鄭桂堂 王 靜

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

關于如何做好95598電力客戶服務工作的探究

鄭桂堂 王 靜

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

近年來，電力企業(yè)加強了營銷工作的開展，95598電力客服作為電力營銷的重要組成部分，是電力企業(yè)提高經濟效益的重要手段和途徑。因此作為95598客服人員需要努力提高自身的專業(yè)素質和技能，掌握電話溝通的技巧，在聽、說及問等方面都需要保持最好的態(tài)度及最好的狀態(tài)，從而在最短時間內這客戶解決問題?？头藛T在具體為用電客戶提供服務過程中，還需要重視細節(jié)問題，時刻以積極的心態(tài)及微笑的態(tài)度來與客戶進行有效溝通，為解決問題奠定良好的基礎?；诖吮疚姆治隽?5598電力客戶服務工作相關方面。

95598；電力客戶服務工作；方法

1 、做好95598電力客戶服務的意義

電力客戶服務熱線95598，屬于呼叫中心的一種，是電力企業(yè)營銷體系的重要組成部分。95598熱線服務范圍涵蓋了供電服務范圍內的所有電力客戶，24h不間斷提供業(yè)務咨詢、信息查詢、故障報修、舉報投訴和停電公告等業(yè)務的受理、傳遞、催(督)辦、協(xié)調處理、回復等全方位服務。95598通過文明服務，優(yōu)質服務，用電波傳遞微笑和真誠，用熱線搭建起一座與客戶心與心溝通的橋梁。同時，與市長公開電話、市民熱線和“數(shù)字城管”等熱線聯(lián)手開展“熱線相連、用心服務”活動，進一步滿足市民對熱線服務的不同需求。所以，95598電力客戶服務在整個電力運營過程中是至關重要的一環(huán)。95598電力客戶服務突破時間、空間限制，方便用戶辦理各項用電業(yè)務；并收集到用戶第一手資料，為企業(yè)生產經營提供決策；實現(xiàn)了服務的閉環(huán)管理，有效地保證了服務質量；建立了良好的供用關系，樹立了良好的企業(yè)形象。

2 、做好95598電力客戶服務工作的方法

95598作為電力客戶服務中心，為了有效的提高服務水平，需要努力提高服務人員的服務意識。做好95598電力客戶服務工作，需要做好以下幾個方面：

2.1 增強客服人員對服務價值的認識

電力企業(yè)生存的根本在于實現(xiàn)經濟價值，而為客戶提供優(yōu)質的服務是實現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展的重要保證，同時也是確保企業(yè)效益最大化的必要手段。在電力企業(yè)日常工作開展過程中，客戶服務貫穿于客戶用電的全過程，通過為客戶提供滿意的服務，使電力企業(yè)與客戶之間建立起良好的合作關系，贏得客戶對企業(yè)的滿意度，這不僅能夠得到客戶的有效認可，而且能夠鞏固現(xiàn)有客戶，對企業(yè)成本降低及經濟效益提高具有非常重要的意義。因此作為95598的客服人員，需要對客戶服務價值有一個深入的認知，并樹立良好的服務意識，從而為用電客戶提供優(yōu)質、高效的服務。

2.2 增強客戶服務的個性化

在電力企業(yè)為用電客戶提供優(yōu)質服務過程中要增強服務的個性化水平。在電力客服人員為用電客戶服務過程中，由于用電客戶性格各異，這就需要電力客服人員在服務工作中要具有針對性，針對每個客戶的實際情況來提供具有針對性服務，提高客戶的滿意度。在電力客戶服務工作中，根據銷售過程中可以將服務分為售前服務、售中服務及售后服務，同時還在一些配套服務及全程服務。如果針對用電客戶需求來對服務進行劃分，可以分為初級服務、中級服務及高級服務。針對客戶群體不同可以將服務劃分為個性化服務、差異化服務及特色服務。由于用電客戶每個個體都具有自己的特點，而且需求不同，因此在具體服務工作中，客服人員要對客戶進行深入了解，從而為每個客戶提供個性化服務，以便于更好的推動電國企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

2.3 勇于創(chuàng)新，進行規(guī)范化服務

為了能夠提高服務水平，需要完善相應的規(guī)章制度。在工作的開展中針對出現(xiàn)的問題要采取相應的措施解決。就目前的情況來看，95598熱線制定了首問負責制。交接班會議制度。系統(tǒng)運行測試制度。管理制度匯編。經濟責任制考核等規(guī)章制度；其能夠有效的規(guī)范服務用語等方面。另外，對于整個服務程序也起到規(guī)范的作用，針對一些常規(guī)可能出現(xiàn)的投訴等情況，也能夠給出合理的回答，從而提供更好的服務，解決客戶的問題。另外還需要編制“95598”作業(yè)指導書，通過書面的形式能夠對整個工作職責進行規(guī)范，起到約束的效果，同時也能夠檢查服務的效果。

2.4 積極推進客戶服務評價體系建設

通過建立并且實行服務評價體系，就能客觀地了解用電客戶對95598客服人員服務的滿意程度。如果服務評價體系覆蓋面積越廣，就越能反映95598服務工作現(xiàn)實的情況，越能比較準確地衡量電力企業(yè)服務的實際綜合水平。通過服務評價體系所收集與反饋的情況，能夠及時發(fā)現(xiàn)95598服務中存在的不足之處，然后管理層可以對這些發(fā)現(xiàn)的問題采取相應的措施，并且有效地對服務工作進行改進，從而提升客戶的滿意程度。建立服務評價體系必須與績效考核相伴而行，服務評價體系有績效考核做支撐才能夠充分發(fā)揮作用。其實，服務評價體系運行自身就是對客服服務人員的一種約束，沒有一個人是希望自己能夠成為服務評價結果中的反面類型，何況還與績效考核掛鉤。自從有了服務評價體系的監(jiān)管之后，95598相關人員的服務行為就會得以規(guī)范，提高了服務質量，然后提升了客戶的滿意程度。95598供電服務熱線的發(fā)展是隨著企業(yè)與社會的發(fā)展不斷變化的，注重系統(tǒng)平臺的建設、設計科學合理的流程和培養(yǎng)比較高素質的服務人員與積極推進服務評價體系，是95598供電服務熱線的科學發(fā)展之路。

總之，95598供電服務熱線作為一個互動平臺，24h在線全方位受理電力客戶用電需求，通過人工服務和語音服務給電力客戶提供了方便和即時的用電服務?？头姆兆層秒娍蛻魸M意是電力企業(yè)首要的任務，因此對于客戶的每一個問題都需要認真解決，利用良好的態(tài)度及優(yōu)質的服務來引導客戶消費，從而有效的提升電力企業(yè)的經濟效益。

[1]馬麗.95598客戶服務系統(tǒng)在電力營銷中的應用[J].科技致富向導，2011，12：397.

[2]唐冠亞.95598客戶服務輔助決策系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D].電子科技大學，2014.

[3]齊玉蓮.論提高95598客戶服務工作[J].黑龍江科技信息，2014，27：281.