帕提曼

（西北民族大學(xué) 圖書館，甘肅　蘭州　730030）

信息時代民族高校圖書館流通服務(wù)工作
——以西北民族大學(xué)圖書館為例

帕提曼

（西北民族大學(xué) 圖書館，甘肅蘭州730030）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，現(xiàn)代化技術(shù)在民族高校圖書館的廣泛應(yīng)用，讀者閱讀需求呈現(xiàn)出多元化趨勢，閱讀習(xí)慣由紙質(zhì)文獻逐漸向電子和網(wǎng)絡(luò)閱讀轉(zhuǎn)變，這些都使民族高校圖書館流通服務(wù)工作有所弱化。本論述分析了民族高校圖書館讀者的特殊性，閱讀需求和閱讀習(xí)慣的獨特性，指出民族高校圖書館流通服務(wù)工作需要強化服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)手段、組建高素質(zhì)的館員隊伍，以便適應(yīng)圖書館發(fā)展的需求，快速提高流通服務(wù)水平，為讀者提供滿意的服務(wù)。

閱讀需求；閱讀習(xí)慣；流通服務(wù)

1　民族高校讀者閱讀需求和閱讀習(xí)慣

民族高校圖書館是高校的文化、信息集散中心，主要任務(wù)是為學(xué)校的教學(xué)和科研服務(wù)，主要服務(wù)對象是學(xué)校的教師和學(xué)生。民族高校教師和學(xué)生的閱讀需求和習(xí)慣不同與其他高校的讀者，有其特殊性，他們大多數(shù)是少數(shù)民族，他們所從事的、研究的、涉獵的知識領(lǐng)域、所學(xué)的學(xué)科專業(yè)大多與各少數(shù)民族有關(guān)。因此，民族高校讀者更多的需求是民族文獻信息的搜集和查閱。

近年來，民族高校圖書館為了充分發(fā)揮圖書館的作用，使其更好地為讀者服務(wù)，不斷地加強館藏資源建設(shè)、引進硬件設(shè)備、完善流通服務(wù)等軟件建設(shè)。尤其是新技術(shù)和新的文獻載體的大量出現(xiàn)，讀者多元化的文獻信息需求和快捷方便的服務(wù)要求，促使民族高校圖書館也加大了數(shù)字、電子、網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，數(shù)字資源已經(jīng)成為館藏資源的重要組成部分。但是，民族文獻資源數(shù)字化，尤其是少數(shù)民族文字的文獻資料數(shù)字化，在技術(shù)上還是有一定的難度和局限性。目前，我國各民族高校圖書館還缺乏更全、更多的有關(guān)少數(shù)民族文獻信息的數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)資源。另外，筆者認為可能是由于大部分民族高校地處偏遠地區(qū)，生源大多數(shù)也是來自偏遠和貧困地區(qū)，受經(jīng)濟貧困、通訊落后、現(xiàn)代化技術(shù)匱乏等因素的制約，大部分讀者搜集、閱讀數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)信息的能力以及使用計算機等現(xiàn)代化技術(shù)的能力較差。因此，民族高校圖書館讀者還是以搜集和閱讀紙質(zhì)文獻為主，數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)閱讀大多也只是娛樂休閑性和瀏覽性的。

因此，民族高校圖書館應(yīng)該根據(jù)讀者的閱讀需求和習(xí)慣，整合紙質(zhì)文獻資源，加強藏書建設(shè)和管理，創(chuàng)新服務(wù)手段，吸引更多的讀者來圖書館查閱文獻資料。

2　民族高校圖書館現(xiàn)狀

為了適應(yīng)讀者多元化的閱讀需求，各民族高校圖書館都在不斷加強館藏資源建設(shè)和服務(wù)環(huán)境優(yōu)化力度，運用現(xiàn)代化技術(shù)拓展服務(wù)范圍、創(chuàng)新服務(wù)方式。但是，目前部分民族高校圖書館還是存在一些問題急待解決：（1）管理制度有待改進和完善，應(yīng)更具人性化、更具操作性、更適合時代和圖書館的發(fā)展；（2）注重現(xiàn)代化技術(shù)建設(shè)，忽視了圖書資料基礎(chǔ)工作；（3）注重電子、網(wǎng)絡(luò)資源、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)，忽視紙質(zhì)文獻的開發(fā)利用和共享；（4）館員隊伍整體素質(zhì)偏低，各崗位館員配置不合理，圖書館內(nèi)部缺乏競爭機制，高素質(zhì)人才流失嚴重等等。這些足以使民族高校圖書館文獻資料利用率降低，服務(wù)質(zhì)量滯后。

3　民族高校圖書館流通服務(wù)現(xiàn)狀

3.1巨大變化

以筆者工作的西北民族大學(xué)圖書館為例，如今的流通服務(wù)工作與十年前相比發(fā)生了巨大的變化。開放時間延長，雙休日、節(jié)假日、寒暑假都為讀者提供服務(wù)；改變原有的閉架、人工操作借閱方式，實行全開架“藏、借、閱”一體的服務(wù)方式；引進各種現(xiàn)代化技術(shù)手段，如圖書自助借還管理系統(tǒng)（Radio Frequency Identification，簡稱RFID）、無線上網(wǎng)系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、電子報刊閱讀器、自助復(fù)印系統(tǒng)等。這些現(xiàn)代化技術(shù)和手段的引進，極大地方便了讀者，有效地提高了流通服務(wù)工作效率［2］。采取首問責(zé)任制，任何一位流通館員都能就讀者在流通借閱中遇到的問題答疑解惑，同時也能準(zhǔn)確地引導(dǎo)讀者到專門的咨詢部門或?qū)Ｂ毴藛T處咨詢圖書館各項服務(wù)；流通服務(wù)運用電子查詢系統(tǒng)，方便讀者檢索查詢文獻信息、了解圖書館館藏、關(guān)注圖書館最新動態(tài)、新書推薦、查詢本人借閱信息等等［3］?？傊?，民族高校圖書館以新穎的服務(wù)方式，為讀者提供高效、快捷的服務(wù)，吸引更多讀者來借閱圖書。

3.2存在的問題

培養(yǎng)學(xué)生的體育核心素養(yǎng)，可以使學(xué)生自主健身，這有利于提高學(xué)生的身體素質(zhì)，使學(xué)生掌握體育的基本知識、運動技能，掌握科學(xué)的鍛煉身體的方法，養(yǎng)成鍛煉的良好習(xí)慣，能夠提高自主鍛煉的能力，使學(xué)生的身體終身受益。提高他們的體育意識，增強學(xué)生的體質(zhì)健康水平?？梢耘囵B(yǎng)學(xué)生自我鍛煉、自我評價的能力，有助于培養(yǎng)終身體育，具有長遠的意義。

各種新技術(shù)的運用使民族高校圖書館流通服務(wù)工作發(fā)生了巨大變化，但是仍然存在著技術(shù)先進，但服務(wù)效果不佳的問題。在擁有豐富文獻資料和現(xiàn)代化技術(shù)手段的情況下，圖書流通率和利用率卻呈下降趨勢。這一問題制約著民族高校圖書館整體服務(wù)水平的提高，影響了圖書館在全校的地位。以西北民族大學(xué)圖書館流通服務(wù)工作為例：問題一，紙質(zhì)文獻利用率下降。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響下，圖書館將重心偏向數(shù)字資源建設(shè)［4］，由于民族高校圖書館購書經(jīng)費少，對紙質(zhì)圖書的購進呈現(xiàn)逐年減少的趨勢。使得紙質(zhì)文獻資源尤其是民族文獻新書數(shù)量少、信息更新速度過慢，文獻資源利用率下降。問題二，服務(wù)意識淡化。現(xiàn)如今的流通服務(wù)已經(jīng)脫離手工操作，實現(xiàn)了全開架、計算機借閱的全新服務(wù)模式。以讀者自主借閱為主，減輕了流通館員的工作量，提高了流通工作效率。同時，也造成部分流通館員過于依賴計算機等先進設(shè)備，疏于指導(dǎo)讀者，淡化了服務(wù)意識。問題三，流通館員素質(zhì)偏低。由于圖書館沒有專門的館員準(zhǔn)入制度，民族高校圖書館館員隊伍整體素質(zhì)偏低，流通館員配置更不合理。流通館員的專業(yè)水平、計算機技術(shù)等能力欠缺，導(dǎo)致流通服務(wù)中出現(xiàn)圖書亂架、錯架、借還失誤、死書、不能回答讀者咨詢、不能指導(dǎo)讀者借閱等等不良現(xiàn)象。問題四，部分流通館員出現(xiàn)職業(yè)倦怠，影響服務(wù)質(zhì)量。流通館員常年重復(fù)著借還圖書、倒架、上書、修補圖書、回答問題、處理糾紛等枯燥、繁瑣的工作。并且，流通部工作環(huán)境差，工作強度較大，管理上缺乏競爭機制，流通館員的待遇和地位偏低，與圖書館其他崗位相比自我發(fā)展的機會較少。另外，大多數(shù)流通館員的專業(yè)技術(shù)能力不能適應(yīng)手工借閱向計算機管理的轉(zhuǎn)換，工作能力受到?jīng)_擊。這些都對流通館員的身體和心理造成了很大的傷害和壓力，導(dǎo)致部分流通館員出現(xiàn)職業(yè)倦怠。

4　提高民族高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的措施

根據(jù)民族高校圖書館讀者文獻需求的特殊性和讀者閱讀習(xí)慣，筆者認為流通服務(wù)在圖書館服務(wù)中仍占據(jù)重要地位。民族高校圖書館應(yīng)緊跟時代的步伐，采取有效措施，優(yōu)化流通服務(wù)工作，最大限度地滿足讀者的信息需求，以其獨特的優(yōu)勢為教學(xué)和科研服務(wù)。

4.1參與藏書建設(shè)，做好藏書管理

館藏文獻是圖書館服務(wù)讀者的物質(zhì)基礎(chǔ)。流通部雖不直接參與圖書采購工作，但是流通服務(wù)工作直接面對讀者，掌握著讀者需求的最新信息，同時也熟知館藏利用情況。因此，在圖書流通的過程中，流通館員指導(dǎo)讀者借閱、推薦新書、宣傳購書信息的同時應(yīng)大量收集讀者薦書和藏書管理建議，使圖書館的文獻資源建設(shè)和分布結(jié)構(gòu)趨于合理，提高文獻資源利用率，進而提高讀者對圖書館的滿意度。

在流通部“藏、借、閱”一體的服務(wù)方式下，圖書錯架、亂架現(xiàn)象是不可避免的。流通館員要進行巡查，隨時整架、排架，指導(dǎo)讀者正確使用代書板，降低亂架率和錯架率。對新書和還回圖書要及時上架，盡量縮短圖書入庫和上架之間的時間差，保證圖書的有序流通，提高流通率。對破損圖書要及時修補，使其保持原貌，延長圖書使用壽命。對于知識更新速度和文獻老化速度比較快的文獻資料要及時下架和剔除，以免影響其他文獻的流通率［3］。藏書管理是流通服務(wù)的關(guān)鍵和重要工作。對藏書的管理要做到“損失少、壽命長、排架準(zhǔn)確整齊”，使館藏圖書始終處于流通狀態(tài)中［3］。目的是加快圖書資料的流通速度，準(zhǔn)確、快捷地為讀者提供服務(wù)，使圖書資料在高校教學(xué)科研中最大限度地發(fā)揮作用。

4.2將服務(wù)理念貫穿到流通服務(wù)細節(jié)中

一是重視流通工作，合理配置流通館員，把具備圖情專業(yè)知識和技能的館員派到流通崗位；二是流通館員要積極學(xué)習(xí)圖書館學(xué)、情報學(xué)最新的研究理論，熟練掌握各操作系統(tǒng)的功能，并將其運用到流通工作中，為讀者提供更專業(yè)的服務(wù)；三是通過考察學(xué)習(xí)，借鑒流通工作先進經(jīng)驗，結(jié)合實際工作總結(jié)和改進工作中的不足，為讀者提供更好的服務(wù)；四是牢固樹立“為人找書，為書找人”的理念，調(diào)查研究讀者的閱讀心理、閱讀需求、閱讀規(guī)律，做好新書推薦、圖書導(dǎo)讀、文獻咨詢等工作，積極主動地為讀者服務(wù)。

4.3流通館員管理人性化

流通館員身處圖書館服務(wù)的第一線，要適應(yīng)各種隨時而來的變革，應(yīng)對各種緊急情況。對流通館員的管理不能一味地批評和指責(zé)，要實行人性化管理。對流通館員管理要在其職業(yè)發(fā)展、身心健康等方面著手，如多給流通館員培訓(xùn)和繼續(xù)教育的機會，鼓勵他們不斷學(xué)習(xí)圖書館專業(yè)的新知識、掌握新技能，讓館員在工作中得心應(yīng)手，信心百倍，熱愛本職工作；改善工作環(huán)境，滿足館員的合理需求；運用激勵措施激勵流通館員積極主動地為讀者服務(wù)。

4.4提高流通隊伍綜合素質(zhì)

民族高校圖書館是學(xué)校的文獻信息中心，同時也是廣大師生學(xué)習(xí)和受教育的場所之一。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的快速發(fā)展以及民族高校圖書館對文獻信息的搜集、整合、存儲、檢索、利用方式的革新挑戰(zhàn)著民族高校圖書館流通館員的能力和綜合素質(zhì)。因此，應(yīng)該利用變革，抓住機遇，重視流通館員隊伍建設(shè)，推行流通館員繼續(xù)教育，充分挖掘流通館員的潛能，促使民族高校圖書館流通服務(wù)朝著深層次、高水平、高質(zhì)量發(fā)展。

一方面，對流通館員進行圖情專業(yè)知識培訓(xùn)，尤其是流通崗位應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識和技能，如熟悉本館館藏分布情況、各書庫藏書范圍、藏書特點、藏書結(jié)構(gòu)、圖書的分類、編目、排架規(guī)律；掌握各種系統(tǒng)、設(shè)施操作技能，熟練掌握各類型網(wǎng)絡(luò)檢索工具和數(shù)據(jù)庫使用等等。以便指導(dǎo)和幫助讀者借閱圖書，查找資料，回答讀者咨詢等，從而加快文獻流通率，提高借閱率。此外，還要培養(yǎng)流通館員準(zhǔn)確快速的網(wǎng)絡(luò)查詢、信息檢索能力以及綜合概括信息、二次編制信息的能力。為讀者提供深層次、個性化的服務(wù)。

另一方面，提高流通館員的服務(wù)技能。先進技術(shù)和新的服務(wù)手段的應(yīng)用大大地提高了流通工作效率，但同時也會出現(xiàn)一些小故障使讀者陷入困境，如網(wǎng)絡(luò)不通暢不能掃描校園卡、校園卡信息與本人不符、借閱信息與實際不符、漏借漏還、消磁不同步造成報警器報警、讀者損壞圖書、圖書逾期處理、查找不到所需圖書等等現(xiàn)象。這些在流通工作中時常發(fā)生的問題都需要流通館員運用各種技能和技巧協(xié)調(diào)解決。流通館員對待讀者必須本著尊重的態(tài)度，運用熱情、禮貌、友好規(guī)范的語言，著裝整潔，多一點笑容和關(guān)懷，少一點刻板和冷漠，為讀者提供文明有效的服務(wù)，讓讀者希望而來，滿意而歸。此外，還要在流通館員隊伍中樹立吃苦耐勞、無怨無悔、甘為人梯、勇于奉獻的圖書館精神。

4.5加強讀者培訓(xùn)

民族高校圖書館讀者培訓(xùn)要從新生抓起。大學(xué)新生對大學(xué)生活充滿了好奇，對大學(xué)圖書館更是有著濃厚的興趣，都想盡快到圖書館去借書看。作為圖書館要把握時機，做好新生入館教育和“文獻檢索利用”的相關(guān)培訓(xùn)工作。通過張貼海報、發(fā)放宣傳手冊、校園網(wǎng)宣傳、舉辦專題講座、組織讀者到圖書館各部門參觀等多種方式，專門就圖書資料借閱流程、圖書借閱規(guī)則、圖書館各項規(guī)章制度等細節(jié)問題舉辦新生讀者培訓(xùn)。要求新生必須參加培訓(xùn)和相關(guān)測試，通過測試并與圖書館簽訂“承諾書”后方可持借書證借閱文獻資料［5］。

4.6利用新的技術(shù)手段深化流通服務(wù)

現(xiàn)代社會，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大學(xué)生學(xué)習(xí)生活必不可少的一部分，絕大多數(shù)大學(xué)生都在使用“微博”“微信”等，民族高校圖書館應(yīng)與時俱進，利用新的科技手段為讀者利用圖書館開辟新的通道。如通過電子郵件、QQ留言、手機短信、微信、網(wǎng)頁等形式請讀者核對個人借閱信息，并對讀者即將到期的圖書信息進行友情提示，傳達圖書館的各類信息、服務(wù)等。深化流通服務(wù)可以減少流通服務(wù)中因信息不暢、缺乏溝通引起的矛盾，減少讀者對流通服務(wù)的不滿，提高文獻資料利用率，推動民族高校圖書館整體服務(wù)水平的提高。

4.7其他工作

完善流通服務(wù)工作規(guī)章制度?？茖W(xué)的規(guī)章制度作為流通服務(wù)工作的制度保障，需要不斷地修訂和完善，如西北民族大學(xué)圖書館2006年以來，修訂和完善了流通部規(guī)章制度，其中包括《圖書館流通部工作職責(zé)》《圖書館流通部主任崗位職責(zé)》《圖書館流通部出納員崗位職責(zé)》《圖書館書庫管理員崗位職責(zé)》《圖書館流借書規(guī)則》《圖書館開架書庫讀者須知》《圖書館代書板使用規(guī)定》《圖書館圖書遺失損壞和逾期歸還處理方法》等流通業(yè)務(wù)規(guī)章制度，以及《圖書館服務(wù)守則》《館員文明用語》等涉及思想道德和作風(fēng)建設(shè)的規(guī)章制度。流通規(guī)章制度的修訂和完善，規(guī)范和約束著職工的行為，強化了流通服務(wù)功能，提高了流通服務(wù)質(zhì)量［6］。

選購優(yōu)質(zhì)的服務(wù)軟件和設(shè)備。民族高校圖書館應(yīng)用自動化系統(tǒng)的目的是為了以計算機操作取代手工工作，提高工作效率，讓流通館員從繁忙的手工勞作中解放出來。因此，要合理使用經(jīng)費，購買易于管理和維護的系統(tǒng)軟件，配備性能好的電腦、檢索機、掃描儀、警報器等設(shè)備。避免在流通服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)器連接失敗，掃描儀讀取條碼不敏感、誤讀、漏讀，消磁不同步，警報器誤報或不報警等現(xiàn)象。

改善服務(wù)環(huán)境。舒適、方便、自由的借閱環(huán)境是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的。安靜舒適的環(huán)境可以吸引讀者進入圖書館，利用圖書館。流通部外觀設(shè)計要突出文化品位，內(nèi)部格局要方便讀者使用，注重文化裝飾和環(huán)境美化，流通設(shè)備（電腦、書架、閱覽桌椅）要勤保養(yǎng)常維修。流通部公共區(qū)域擺放花草、沙發(fā)、茶幾，并為讀者提供飲料、茶水、休閑讀物、宣傳手冊等，突出圖書館的休閑功能，讓廣大讀者在優(yōu)雅舒適的環(huán)境中汲取知識、陶冶情操。

5　結(jié)束語

流通服務(wù)工作以“服務(wù)讀者”為宗旨，為學(xué)校的教學(xué)和科研工作提供文獻資料、信息服務(wù)，為民族高校圖書館的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。信息時代的到來使得讀者的閱讀需求呈現(xiàn)多元化狀態(tài)，流通服務(wù)從服務(wù)意識到方法、從技術(shù)到館員素質(zhì)都必須順應(yīng)時代的發(fā)展，根據(jù)讀者的需求變化，快速地做出革新、改進、優(yōu)化、創(chuàng)新，不斷提高流通服務(wù)水平，為讀者提供滿意的服務(wù)，推動民族高校圖書館的快速發(fā)展，促進民族高校人才培養(yǎng)。

［1］ 廖愛娣，萬詠梅.芻議高校圖書館流通工作現(xiàn)狀、問題與對策［J］.圖書館研究，2014（01）：69-71.

［2］ 趙國忠，帕提曼.高校圖書館新館建設(shè)與服務(wù)模式轉(zhuǎn)型［J］.圖書館建設(shè)，2014（02）：74-77.

［3］ 周建福.高校圖書館流通工作中的若干問題研究［J］.圖書情報工作，2012，增刊（01）：105-108+82.

［4］ 朱芙蓉.淺析高校圖書館流通部的服務(wù)工作［J］.華章，2012 （09）：295.

［5］ 帕提曼.高校讀者借書逾期原因及圖書館應(yīng)對措施分析借書逾期原因-以西北民族大學(xué)為例［J］.情報探索，2014（05）.

［6］ 陳自仁.西北民族大學(xué)圖書館館史［M］.蘭州：西北民族大學(xué)，2010：94-96.

G252

A

10.3969/j.issn.1672-6375.2016.07.005

2015-11-25

帕提曼（1968-），女，哈薩克族，新疆阿勒泰人，大學(xué)本科，研究館員，主要從事圖書館管理工作。