區(qū)民主協(xié)商議題，邀請利益相關(guān)各方協(xié)商解決，并由網(wǎng)格員向當(dāng)事人反饋進(jìn)展情況和辦理結(jié)果。二是在社區(qū)廣泛開展公益創(chuàng)投、睦鄰工程等共駐共建活動，以居民服務(wù)需求為導(dǎo)向，借助網(wǎng)格緊密聯(lián)系群眾的功能優(yōu)勢，將社區(qū)社會組織、社工、志愿者、駐區(qū)單位等多方力量動員起來，扶持、培育和發(fā)展公益慈善、文體娛樂等社區(qū)服務(wù)，同時通過“社區(qū)—網(wǎng)格—家庭”的渠道加強(qiáng)宣傳，吸引居民參與，不斷滿足其多樣化的服務(wù)需求。

二、靖江市網(wǎng)格化服務(wù)管理模式的創(chuàng)新價值及社會績效

1.促進(jìn)了管理理念由“管控為主”向“服務(wù)為主”轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)社會的管理模式一般以管控為主，社會事務(wù)的運(yùn)行主要由政府主導(dǎo)，其管理理念基本是權(quán)力本位、政府本位、官本位的體現(xiàn)。網(wǎng)格化服務(wù)管理模式的出現(xiàn)，則使政府能夠運(yùn)用各種有效手段主動回應(yīng)民眾訴求、濟(jì)民之困、解民之憂，體現(xiàn)了以民為本和現(xiàn)代服務(wù)型政府的理念。這樣既促進(jìn)了基層社會和諧局面的形成，又展現(xiàn)了基層政府為人民服務(wù)的良好形象。

2.促進(jìn)了管理方式由“粗放機(jī)械”向“精細(xì)靈活”轉(zhuǎn)變

當(dāng)前城市基層社會管理基本依托街道和建制社區(qū)進(jìn)行，其管理的流程大多以上級部門的指令為起點(diǎn)，自上而下地進(jìn)行傳達(dá)，工作的針對性、時效性明顯不足。其管理服務(wù)總體呈現(xiàn)粗放機(jī)械、力量薄弱、存在死角等問題。而網(wǎng)格化服務(wù)管理模式則通過“網(wǎng)格”這一“神經(jīng)末梢”，借助信息化建設(shè)平臺，能夠迅速地將民眾的訴求與呼聲“自下而上”地傳達(dá)到政府管理部門。社區(qū)內(nèi)發(fā)生的事件和問題通過網(wǎng)格員的專用工具“社管通”及時傳遞到信息服務(wù)平臺，平臺自動受理后按照內(nèi)容分類和流轉(zhuǎn)程序轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門。實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理一站式受理、一網(wǎng)式聯(lián)動、一條龍服務(wù)，真正做到“服務(wù)進(jìn)家庭、管理到門口”。

3.促進(jìn)了管理資源由“單一分散”向“多元整合”轉(zhuǎn)變

長期以來，基層社會管理主要依托政府，而未注重整合社會資源。以致這種單一分散的管理模式在面對日益復(fù)雜多樣的群眾訴求時顯得力不從心，甚至無能為力。網(wǎng)格化服務(wù)管理模式則通過資源整合有效紓解了這一難題。一是整合條塊資源，不僅調(diào)動各單位、部門協(xié)同參與社會管理工作，而且整合了公安、民政、社保等信息資源，實(shí)現(xiàn)了信息共享，大大提高了政府辦事效率。二是整合社會服務(wù)資源，充分發(fā)揮民間愛心人士、公益組織、物業(yè)管理企業(yè)的特殊優(yōu)勢，鼓勵他們參與社區(qū)管理，不僅拓寬了工作形式，也有效降低了管理成本。

4.促進(jìn)了管理機(jī)制由“權(quán)責(zé)不順”向“健全規(guī)范”轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的基層管理與群眾工作，由于權(quán)責(zé)不清、機(jī)制不明、考核不嚴(yán)等問題，導(dǎo)致基層干部在處理群眾事務(wù)時疲于應(yīng)付，流于形式，甚至出現(xiàn)簡單化、粗暴化的傾向。健全與完善基層社會管理和群眾工作的運(yùn)行機(jī)制是創(chuàng)新社會治理體系的重中之重。靖江市在推行網(wǎng)格化服務(wù)管理模式時高度重視體制、機(jī)制建設(shè)，健全并完善了包括上崗公示制度、工作例會制度、巡查走訪制度、民情回應(yīng)制度等一系列運(yùn)行機(jī)制，從而使整個治理體系能夠科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)、卓有成效。

三、完善網(wǎng)格化服務(wù)管理體制，推動社會治理創(chuàng)新的思考

網(wǎng)格化服務(wù)管理能否成功，關(guān)鍵在于理念的創(chuàng)新。當(dāng)前，要突出實(shí)現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：一是實(shí)現(xiàn)由“網(wǎng)格化管理”向“網(wǎng)格化服務(wù)管理”轉(zhuǎn)變，尤其應(yīng)彰顯網(wǎng)格的社會服務(wù)職能，積極調(diào)動社區(qū)居民的自治意識，使社區(qū)居民能積極參與到社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中去。二是實(shí)現(xiàn)以“管控”為主要目的的傳統(tǒng)模式向“有序與活力統(tǒng)一的多元治理、共建共享的新模式”轉(zhuǎn)變，注重轉(zhuǎn)變政府職能、積極構(gòu)建服務(wù)型政府，從單一職能管理到多元職能管理；主動調(diào)動網(wǎng)格中企業(yè)的力量和社會組織的力量，體現(xiàn)多元治理和共建共享。三是從“社會管理”向“社會治理”轉(zhuǎn)變，提升靖江市的社會治理能力，通過網(wǎng)格化管理、社會化服務(wù)、信息化支撐，體現(xiàn)網(wǎng)格治理能力和水平。同時，在實(shí)踐中進(jìn)一步完善機(jī)制，推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)工作長效發(fā)展。

1.建全信息平臺管理機(jī)制

健全基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息定期采集、審核、錄入、更新制度，確保信息“完整、準(zhǔn)確、鮮活”；建立部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息導(dǎo)入制度，確保信息“面寬、量大、質(zhì)優(yōu)、更新快”；健全信息保密和硬件設(shè)備維護(hù)制度，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定。

2.健全網(wǎng)格員隊(duì)伍管理機(jī)制

嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)格員持證上崗制度、一日雙巡制度、值班備勤制度、重大事件報告制度，規(guī)范網(wǎng)格員入職條件、培訓(xùn)體系、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、裁汰程序，建立一崗多責(zé)、一專多能、人熟地熟情況熟、群眾工作業(yè)務(wù)工作兩手硬的網(wǎng)格員隊(duì)伍。

3.健全工作監(jiān)督考核機(jī)制

健全網(wǎng)格員隊(duì)伍監(jiān)督考核機(jī)制和部門服務(wù)管理工作監(jiān)督考核機(jī)制，形成分級考核、分類考核、量化考核并行的監(jiān)督考核體系，確保網(wǎng)格化服務(wù)管理優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)行。

（作者單位：常州大學(xué)懷德學(xué)院）

10.16653/j.cnki.32-1034/f.2016.14.033

常州大學(xué)懷德學(xué)院2015年度產(chǎn)學(xué)研合作研究項(xiàng)目（項(xiàng)目編號：CDHJW1509012）］