王 晶

正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院

淺談空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

王 晶

正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國(guó)的民航業(yè)也飛速發(fā)展。隨著人民生活水平的不斷提高，出行的百姓們對(duì)于民航業(yè)的要求也是越來(lái)越高，對(duì)于航空公司的服務(wù)，空乘的服務(wù)態(tài)度，甚至是機(jī)餐的要求也是越來(lái)越高，所以在當(dāng)今，航空公司之間服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，提高民航人員的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，在客艙服務(wù)中完美服務(wù)，就顯得越來(lái)越重要了。本文通過(guò)多方面闡述了服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量對(duì)民航客艙服務(wù)的重要性，提出了如何提高服務(wù)意識(shí)的方法。

民航；空中乘務(wù)；服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)與航空服務(wù)

(一)服務(wù)

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)業(yè)在各個(gè)行業(yè)中顯得越來(lái)越重要，也深深地影響了行業(yè)的發(fā)展。良好的服務(wù)可以促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展﹑人類(lèi)的和諧?？稍诋?dāng)今的社會(huì)就是人與人交往的社會(huì)，沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)可以離開(kāi)服務(wù)業(yè)獨(dú)立地存在。所以越來(lái)越多的企業(yè)愿意花費(fèi)大的投入去培訓(xùn)服務(wù)人員，來(lái)樹(shù)立企業(yè)良好的形象。

(二)航空服務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，航空行業(yè)也在取得突飛猛進(jìn)的進(jìn)步，對(duì)航空服務(wù)業(yè)的要求也越來(lái)越高，分類(lèi)越來(lái)越細(xì)。

1.專(zhuān)業(yè)航空服務(wù)技能。專(zhuān)業(yè)的航空乘務(wù)人員是有別于地勤人員的。首先，航空乘務(wù)人員的儀表著裝就代表了航空公司的形象，有著比地勤人員更加苛刻的儀表要求，在繁忙的客艙服務(wù)中，要時(shí)時(shí)刻刻表現(xiàn)出一份優(yōu)雅和從容，給旅客一個(gè)清新脫俗并且溫馨的容貌。有的乘務(wù)人員畫(huà)的妝容并不適合機(jī)上服務(wù)，讓乘客看見(jiàn)了有高高在上的感覺(jué)。其次，在機(jī)艙服務(wù)要盡可能地為乘客提供個(gè)性化服務(wù)，這需要我們對(duì)乘客進(jìn)行分類(lèi)，知道商務(wù)客人﹑兒童﹑老年人乘機(jī)時(shí)的需要。

2.專(zhuān)業(yè)航空服務(wù)知識(shí)。今天的乘務(wù)人員已經(jīng)不是會(huì)化個(gè)漂亮的妝就可以做空乘的了，需要掌握更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)乘客來(lái)說(shuō)?？粘巳藛T最重要的服務(wù)不是機(jī)艙的酒水飲料，而是突發(fā)情況下的緊急安全服務(wù)，在這種情況下可以帶領(lǐng)乘客脫離危險(xiǎn)。熟練的英語(yǔ)對(duì)話(huà)也是必備知識(shí)之一，小語(yǔ)種的學(xué)習(xí)現(xiàn)在也成為很多空乘人員工作之余的選擇。

二、目前航空乘務(wù)員在服務(wù)中存在問(wèn)題

(一)人員素質(zhì)不高

目前從事航空乘務(wù)服務(wù)的人員，本科率也只有10%不到，由于行業(yè)的特征，航空公司在招聘時(shí)過(guò)分關(guān)注外貌特征，造成了空乘人員基本都是專(zhuān)科或是高中學(xué)歷，文化知識(shí)水平普遍不高，造成了職業(yè)素養(yǎng)普遍偏低。很多人還抱著“青春飯”的觀念，職業(yè)的忠誠(chéng)度也不夠高。而今的空乘人員，多數(shù)為獨(dú)生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，又對(duì)自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，不能夠站在顧客的立場(chǎng)著想，優(yōu)秀的服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)。因此，加強(qiáng)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)對(duì)提升航空服務(wù)業(yè)質(zhì)量至關(guān)重要。

(二)客艙服務(wù)品牌意識(shí)較弱

周所周至，民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶(hù)忠誠(chéng)度就越高。但是從當(dāng)前中國(guó)民航公司的發(fā)展?fàn)顩r看，航空公司對(duì)客艙服務(wù)品牌建設(shè)的重視度較低，未能提供國(guó)泰航空公司和新加坡航空公司之類(lèi)的客艙服務(wù)品牌建設(shè)知名度較高的客艙服務(wù)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，多數(shù)乘客對(duì)民航公司客艙服務(wù)滿(mǎn)意度一般。

(三)空乘的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一種文化為了緊跟市場(chǎng)需求和時(shí)代變化而產(chǎn)生的服務(wù)，不是只有簡(jiǎn)單的公司手冊(cè)，行業(yè)規(guī)定，而是應(yīng)該有具體的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，甚至制定出行業(yè)的守則，每年進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的考核，憑證上崗。想要在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就必須做到，統(tǒng)一化，系統(tǒng)化和規(guī)格化。

三、完善空中乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的措施

(一)提升空乘人員應(yīng)變能力

針對(duì)客艙服務(wù)靈活性不強(qiáng)的問(wèn)題，航空公司在空乘人員培訓(xùn)方面應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)人員應(yīng)變能力的培養(yǎng)。由于多數(shù)航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務(wù)人員，這是造成空中乘務(wù)人員由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足而引發(fā)應(yīng)變能力不強(qiáng)的原因之一。因此，航空公司可以適當(dāng)打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經(jīng)驗(yàn)的空乘人員向新空乘人員傳授實(shí)踐知識(shí)，避免新入職場(chǎng)的空乘人員犯不必要的錯(cuò)誤。此外，還可以學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的實(shí)際狀況，制定相應(yīng)的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學(xué)歷人才，可以提高空乘人員的整體素質(zhì)，提升空乘人員的整體應(yīng)變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數(shù)量比例。由于男性在一些重大事件發(fā)生時(shí)更容易理智﹑果斷的解決問(wèn)題，應(yīng)變能力較強(qiáng)。

(二)培養(yǎng)空乘人員實(shí)踐意識(shí)

我國(guó)日漸與國(guó)外民航業(yè)接軌，我國(guó)民航業(yè)需要的不僅是受到專(zhuān)業(yè)教育培養(yǎng)的高水平基礎(chǔ)研究人才，而是實(shí)踐能力與動(dòng)手能力都比較強(qiáng)的實(shí)用人才。近幾年高等教育為民航業(yè)培養(yǎng)了高素質(zhì)﹑高學(xué)歷的理論型與實(shí)用型相結(jié)合的合格空中乘務(wù)人員，為提高我國(guó)民航業(yè)空中乘務(wù)人員素質(zhì)起了積極影響。但是在實(shí)際工作中，仍能發(fā)現(xiàn)有數(shù)量較多的空中乘務(wù)人員有豐富的理論知識(shí)，而實(shí)踐能力不足的問(wèn)題。因此，培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的實(shí)踐意識(shí)，有利于空中乘務(wù)人員勝任崗位工作﹑掌握職業(yè)技能，提高自身的創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力。特別是針對(duì)客艙服務(wù)空乘人員技巧性不足的問(wèn)題，空中乘務(wù)人員可以從形體語(yǔ)言的運(yùn)用和模糊語(yǔ)言的運(yùn)用兩方面進(jìn)行改進(jìn)，提高自身的實(shí)踐能力。

(三)創(chuàng)新空乘人員服務(wù)理念

隨著各國(guó)民航業(yè)的迅速發(fā)展，多數(shù)航空公司都能意識(shí)到航空公司間的實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)就是客艙服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。創(chuàng)新空乘人員的服務(wù)理念，有利于航空公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務(wù)品牌建設(shè)，有利于塑造自身在航空領(lǐng)域的形象。國(guó)際知名的英國(guó)航空公司，每分鐘有十多個(gè)左右的乘客登機(jī)﹑有兩架客機(jī)起飛或者降落；其航線(xiàn)分布于世界上百個(gè)國(guó)家，有三百個(gè)左右目的機(jī)場(chǎng)，員工人數(shù)更有6萬(wàn)多，可見(jiàn)英國(guó)航空公司享譽(yù)的知名度和美譽(yù)度。于此同時(shí)，英國(guó)航空公司還將“超過(guò)乘客期待”作為品牌建設(shè)理念，造就了世界一流的航空公司。

我國(guó)民航業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期，優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)可以有效提升航空公司的知名度和美譽(yù)度，中國(guó)民航服務(wù)距離國(guó)外航空公司服務(wù)還有很大差距，需要我們不斷改進(jìn)和努力。

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王晶(女)1985-，學(xué)士學(xué)位，助教，航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)。