趙維娜

(山西林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，山西 太原　030009)

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旅游服務(wù)接待中從業(yè)人員禮儀禮節(jié)的重要性探微

趙維娜

(山西林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，山西 太原030009)

摘要：近幾年，隨著我國(guó)社會(huì)大眾物質(zhì)生活水平的不斷提升，人們對(duì)精神生活的追求也逐漸加強(qiáng)，在一定程度上促使我國(guó)旅游業(yè)得到了飛速發(fā)展。在此結(jié)合禮儀性接待服務(wù)的特點(diǎn)對(duì)旅游服務(wù)接待中從業(yè)人員的禮儀禮節(jié)重要性進(jìn)行具體分析，希望能夠?yàn)槲覈?guó)旅游服務(wù)整體水平的提升提供一定的支持和借鑒。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)；從業(yè)人員；禮儀禮節(jié)；重要性

我國(guó)具有悠久的文明歷史，禮儀文化滲透于全國(guó)各民族社會(huì)生活中的每一個(gè)角落，對(duì)我國(guó)當(dāng)代社會(huì)的文化建設(shè)產(chǎn)生著極其深遠(yuǎn)的影響。簡(jiǎn)單地說，禮儀就是人們?cè)谖拿鹘ㄔO(shè)和發(fā)展過程中逐漸形成的統(tǒng)一社會(huì)道德風(fēng)尚和基本的行為習(xí)慣等，能夠?qū)θ藗冊(cè)谏鐣?huì)生活中的溝通和交流產(chǎn)生一定的調(diào)節(jié)和約束作用，對(duì)一個(gè)國(guó)家的國(guó)際形象產(chǎn)生著極其重要的影響。對(duì)于旅游業(yè)來說，由于其自身的服務(wù)性質(zhì)，所以從業(yè)人員的接待禮儀對(duì)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升以及行業(yè)的發(fā)展起到重要作用，因此，旅游接待從業(yè)人員應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)自身禮儀禮節(jié)素質(zhì)的重視，通過強(qiáng)化自身綜合素養(yǎng)，為旅游者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為國(guó)家整體文明水平的提升做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。

一、禮儀性旅游接待服務(wù)特點(diǎn)

(一)物質(zhì)性

此處所說的物質(zhì)性，指旅游服務(wù)單位在相關(guān)工作中所能夠?yàn)閺臉I(yè)人員提供的硬件設(shè)備支持。物質(zhì)是從業(yè)人員保證自身旅游接待禮儀水平的基礎(chǔ)，只有物質(zhì)條件充分，才能促使從業(yè)人員的充分挖掘自身潛力，使禮儀水平達(dá)到客戶滿意的程度。旅游物質(zhì)基礎(chǔ)一般包含相關(guān)產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格以及服務(wù)程序等，所以禮儀性的旅游接待服務(wù)也必須具備高質(zhì)量的物質(zhì)保障，為從業(yè)人員提供知識(shí)引導(dǎo)和技巧訓(xùn)練等多方面的支持。

(二)精神性

接待服務(wù)禮儀是旅游服務(wù)行業(yè)重要的軟實(shí)力之一，對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升有著極其重要的影響，甚至可以說，相關(guān)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要是靠接待服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)所呈現(xiàn)的。在旅游服務(wù)接待工作中，相關(guān)禮儀具體包含有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)、處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力、對(duì)待客戶的言行舉止等方面。

(三)直接性

旅游接待服務(wù)必然與游客之間產(chǎn)生直接性的接觸，因此，在旅游企業(yè)向游客提供相關(guān)服務(wù)的過程中，工作人員的接待禮儀、服務(wù)態(tài)度等都會(huì)給游客留下最直觀的印象，可以說旅游接待具有一定的直接性。[1]所以，旅游服務(wù)工作人員在工作實(shí)踐中必須注重自身言行和禮節(jié)修養(yǎng)，力爭(zhēng)以良好的服務(wù)為客戶留下深刻的印象，為企業(yè)自身樹立良好的社會(huì)服務(wù)形象，促進(jìn)企業(yè)在未來得到更好的發(fā)展。

(四)感受性

游客在參與各類相關(guān)旅游活動(dòng)的過程中必然會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)自然、對(duì)社會(huì)的審美需求，在接受旅游服務(wù)的過程中，游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)隨之得到相應(yīng)的提升。所以，相關(guān)旅游企業(yè)在實(shí)際工作中不僅要向游客創(chuàng)造良好的物質(zhì)環(huán)境，還要滿足游客在精神層面上的需求，進(jìn)而逐步提升游客對(duì)本公司旅游服務(wù)的滿意度。所以，旅游企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員接待服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，通過高質(zhì)量的服務(wù)強(qiáng)化企業(yè)業(yè)務(wù)水平，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(五)旅游生產(chǎn)和消費(fèi)之間具有不可分性

旅游是現(xiàn)代社會(huì)新興的并且具有一定特殊性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)和消費(fèi)的全過程都基本融合在一起。所以，旅游企業(yè)在為客戶提供相關(guān)服務(wù)的過程中，一旦出現(xiàn)偏差，就必然會(huì)對(duì)消費(fèi)效果產(chǎn)生不良影響，甚至不利于企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。而禮儀作為社會(huì)人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，則能夠使服務(wù)人員在恰當(dāng)行為舉止的幫助下提升服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，進(jìn)而帶動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)生產(chǎn)和消費(fèi)協(xié)調(diào)發(fā)展。

二、旅游服務(wù)接待中從業(yè)人員禮儀禮節(jié)的重要性

旅游業(yè)是我國(guó)當(dāng)前社會(huì)中的新興產(chǎn)業(yè)，對(duì)我國(guó)現(xiàn)代國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了特定的推動(dòng)作用，具有朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的美譽(yù)。同時(shí)，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化程度的不斷深化，我國(guó)旅游業(yè)也在當(dāng)代社會(huì)呈現(xiàn)出先前未有的發(fā)展高度，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展以及人民生活水平的提升產(chǎn)生了重要影響。從國(guó)際相關(guān)旅游組織的預(yù)測(cè)就可以發(fā)現(xiàn)，到2020年，我國(guó)將發(fā)展成為接待游客數(shù)量最多的國(guó)家，成為世界上最大的旅游國(guó)家。[2]而旅游業(yè)由于隸屬于第三產(chǎn)業(yè)，其所涉獵的各項(xiàng)工作和產(chǎn)品也必然與服務(wù)相關(guān)，甚至可以說，旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)健康發(fā)展的生命源泉。只有相關(guān)旅游企業(yè)能夠?yàn)橛慰吞峁└哔|(zhì)量的旅游接待服務(wù)，才能最終獲得良好的經(jīng)營(yíng)效果和社會(huì)聲譽(yù)等。所以，現(xiàn)代社會(huì)旅游行業(yè)的內(nèi)部人士更需關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)化和提升。

在游客參與旅游活動(dòng)的過程中，相關(guān)旅游企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展需要和游客的主觀需求為游客提供的旅游服務(wù)從本質(zhì)上來說是一種與禮儀息息相關(guān)的服務(wù)，是旅游企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。[3]旅游服務(wù)接待工作人員在游客的整個(gè)旅游過程中為其提供相應(yīng)的禮儀性服務(wù)。因此，其自身禮儀素質(zhì)在一定程度上代表了一個(gè)行業(yè)的服務(wù)接待能力和水平，每一位旅游工作人員都應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)自身服務(wù)禮儀的重視，以高質(zhì)量的接待禮儀服務(wù)樹立良好的行業(yè)形象。一般情況下，旅游行業(yè)的服務(wù)接待從業(yè)人員在工作中必須做到“三禮”，即知禮、用禮和講禮。

在行業(yè)范圍的隸屬中，旅游業(yè)從屬于更高層次的服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品一般以提供相關(guān)旅游服務(wù)為主，工作人員自身的行為舉止、談吐氣質(zhì)等必然會(huì)為游客留下極深的印象。所以，良好的禮儀修養(yǎng)是處理客戶關(guān)系的前提，也是旅游服務(wù)內(nèi)容中至關(guān)重要的組成部分。[4]因此，在旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過程中加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)接待從業(yè)人員禮儀素養(yǎng)的重視，通過一定的教育培訓(xùn)來豐富從業(yè)人員的禮儀知識(shí)和技能，使其在工作中養(yǎng)成良好的習(xí)慣，進(jìn)而為客戶提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)質(zhì)量，這已經(jīng)成為旅游企業(yè)各項(xiàng)工作中的重點(diǎn)，同時(shí)也是旅游業(yè)在當(dāng)代社會(huì)獲得新發(fā)展的保證。

在當(dāng)前社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的社會(huì)背景下，旅游企業(yè)在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的推動(dòng)下，其基本硬件設(shè)施得到了極大的調(diào)整，服務(wù)能力顯著提升。而作為軟件核心的服務(wù)人員素質(zhì)在此社會(huì)背景下對(duì)整體服務(wù)水平的影響也必然得到加強(qiáng)，所以，服務(wù)人員必須通過加強(qiáng)禮儀訓(xùn)練來提升自身服務(wù)素養(yǎng)。[5]一個(gè)管理水平相對(duì)較高的企業(yè)，其員工的基本工作風(fēng)貌也必然相對(duì)良好。著名飯店董事長(zhǎng)唐納·希爾頓就在服務(wù)人員的管理工作中極力提倡“微笑服務(wù)”理念，東方大酒店的成功也在于其在服務(wù)人員的管理過程中將笑容可掬作為員工基本規(guī)范，為在其酒店消費(fèi)的顧客留下了十分美好的印象。因此可以說，在旅游行業(yè)中，服務(wù)接待從業(yè)人員的禮儀禮節(jié)是能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要影響的因素，其禮儀素養(yǎng)能夠?qū)ζ髽I(yè)自身的管理服務(wù)水平進(jìn)行較為直觀的反映。

我國(guó)旅游行業(yè)的相關(guān)研究者也明確指出，服務(wù)的基本概念可以用其英文單詞的構(gòu)成來進(jìn)行更為全面的解析，也就是說對(duì)SERVICE這個(gè)英文單詞的每一個(gè)字母所代表的服務(wù)行業(yè)從業(yè)要求進(jìn)行界定。字母S代表著SMILE——微笑，其具體表示服務(wù)人員在實(shí)際工作過程中應(yīng)該為每一個(gè)游客提供相對(duì)平等的微笑服務(wù)，向游客對(duì)接待服務(wù)留下良好的印象。[6]字母E則具體代表EXCELLENT——出色，代表旅游服務(wù)接待從業(yè)人員應(yīng)該將工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一項(xiàng)相對(duì)微小的服務(wù)都要做到盡善盡美，使自身服務(wù)質(zhì)量不斷得到相應(yīng)的提升。字母R則表示READY——準(zhǔn)備，也就是說從業(yè)人員在實(shí)際工作中應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備為游客提供相關(guān)服務(wù)，并在游客遇到各項(xiàng)問題時(shí)能保持良好的禮儀并幫助游客及時(shí)耐心地解決問題。字母V則表示VIEWING——看待，具體指服務(wù)工作人員在實(shí)際工作過程中應(yīng)該做到能夠?qū)⒚恳晃活櫩投伎醋魇潜仨氁峁└哔|(zhì)量服務(wù)的貴賓，平等的將每一位顧客當(dāng)做需要服務(wù)的上帝。字母I表示INVITING——邀請(qǐng)，主要指旅游行業(yè)中的從業(yè)人員在每一接待服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系和邀請(qǐng)顧客再次選擇本公司進(jìn)行旅游，為企業(yè)發(fā)展提供相應(yīng)的客戶保障。字母C則表示CREATING——?jiǎng)?chuàng)造，也就是說每一個(gè)從事旅游服務(wù)的工作人員都應(yīng)該在工作實(shí)際中努力為客戶營(yíng)造良好的旅游氛圍，讓游客能夠在旅游活動(dòng)中享受到熱情的高質(zhì)量服務(wù)，進(jìn)而對(duì)本旅游企業(yè)留下深刻的印象。[7]字母E代表EYE——眼光。指工作人員在實(shí)際工作中應(yīng)該根據(jù)游客的特征來揣測(cè)游客心理，對(duì)顧客可能提出的要求進(jìn)行預(yù)測(cè)，進(jìn)而及時(shí)為顧客提供周到有效的服務(wù)，提升顧客對(duì)本次旅游的滿意度，為本旅游企業(yè)社會(huì)形象的樹立提供相應(yīng)的保障。

綜合上述分析可以看出：服務(wù)禮儀在旅游接待從業(yè)人員工作中的重要性，工作人員要想成長(zhǎng)為優(yōu)秀的行業(yè)工作者，就必須從自身做起，在企業(yè)的教育培訓(xùn)下提升自身禮儀素養(yǎng)，進(jìn)而為企業(yè)樹立良好的形象，甚至為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供積極的保障，為國(guó)家精神文明建設(shè)做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，旅游業(yè)受到自身特殊性質(zhì)的影響成為我國(guó)對(duì)外交流的窗口之一。所以，從某種特定的意義上來說，旅游行業(yè)接待人員的禮儀形象在一定程度上代表著我們國(guó)家文明的發(fā)展程度。因此，相關(guān)服務(wù)接待人員在工作實(shí)踐中必須提升自身禮儀素養(yǎng)，幫助企業(yè)樹立正面的社會(huì)形象，從而推動(dòng)中華民族的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)在世界范圍內(nèi)的傳承和發(fā)展。

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責(zé)任編輯：滄海

中圖分類號(hào)：F590.631

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-8275(2016)02-00101-02

作者簡(jiǎn)介：趙維娜(1984-)，女，山西太原人，助教，碩士，研究方向?yàn)槁糜喂芾?、旅游禮儀。

收稿日期：2016-03-08